Дипломная работа: Информационные технологии в системах управления гостиничным предприятием


1

Содержание

Введение

1. Гостиничное предприятие как объект исследования

1.1 Типы и признаки современных гостиниц

1.2 Функциональное назначение гостиниц

1.3 Классификация гостиниц

1.4 Гостиничное предприятие в системе информационных технологий

1.5 Классификация информационных технологий

1.6 Задачи, решаемые гостиничным предприятием с помощью информационных технологий

1.7 Подходы к выбору систем автоматизации и управления гостиничным предприятием

2. Системы автоматизации и управления гостиничным предприятием

2.1 Системы управления: понятие, факторы, влияющие на управление, подходы к выбору систем

2.2 Программные продукты компании HRS

2.3 Система управления гостиницей epitome PMS

2.4 Гостиничная системе Edelweiss/Medallion компании Рексофт

2.4 Система автоматизации «Отель 2.3»

2.5 Программный комплекс автоматизации гостиничного хозяйства KEIHOTEL

2.6 Подходы к выбору оптимальной системы автоматизации управления гостиничным предприятием

3. Проект внедрения компьютерной системы управления гостиничным предприятием на примере гостиницы «Александровский сад»

3.1 Общая характеристика гостиницы «Александровский сад»

3.2 Технико-экономическое обоснование внедрения компьютерной системы управления

3.3 Подходы к решению проблем внедрения и эксплуатации компьютерной системы управления

3.4 Оценка рисков внедрения компьютерной системы управления

3.5 Расчет социально-экономической эффективности от внедрения проектных мероприятий

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Туризм (от франц. - поездка, прогулка) – многогранное социально-экономическое явление, сущность которого может проявляться в экономическом, социальном, правовом аспектах.

Реализуя провозглашенные Конституцией Российской Федерации права на отдых, укрепление здоровья, свободу перемещения, граждане сталкиваются с одним из видов осуществления предпринимательства – туристской деятельностью.

Туристский бизнес – одна из наиболее высокодоходных и динамично развивающихся отраслей народного хозяйства. По оценкам Всемирного совета по путешествиям и туризму (World Travel and Tourism Council), в 2005 г. доля туризма в мировом ВВП составила 11%, доля занятых в туризме от общего числа экономически активного населения - 8,3%, доля туристских расходов в общем потреблении товаров и услуг - 10%, доля инвестиций в туристский сектор - 9%[1]. С экономической точки зрения привлекательность туристского бизнеса для субъектов предпринимательства - в небольшом размере стартового капитала и быстрой окупаемости вложенных средств.

Расширение границ туризма и возможностей осуществления предпринимательства в целом, а также необходимость формирования современной туристской индустрии потребовали правового регулирования туристской деятельности. Закрепление в Конституции положений о свободе передвижения (ст. 27), праве на отдых (ст. 37), необходимости укрепления здоровья населения (ст. 41) имело огромное значение для формирования туристского законодательства[2]. Основными законодательными источниками правового регулирования туристской деятельности в Российской Федерации являются: Гражданский кодекс Российской Федерации, части I и II[3], Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации[4]», Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. «О защите прав потребителей[5]», Федеральный закон от 15 августа 1996 г. «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию[6]», Федеральный закон от 10 января 2002 г. «Об охране окружающей среды[7]», Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. «О техническом регулировании[8]», Федеральный закон от 8 августа 2001 г. «О лицензировании отдельных видов деятельности[9]» и этот перечень может быть продолжен. Туристская деятельность, являясь предпринимательской, регулируется нормами таможенного, налогового, земельного, экологического, административного законодательств.

Отношения в сфере оказания туристических услуг впервые на законодательном уровне были урегулированы гл. 39 «Возмездное оказание услуг» части II Гражданского кодекса Российской Федерации, где в п. 2 ст. 779 ГК РФ наряду с медицинскими, аудиторскими, консультационными и т.д. прямо указаны и услуги по туристическому обслуживанию.

Специальный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», регламентирующий отношения в сфере осуществления туристской деятельности, был принят 04 октября 1996 г.

Вопросы о юридической сущности отношений, складывающихся в области туризма, применяемый в Законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» понятийный аппарат вызывали и до сих пор вызывают оправданную критику, как со стороны специалистов туристского бизнеса, так и со стороны правоведов. Целый ряд федеральных законов, посвященных регулированию отдельных видов предпринимательской деятельности, так же как и Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», определяют основные понятия, используемые в той или иной сфере деятельности. Это установлено для правильности толкования и правоприменения норм закона, чего нельзя сказать о понятиях, закрепленных в Законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Так, неоднократно поднимались вопросы, касающиеся закрепленных в законе понятий «тур» и «туристский продукт», противоречий между нормами Гражданского кодекса и закона относительно предмета договора туристического обслуживания и соответственно применения положений об ответственности туристский организаций за качество оказываемых услуг и т.д[10].

На сегодняшний день существует большое количество научной литературы, посвященной особенностям управления, маркетинга, менеджмента туризма, и в практической деятельности туристских фирм уделяется больше внимания тонкостям и объемам продаж, бухгалтерскому учету и налогообложению туристской деятельности. Вместе с тем недостаточно правовой литературы, научных исследований, учебных пособий, раскрывающих содержание нормативно-правовой базы, учитывающих правовые аспекты осуществления туристской деятельности. Однако именно правовая подготовленность субъектов, осуществляющих туристскую деятельность, позволяет избежать большинства наиболее распространенных ошибок, обеспечить эффективное удовлетворение потребностей в соответствующих услугах, добиться успеха в конкурентной борьбе и в конечном итоге достичь основной цели – получения предпринимательского дохода.

Туристская деятельность является одним из видов предпринимательской деятельности с присущими ей признаками: самостоятельность туристской деятельности, осуществление деятельности на свой риск, направленность на систематическое получение прибыли от оказания туристских услуг, государственная регистрация субъектов туристской деятельности.

В условиях динамичных социальных изменений в современной практике управления все в большей степени утверждаются информационные методы и формы.

Мировой опыт учит, что с помощью информационных технологий можно своевременно предотвращать и разрешать социальные конфликты, снимать социальное напряжение, принимать оптимальные управленческие решения. Информационные технологии можно представить в виде информационной системы методов выявления и использования скрытых потенциалов социальных систем, получения общественно полезного результата при наименьших затратах.

Таким образом, актуальность темы дипломной работы обусловлена не только необходимостью соответствия «духу времени», но и необходимостью совершенствования деятельности предприятий гостеприимства, наиболее оптимальным направлением которого является использование современных информационных технологий.

Целью данной дипломной работы является разработка проекта автоматизации деятельности гостиничного комплекса «Александровский сад».

Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:

1. раскрыты сущность и основные понятия информационных технологий;

2. показаны основные направления применения информационных технологий в предприятиях гостеприимства;

3. дана краткая характеристика систем автоматизации, использующихся на предприятиях гостеприимства;

4. проведена разработка проекта внедрения системы автоматизации гостиничного комплекса «Александровский сад».

Дипломная работа написана на 80 листах и состоит из введения, трех глав, разбитых на параграфы, заключения и списка использованной литературы.

1. Гостиничное предприятие как объект исследования

1.1 Типы и признаки современных гостиниц

Гостиничная индустрия России развивалась в контексте общеевропейского процесса и повторяла в основных чертах этапы становления европейских гостиниц. Вместе с тем особенности русского национального уклада, определяемые православным мировоззрением, историей формирования нации, климатическими и географическими факторами внесли свои коррективы и в национальный гостиничный бизнес.

К сожалению, долгое время гостиницам не уделялось должного внимания. Даже Советский Энциклопедический словарь не содержит статьи «гостиница», ограничиваясь статьями «трактир», «гостиничный двор»[11].

Изучением развития гостиничного хозяйства в настоящее время занимаются ученые экономисты, географы. Однако, проблемы правового регулирования гостиничной деятельности в юридической литературе не нашли еще должного освещения. Нормативная база в этой области также находится в стадии формирования.

Законодательного определения гостиничной деятельности или гостиничной индустрии тоже не существует. В своей книге «Маркетинг. Гостеприимство и туризм» Ф. Котлер дает следующее определение индустрии гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям[12].

Следует заметить, что разработан новый проект закона «О туризме и туристской индустрии в Российской Федерации», в котором гостиничная деятельность определяется как предпринимательская деятельность субъектов туристской индустрии по оказанию гостиничных услуг. Таким образом, гостиничная деятельность является разновидностью экономической деятельности.

Анализируя экономическую и юридическую литературу можно встретить различные понятия гостиницы. Легальное определение гостиницы дано в Постановлении Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)[13]. «Гостиница» - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. Для сравнения, в американском праве отель определяется, как сооружение услуг размещения (проживания) для широкой публики в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели и которое предоставляет одну или несколько обычных гостиничных услуг, таких как ресторанное обслуживание, номерное обслуживание, утреннюю побудку, телефон, стирку белья[14].

В приказе Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», гостиница является средством размещения наряду с мотелями, домами отдыха, пансионатами, лечебно-оздоровительными учреждениями. При этом под средством размещения понимаются предприятия различных организационно-правовых форм и индивидуальные предприниматели, занимающиеся временным размещением туристов и имеющие не менее 5 номеров[15].

В соответствие с Приложением № 1 «Перечня средств размещения, классифицируемых в системе» гостиницы и аналогичные средства размещения классифицируются на: гостиницы; мотели; молодежные гостиницы (хостелы); дома отдыха, пансионаты; гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг.

В зависимости от уровня и качества обслуживания средствам размещения присваивается определенная категория. Категории средств размещения обозначают символом "*" (звезда). Количество звезд увеличивается с повышением уровня и качества обслуживания. Средства размещения классифицируются по пяти категориям: высшая категория средства размещения - "пять звезд", низшая - "одна звезда". Некатегорийные средства размещения приравниваются к категории "без звезд"[16].

1.2 Функциональное назначение гостиниц

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Индустрия туризма и гостеприимства – неотъемлемая часть обширнейшей сферы услуг, которая является одним из важнейших и динамично развивающихся секторов современной мировой экономики.

В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте достигает 70%. Российские и зарубежные исследователи, изучая место сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, предлагают различные экономические модели. Однако большинство считают, что экономическая деятельность человека начиналась с сельского хозяйства и далее через индустриализацию двигалась в сторону экономики обслуживания.

Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма и гостеприимства.

В настоящее время растет заинтересованность в развитии индустрии гостеприимства как на международном, так и национальном и региональном уровнях, так как туризм и гостиничный бизнес являются катализатором развития всех секторов экономики.

Существенно положительные социально-экономические воздействия индустрии гостеприимства на национальном и региональном уровнях:

- новые рабочие места, созданные благодаря туризму и гостиничному бизнесу;

- мультипликативный эффект;

- вклад в государственные и региональные доходы.

Социокультурные выгоды:

- повышение жизненного уровня населения;

- сохранение культурного наследия;

- содействие созданию и поддержке музеев, сохранению и финансированию культурно-исторических памятников;

- усиление чувства гордости населения за свою культуру и самобытность;

- обеспечение возможностей для межкультурных обменов.

Таким образом, индустрия туризма и гостеприимства является одной из важнейших частей обширного рынка услуг, и представляет собой быстрорастущую и высокодоходную индустрию, способную прямо и косвенно влиять на формирование условий устойчивого социально-экономического роста мирового и национального хозяйства.

Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

- встречу гостя при входе в гостиницу;

- регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

- обслуживание в номере;

- обслуживание при предоставлении услуг питания;

- удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

- оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы (рис. 1.1). Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Рис. 1.1 – Структура гостиничной услуги

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Все отмеченные особенности определяют специфику маркетинга услуг.

Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.

Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белью и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:

- организация работы с кадровым составом гостиницы;

- индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

- установление дифференцированных цен;

- применение скидок;

- увеличение скорости обслуживания;

- совмещение функций персонала.

Маркетинговые службы предприятий гостиничного бизнеса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса и предложения. Среди этих мер:

- установление дифференцированных цен;

- применение скидок;

- увеличение скорости обслуживания;

- совмещение функций персонала.

Маркетинговые службы предприятий гостиничного бизнеса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса под воздействием разнообразных факторов (сезона, дня недели, событийного календаря, времени отпусков и каникул и др.), могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды спада спроса.

Таким образом, особенности рынка гостиничных услуг, специфика гостиничной услуги, особенности потребителей гостиничных услуг определяют специфические особенности маркетинга в гостиничном бизнесе.

Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

1.3 Классификация гостиниц

Одним из важнейших видов услуг в технологии туристской деятельности является размещение туристов. Как уже указывалось ранее, к таким средствам относятся: гостиница, мотель, кемпинг, туристская база, пансионат, туристское общежитие, родтель, ботель, флотель и др. Средства размещения туристов по международным рекомендациям подразделяются на четыре группы:

гостиницы и аналогичные предприятия;

коммерческие и социальные предприятия размещения;

специализированные средства размещения;

частные туристские средства размещения.

Типовая классификация средств размещения рекомендована ВТО. Она не является единой во всех странах, как и классификация гостиниц.

Туристская гостиница - это особый тип гостиницы, предназначенный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествием, которые не предусмотрены в обычной (коммунальной) гостинице.

Во всех туристских гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг: размещение; питание; досуг; бытовое обслуживание.

По статистике ВТО, почти половина гостиничного фонда в мире (49,1%) размещена в Европе. Гостиничный фонд России составляет 3% от европейского.

Планировка номеров зависит от категории гостиницы и обычно включает:

номера типа "апартаменты";

номера типа "люкс";

одноместные номера;

двух- и трехместные номера;

семейные номера и др.

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.

Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов. В настоящее время существует более 30 различных классификаций. Наиболее распространенными считаются:

система звезд (от одной до пяти) - на основе французской национальной классификации;

система букв (A-B-C-D);

система "корон", или "ключей";

система баллов;

система разрядов и др.

Введению единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др. Попытки ВТО, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц не привели к положительному результату. Была также предпринята попытка унифицировать пиктограммы гостиничного и ресторанного сервиса, однако и этого сделать не удалось, за исключением общепринятых в Европе.

В бывшем СССР и в России до 1994 г. классификация гостиниц осуществлялась по разрядам. Все гостиницы подразделялись на семь разрядов: "Люкс", "Высший А", "Высший Б", 1, 2, 3, 4-я категории. Мотели подразделялись на пять разрядов: "Высший А", "Высший Б", 1, 2, 3-й разряды.

С 1994 г. рекомендовано внедрять французскую систему классификации - по звездам (от одной до пяти для гостиниц, от одной до четырех для мотелей).

Каждой категории (звезде) должен соответствовать определенный стандартный перечень требований к зданиям, сооружениям, номерам гостиниц, инфраструктуре, системе жизнеобеспечения, уровню комфорта, основным, дополнительным и сопутствующим услугам, квалификации персонала и др.

Категория гостиницы (мотеля) - это классификационная система, характеризуемая определенным комплексом требований: материально-техническое обеспечение; номенклатура и качество предоставляемых услуг; уровень обслуживания.

Выполнение данных требований регламентируется процедурой аттестации с последующим присвоением определенной категории. В нормативных документах по классификации гостиниц (мотелей) содержатся только минимальные требования для отнесения к какой-либо категории.

Международная корпорация "Лидирующие отели мира" изучает работу всех отелей мира и ежегодно составляет их рейтинг, который публикуется в Ежегодном справочнике, где также содержатся описание лучших отелей, фотографии внешнего вида зданий, реквизиты отеля, расстояние от аэропорта, количество номеров (одноместных, двухместных, люксов, апартаментов) и их примерные цены.

1.4 Гостиничное предприятие в системе информационных технологий

Информация – это сведения об окружающем мире (объектах, явлениях, событиях, процессах и т.д.), которые уменьшают имеющуюся степень неопределенности, неполноты знаний, отчуждены от их создателя и стали сообщениями, которые можно воспринимать путем передачи людьми устным, письменным и другим способом.

В зарубежной литературе для обозначения комплекса задач управления, связанных с информационными системами, используют понятие «InformationManagement». Оно включает как внутренние задачи управления в среде информационных систем, так и вопросы использования для решения разнообразных задач в сфере основной деятельности предприятия.

Сфера информационного менеджмента в широком смысле – совокупность всех задач управления на всех этапах жизненного цикла предприятия, включающая все действия и операции, связанные как с информацией во всех ее формах и состояниях, так и с предприятием в целом на основе данной информации. При этом должны решаться задачи определения ценности и эффективности использования не только собственно информации, но и других ресурсов предприятия, в той или иной мере входящих в контакт с информацией: технологических, кадровых. Финансовых и т.д.

Информационный менеджмент в узком смысле представляет собой круг задач управления, прежде всего производственного и технологического характера, решение которых обеспечивает достижение целей организации в основной ее деятельности за счет эффективного согласованного управления как элементами, процессами и ресурсами собственно информационной системы, так и другими элементами предприятия. В данных задачах управления в той или иной степени используются информационные системы и реализованные в них информационные технологии (рис. 1.2).

Рис. 1.2 – Информационные технологии в организации

«Информационный менеджмент» как самостоятельное понятие появилось в экономической информатике совсем недавно – в конце 70-х гг. ХХ в. Его возникновение в равной мере можно приписать как необходимости повышения эффективности при принятии ответственных решений в сфере собственно информатизации (внутренние задачи информационного менеджмента), так и тем требованиям, которые стали более детально учитывать при анализе ситуаций в области основной деятельности (внешние задачи информационного менеджмента).

Функции информационного менеджмента:

- обеспечение производства продукции предприятием (управление персоналом, формирование технологической среды, управление капиталовложениями); задачи управления процессами обработки информации (развитие, обслуживание и использование ресурсов информационной системы);

- оригинальные задачи руководства и управления: планирование и контроль, организация и инновации и др.

В зависимости от назначения можно выделить такие направления информационных систем гостиничного бизнеса, как программные продукты общего назначения и специализированные компьютерные технологии. А эти технологии в свою очередь можно разделить на следующие направления: пакеты управления отелями и пакеты финансового менеджмента (рис. 1.3).

Рис. 1.3 – Информационные технологии в гостиничном бизнесе

В современном гостиничном бизнесе область, касающаяся информационных потоков, является одной из самых малоизученных, а их специфика не является четко определенной.

В результате движения информационных, финансовых и сервисных потоков в процессе деятельности гостиничного предприятия образуются области, где концентрация всех потоков в одинаковые моменты времени является наибольшей. Это так называемые ключевые точки или узлы наложения ресурсопотоков, которые взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга. Организация управленческих воздействий на потоки предпочтительна и наиболее эффективна именно в таких узлах, потому что одно управленческое воздействие может быть направлено на изменение параметров всех ресурсопотоков. Все эти узлы открыты для постоянного управленческого воздействия, и именно в них должны концентрироваться основные ресурсы управления гостиницы (рис. 1.4).

Принятые в гостинице правила обслуживания, формы и методы расчетов, характер движения информации между компаниями и гостиницей, между гостями и персоналом, а также внутренними службами в процессе обслуживания естественным образом формируют параметры узлов и определяют их местоположение по отношению к организационной структуре гостиничного предприятия – конкретным службам и отделам.

Рис. 1.4 – Основные ресурсы управления гостиницы

Узел 1 – это узел банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы, основу которого составляют банковские и кассовые счета. Его формирование определяется необходимостью проведения расчетных и учетных операций на предприятии.

Узел 2 – формирование данного узла характеризуется тем, что происхождение входящих и исходящих из него ресурсопотоков определяется непосредственным контактом соответствующих служб гостиницы с потребителями. Это узел информационного обслуживания клиентов гостиницы (бронирование, стойка портье), а также кассового обслуживания наличных расчетов (кассы портье, ресторанов и баров). Прежде всего он привязан к службе приема и размещения, которая, являясь информационным посредником между гостями и внутренними службами гостиницы, выполняет функции информационного центра, а также к службе ресторанов и баров.

Узел 3. Является ключевым узлом, в котором формируется клиентская база гостиницы, подготавливаются, заключаются и обслуживаются договора на предоставление услуг, разрабатываются и утверждаются планы – тарифный и маркетинга. Наличие узла объясняется необходимостью взаимодействия гостиницы с другими участниками гостиничного рынка – компаниями, агентами, конкурентами.

Узел 4 – существование данного узла определяется необходимостью планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов, проведения аналитической работы, осуществления контроля над выполнением планов, изменением показателей. Сюда стекаются потоки информации о состоянии и параметрах других узлов, которые обрабатываются и распределяются в виде планов, бюджетов служб и т.д. Поэтому данный узел является внутренним и оказывает прямое влияние на все другие узлы.

При стратегическом управлении и планировании логистических процессов необходимо также разрабатывать технологии взаимодействия представителей всех узловых служб. Это позволит повысить уровень координации служб, минимизировать возможные сбои в работе, более эффективно осуществлять управление ресурсопотоками гостиницы в узлах их пересечения на каждой стадии логистического процесса – планирования, организации и контроля.

Создание систем обеспечения информационного менеджмента – современная и важная задача, которая может решаться за счет организации отдельной службы, непосредственно занимающейся сбором, хранением, обработкой, передачей информации, а также контактами со всеми службами гостиницы, которые, в свою очередь, передают сюда данные, а в дальнейшем получают необходимую информацию, что способствует эффективному ведению бизнеса[17].


1.5 Классификация информационных технологий

Информационные технологии организации служат стратегическим целям бизнеса, используются для управления деятельностью структур и объектов, финансовыми, информационными, материальными потоками, рабочими местами и коллективами людей.

Спрос на информацию и информационные услуги в сфере экономики и управления обеспечивает развитие, распространение и все более эффективное использование информационных технологий (ИТ). Создание современных технологий немыслимо без использования разнообразных технических средств и в первую очередь компьютеров.

Стратегические цели информационных технологий — обеспечить развитие бизнеса, его управляемость и качество, конкурентоспособность, снижение стоимости выполнения бизнес-процессов.

Информационная технология — это системно-организованная последовательность операций, выполняемых над информацией с использованием средств и методов автоматизации. Операциями являются элементарные действия над информацией. К типовым технологическим операциям относят: сбор и регистрацию информации, ее передачу, ввод, обработку, вывод, хранение, накопление, поиск, анализ, прогноз, принятие решений (рис. 1.8)[18]. Средства и методы автоматизации включают технику, программы, способы и подходы в организации информации, информационных систем и технологий, в обслуживании пользователей.


Рис. 1.8 Состав процедур и операций информационной технологии[19]

Технологии различаются составом и последовательностью операций, степенью их автоматизации (долей машинного и ручного труда), надежностью их выполнения. Надежность реализуется качеством выполнения основных операций и наличием разнообразного их контроля. Кроме того, организация информационных технологий определяется рядом факторов и критериев. Главные из них – объемы информации, срочность и точность ее обработки, структурные и предметные особенности объекта, управления, соответствие временным регламентам взаимодействия производственных процессов и их элементов.

Для удобства проектирования и управления технологические операции объединяют в процедуры или этапы обработки и преобразования, т.е. в более укрупненные элементы технологического процесса. Например, процедура сбора и регистрации первичной информации включает ее доставку, сбор, передачу регистрацию на машинном носителе или бумаге, ввод в систему, контроль ввода. При этом должны быть обеспечены достоверность, полнота и своевременность процедуры. Особенность процедуры в ее низкой степени автоматизации, так как может присутствовать клавиатурный ввод, который отличается большими трудозатратами и ошибками[20].

В управлении технологическими процессами и объектами дискретного и непрерывного действия обработка сигналов, сообщений наиболее употребима для управления на низовом, производственном уровне. Для среднего и верхнего уровней управления предприятием информация обобщается, группируется, агрегируется, чтобы получить более полную и достоверную картину состояния всего производства при принятии управленческих решений.

Работа с базами данных наиболее распространенная и эффективнее всего реализуется в конфигурации «клиент-сервер». Клиент-сервер — это модель взаимодействия компьютеров в сети. Как правило, компыотеры в такой конфигурации не являются равноправными. Каждый из них имеет свое, отличное от других, назначение, играет свою роль. Некоторые компьютеры в сети владеют и распоряжаются информационно-вычислительными ресурсами, такими, как процессоры, файловая система, почтовая служба, служба печати, базы данных. Другие же компьютеры имеют возможность обращаться к этим службам, пользуясь услугами первых. Компьютер, управляющий тем или иным ресурсом, принято называть сервером этого ресурса, а компьютер, желающий им воспользоваться — клиентом (рис. 1.3).

Конкретный сервер определяется видом ресурса, которым он владеет. Так, если ресурсом являются базы данных, то речь идет о сервере баз данных, назначение которого — обслуживать запросы клиентов, связанные с обработкой данных в базах; если ресурс — файловая система, то говорят о файловом сервере, или файл-сервере, и т.д. В сети один и тот же компьютер может выполнять роль как клиента, так и сервера (рис. 1.4). Например, в информационной системе, включающей персональные компьютеры, большую ЭВМ и мини-компьютер, последний может выступать как в качестве сервера базы данных, обслуживая запросы от клиентов — персональных компьютеров, так и в качестве клиента, направляя запросы большой ЭВМ.

Рис. 1.3 Модель «клиент-сервер»[21]

Рис. 1.4 Трехуровневая модель «клиент-сервер»[22]

Этот же принцип распространяется и на взаимодействие программ. Если одна из них выполняет некоторые функции, предоставляя другим соответствующий набор услуг, то такая программа выступает в качестве сервера. Программы, которые пользуются этими услугами, принято называть клиентами.

Обработка информации (данных) строится на использовании технологии баз и банков данных. В базе информация организована по определенным правилам и представляет собой интегрированную совокупность взаимосвязанных данных. Такая технология обеспечивает увеличение скорости их обработки при больших объемах.

Обработка данных на внутримашинном уровне представляет собой процесс выполнения последовательности операций, задаваемых алгоритмом. Технология обработки прошла длинный путь развития. Сегодня обработка данных осуществляется компьютерами или их системами. Данные обрабатываются прикладными программами пользователей. Первостепенное значение в системах управления организациями имеет обработка данных для нужд пользователей, и в первую очередь для пользователей верхнего уровня.

В процессе эволюции информационных технологий заметно стремление упростить и удешевить для пользователей компьютеры, их программное оснащение и процессы, выполняемые на них. Одновременно с этим пользователи получают все более широкий и сложный сервис со стороны вычислительных систем и сетей, что приводит к появлению технологий, получивших название клиент-сервер.

Ограничение числа сложных абонентских систем в локальной сети приводит к появлению компьютеров в роли сервера и клиента. Реализация технологий «клиент-сервер» может иметь различия в эффективности и стоимости информационно-вычислительных процессов, а также в уровнях программного и технического обеспечения, в механизме связей компонентов, в оперативности доступа к информации, ее многообразии и т.д. Получение разнообразного и сложного сервиса, организованного в сервере, делает работу пользователей более производительной и стоит пользователям дешевле, чем сложное программно-техническое оснащение многих компьютеров-клиентов.


1.6 Задачи, решаемые гостиничным предприятием с помощью информационных технологий

Многие предприятия гостеприимства возлагают большие надежды на автоматизацию своей основной, то есть офисной деятельности. Но автоматизация — долгий, непрерывный и непростой процесс, требующий постоянных затрат. Недостаточные вложения в эту сферу, равно как и явная переплата, могут обернуться серьезными неприятностями для самой фирмы.

Необходимость автоматизации рабочего процесса возникает, в первую очередь, у тех фирм, которые имеют достаточно солидные обороты и объемы продаж. Таким компаниям нужна оперативность и управляемость, а они, напротив, сталкиваются с ростом разного рода рутинной деятельности. Требуется, насколько возможно, избавить своих сотрудников от нее и более эффективно их использовать[23].

Кроме того, руководству фирмы для принятия стратегически важных решений необходимо знать постоянно, в точном цифровом выражении, состояние дел на нынешний момент. А для большого и среднего предприятия наиболее точную информацию тут могут выдать только автоматизированные системы. Есть и другие важные причины. В том числе и та, что глобальная автоматизация офисной жизни — это не только необходимость, но давно уже и мода, и хороший тон, и громкая заявка о себе на рынке международного туризма.

Отмечают несколько уровней или этапов офисной автоматизации. Перечислим их в порядке нарастания: офисная оргтехника (телефония, факсы, ксероксы); компьютеры со стандартным программным обеспечением (Microsoft Office и другие); специальное программное обеспечение (так называемый, BackOffice, связь этих программ с глобальными системами бронирования); открытие своего интернет-магазина. Причем, как замечают и специалисты, и сами пользователи, необходимый уровень автоматизации определяется, прежде всего, объемами продаж, которыми оперирует фирма. Ведь небольшое число туристов — примерно до полусотни в месяц — легко учитывается стандартным средством Microsoft Office — Excel.

Потому-то установка специальной программы, призванной автоматизировать всю внутриофисную работу, справедливо считается заметным шагом вперед в общем развитии компании. Как показывает практика[24], даже самый опытный менеджер не в состоянии контролировать с помощью того же Ехсеl ежемесячный объем примерно в сотню туристов. Это как раз и есть тот предел, после которого необходимо выходить на качественно новый уровень. Если же все оставить по-прежнему, то компанию ждут нелегкие времена: серьезные сбои в работе, финансовые потери, судебные иски от разобиженных клиентов и многое другое.

Есть и еще одна очевидная причина, заставляющая туроператоров обращаться к программам BackOffice. Ведь если сотрудники фирмы имеют высокий профессиональный уровень подготовки, а значит, могут работать с высокотехнологичным оборудованием, то они получают возможность обслужить гораздо большее число клиентов. А ведь именно к этому все и стремятся в своем бизнесе.

1.7 Подходы к выбору систем автоматизации и управления гостиничным предприятием

Следует заметить, что рынок гостеприимства высоко технологичен, и трудно себе представить сегодня серьезную фирму, не использующую какого-либо программного комплекса. Решения каких вопросов ждут специалисты туристической компании от отраслевого программного продукта? Как правило, их запросы можно сгруппировать по следующему набору задач:

- помощь в создании предложений и расчет их конечной стоимости.

- создание единой базы данных, аккумулирующей сведения о предприятиях-партнерах, физических лицах – клиентах, рекламе, которую компания размещает в СМИ, сделанных заявках и платежах по ним, предложениях и их деталях (отелях, авиарейсах, видах услуг), курсах валют и т.д.

- мощная аналитическая система, позволяющая специалисту-маркетологу и/или руководителю видеть общую картину спроса актуальных предложений, финансового состояния фирмы, отслеживать эффективность рекламы и т.д.

- сокращение времени при оформлении заявки и упрощение этого процесса за счет автоматической выписки полного комплекта необходимых документов: договора, счета, ваучера, листа бронирования, приходного и расходного кассовых ордеров и др.

- взаимосвязь выбранной системы автоматизации с другими разработками, использующимися на рынке туристических услуг: поисковыми системами, бухгалтерскими программами и т.д.

- объединение удаленных офисов в сеть посредством единой базы данных, а также осуществление непосредственной связи с партнерами.

Теперь остановимся на некоторых типичных заблуждениях и ошибках, допускаемых занятыми автоматизацией турфирмами.

Пожалуй, быстро и дешево создать качественную программу, нужную компании, — попросту нереально. Есть объективные сроки написания любого программного обеспечения. Серьезная разработка даже небольшого агентского софта занимает не менее двух месяцев, которые уходят на создание только пилотной версии. Еще столько же, если не больше, пойдет на ее обкатку и доводку. Еще полгода потребуется на создание уже жизнеспособного продукта и год, чтобы довести его до самостоятельной жизни.

И это не все. Требования к программному обеспечению постоянно меняются, следовательно, действующую программу надо поддерживать и расширять. Все это осуществимо только в одном случае — если за ней следят профессиональные программисты.

Но мало просто купить программу, ее надо еще и освоить. Иными словами, научиться пользоваться в конкретных условиях. Кроме того, на этапе внедрения возможна негативная реакция со стороны сотрудников, поскольку далеко не всегда так просто адаптировать софт к уже сложившемуся бизнес-процессу. Известны случаи, когда турфирмы за 2–3 года так и не смогли полностью внедрить у себя этот процесс. Причиной тому обычно становилось отсутствие опытных кадров, одновременно хорошо разбирающихся и в туризме, и в программировании.

Автоматизация в турбизнесе требует коллективных усилий: желания и готовности исполнителей, контроля руководства, а также помощи и консультаций разработчиков. Только при таких условиях покупка программного обеспечения имеет смысл и дает положительные результаты.

2. Системы автоматизации и управления гостиничным предприятием

2.1 Системы управления: понятие, факторы, влияющие на управление, подходы к выбору систем

В рамках оптимизации организационной структуры совершенствованию управления уделяется значительное внимание. Любая законченная структура предприятия остается мертвой схемой без обеспечения ее адекватной системой управления. Для некоторых структур достаточно применить сбалансированное управление, чтобы получить оптимизационный эффект. В подавляющем большинстве случаев реформирование системы управления и модификация применяемых технологий работы с рынком проводятся параллельно, т.к. взаимно связаны и невозможны одно без другого.

Система управления - проблемная область оптимизации, т.к. для нее существует значительное ограничение - мировоззрение высшего руководителя, которое может быть скорректировано в очень незначительной мере. Более того, подобная коррекция может стать слабым местом на этапе внедрения новых технологий, и, при малейшем сбое, привести к откату на старые позиции. Это никоим образом не означает, что руководитель неспособен к обучению. Наоборот, именно он наиболее готов и мотивирован к получению новых знаний. Однако изменение укоренившихся, проверенных на собственном опыте, представлений в короткий срок на основании авторитета консультанта невозможно.

Областью коррекции могут стать знания и представления руководителя, не подкрепленные опытом, а полученные из книг, семинаров, и т.п. источников. Здесь опыт консультанта может быть чрезвычайно полезен, т.к., при всей проработанности на бумаге методик, применение их на практике может дать неожиданный побочный эффект, вплоть до обратного желаемому.

Реальные ограничения, накладываемые на систему управления мировоззрением руководителя, выявляются консультантом в результате интервью с руководителем (построение гипотез) и персоналом предприятия (проверка) на начальном этапе работ по оптимизации оргструктуры. Последующее построение системы управления, изменение применяемых технологий и методик работы проводятся с учетом выявленных ограничений.

Для задач оптимизации систему управления предприятием удобно схематично представить следующим образом:

Рис. 2.1 – Система управления предприятием

Ее составляющие, система информации, система решений и система планирования, тесно взаимосвязаны, и анализируются как по отдельности, так и в комплексе. Для каждой составляющей допустимы различные типы построения, которые в большей или меньшей степени могут состыковываться друг с другом.

Предприятие, ведущее хозяйственную деятельность и имеющее налаженный бухгалтерский учет, совсем необязательно обладает финансовой информацией, пригодной для целей управления. Бухгалтерский баланс составляется в формате, определяемом законодательством, и способен удовлетворить лишь требованиям отчетности. Извлечение из него полезной информации тем более затруднено, чем лучше он служит целям оптимизации налогообложения.

Построение адекватной системы финансовой информации может быть проведено финансовым консультантом или самостоятельно предприятием, если в его штате есть компетентный экономист или финансист. Привлечение для этой цели бухгалтеров, как показывает практика, нецелесообразно.

Для построения системы необходимо решить ряд вопросов:

Во-первых, финансовое положение предприятия на каждый день - информация, необходимая для управления - не характеризуется одной цифрой, например, величиной капитала. Остаток средств на счетах, кредиторская и дебиторская задолженность, средства в товарных запасах не могут быть просто суммированы. Для товарного запаса сумма оценки вообще принимается условно, т.к. учетная цена может быть определена различными способами, и при этом выражаться в разных цифрах; часть товарных запасов может быть нереализуема в принципе; в целом, для его реализации требуется длительный срок.

Однако, условная цифра, в некоторой степени приближения отражающая величину капитала, может быть получена через применение связывающей формулы, которая в той или иной мере учитывает “классические” финансовые показатели. Использование такой формулы, являющейся продуктом соглашения о методе расчета, необходимо для управления, т.к. строгие финансовые показатели - оборачиваемость капитала, ликвидность, и т.д., хотя и дают более полную картину в сумме, но могут быть использованы только хорошо знакомыми с теорией финансов руководителями. Единая цифра, показывая величину условного (возможно, далекого от реальной величины) капитала, тем не менее, отражает реальную эффективность его использования, адекватно фиксируя приращение за период.

Во вторых, для определения реальной эффективности деятельности подразделений, что необходимо для управления, требуется не менее реальное отнесение затрат по месту их возникновения. Это также является предметом соглашения, т.к. универсального однозначного способа привязки затрат не существует. Величина распределенных затрат не сравнивается напрямую с “прибыльностью” подразделений, т.к. поступление средств идет, в основном, через сбыт, однако, знание структуры затрат позволяет их оптимизировать. Иногда впервые выполняемая “привязка” дает весьма неожиданную для руководства картину, обнаруживает положение дел, далекое от ожидаемого.

В-третьих, необходимо принять компромисс между точностью данных и скоростью их интерпретации. Для управления часто важнее скорость: устаревшие на неделю данные, пусть и очень точные, означают запаздывание управляющего воздействия на ту же неделю. Принятие описанной серии решений позволяет определить объем нужной информации и требования к ее обработке. Как правило, подготовка информации невозможна без применения автоматизации, и требует затрат значительных усилий, сопоставимых с ведением баланса. При наличии финансово-экономической службы, функция подготовки может быть распределена следующим образом: разработка и контроль выполнения - финансовый директор; разнесение затрат - экономист; ввод данных - бухгалтерия. Отсутствие развитого финансового подразделения заставляет использовать для всех задач бухгалтерию, что проблематично, т.к. принципы бухгалтерского учета значительно отличаются от принципов постановки управленческой финансовой информации и противоречат всему предыдущему опыту бухгалтеров. Эффективность использования финансовой информации значительно повышается, если управление на ее основе распределено горизонтально, между основными подразделениями. Мы уже рассматривали применение формулы условной прибыли для стимулирования оптимизации товарных запасов. Ее использование имеет смысл на уровне руководства сбытом-закупкой, а не на уровне высшего руководства. Аналогичным образом, использование финансовой информации целесообразно на уровне менеджерского звена. Информация, поступающая руководству подразделений, на высшем уровне интегрируется в суммарный показатель.

Схематично это можно представить следующим образом:


Рис. 2.2 – Управленческая финансовая информация

Для контроля структуры капитала (контроль необходим при использовании условных цифр) рассчитываются допустимые граничные цифры отдельных показателей: дебиторской задолженности, товарного запаса, и т.д., которые отслеживаются автоматически. При достаточном уровне автоматизации планирование торговых операций производится через компьютерную систему, которая сразу проверяет влияние сделки на основные показатели и выдает прогноз прироста капитала и ожидаемой эффективности.

2.2 Программные продукты компании HRS

Компьютерная система автоматизации гостиниц Fidelio

Система FIDELIO — продукт немецкой фирмы HRS, которая является производителем автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса. Главный офис находится в Мюнхене.

Фирма Fidelio являетсяпроизводителемтакихсистем, как Fidelio FO (Fidelio Front Office), Fidelio F&B (Fidelio Food & Beverage) и Fidelio ENG. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования, таких, как AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN, таким образом, все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.

Интересы фирмы Fidelio в России представляет фирма HRS (Hotel AND Restaraunt Systems), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит 'обучение пользователей. У фирмы HRS есть «Горячая линия», по которой можно получить разъяснения и советы в любое время суток.

Компьютерная система Fidelio является одной из самых популярных систем для гостиничного хозяйства. Она установлена (если брать Россию) в таких гостиницах как Balchug Kempinsky, Sherraton, Holiday Inn, Marriott, Золотое кольцо и другие.

Аппаратные требования не очень высоки — вполне достаточно иметь компьютеры с процессорами 486 с частотой 120 Мгц и оперативной памятью от 16 Мб.

Стоимость системы зависит от количества номеров в гостинице и от набора модулей системы. В сумму входит установка, настройка, поддержка системы, обучение пользователей.

Система FIDELIO FO производит:

- бронирование и заселение гостей,

- начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей,

- аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж,

- выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами,

- учет информации о безналичных расчетах,

- получение финансовых и статистических отчетов.

Opera – комплексная система управления отелем

OPERA Enterprise Solution - принципиально новое, не имеющее аналогов на рынке решение для гостиниц от мирового лидера в производстве автоматизированных систем управления - корпорации Micros-Fidelio.

OPERA Enterprise Solution - это не просто новый продукт, это новая концепция управления, уникальная по своей идее и замыслу. В отличие от традиционных систем для гостиниц, OPERA Enterprise Solution представляет собой самое полнофункциональное на сегодняшний день решение управления, предназначенное как для независимых отелей, так и для гостиничных сетей; как для небольших отелей с ограниченным набором услуг, так и для шикарных 5-тизвездочных гостиниц.

Основанная на базе СУБД Oracle, самой надежной и универсальной платформе управления данными, OPERA Enterprise Solution предлагает новую концепцию работы и улучшения уровня обслуживания гостей, сочетая в себе такие несомненные преимущества как скорость, надежность, функциональность и в то же время простоту использования.

OPERA Enterprise Solution - это система, состоящая из модулей, которые с легкостью могут быть настроены и добавлены в зависимости от пожеланий конкретного отеля. Она включает в себя систему автоматизации службы приема и размещения гостей (Property Management System); систему автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering); систему управления качеством обслуживания (Quality Management System); систему оптимизации прибыли (Revenue Management); систему управления мероприятиями (OPERA Activity Scheduler); систему централизованного бронирования (OPERA Reservation System); модуль бронирования через Интернет (Web-Self Service); централизованную информационную систему по клиентам (Customer Information System).

Новое удобное мобильное решение системы OPERA Enterprise Solution, OPERA-Palm, позволит Вашему персоналу, находящемуся практически в любой точке отеля, производить все необходимые операции (поселение и выписку гостей, проверку статуса номера, управление мероприятиями и многое другое).

Новейшие технологии OPERA Enterprise Solution предоставляют отелям уникальную возможность работы как в режиме клиент-серверного приложения, так и через Интернет-броузер ("Тонкий Клиент"). Использование технологии "Тонкий Клиент" позволит Вам значительно сократить затраты на каждом этапе жизненного цикла IT системы отеля, включая приобретение, установку, поддержку и обновление.

OPERA Enterprise Solution совместима со всеми операционным системами, и сервер может работать на базе Microsoft Windows NT/2000, AIX и Sun Solaris.

Web Self Service, новое Интернет-приложение системы OPERA Enterprise Solution, позволит Вашим клиентам осуществлять бронирование непосредственно с Вашей Интернет-страницы.

OPERA Multi-Property - теперь у Вас появилась возможность создать единый информационный центр и осуществлять управление сразу несколькими гостиничными предприятиями в единой базе данных.

Специальная упрощенная версия системы, Opera Xpress, разработанная для небольших отелей, позволит Вам значительно снизить издержки, используя лишь тот функционал системы, который Вам необходим.

Удобный графический интерфейс, возможность работы через Интернет-броузер, надежная функциональность, возможность настройки экранов и параметров - вот лишь краткий перечень преимуществ, который делает OPERA Enterprise Solution универсальной системой, подходящей для отеля любого размера, типа и формы собственности!

2.3 Система управления гостиницей epitome PMS

Система управления гостиницей epitome PMS для платформы Microsoft® Windows — это новейшее поколение систем автоматизации компании Hotel Information Systems, входящих в семейство программных продуктов epitome Solutions. Система epitome PMS сертифицирована Microsoft, проста в использовании и обладает необходимой гибкостью для применения в управлении гостиницами любого типа, категории и размера. Мощный функциональный инструментарий epitome PMS позволит создать успешную технологию ведения бизнеса гостиницы, повысить финансовые показатели и достичь высокого уровня сервиса для гостей.

Еpitome PMS построена по модульному принципу, что позволяет гостиницам приобретать и настраивать систему в соответствии со своими потребностями. В зависимости от набора модулей система успешно функционирует как в небольших гостиницах, так и в крупных гостиничных комплексах и цепочках. Модули системы разработаны в едином техническом и технологическом стиле и имеют общий функциональный инструментарий и взаимосвязь.

Интегрированные модули системы epitome PMS включают:

Базовый модуль (Портье, Бронирование, Кассир, Управление номерным фондом, Управление тарифами, Отчетность)

- Групповые продажи

- Управление туристическими агентствами

- История гостя / История компании

- Подарочные сертификаты

- Счета к получению

- Модуль отчетности

Основываясь на наиболее передовых технологиях, система управления гостиницей epitome PMS функционирует в среде Windows, обладает 32-битной архитектурой и открытой структурой данных под управлением мощной СУБД MS SQL Server.

Основным модулем системы является Базовый модуль, предназначенный для автоматизации наиболее важных производственных операций. Контроль доступа пользователей осуществляется с помощью системы паролей и прав.

Функциональные возможности базового модуля включают:

Бронирование – Система анализирует наличие комнат на указанный период, предлагает на выбор различные тарифные планы, обращается к архиву договоров с фирмами, позволяет вносить информацию по месту и времени встречи гостя и автоматически распечатывает подтверждение брони.

Поселение – Система анализирует состояние и атрибуты комнат, позволяет зарегистрировать паспортные данные гостя и автоматически распечатывает регистрационную карту гостя.

Выписка – Система контролирует до шести балансов расчетной карточки гостя с распечаткой детальных и/или итоговых счетов.

Ведение счетов гостей – Система отслеживает начисления основных и дополнительных услуг гостиницы на расчетную карточку гостя, позволяет корректировать и перемещать начисления с одного счета на другой, а также учитывает курс пересчета валют при многовалютной настройке.

Контроль состояния номерного фонда – Контроль состояния номерного фонда осуществляется по статусу комнаты (убрана — не убрана), виду уборки (текущая — выездная) и виду ремонта (с возможностью поселения — без возможности поселения).

Ночной аудит – При ночном аудите система начисляет на счета гостей стоимость проживания, производит изменения статуса комнат, обрабатывает информацию по незаезду, изменяет тарифы гостей в соответствии с сезонами и днями недели и рассчитывает итоговые показатели работы гостиницы за прошедший финансовый день.

Консьерж – Функции консьержа позволяют хранить в системе и распечатывать для гостей информацию о близлежащих достопримечательностях и прочих объектах, представляющих интерес для постояльцев (рестораны, центры развлечений, банки, аренда автомобилей и т. п.).

Ведение кассовых операций – При ведении кассовых операций система ведет фискальный учет наличных поступлений и формирует все виды кассовой отчетности (персональной, сменной, календарной).

Пакетная организация тарифов – Пакетная организация тарифов в системе позволяет управляющему персоналу гостиницы получать статистику доходности по всем включенным элементам проживания.

Учет дополнительных услуг – Учет дополнительных услуг позволяет вести в системе инвентаризацию предметов дополнительного оборудования комнат (кровати, фены, вентиляторы, холодильники), повышая при этом оперативность и качество обслуживания гостей.

Управление доходами – Управление доходами позволяет гостинице вести гибкую ценовую политику в зависимости от загрузки гостиницы, соотношения гарантированных и негарантированных броней, длительности проживания гостей и других показателей.

Встроенная электронная почта. – Система организует обмен сообщениями между пользователями системы и ведет архив сообщений.

2.4 Гостиничная системе Edelweiss/Medallion компании Рексофт

В настоящее время мы наблюдаем бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Гостиницы, пансионаты, отели во всех регионах России нуждаются в современном программном обеспечении и технологиях для эффективного ведения бизнеса

Компания "СБА" представляет систему "Edelweiss", предназначенную для комплексной автоматизации всех рабочих мест гостиницы: службы портье, коммерческого (договорного) отдела, отдела бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, бухгалтерии проживания, телефонной службы гостиницы.

· Ранний заезд, поздний выезд, почасовая оплата

· Тарифы по дням недели;

· Предоставление услуг по предоплате и в кредит;

· Мультивалютность;

· Сводные данные о номерном фонде и загрузке за любой период;

· Черный список;

· Жесткий контроль над персоналом

Основная задача АСУ "Edelweiss" - автоматизация служб бронирования и размещения (Портье), коммерческого отдела и бухгалтерии проживания. Вместе с тем "Эдельвейс" является одновременно неким концентратором и поставщиком информации о гостях и текущем состоянии гостиницы, стекающейся из смежных систем (отделов). К ним относятся:

· бухгалтерская система гостиницы;

· АСУ ресторана;

· телефонная станция (с помощью тарификатора переговоров);

· система контроля доступа (электронные замки);

· система удаленного бронирования.

Полнофункциональный план гостиницы (электронная шахматка), резервирование по категориям номеров, быстрое размещение и переселение гостей, удобная процедура въезда или выезда, мгновенный поиск гостя по различным параметрам, гибкая система тарифов и скидок позволяет качественно производить работу с заявками и гостями. В российских гостиницах широко распространена практика поселения по местам, которая чаще всего используется совместно с классическим поселением в номер, поэтому к системе предъявлены особые требования по контролю загрузки гостиницы, поиску свободных номеров и мест.

Система "Edelweiss" позволяет быстро создавать групповое бронирование, корректно разделять оплату: гость-фирма, оформлять поздние приезды, досрочные выезды, отделение и присоединение к группе.

Для корректного предоставления данных в бухгалтерию система учитывает факты оплаты и предоставления услуг, отслеживает связь между ними, отвечает на вопрос, когда и каким способом каждая из услуг была оплачена. "Edelweiss" ведет контроль дебиторской задолженности партнеров, имеет возможность разнесения услуг по разным счетам одного гостя с оплатой разными платежными средствами, автоматически заносит проводки на счета. "Эдельвейс" подходит и для отечественной системы налогообложения, которая имеет ряд уникальных особенностей.

Гостиничная система "Edelweiss" содержит набор обязательных отчетов, предназначенных для предоставления в налоговые органы, ОВИР, Госкомстат, а также формы первичного учета для гостиниц Российской Федерации, утвержденные Приказом Минфина РФ № 121 от 13 декабря 1993 года.

На сегодняшний день "Edelweiss" - это динамично развивающаяся система, в соответствии с требованиями рынка, международными стандартами, с учетом требований и пожеланий заказчиков.

"Описание системы Edelweiss/Medallion"

Эдельвейс* – это система управления отелем (Property Management System, или PMS), которая не только позволяет проводить своевременное бронирование номера, максимально упростить процедуру оформления гостя, с учетом его предпочтений, но и планировать загрузку отеля, вести статистику, предоставлять данные для формирования бухгалтерской и управленческой отчетности и т.д.

· Эдельвейс – это система автоматизации работы службы приема и размещения гостей.

· Эдельвейс – это источник получения актуальной, достоверной и оперативной информации о состоянии дел в отеле.

· Эдельвейс – это средство повышения качества обслуживания гостей отеля.

· Эдельвейс – это инструмент постоянного контроля за действиями персонала отеля

· Эдельвейс – это возможность быстрого реагирования на непрерывно меняющуюся конъюнктуру рынка гостиничных услуг

· Эдельвейс – это ядро информационного комплекса всего отеля

Гостиничная система Эдельвейс - это стандартный продукт, легко адаптируемый под конкретную гостиницу (номерной фонд, услуги, тарифы и т.п.), требующий минимального сопровождения), понятный в обучении и удобный в работе.

Эдельвейс оптимально подходит для любых организаций в сфере гостеприимства, к которым можно отнести отели, гостиницы, дома отдыха, пансионаты и санатории.

Более чем 5-летний опыт присутствия Эдельвейс/Medallion на российском рынке и реализованные за это время проекты позволили нам накопить огромный практический опыт, который сегодня мы можем предложить нашим клиентам.

Эдельвейс - это залог успеха Вашей гостиницы!

"Преимущества системы Edelweiss/Medallion"

· Программа доработана специально под Российское законодательство

· Простой и интуитивно понятый интерфейс. Рабочий стол представлен в виде электронной шахматки.

· Имеется журнал, где отражены все действия персонала, причем сам персонал этот журнал увидеть не может.

· Программа позволяет вести жесткий контроль за деятельностью предприятия. Например, он всегда может проверить сколько прошло по кассе и сравнить с данными, представленными в программе, какие скидки, кому, в каком размере и каким сотрудникам были сделаны.

· В архиве программы храниться вся информация о клиенте и его посещениях, а также есть возможность вести учет пожеланий и предпочтений посетителей.

· С помощью программы можно привязывать платежи к услугам.

· В программе ведется статистическая отчетность, ОВИР, формы соответствуют отчетности Министерством Финансов РФ для гостиниц, в том числе автоматически формируется форма Ф7Г.

· Так как в программе есть "Конфигуратор", настраивать различные изменения, необходимые для работы гостиницы, может управляющий, не имеющий специальных знаний программиста., т.е. системный администратор не нужен.

· Программа импортирует данные в бухгалтерские программы, в том числе и в 1С.

· Расчет с клиентами можно производить как в наличном, так и в безналичном порядке.

· При помощи программы формируется необходимая аналитическая отчетность.

· Техническая поддержка ведется компанией "СБА", которая находится в Екатеринбург, что значительно снижает стоимость услуг по поддержанию и обслуживанию программного продукта.

2.4 Система автоматизации «Отель 2.3»

Комплексная автоматизированная система управления отелем, пансионатом "Отель 2.3" это мощный инструмент в области информационных технологий, позволяющий вести полное управление и контроль всех бизнес-процессов гостиницы, повысить производительность работы за счет эффективного выполнения оперативных задач.

Система "Отель 2.3" состоит из набора модулей, которые легко добавляются в конфигурацию для конкретной гостиницы.

Встроенный модуль настроек позволяет сделать систему универсальной, удовлетворив пожелания различных отелей, как по размеру, так и форме собственности.

Широкий спектр функциональных возможностей удовлетворит пожелания, как небольшого отеля, так и крупного 5-звездочного комплекса.

Оптимальный набор модулей, позволит наращивать систему по мере необходимости, сократив при этом начальные инвестиции.

Модуль Интернет бронирования позволит бронировать номера в Вашем отеле, как физическими лицами, так и организациями, обеспечив, при этом, анализ и прогноз загрузки номерного фонда в реальном времени.

Мощный инструмент отчетности позволит определенным пользователям легко превратить данные о работе отеля в отчеты для анализа доходов, загрузки, затрат и множество других показателей.

Контроль, за работой отеля или комплекса отелей, может осуществляться из любой точки мира.

Возможности системы:

Работа в режиме реального времени.

• Результаты работы каждой службы или автоматических подсистем сразу же доступны во всех других службах. Технологические процессы (например, ночной аудит и ежесуточное резервное копирование) происходят в фоновом режиме, не требуя перерывов в работе отеля и надзора со стороны персонала.

• Процесс работы с клиентами (оформление поселения, оплаты, выезда? и др.) оптимизирован таким образом, чтобы занимал по времени, как правило, не более 1-2 минут, создавая комфортные условия для гостей.

• Передача данных во внешнюю бухгалтерскую систему (например, кассовые отчеты, отчеты по безналичному расчету и кредитным картам) происходит автоматически

Система полностью адаптирована под законодательство Беларуси, Казахстана, России и Украины.

Персонификация и контроль пользования.

• Система позволяет контролировать и анализировать работу персонала

Различные языковые среды отчетности и многовалютность.

2.5 Программный комплекс автоматизации гостиничного хозяйства KEIHOTEL

Система автоматизации гостиницы KEI-Hotel – это программно-аппаратный комплекс нового поколения, совокупность самых современных технологий в области микропроцессорного управления и прикладного программного обеспечения.

Несомненным преимуществом системы KEI-Hotel является интерактивный интерфейс, что определяет легкость в обучении пользователей и эксплуатации проекта в целом.

В информационной системе гостиницы система KEI-Hotel является центральным звеном, куда стекается информация из других подсистем - телефонной, ресторанной, платного телевидения, безопасности и др. Данные системы хранятся под управлением промышленной СУБД SyBase , что гарантирует их сохранность даже при аварийных ситуациях.

Особое внимание следует уделить такой особенности программы, как гибкость настроек и применимость к условиям гостиниц любых типов и размеров.

Структура комплекса

KEI-Hotel позволяет систематизировать и автоматизировать все аспекты работы службы приема и размещения, бронирования, регистрацию, выписку и расчет гостей, управление номерным фондом. Это значительно упрощает работу финансового и коммерческого отделов, формирует статистические отчеты и журналы паспортного стола. Система ведет счета клиентов и предполагает использование расчетной, депозитной или смешенной системы оплаты услуг в гостинице, как в целом, так и по каждой из предоставляемых услуг в отдельности.


Рис. 2.3 – Структурная схема комплекса автоматизации гостиниц «KEI-Hotel»

1. Служба размещения

Система позволяет быстро разместить, рассчитать и выписать гостя, без необходимости оформления множества бумаг, как по предварительной заявке - брони, так и без нее.

Данный модуль обладает следующими возможностями:

· Быстрая регистрация гостей без предварительного бронирования

· Размещение гостей по брони

· Поиск гостя по истории проживания

· Обработка групп, включая транзитные группы

· Централизованный перенос данных о предоставленных услугах на лицевой счет гостя в автоматическом и ручном режиме.

· Контроль начислений за предоставленные услуги.

· Автоматический пересчет услуг при изменении тарифа, перемещениях, смене категории номера или местности размещения

· Начисления почасовой оплаты на вторые сутки проживания, включая корректный расчет почасового проживания в отделе бронирования.

· Автоматические расчеты тарифов в зависимости от сезона и тарифного плана

· Редактирование и исправление данных после регистрации гостя (за исключением даты и времени прибытия)

· Печать анкеты и регистрационной карты гостя как до, так и после прибытия гостя

· Оперативный доступ к готовым для размещения комнатам (с указанием срока простоя номера)

· Перемещение предоплаты, произведенной при бронировании, на лицевой счет при регистрации гостя

· Начисление всех услуг на лицевой счет гостя или на номер, снижает финансовые риски и упрощает расчеты с клиентами

· Оперативный учет и контроль гостей с отрицательным балансом или отсутствием гарантии оплаты

· Автоматическая блокировка гостевых ключей по окончанию оплаченного срока проживания доступа в номер непосредственно с компьютера службы приема и размещения без необходимости манипуляций с замками специальными картами-ключами.

· Занесение деталей пребывания любого гостя в память компьютера на сколь угодно большой срок

· Паспортный стол и электронные журналы регистрации по категориям

· Создание сообщений гостю, электронная побудка, управление замками номерного фонда.

Все операции с гостями выполняются через единую форму - карту гостя.

Карта гостя предназначена для хранения информации о госте и выполнения следующих операций:

· Размещение гостя

· Поиск гостя в базе постоянных клиентов

· Изменение личных данных

· Изменение сроков проживания

· Перемещение из номера в номер

· Выполнение операций с электронным ключом

· Управление доступом гостя в номер

· Автоматический расчёт стоимости проживания с учётом календарного плана и периодических скидок, почасовая оплата

· Каждая карточка гостя в системе уникальна, что позволяет вести учет не только количества приездов гостя, но его заселение от различных источников.

Система позволяет хранить информацию как об индивидуальных гостях, которые когда-либо проживали в гостинице, так и о группах, агентствах, организациях и др., что позволяет эффективно вести статистику и решать, с какими организациями наиболее выгодно иметь дело. Кроме того, эта функция значительно облегчает и упрощает работу отдела бронирования, так как есть возможность автоматического переноса данных о госте во вновь создаваемую заявку.

2. Модуль Службы бронирования

В системе полностью автоматизирован процесс бронирования номеров и анализа предстоящей загрузки гостиницы по различным категориям и критериям оценки.

Модуль бронирования системы KEI-Hotel отличается следующими характеристиками:

· Удобное индивидуальное и групповое бронирование (Бронирование номеров, классов номеров, мест и услуг, обработка транзитных групп)

· Бронирование номеров и блоков на неограниченно удаленный период времени

· Квотирование номерного фонда

· Модуль визовой поддержки, с ведением журнала регистрации

· Установок метода оплаты и тарифа как автоматически, так и вручную

· Возможность редактирования готовых заявок в любое время по любому из параметров

· Возможность аннуляции заявок и их последующего восстановления в любое время

· Автоматическая привязка разрешенного для компании тарифа к карточке бронирования.

· Синхронизация и рассинхронизация брони по количеству гостей и времени заезда

· Гибкая система предоставления отчетов позволяет получать информацию по многим параметрам.

· Анализ загрузки - информация о наличии комнат в любой момент времени и любой период, с учетом почасовой оплаты категории возможного продления проживания и может быть представлена в виде текстового или графического отчета

· Быстрое размещение примечаний и пожеланий клиентов или службы бронирования в карточке бронирования

· Анализ заезда и не заезда по номерам, классам, персонам, фирмам и туроператорам.

· Возможность ведения учета и статистики бронирования по различным показателям

· Наличие отчета «История брони», отображающего все операции персонала с заявками и поселенными гостями позволяет анализировать действия персонала.

3. Расчетный центр

Расчетный центр комплекса KEI-Hotel

Источник: http://www.bestreferat.ru/referat-131162.html
Pages:     

Выпускнаяквалификационнаяработа

Информационныетехнологиив гостинице,на примерегостиницы“Орзу”


Содержание


Введение

1. Системаинформационныхтехнологий

1.1 Понятиеоб информационныхтехнологиях

1.2 Классификацияинформационныхтехнологий

1.3 Влияниеинформационныхтехнологийна развитиесоциально-культурногосервиса и туризма

2. Системыбронированияи резервирования

2.1 Характеристикикомпьютерныхсистем бронированияи резервирования

2.2 СистемабронированияAmadeus

2.3 СистемабронированияGalileo

2.4 СистемабронированияWorldspan

2.5 СистемабронированияSabrе

2.6 Российскиекомпьютерныесистемы бронирования

2.7 Выборсистемы бронирования

3. Информационныетехнологиив системахуправлениягостиницы Орзу

3.1 Общаяхарактеристикагостиницы Орзу

3.2Автоматизированнаясистема управлениягостиницейОрзу

3.2.1 СистемаFidelio

3.2.2 Автоматизацияресторанногои складскогоучета в гостиницеОрзу

3.3 Средствакоммуникациии связи

3.3.1 Классификациясредств оргтехникив гостиницеОрзу

3.3.2 Способыпередачи информациив гостиницеОрзу

4. Глобальныекомпьютерныесети в индустриигостеприимства

4.1 НаправленияиспользованияИнтернета

4.2. Электроннаякоммерция втуризме

Заключение

Библиографическийсписок


Введение


Современныекомпьютерныетехнологииактивно внедряютсяв сферу социально-культурногосервиса (СКС)и туристскогобизнеса, ихприменениестановитсянеотъемлемымусловием успешнойработы. Известноеизречение «Ктовладеет информацией,тот владеетмиром» особенноактуально длясферы туристскогобизнеса, таккак именнооперативность,надежность,точность, высокаяскорость обработкии передачиинформацииво многом определяютэффективностьуправленческихрешений в этойобласти. Реализацияэтих условийвозможна тольков рамках примененияинформационныхкомпьютерныхсистем.

Внедрениеинформационныхтехнологийв сферу туристскогобизнеса сталкиваетсяс множествомпроблем, к которымможно отнестинедостаточноефинансирование,неудовлетворительныйуровень подготовленностиработниковтуриндустриив области современныхкомпьютерныхтехнологий,общий низкийуровень компьютернойграмотностинаселения инезначительноепо сравнениюс мировым уровнемналичие домашнихкомпьютеров,сравнительнонебольшое числопользователейИнтернета идр. Тем не менее,общая тенденциявнедренияинформационныхтехнологийв сфере туризма,активная работаряда компьютерныхфирм, специализирующихсяв этой области,свидетельствуюто хорошихперспективахэтого направления.

Любыеуправленческиеинформационныепроцессы включаютв себя процедурырегистрации,сбора, передачи,хранения, обработки,выдачи информациии принятияуправленческихрешений. Информационныетехнологиипредставляютсобой те средстваи методы, с помощьюкоторых реализуютсяэти процедурыв различныхинформационныхсистемах.

В моейдипломнойработе рассмотреныи проанализированыосновные направленияиспользованиясовременныхкомпьютерныхтехнологийв социально-культурномсервисе и туризме.Показаны рольи влияниеинформационныхтехнологийна развитиегостиничногобизнеса. Изложенывозможностии преимуществаиспользованияглобальныхсистем бронированияи резервирования,автоматизированныхсистем правлениягостиницей,современнойоргтехникии способовсредств связина примерегостиницы Орзу.Рассмотреныпути использованияInternet и перспективывнедренияэлектроннойкоммерции вобластисоциально-культурногосервиса и туризма.Показаны направленияиспользованиямультимедийныхтехнологийв социально-культурномсервисе и туризме.Изложены существующиеподходы в областиавтоматизациигостиничногобизнеса в целом.


1. Системаинформационныхтехнологий


Понятие об информационных технологиях


Историяразвитияинформационныхтехнологийможет бытьразбита нанесколькоэтапов. Первыйэтап — это ручнаятехнологиясбора и обработкиинформации,господствовавшаядо второй половиныXIX в. Основнымиинструментамив то время являлисьперо, чернилаи простейшиесчетные аппараты,а средствакоммуникациибыли представленыв форме курьерскойи почтовойсвязи. В концеXIX в. начался этапмеханическойтехнологии.К этому времениотноситсясоздание пишущеймашинки, телефона,которые существенноизменили технологиюобработкиинформациии организационнуюструктурупредприятий.С появлениемэлектронныхпишущих машинок,копировальныхмашин и диктофоновв 40—60-х гг. XX в. связываетсяэтап электроннойтехнологии.Массовое производствоэлектронно-вычислительныхмашин в 60-х гг.и их широкоепроникновениево все сферыдеятельностиявляются началомновой компьютернойинформационнойтехнологии.Особо успешноэта технологияначала внедрятьсяс 70-х гг., когдабыли созданыперсональныеэлектронно-вычислительныемашины.

Постепени автоматизацииможно выделитьручные, автоматизированныеи автоматическиеинформационныетехнологии.Историческипервыми былитак называемыеручные информационныетехнологии,в которых всепроцедуры посбору, обработкеи передачеинформацииосуществлялисьвручную. Однакосовременныйуровень развитиябизнеса предъявляетпринципиальноновые требованияк информационномуобслуживанию,в том числеобеспечениескорости передачиинформации,ее актуальности,достоверностии своевременностипредоставленияконечномупользователю.Появление новыхтехнологийорганизацииинформационныхпроцессовсвязано преждевсего с использованиемкомпьютерныхтехнологий.Информационныетехнологии,применяемыев области управлениятехнологическимипроцессами,могут бытьреализованыв виде полностьюавтоматическихинформационныхсистем. В этомслучае автоматизированывсе процедурырегистрации,сбора, передачи,обработкиинформации,а также выработкауправляющихвоздействий,с помощью которыхосуществляетсяуправлениетехническойсистемой. Такиеавтоматическиеинформационныетехнологиииспользуютсяобычно в производственныхсистемах. Вчастности, кэтому классуинформационныхсистем можноотнести такназываемыеинтеллектуальныездания, в которыхавтоматизированыпроцессы техническойэксплуатацииздания, в томчисле процессытеплоснабжения,освещения,кондиционированияи т.п.

В системахорганизационногоуправлениянаиболеераспространеныавтоматизированныеинформационныетехнологии,в которых выработкауправляющеговоздействиявозложена начеловека —лицо, принимающеерешение (ЛПР).К таким системамотносятсяпрактическивсе информационныесистемы, используемыев областисоциально-культурногосервиса и туризма.

Современныеинформационныесистемы состоятиз несколькихвидов обеспечивающихподсистем, ккоторым относятся:техническое,программное,информационное,организационное,правовое иэргономическоеобеспечения.

Техническоеобеспечениепредставляетсобой комплекстехническихсредств, обеспечивающихфункционированиеинформационнойсистемы. В неговходят персональныекомпьютеры,периферийноеоборудование(принтеры, сканеры,плоттеры ит.д.), средствакоммуникациии связи (модемы,сетевые платыи т.д.), а такжесредства оргтехники(ксероксы, факсыи т.д.). Средстваоргтехникицелесообразновключать втехническоеобеспечениеинформационнойсистемы, таккак они органичновстраиваютсяв систему сбора,передачи иобработкиинформациии являютсянеотъемлемыматрибутомсовременногоофиса. Крометого, функциипринтера, ксерокса,факса выполняетодно устройство.Выбор необходимогосостава техническихсредств долженопределятьсяпрежде всегофункциональнымизадачамиинформационнойсистемы исоответствующейпредметнойобластью.

Программноеобеспечение— это совокупностьпрограмм идокументациина них, реализующихосновные функцииинформационнойсистемы. Рынокпрограммногообеспечения,предназначенныйдля реализациизадач в областисоциально-культурногосервиса и туризма,достаточнообширен. Необходимостьразработкисобственногопрограммногообеспечениявозникаеттолько прирешении уникальныхзадач.

Информационноеобеспечениепредставляетсобой совокупностьинформационнойбазы предметнойобласти и средстви методов ееобработки.Созданиеинформационнойбазы в областисоциально-культурногосервиса и туризмаявляется однойиз сложнейшихпроблем. Преждевсего встаютвопросы проектированияинформационнойбазы, которыеявляются определяющимусловием успешнойработы всейсистемы в будущем.Не менее трудоемкойзадачей являетсянаполнениеинформационнойбазы конкретнымиданными.

Организационноеобеспечениепредставляетсобой комплексметодов и правилорганизацииработы с информационнойсистемой, атакже описаниедолжностныхинструкцийпользователейинформационнойсистемы. В сложныхинформационныхсистемах этотвид обеспеченияиграет весьмаважную роль,так как он определяетпорядок функционированияинформационнойсистемы. Несоблюдениеправил пользованияинформационнойсистемой иневыполнениедолжностныхинструкциймогут привестик неадекватностибазы данныхи, как следствие,к принятиюнеправильныхуправленческихрешений.

Пример.В системахуправлениягостиничнымикомплексаминесвоевременныйввод информациио состоянииномерного фондаможет привестик снижениюэффективностиработы всейгостиницы.

Правовоеобеспечениевключает в себякомплекс правовыхнорм и правпользователейинформационнойсистемы. Этаподсистемаобеспечиваетограничениедоступа к даннымразличныхкатегорийпользователей,как правило,путем организациипарольногодоступа. Крометого, в настоящеевремя однимииз важнейшихвопросов становятсяпроблемы защитыинформацииот несанкционированногодоступа.

Эргономическоеобеспечениепредполагаетразработкурекомендацийи норм правильнойорганизациирабочего местапользователясистемы, в томчисле правильноерасположениекомпьютеровв помещении,соблюдениенеобходимогоуровня освещенности,установлениенормированияработы пользователяза компьютероми т. п.

К современнымтехническимсредствамреализацииинформационныхтехнологийотносятся:персональныекомпьютеры;локальные иглобальныевычислительныесети; коммуникационныесредства; телефоннаятехника;видеоинформационныесистемы и др.Современныеинформационныесистемы предполагают,как правило,интеграциюразличныхпрограммныхпродуктов. Всостав информационнойсистемы входятсредства длядокументационногообеспеченияуправления,информационнойподдержкипредметныхобластей, вчастностисоциально-культурногосервиса и туризма,коммуникационноепрограммноеобеспечение,средства организацииколлективнойработы сотрудникови другие вспомогательныетехнологическиепродукты. Внедрениеинформационныхтехнологийпредполагаетне толькоавтоматизациюосновныхинформационныхбизнес-процессов,но иногда и ихсущественноеизменение. Этосвязано ссовершенствованиемдокументооборотав системе, аповышениенадежностии оперативностипредоставленияинформациипозволяетбольше времениуделять ееанализу, а нерутинной обработке.

Внедрениесовременныхинформационныхтехнологийдолжно обеспечиватьвыполнениеряда требований,в том численаличие удобногои дружественногоинтерфейса,обеспечениебезопасностис помощью различныхметодов контроляи разграничениядоступа кинформационнымресурсам, поддержкураспределеннойобработкиинформации,использованиеархитектурыклиент-сервер,модульныйпринцип построениясистем, поддержкутехнологийИнтернет и т.д.


Классификация информационных технологий


Современнаяиндустриятуризма запоследние годыпретерпелавесьма существенныеизменения всвязи с внедрениемновых компьютерныхтехнологий.Успешноефункционированиелюбой фирмына рынке туристскогобизнеса практическинемыслимо безиспользованиясовременныхинформационныхтехнологий.Спецификатехнологииразработкии реализациитурпродуктатребует такихсистем, которыев кратчайшиесроки предоставлялибы сведенияо доступноститранспортныхсредств ивозможностяхразмещениятуристов,обеспечивалибы быстроерезервированиеи бронированиемест, а такжеавтоматизациюрешения вспомогательныхзадач припредоставлениитуристскихуслуг (параллельноеоформлениетаких документов,как билеты,счета и путеводители,обеспечениерасчетной исправочнойинформациейи др.). Это достижимопри условииширокогоиспользованияв туризме современныхкомпьютерныхтехнологийобработки ипередачи информации.

Индустриятуризма настолькомноголика имногогранна,что требуетприменениясамых разнообразныхинформационныхтехнологий,начиная отразработкиспециализированныхпрограммныхсредств, обеспечивающихавтоматизациюработы отдельнойтуристскойфирмы или отеля,до использованияглобальныхкомпьютерныхсетей. Многообразиеприменяемыхв туризмеинформационныхтехнологийприведено нарис. 1.

В настоящеевремя формированиетурпродуктапредусматриваетиспользованиеглобальныхраспределительныхсистем GDS (Global DistributionSystem), обеспечивающихбыстрое и удобноебронированиебилетов натранспорте,резервированиемест в гостиницах,прокат автомобилей,обмен валюты,заказ билетовна развлекательныеи спортивныепрограммы ит.д.




Рис.1.Системы информационныхтехнологийв СКС и туризме


В индустриитуризма такжешироко распространенвидеотекст,сочетающийвозможностикомпьютерныхсистем резервирования,электроннойпочты, телекса,электронныхгазет. В Великобританииоколо 90 % турагентствиспользуютсистему визуальныхданных Prestel, которуюподдерживаеткомпания BritishTelecom. Эта системасодержит информациюо туризме ипутешествиях,а также предложениятуроператоров,железнодорожныхлиний, паромов,отелей и авиалиний,легко доступнуюпотребителям.В систему такжерегулярнозаносят последниеновости и измененияпо всем этимнаправлениям.Основным компонентомсистемы Prestel являютсятелевизор,выступающийв качестведисплея, клавиатурадля ввода данных,а также адаптер,который обеспечиваетсвязь турагентствас центральнымкомпьютером,минуя телефонныелинии. Технологиявидеотекстатакже пользуетсяуспехом воФранции, гдеприменяетсясистема Minitel. В тоже время в СШАиспользованиевидеотекстаограничено.


Влияние информационных технологий на развитие социально-культурного сервиса и туризма


Туристскийбизнес, являясьодной из самыхдинамичныхсфер экономики,представляетсобой высоконасыщеннуюинформационнуюотрасль. Другимисловами, сбор,хранение, обработкаи передачаактуальнойинформацииявляются важнейшими необходимымусловиемфункционированиялюбого туристскогопредприятия.Успех бизнесанекоторыхотраслей экономикинапрямую зависитот скоростипередачи иобмена информацией,от ее актуальности,своевременностиполучения,адекватностии полноты. Всвязи с этимуспешное развитиетуристскогобизнеса предполагаетширокое использованиеновейших технологийкак в областисоздания турпродукта,так и его продвиженияна рынок услуг.

Современныекомпьютерныетехнологииактивно внедряютсяв сферу туристскогобизнеса, и ихприменениестановитсянеотъемлемымусловием повышенияконкурентоспособностилюбого туристскогопредприятия.Индустриятуризма позволяетиспользоватьвсе многообразиекомпьютерныхтехнологий,начиная отспециализированныхпрограммныхпродуктовуправленияотдельнойтуристскойфирмой до примененияглобальныхкомпьютерныхсетей. На сегодняшнийдень в туризмеиспользуетсядостаточномного новейшихкомпьютерныхтехнологий,например, глобальныекомпьютерныесистемы резервирования,интегрированныекоммуникационныесети, системымультимедиа,Smart Cards, информационныесистемы менеджментаи др. Перечисленныевыше информационныетехнологиииспользуютсяс разной степеньюактивностии имеют неодинаковоераспространение.Различаетсятакже степеньих влияния наразвитие туристскойиндустрии.

Влияниеинформационныхтехнологийна туризм ощущаетсяна разных стадияхсоздания ипродвижениятурпродукта.Основные направлениявлияния современныхкомпьютерныхтехнологийна туризмпредставленына рис. 2.




Рис.2. Влияние информационныхтехнологийна СКС и туризм


Наибольшеевлияние современныекомпьютерныетехнологииоказывают напродвижениетуристскогопродукта(распространениеи продажи). Преждевсего это касаетсявозможностиформированияновых маркетинговыхканалов продвиженияи сбыта туристскогопродукта. Так,в области рекламыширокое распространениеполучила прямаярассылка туристскойинформациипо электроннойпочте (direct-mail). В последниегоды большинствотуристскихпредприятийсоздают своисобственныесайты в Интернете,а также используютбаннернуюрекламу. Хотяэффективностьэтих каналовраспространениятуристскогопродукта вРоссии не оченьвысока, этонаправлениеследует рассматриватькак весьмаперспективное.

НаЗападе ужесейчас наблюдаетсяэлектронноенаступлениена традиционныйтуристскийбизнес. В частности,на туристскийрынок начинаетактивно проникатьи внедрятьсяэлектроннаякоммерция. Ужесуществуютэлектронныетуристскиеофисы, напримертуристскоебюро «Экспедиа»фирмы Microsoft, позволяющеелюбому владельцукредитной картыприобреститур, забронироватьместо на самолетили в отеле,приобрестибилеты на зрелищныемероприятияи заказатьнапрокат автомобильв любой точкеземного шара.По оценкамнемецких экспертов,около 25 % всехпродаж турпродуктаможет в ближайшембудущем реализовыватьсячерез электроннуюкоммерцию.Таким образом,компьютерныетехнологииспровоцировалисоздание иприменениепринципиальноновых электронныхмаркетинговыхканалов продвиженияи сбыта турпродукта.

Компьютерныесистемы резервированияCRS (Computer Reservation System), появившиесяв середине 60-хгг. XX в., позволилиускорить процессрезервированияавиабилетови осуществитьего в режимереальноговремени. В результатеэтого повысилоськачество сервисныхуслуг за счетуменьшениявремени обслуживанияклиентов, увеличенияобъемов иразнообразияпредлагаемыхуслуг и т.д., атакже появилисьвозможностиобеспеченияоптимизациизагрузкиавиалайнеров,реализациистратегиигибкого ценообразования,примененияновых управленческихметодов и т.д.Высокая надежностьи удобство этихсистем резервированияспособствовалиих быстромуи широкомураспространению.В настоящеевремя 98 % зарубежныхпредприятийсферы туризмаиспользуютсистемы бронирования.На российскомрынке представленыв основномтакие системыглобальногорезервирования,как Amadeus, Galileo Worldspan. Компьютернаясистема бронированияAmadeus функционируетна российскомрынке с 1993 г., и наданный моментв России насчитываетсяболее 600 турфирм— пользователейсистемы.

Однимиз основныхнаправленийпримененияинформационныхтехнологийв туризме являетсявнедрениемультимедийныхтехнологий,в частностисправочникови каталогов.В настоящеевремя туристскиесправочникии каталогивыпускаютсяв книжном исполнении,на видеокассетах,на лазерныхдисках CD-ROM, в сетиИнтернет. Электронныекаталоги позволяютвиртуальнопутешествоватьпо предлагаемыммаршрутам,просмотретьэти маршрутыв активномрежиме, получитьинформациюо стране, объектахпо трассе маршрута,данные о гостиницах,кемпингах,мотелях и другихсредствахразмещения,ознакомитьсяс системойльгот и скидок,а также законодательствомв сфере туризма.Кроме того, вэтих каталогахобычно приводятсяинформацияо правилахоформлениятуристскихдокументов,туристскиеформальности,модели поведениятуриста вэкстремальныхситуациях ит.д. Клиент можетспланироватьпрограмму тура,выбрать егопо заданнымоптимальнымпараметрам(цена, системальгот, систематранспорта,сезон и др.).

Использованиемультимедийныхтехнологийоперативнопредоставляетпотенциальномуклиенту информациюо любом интересующемего туре и темсамым позволяетбыстро и безошибочновыбрать подходящийтурпродукт.При этом туроператор(турагент) имеетвозможностьпри необходимостивнести измененияв данный турили сформироватьновый эксклюзивныйтур, произвестибронированиемест и продатьтуристу созданнуюв оперативномрежиме туристскуюуслугу.

На рынкепрограммныхпродуктовпредставленонесколькокомпьютерныхсистем, позволяющихавтоматизироватьвнутреннююдеятельностьтуристскойфирмы. Как правило,эти системыобеспечиваютведение справочныхбаз данных поклиентам, партнерам,гостиницам,транспорту,посольствам,а также ведениетуров и учетплатежей, приемзаказов и работус клиентами,формированиевыходных документови т.д. Практическивсе программныекомплексыобеспечиваютформированиебухгалтерскойотчетностии часто экспорт-импортданных в специализированныебухгалтерскиепрограммы,такие, как 1С идр.

Нарядус автоматизациейтуристскихфирм ведетсяаналогичнаяразработкапрограммавтоматизациидеятельностигостиниц, ресторанови других предприятийтуристскогобизнеса. Применениеинформационныхсистем в этойобласти приводитк существеннымизменениямв менеджменте,а также повышаеткачествообслуживания.


2. Системыбронированияи резервирования


2.1 Характеристикикомпьютерныхсистем бронированияи резервирования


Бурноеразвитие туристскойиндустрии впоследниедесятилетиясвязано с двумяфакторами:развитиемгражданскойавиации и созданиемкомпьютерныхсистем бронирования.В свою очередь,увеличениечисла авиалиний,самолетов, атакже ростобъемов авиаперевозокзакономернопривели кнеобходимостисоздания ииспользованиякомпьютерныхсистем бронированияCRS (Computer Reservation System), которыестали основныминструментомдля резервированияавиабилетов.Первые системырезервированияпоявились нарынке в середине60-х гг. XX в.Это былисистемыApollo фирмыUnited Airlines и Sabre фирмыAmerican Airlines. Первоначальноразвитие компьютерныхсистем бронированияшло путем установкитерминаловв офисах самихавиакомпаний.Это позволилосущественноповысить качествои эффективностьработы персоналаавиакомпаний,улучшить качествообслуживанияклиентов засчет сокращениявремени оформлениябилетов, сократитьштат сотрудников,обеспечивающихбронированиебилетов. Техническимоснащениемпервых центровбронированиязанималасьфирма IBM, котораядо сих пор поставляетоборудованиедля системрезервирования.

Несколькопозже началасьустановкатерминаловбронированияв крупных туристскихагентствах.С появлениемтаких системтурагентысмогли осуществлятьрезервированиеавиабилетовв режиме реальноговремени в считанныесекунды. Внедрениесистем бронированияпозволилосущественносократить времяобслуживанияклиентов иобеспечитьрезервированиев режиме on-line, снизитьсебестоимостьпредлагаемыхуслуг, в частности,за счет сокращениячисла сотрудников,осуществляющихбронирование,увеличитьколичествои разнообразитьпредлагаемыеуслуги. Нарядус этим появиласьвозможностьреализациистратегиигибкого ценообразования,оптимизациизагрузки самолетов,стыковки рейсовразличныхавиакомпаний,оптимизацииформированиямаршрута перевозкитуристов поцене, времениполета и осуществлениядругих задач.

Оценивэффективностьновой технологиибронированияи перспективыих использования,авиакомпаниисущественнорасширили какспектр представленнойв системахбронированияинформации,так и функциональныевозможностиэтих систем.Первоначальноориентированныена отдельновзятую авиакомпанию,эти системыпревратилисьв программныекомплексы,обслуживающиегруппы авиакомпанийи предоставляющиеряд дополнительныхуслуг по бронированиюмест в гостиницах,заказу железнодорожныхбилетов, прокатуавтомобилейи т.д. Теперь всистемах бронированиязаложена информацияне только оналичии мест,но и общая информациио рейсах, типахзадействованныхсамолетов,подробномописании тарифов,а также информацияо смежных отрасляхтуристскогобизнеса: прокатеавтомобилей,размещениив гостиницах,продаже железнодорожныхбилетов и др.

Развитиеи широкоераспространениекомпьютерныхсистем резервированияCRS осуществлялись,с одной стороны,за счет увеличениячисла предоставляемыхуслуг, а с другойстороны, засчет сокращениястоимостиэлектронныхуслуг бронированияи резервирования.Расширениесферы деятельностипроисходилопо всем направлениямпредоставляемыхтурбизнесомуслуг, в томчисле проживание,развлеченияи т.д. Это привелок созданиюглобальныхраспределительныхсистем — GDS. Вдополнениек возможностямэлектронногосервиса прибронированиимест для транспортированияавиапассажировэти системыпозволяютрезервироватьместа в гостиницах,брать на прокатавтомобили,осуществлятьобмен валюты,производитьзаказ билетовна развлекательныеи спортивныепрограммы ит.д. В практикезападных туристскихфирм эти системыестественнымобразом встроеныв технологическуюцепочку формированияи обработкитуристскойинформации,а через механизмкредитных картобеспечиваетсяфинансоваяответственностьпри бронированиитуров. Черезглобальныераспределительныесистемы можносвязаться ссотнями авиакомпаний,тысячами гостиници фирмами прокатаавтомобилей,забронироватьбилеты нажелезнодорожные,морские и паромныеперевозки,осуществитьрезервированиебилетов напосещениевсевозможныхкультурныхмероприятий.

В табл.1 приведенынаиболее крупныеи известныемировые системыбронированияи основныеподдерживающиеих авиакомпании.


Таблица№ 1. Компьютерныесистемы бронированияGDS

Система резервированияПоддерживающие авиакомпании

Amadeus

Galileo

Sabre

Worldspan

Lufthansa, Iberia, Air France, SAS

United Airlines, British Airlines, KLM, Austrian

American Airlines

Delta Airlines, TWA


В настоящеевремя в системуAmadeus включены двесистемы: System One(Continantal Airlines) и Start. К системам,совместимымс Galileo, относятся:Traviswiss, Travicom, TraviAustria.

В 1999 г.туристскиефирмы и частныелица произвелиболее 30 млнбронированийчерез системыGDS, причем около90 % приходитсяна наиболеекрупные системы— Sabre, Amadeus, Galileo и Worldspan. Более30 тыс. гостиницпо всему мирузначительноповышают своюзагрузку благодарясистемам GDS.

Практическивсе западныетурагентствапользуютсяуслугами GDS, таккак это являетсяодним из условийуспеха в туристскомбизнесе.

Донедавнеговремени в Россиив основномиспользовалисьотечественнаясистема бронированиябилетов «Сирена»и ее модификации,а также системыGabriel и Gets. ТерминалыGabriel распространеныболее чем в 500российскихагентствах,но к настоящемувремени ониуже моральноустарели. Насмену им приходятсовременныесистемы бронирования(GDS). В 1994 г. в Россииоткрылисьпервые представительствакомпаний Amadeus иWorldspan. В 2000 г. компанияAmadeus насчитывалав качествепользователей250 турфирм, изних в Москве— 183, в Санкт-Петербурге— 35. В июне 1997 г.заключеносоглашениео сотрудничествемежду Amadeus и авиакомпанией«Аэрофлот —Российскиемеждународныеавиалинии»,предусматривающеезамену терминаловGabriel системойAmadeus. В ближайшеевремя прогнозируетсябыстрый ростчисла российскихпользователейсистемы Amadeus. Нароссийскомрынке появиласьтакже Windows-версияAmadeus — Pro Tempro.

Глобальныераспределительныесистемы начинаютзавоевыватьи российскийрынок. Фирма«Рек-Софт»(Санкт-Петербург)разработалаинформационнуюсистему «Реконлайн»,которая обеспечиваетподключениек глобальнымсистемам бронированияAmadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, причемподключениек глобальнымсистемам и ихэксплуатациячерез «Реконлайн»обходятсядешевле прямогоподключенияк GDS.

Имеетсятакже опытсоздания локальныхсистем бронированиятуров. КомпанияGenesis Net и туристскаясправочнаяслужба «Знаквопроса» разработалисистему бронированиятуров Genesis Net, котораяобеспечиваетделовые контактытуроператорови турагентов.База данныхо турах постояннообновляетсяв режиме online, турагентымогут забронироватьнужные путевки,а оплата производитсянепосредственнов офисе. Системанаходится встадии становления,и число ее абонентовпока невелико(около сотнитуроператорови турагентов).


2.2 СистемабронированияAmadeus


СистемабронированияAmadeus создана в1987 г. крупнейшимиевропейскимиавиакомпаниямиAir France, Iberia, Lufthansa, SAS и являетсяодной из самыхбольших ираспространенныхсистем резервирования.Центр сетинаходится вГермании (околоМюнхена).

В настоящеевремя Amadeus — ведущаякомпьютернаясистема бронированияв Европе. Врезультатеприобретенияв 1995 г. системыбронированияSystem One она активнопродвигаетсяи на американскийрынок. АвиакомпанияContinental Airlines стала совладельцемкомпании Amadeus.ПартнеромAmadeus являетсянемецкая системабронированиятуруслуг Start илюбой пользовательAmadeus автоматическиявляется такжепользователемStart. По объемумеждународныхбронированийэта системасамая крупнаяв мире. Ее услугамипользуютсяболее 70 % турагентствЕвропы, и 36 млнпутешественниковиспользуютAmadeus каждыйдень. Amadeusпредоставляетсамый разнообразныйсервис, включающийвзаимодействиес авиакомпаниями,железнодорожнымии паромнымиперевозками,прокатом автомобилей,отелями, а такжеоказываетдополнительныеуслуги, напримерстрахованиетуристов и пр.Amadeus пользуютсяболее 30 тыс. турбюро(это свыше 100 тыс.терминалов),более 400 авиакомпаний(это примерно60 тыс. терминалов).На российскомрынке в настоящиймомент Amadeusявляется лидеромпо объемампродаж: в 2000 г.число бронированийвозросло на51 % по сравнениюс 1999 г. и достигло1,1 млн.

СистемаAmadeus включаетряд стандартныхи несколькодополнительныхмодулей:

AmadeusAir осуществляетбронированиеполетов более700 авиакомпаний;

AmadeusCar обеспечиваетбронированиеавтомобилейв 128 странах мира(4600 различныхпунктов);

AmadeusHotel позволяетполучить информациюболее чем о 51тыс. отелей повсему миру (втом числе омосковскихгостиницах«Метрополь»,«Балчуг» идр.), а такжеобеспечитьбронированиемест в них;

AmadeusFerry (паромныепереправы)предоставляетширокий наборуслуг путешествующимна пароме;

Amadeustickets позволяетбронироватьбилеты на спортивныеи культурныемероприятия,причем в среднемосуществляетсяболее 300 бронированийежедневно;

AmadeusVideotext являетсяновинкой электроннойсвязи междутурагентамии потребителями;

AmadeusPro Tempoобеспечиваетпоиск гостиницыпо выбраннымдостопримечательностям;

HotelMapping выводитна экран мониторакарту местности,на которойобозначеноместорасположениеинтересующейклиента гостиницы.

В дополнениек использованиюнепосредственносамой системыAmadeus пользователямпредлагаетсяустановкапопулярнойback-officeпрограммы Jack,которая адаптированадля России.Программа Jackразработанафирмой Bewotec,имеет интерфейсс Amadeus и другимисистемамибронирования,фактическиобеспечиваетавтоматизациюработы турагентства,поддерживаетоколо 100 выходныхотчетов. Всемодули являютсясовместимымии могут функционироватькак изолированно,так и наращиватьсяи обновлятьсяв любое время.

Подключениек системе Amadeusосуществляетсяпо различнымвариантам.

1. Стационарноеподключениечерез выделенныелинии связи.

2. Телефоннаяверсия Dial-Up.

3. Подключениечерез Интернет,которое обеспечивает:доступ к центральномусерверу Amadeus;

доступк московскомусерверу Amadeus;

открытиена сайте турагентствасобственнойсистемы бронирования;

доступк системе черезтерминалы«Сирена-2.3»;

беспроводноеподключениек системе спомощью мобильноготелефона.

4. К первомуи второму вариантампрограмм относятсяfront-office системаAmadeus Pro Tempo и дополнительные(пользовательские)приложения:

Pro Zoomосуществляетанализ эффективностидеятельностиагентства иведение статистики;

Pro Scriptобеспечиваетсоздание собственныхудобных интерфейсов,меню и макрокоманд;

Nego Faresобеспечиваетработу поконфиденциальными корпоративнымтарифам, приэтом возможнакак самостоятельнаязагрузка агентствамильготных тарифовдля своих клиентов,так и получениедоступа к специальнымценам авиакомпаний;

Amadeus MTL (ManualLocal Ticketing) предназначенадля автоматическойпечати билетовна бланкахручной выпискина матричномпринтере,используется26 готовых масокбилетов. Использованиеэтой программыпозволяетобойтись бездорогостоящихспециальныхпринтеров дляпечати билетов;

Speed Modeобеспечиваетповышениепроизводительностиработы путемминимизацииколичестванеобходимыхтранзакций;

Value Pricerпозволяетоптимизироватьпоиск сложныхвариантовперелета и позапросу пользователявыдает до четырехвариантовразличныхкомбинацийавиатарифовс учетом наилучшихвариантовстыковок имаршрутов;

On-line —обширная справочнаясистема оперативнойинформациии т.д.

Расходыпо обеспечениюстационарногоподключениявключают установкутерминалов(80 долл. за основнойтерминал и 30долл. за дополнительные),оплату выделенногоканала и услугсвязи SITA, абонентскуюплату, котораязависит отчисла подключенныхтерминалов,вида используемогооборудованияи других факторов.Для этого подключениязадано числообязательныхсегментовбронирования,все бронированиясвыше определенногочисла осуществляютсясистемой бесплатно.

Третийвариант подключенияк системе Amadeusчерез Интернетпредставленследующимипродуктами:

Pro Web — этополный функциональныйаналог системыPro Tempo, использующийдоступ к центральномусерверу Amadeus черезИнтернет; приэтом подключенииотсутствуетсегментнаянорма бронирования;примернаястоимостьподключенияна сегодняшнийдень составляет120 долл. за полугодиеили 200 долл. в год;

ProClient Serverобеспечиваетдоступ к московскомусерверу Amadeusчерез Интернет,разовая плата— 200 долл. в год,ежемесячнаянорма — 100 сегментовна 15 терминалов;

IA-Resдает возможностьоткрытия насайте турагентствасобственнойсистемы бронированияавиабилетов,гостиниц,резервированияавтомобилей.

Четвертыйвариант подключенияк системе Amadeusпредусматриваетиспользованиетерминаловсистемы «Сирена-2.3».Абонентскаяплата при такомварианте подключениясоставляетпримерно 30 долл.в месяц. Еслиучесть, что вРоссии имеется6000 терминалов«Сирены», тоуже в ближайшеевремя можноожидать резкогоувеличениячисла пользователейAmadeus.

Пятыйвариант подключенияAmadeus сталвозможен послезаключениясоглашениямежду компаниямиAmadeus и Ericssonо развитиибеспроводногоподключения(Wireless TravelManagement Services).В результатереализацииэтого проектапользователимобильноготелефона Ericsson(протокол WAP)со встроеннымэкраном смогутполучать услугисистемы Amadeusнапрямую.

Наамериканскомрынке уже прошлатестированиеи внедряетсясистема E-ticketing,при которойклиент осуществляетбронированиечерез Amadeusв режиме on-line,а билет получаетв аэропорту.В настоящеевремя такуюуслугу предоставляютуже 20 авиакомпаний.

СистемаAmadeus поддерживаетнабор справочников,в том числе:

клиентов;

сотрудников;

операторовили поставщиковуслуг, при этомв состав хранимыхреквизитоввходят такжеусловия контракта,т. е. размерыагентскоговознагражденияза каждый видпредоставленныхуслуг, условияаннулированиязаказа, срокиоплаты турпродуктаи т. п.;

типовпутешествий,используемоготранспортаи направленийс возможностьюполученияподробнойстатистики;

отелейс их описаниямии графическимислайдами(дополнительныймодуль);

стандартныхформ для работыс блоками местна различныеуслуги (дополнительныймодуль);

международныхкодов государств,городов иавиакомпаний.

СистемаAmadeus предоставляетширокий спектруслуг, в томчисле:

автоматическоезаполнениеи печать бланковручной выпискибилетов на всеосновныеавиакомпании,представленныена российскомрынке; доступк конфиденциальнымтарифам, вводимымкрупнейшимиавиакомпаниями(Lufthansa, AirFrance, Alitalia,SAS, «Трансаэро»)для своих клиентовсамостоятельно;

возможностьотправки информациинепосредственноиз системы(расписание,подтверждениебронирования,маршрут, счетдля оплаты ит.д.);

возможностьсоздания собственнойбазы данныхо тарифах, полученныхот авиакомпаний;

возможностьиспользованияболее 100 стандартныхотчетов, крометого, встроенныйязык программированияпозволяетсоздать любыенедостающиепользователюдокументы, втом числе и длярассылки поэлектроннойпочте.

Достоинствамисистемы являются:

высокаястабильностьнезависимоот объемаобрабатываемыхданных;

удобныйи многофункциональныйинтерфейс;

высокаягибкостьадминистрированиясистемы, в частностиопределениеправ пользователей,наличие индивидуальныхнастроек, ведениеподробногосистемногожурнала и т.п.;

полныйконтроль повзаиморасчетам,с помощью которогоосуществляетсямониторингвсех операцийпо взаиморасчетамс клиентамии поставщиками.Модуль «Открытыеплатежи» позволяетиметь полнуюкартину дебиторскойи кредиторскойзадолженностиза любой период,а также по отдельнымвидам бронирования;

возможностьавтоматическогоимпорта любогорезервирования,сделанногочерез Amadeus,в базу данныхтуристскогопредприятия.При этом печатьотчетов, накладных,счетов, счетов-фактур,ваучеров,подтвержденийи любых другихдокументоввыполняетсяавтоматически.База данныхбилетов обеспечиваетпоиск данныхпо широкомуспектру запросовпользователя,в частности,критериямипоиска могутбыть дата выпискибилета, номери тип билета,коды клиента,авиакомпаниии сотрудника,номер бронирования,а также различныесортировки.

В 2000 г.выпущена новаяверсия ProTempo, котораяпредусматриваетряд новыхфункциональныхвозможностей,в частностипозволяет:

передаватьинформациюклиентам поE-mailнепосредственнос экрана ProTempo или факсимильно;

использоватьпростейшийграфическийдоступ к системеAIS (AmadeusInformation System);

осуществлятьпоиск подходящейгостиницыотносительноее месторасположенияк городскимдостопримечательностям;

оформлятьи печататьстраховыеполисы на бланкахОСЛО «Ингосстрах»с автоматическимрасчетом суммыстраховойпремии в долларахи рублях.

Внастоящее времяразработанапрограммаинтеграциисистемы Amadeus сбухгалтерскойпрограммой1С, что обеспечиваетвыполнениеновых функций:

учетбланков авиабилетов,переданныхна реализациюпартнерам;

осуществлениеопераций нетолько по продаже,но возвратуи обмену авиабилетов;

расчетскидок;

автоматическоеформированиеотчетов вавиакомпании;

составлениеаналитическихи статистическихотчетов.

В последниегоды системаAmadeus активно выходитна российскийрынок туристскихуслуг и являетсясамой динамичноразвивающейсякомпьютернойсистемой бронированияв России.

Поданным на начало2001 г., в России сAmadeus работаютболее 600 туристскихагентств, имеющихболее 200 офисов,а общее числоподключенныхк системе терминаловсоставляетоколо тысячи.Около 300 терминаловподключенык

Страницы:1234

Источник: http://xreferat.com/33/4196-1-informacionnye-tehnologii-v-gostinice-na-primere-gostinicy-orzu.html

Содержание

Санкт-Петербургский Государственный университет сервиса и экономики
Институт социологии и управления социальными процессами
Кафедра социально-культурного сервиса и туризма
Дипломная работа

Примерная тематика дипломных работ
специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм»
Специализация «Гостиничный сервис»

1.    Основные направления совершенствования деятельности гостиниц.
2.    Перспективы реализации гостиничных услуг (на примере конкретной гостиницы).
3.    Методы продвижения гостиничных услуг (на примере конкретной гостиницы).
4.    Управление персоналом в гостиничном предприятии: зарубежный опыт для российских гостиниц.
5.    Анимация в гостиничном предприятии. Технологии (менеджмент) гостиничной анимации.
6.    Совершенствование работы служб гостиницы (конкретная служба – по выбору студента).
7.    Рекламная политика гостиничного предприятия.
8.    Информационные ресурсы и их использование в сфере гостиничного сервиса.
9.    Система подготовки кадров для гостиничного сервиса  в России и за рубежом (сравнительный анализ).
10.    Становление системы непрерывного образования кадров для работы в гостиницах в Санкт-Петербурге или в другом регионе.
11.    Отдых и развлечения в гостиничном сервисе.
12.     Игровые программы в организации отдыха гостей отеля.
13.     Информационное обеспечение деятельности гостиничного предприятия.
14.    Технология планирования при создании гостиничного предприятия (бизнес-план).
15.    Изучение внутренней и внешней среды гостиничного предприятия.
16.    Маркетинговые исследования в деятельности гостиничного предприятия.
17.    Разработка комплекса маркетинговых коммуникаций в гостиничном предприятии.
18.    Разработка маркетинговой программы гостиничного предприятия.
19.    Тенденции развития гостиничного сервиса в начале 21 века.
20.     Внутренние и внешние факторы развития рынка гостиничных услуг.
21.     Гостиничный сервис в условиях глобализации.
22.     Таймшер-отели как развивающийся сегмент индустрии туризма.
23.     Новые технологии в индустрии гостеприимства.
24.     Спортивно-оздоровительный сервис в анимационных программах современных гостиниц.
25.    Горизонтальное и вертикальное интегрирование гостиничных предприятий.
26.    Взаимодействие с потребителем как управленческая задача в гостиничном сервисе.
27.    Проблема качества в практике гостиничного сервиса.
28.    Глобализация как открытие новых альтернатив развития гостиничного сервиса.
29.    Новые технологии подготовки и переподготовки персонала гостиниц.
30.    Перспективы совершенствования гостиничного менеджмента.
31.    Инновации в деловой стратегии гостиничных предприятий.
32.    Оценка эффективности гостиничного сервиса
33.    Совершенствование гостиничного сервиса на основе достижений науки и техники.
34.    Франчайзинг, его становление и совершенствование  в гостеприимстве.
35.    Теории мотивации персонала  и их применение  в гостеприимстве.
36.     Совершенствование ресторанного сервиса в гостиницах.
37. Проектирование эстетического облика современного отеля.
38. Роль сектора размещения в совершенствовании санаторно-курортного обслуживания.
39. Роль сектора питания в совершенствовании санаторно-курортного обслуживания.


Назад в раздел

Цена:   9 999.00 руб

В корзине

Источник: http://aleksejev.ru/order/detail.php?ELEMENT_ID=16640

Теоретические аспекты инновационной деятельности в сфере гостиничного сервиса. Анализ маркетинговой среды отеля. Концептуальные основы экономической эффективности инновационного мероприятия. Внедрение интерактивного телевидения в гостиничный сервис.

  • 21. Организация работы услуги "room-service" в отелях

    Сущность и понятие гостиничного хозяйства, оценка соответствия сервиса отеля потребностям и ожиданиям гостей. Описание технологии и организации гостиничной услуги "room-service". Рекомендации по повышению производительности и качества гостиничных услуг.

    реферат, добавлен 09.01.2015

  • 22. Организация гостиничного хозяйства в Соединённых Штатах Америки

    Рассмотрение истории развития гостиничного хозяйства и особенностей работы в сфере современного отельного сервиса. Изучение способов владения и управления ресторанами и гостиницами. Анализ организации гостиничного бизнеса в Соединённых Штатах Америки.

    курсовая работа, добавлен 12.04.2012

  • 23. Характеристика деятельности гостиничного комплекса "Три медведя" г. Красноярска

    Место гостиничного комплекса "Три медведя" г. Красноярска в социальной и маркетинговой среде. Структура и штаты организации. Уровень, состояние сервисной деятельности. Информационные технологии, используемые в гостиничном комплексе. Рекламное обеспечение.

    отчет по практике, добавлен 22.07.2010

  • 24. Повышение качества административно-хозяйственной службы гостиницы

    Организационно-управленческая структура и значение административно-хозяйственной службы в деятельности гостиничного предприятия. Анализ операционных стандартов управленческого сервиса и контроля их исполнения. Организация обслуживания VIP-гостей.

    дипломная работа, добавлен 11.06.2015

  • 25. Услуги гостиничного предприятия

    Раскрытие теоретических основ развития гостиничного сервиса. Определение основных тенденций развития сферы. Исследование значения дополнительных услуг гостиницы. Разработка мероприятий по организации дополнительных услуг и бытового обслуживания.

    дипломная работа, добавлен 25.03.2015

  • 26. Сущность и структура индустрии гостеприимства

    История становления гостиничной индустрии. Тенденции развития мирового гостиничного комплекса. Показатели качества гостиничного сервиса. Особенности развития, проблемы и цели стандартизации российского гостиничного сервиса. Классификация и типы гостиниц.

    курсовая работа, добавлен 14.01.2014

  • 27. Методы продвижения гостиничных услуг (на примере мини-отеля)

    Теоретические основы продвижения услуг в гостиничном хозяйстве. Исследование рынка малых гостиниц, оценка предоставляемых услуг. Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон. Разработка рекламной и PR-деятельности, повышение качества услуг.

    дипломная работа, добавлен 05.11.2015

  • 28. Анализ внутренней среды гостиницы "Мираж"

    Методы оценки влияния внутренней среды на эффективность деятельности гостиницы. Краткая характеристика отеля "Мираж", его кадровый состав. Разработка рекомендаций по улучшению внутренней среды гостиничного предприятия, расширение сегмента проживания.

    курсовая работа, добавлен 13.02.2014

  • 29. Методы анализа системы сервиса

    Обоснование применения методов анализа системы сервиса. Основы теории графов и их использование в задачах сервиса. Сущность и основные свойства деревьев. Практическое применение методов анализа системы сервиса на примере Конгресс-отеля "Don-Plaza".

    курсовая работа, добавлен 26.03.2015

  • 30. Организация сервиса в гостиничном бизнесе

    Понятие и виды сервиса в гостиничной индустрии. Характеристика индустрии гостеприимства на современном этапе. Сервис как фактор конкурентоспособности компании. Внутренняя организация гостиницы, требования к ней, взаимодействие основных элементов.

    курсовая работа, добавлен 26.04.2012

  • Источник: http://allbest.ru/o-3c0b65625a3bc78a5d53a89521206d37-2.html
    .


    Похожие материалы

    Содержание

    Санкт-Петербургский Государственный университет сервиса и экономики
    Институт социологии и управления социальными процессами
    Кафедра социально-культурного сервиса и туризма
    Дипломная работа

    Примерная тематика дипломных работ
    специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм»
    Специализация «Гостиничный сервис»

    1.    Основные направления совершенствования деятельности гостиниц.
    2.    Перспективы реализации гостиничных услуг (на примере конкретной гостиницы).
    3.    Методы продвижения гостиничных услуг (на примере конкретной гостиницы).
    4.    Управление персоналом в гостиничном предприятии: зарубежный опыт для российских гостиниц.
    5.    Анимация в гостиничном предприятии. Технологии (менеджмент) гостиничной анимации.
    6.    Совершенствование работы служб гостиницы (конкретная служба – по выбору студента).
    7.    Рекламная политика гостиничного предприятия.
    8.    Информационные ресурсы информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль использование в сфере гостиничного сервиса.
    9.    Система подготовки кадров для гостиничного сервиса  в России и за рубежом (сравнительный анализ).
    10.    Становление системы непрерывного образования кадров для работы в гостиницах в Санкт-Петербурге или в другом регионе.
    11.    Отдых и развлечения в гостиничном сервисе.
    12.     Игровые программы в организации отдыха гостей отеля.
    13.     Информационное обеспечение деятельности гостиничного предприятия.
    14.    Технология планирования при создании гостиничного предприятия (бизнес-план).
    15.    Изучение внутренней и внешней среды гостиничного предприятия.
    16.    Маркетинговые исследования в деятельности гостиничного предприятия.
    17.    Разработка комплекса маркетинговых коммуникаций в гостиничном предприятии.
    18.    Разработка маркетинговой программы гостиничного предприятия.
    19.    Тенденции развития гостиничного сервиса в начале 21 века.
    20.     Внутренние и внешние факторы развития рынка гостиничных услуг.
    21.     Гостиничный сервис в условиях глобализации.
    22.     Таймшер-отели как развивающийся сегмент индустрии туризма.
    23.     Новые технологии в индустрии гостеприимства.
    24.     Спортивно-оздоровительный сервис в анимационных программах современных гостиниц.
    25.    Горизонтальное и вертикальное интегрирование гостиничных предприятий.
    26.    Взаимодействие с потребителем как управленческая задача в гостиничном сервисе.
    27.    Проблема качества в практике гостиничного сервиса.
    28.    Глобализация как открытие новых альтернатив развития гостиничного сервиса.
    29.    Новые технологии подготовки информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль переподготовки персонала гостиниц.
    30.    Перспективы совершенствования гостиничного менеджмента.
    31.    Инновации в информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль стратегии гостиничных предприятий.
    32.    Оценка эффективности гостиничного сервиса
    33.    Совершенствование гостиничного сервиса на основе достижений науки и техники.
    34.    Франчайзинг, его становление и совершенствование  в гостеприимстве.
    35.    Теории мотивации персонала  и их применение  в гостеприимстве.
    36.     Совершенствование ресторанного сервиса в гостиницах.
    37. Проектирование эстетического облика современного отеля.
    38. Роль сектора размещения в совершенствовании санаторно-курортного обслуживания.
    39. Роль сектора питания в совершенствовании санаторно-курортного обслуживания.


    Назад в раздел

    Цена:   9 999.00 информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль корзине

    Источник: http://aleksejev.ru/order/detail.php?ELEMENT_ID=16640

    1

    «ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Инновационные технологии в гостиничном сервисе по специальности: 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм Евгения Викторовна Пельменева Студент Анастасия Михайловна Шаламыгина к.э.н. .»

    -- [ Страница 1 ] --

    Министерство образования и науки Российской Федерации

    Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

    высшего информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль образования

    «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

    ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

    Факультет туризма и гостеприимства

    Кафедра технологии и организации туристической деятельности

    ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

    на тему: Инновационные технологии в гостиничном сервисе по специальности: 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»

    Евгения Викторовна Пельменева Студент Анастасия Михайловна Шаламыгина к.э.н., доцент Елена Михайловна Крюкова Руководитель Москва 2014 г.

    Реферат Пельменева Евгения Викторовна Шаламыгина Анастасия Михайловна Тема ВКР: Инновационные технологии в гостиничном сервисе Группа СКЗ 08-3б Выпускная квалификационная работа (ВКР) включает в себя 172 страниц, 13 рисунков, 22 таблиц. ВКР состоит из 3 глав, при написании ВРК было использовано 175 источников.

    Объектом исследования выступают отечественные предприятия индустрии гостеприимства и международные гостиничные цепи.

    Цель исследования заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию использования инновационных технологий в процессе оказания гостиничных услуг и управлении гостиничным предприятием.

    В качестве научного инструментария использованы: методы и приемы системного и логического анализа; функциональный подход; методы научной классификации, сравнения; и обобщения предметов и явлений; факторный подход.

    Информационную основу исследования составили материалы, опубликованные в отечественных и зарубежных монографиях; периодические издания, исследования и анализ гостиничных объектов ведущих консалтинговых компаний в области гостиничной недвижимости (Russia Digest, Jones Lang LaSalle Hotels; The Bench, Deloitte & Touche и другие); статистические материалы Госкомстата РФ, ГAO «Москва», Всемирной Туристической Организации постановления и распоряжения Правительства Российской Федерации, законодательные и нормативные акты, инструктивные и методические документы, стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000, сайты лидирующих международных гостиничных корпораций.

    В результате исследования получены следующие новые научнопрактические результаты: обоснована целесообразность внедрения организационно управленческих инноваций на предприятиях индустрии гостеприимства; выделены актуальные направления организационноуправленческих инноваций в индустрии гостеприимства, такие как совершенствование бизнес-процессов управления; инновации в рыночном поведении гостиничного предприятия; обоснована «целесообразность использования сравнительного бенчмаркинга и внутреннего (бенчмаркинг бизнеспроцессов) для повышения конкурентоспособности гостиничного темы для дипломных работ по информационных технологий 20 г москва исследован механизма проведения сравнительного бенчмаркинга. с; учетом;

    особенностей сферы гостиничных, услуг; раскрыта модель процесса создания качественной гостиничной услуги на основе требований стандартов ИСО 9001:

    2000 и бенчмаркинга бизнес-процессов; рассмотрены практические рекомендации по формированию организационной структуры, ориентированной на инновационное развитие предприятий индустрии гостеприимства.

    Практическая значимость исследования состоит в том, что основные методические положения и практические рекомендации могут быть использованы предприятиями гостиничного хозяйства при разработке конкретных мероприятий по совершенствованию процессов управления и оказания услуг.

    Ключевые слова: инновации, инновационные технологии, гостиничные предприятия, управление инновациями, гостиничный сервис Abstract Pelmeneva Evgenia Viktorovna Shalamygina Anastasia Mikhaelovna Subject VKR: Innovative technologies in hotel service GROUP SKZ 08-3b The Final Qualification Work (VRK) includes 172 pages, 13 drawings, 22 tables.

    VKR consists of 3 heads, when writing VRK 175 sources were used.

    As object of research the информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль enterprises of the industry of hospitality and the international hotel chains act.

    The research objective consists in development of recommendations about improvement of use of innovative technologies in the course of rendering hotel services and management of the hotel enterprise.

    As scientific tools are used: methods and receptions of the system and logical analysis; functional approach; methods of scientific classification, comparison; and generalizations of subjects and phenomena; factorial approach.

    Information basis of research was made by the materials published in domestic and foreign monographs; periodicals, researches and the analysis of hotel objects of the leading consulting companies in the field of hotel real estate (Russia Digest, Jones Lang LaSalle Hotels; The Bench, Deloitte & Touche and others); statistical materials of Goskomstat of the Russian Federation, GAO "Moscow", World Tourist Organization of the resolution and order of the Government of the Russian Federation, legislative and regulations, instructive and methodical documents, series 9000 state standard specifications P ISO standards, sites of leading international hotel corporations.

    As a result of research the following new scientific and practical results are received: expediency of introduction organizationally administrative innovations at the enterprises of the industry of hospitality is proved; the actual directions of organizational and administrative innovations in the hospitality industry, such as improvement of business management processes are allocated; and innovations in market behavior of the hotel enterprise; expediency of use of a comparative benchmarking and internal (a benchmarking of business processes) for increase of competitiveness of the hotel enterprise is proved "; it is investigated the mechanism of carrying out a comparative benchmarking. with; account; features of the sphere hotel, services; the model of информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль of creation of high-quality hotel service on the basis of requirements of the ISO standards is opened: 2000 and информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль of business processes; practical recommendations about formation of the organizational structure focused on innovative development of the enterprises of the industry of hospitality are considered.

    The practical importance of research consists that the basic methodical provisions and practical recommendations can be used by the enterprises of hotel economy when developing concrete actions for improvement of информационные технологии в дошкольном образовании дипломная работа по йоге processes and rendering services.

    Keywords: innovations, innovative technologies, hotel enterprises, management рецензия на дипломную работу информационные технологии для gta innovations, hotel service Введение

    I. Теоретические основы инновационных процессов в индустрии гостеприимства. 1.1. Процессно-ориентированный подход как один из эффективных методов управления. 1.2. Содержание и роль инноваций в современных условиях управления

    1.3. Инновации в индустрии гостеприимства информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль типология информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль 1.4. Выводы по теоретической части

    II. Исследование инновационного подхода в управлении гостиничными предприятиями. 2.1. Современные тенденции развития мировой гостиничной индустрии

    2.2. Инновационное развитие международных гостиничных корпораций в условиях глобализации

    2.3 Основные направления внедрения организационно- управленческих инноваций для повышения конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства

    2.4. Выводы по аналитической части.

    III. Рекомендации по внедрению инновационных технологий в процесс управления на предприятиях индустрии гостеприимства

    3.1 Бенчмаркинг на предприятиях индустрии гостеприимства как направление инновационного развития

    3.2. Процессно-ориентированного подход как способ создания качественной гостиничной услуги

    3.3. Рекомендации по проектированию новой организационной структуры управления, ориентированной на инновационное развитие предприятий индустрии гостеприимства. 3.4. Эффективность внедрения предложенных мероприятий

    3.5. Выводы по методической части

    Заключение

    Список использованных источников

    Тема ВКР: «Инновационные технологии в гостиничном сервисе».

    Актуальность выбранной темы, обусловлена возрастающим интересом к индустрии гостеприимства, так по данным по оценкам Всемирной Туристской Организации UNWTO (ВТО) в 1995 году в мире было совершено 550 млн.

    турпоездок, в 2005 — 770 млн. По прогнозам программы «Видения Туризма 2020», составленным ВТО, международные прибытия к 2020 году достигнут отметки примерно в 1,6 млрд., из чего можно сделать вывод об активном развитии индустрии туризма и гостеприимства. В список дипломных работ по информационным технологиям fttb gpon очередь внимание к отрасли, информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль интенсификацию е развития в этих условиях игроки гостиничного рынка делают все возможное, чтобы удержать клиента. Таким образом, способность компании к непрерывному совершенствованию и новаторству является залогом устойчивых конкурентных преимуществ.

    Устойчивое развитие и конкурентоспособность современных компаний в новых условиях хозяйствования в значительной степени зависят от использования прогрессивных идей и наукоемких разработок как в производстве продукции и услуг, так и в области совершенствования системы управления.

    предложения потребителям неповторимых товаров и услуг является в эпоху глобализации информатизации практически невыполнимой задачей.

    Продуктовые и процессные инновации в индустрии гостеприимства копируются мгновенно. Поэтому инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства являются необходимым, но недостаточным условием для сохранения конкурентоспособности гостиничного предприятия.

    В силу специфических черт гостиничной услуги, актуальным становятся вопросы инновационных подходов к управлению, поскольку в дипломная работа информационные системы и технологии щелково расписание экономики конкурентным преимуществом становиться интеллектуальные ресурсы, а учитывая роль персонала в оказании качественной услуги, представляется наиболее перспективны в целях повышения качества гостиничного информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль, изучение вопросов инновационных технологий управления.

    Актуальность исследования определила цель и задачи ВКР. Таким образом, цель исследования заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию использования инновационных технологий в процессе оказания гостиничных услуг и управлении гостиничным предприятием.

    Задачами исследования в соответствии с поставленной целью являются:

    - изучить понятия инноваций, инновационных технологий;

    - информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль инновационную цепочку - от возникновения идеи до ее реализации;

    - изучить применение инноваций в индустрии гостеприимства;

    - проанализировать современное состояние гостиничного сервиса в Российской Федерации;

    - раскрыть сущность и функции инновационной деятельности в гостиничном сервисе;

    направлений в гостиничном сервисе;

    - изучить перспективные инновационные процессы в управлении гостиничным предприятием;

    инновационных технологий управления;

    - работать рекомендации по проектированию новой организационной структуры управления, ориентированной на инновационное развитие предприятий индустрии гостеприимства;

    - представить пример оценки эффективности их внедрения.

    индустрии гостеприимства и международные гостиничные цепи.

    организационно-управленческих инноваций на предприятиях индустрии гостеприимства.

    В качестве научного инструментария использованы: методы и приемы системного и логического анализа, позволяющие представить предмет как взаимосвязанную совокупность компонентов; функциональный подход, с помощью которого определено назначение каждого компонента и системы в целом; синтеза, управленческих решений и подходов; методы научной классификации, сравнения; и обобщения предметов и явлений; факторный подход, позволяющий выявить и классифицировать противоречия, действующие в экономической системе.

    Информационную основу исследования составили материалы, опубликованные в отечественных и зарубежных монографиях; периодические издания, исследования и анализ гостиничных объектов ведущих консалтинговых компаний в области гостиничной недвижимости (Russia Digest, Jones Lang LaSalle Hotels; The Bench, Deloitte & Touche и другие);

    дипломная работа по информационной технологии челябинск комсомольский материалы Госкомстата РФ, ГAO «Москва», Всемирной Туристической Организации постановления и распоряжения Правительства Российской Федерации, законодательные и нормативные акты, инструктивные и методические документы, стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000, сайты лидирующих международных гостиничных корпораций. В процессе работы над ВКР использовались также материалы научно-практических конференций;

    данные опросов потребителей гостиничных услуг и результаты проведенных соискателями наблюдений и обследований. В результате исследования получены следующие новые научно-практические результаты:

    дипломная работа информационные системы и технологии на уроках обоснована целесообразность внедрения организационно управленческих инноваций на предприятиях индустрии гостеприимства;

    • выделены актуальные направления организационно-управленческих инноваций в индустрии гостеприимства, такие как совершенствование бизнеспроцессов управления; инновации в дипломная работа информационных технологий официальный сайт uterque поведении гостиничного предприятия;

    • обоснована «целесообразность использования сравнительного бенчмаркинга и внутреннего (бенчмаркинг бизнес-процессов) для повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия;

    • исследован механизма проведения сравнительного бенчмаркинга. с;

    учетом; особенностей сферы гостиничных, услуг;

    • раскрыта информационные технологии в менеджменте темы дипломных работ word процесса создания качественной гостиничной услуги на основе требований стандартов ИСО 9001: 2000 и бенчмаркинга бизнеспроцессов;

    организационной структуры, ориентированной на инновационное развитие предприятий индустрии гостеприимства.

    Практическая значимость исследования состоит в том, что основные методические положения и практические рекомендации могут быть использованы предприятиями гостиничного хозяйства при разработке конкретных мероприятий по совершенствованию процессов управления и оказания услуг.

    Дипломная работа состоит информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль трх глав, введения, заключения, приложений и списка используемой литературы, состоящего из наименований.

    I. Теоретические основы инновационных процессов в индустрии 1.1. Процессно-ориентированный подход как один из эффективных Переход к рыночной экономике объективно сопровождается постепенным созданием конкурентной среды во всех отраслях экономики. Это обстоятельство, в свою очередь, обуславливает дипломная работа информационные технологии в библиотеке qt view внесения адекватных изменений в систему и методы управления фирмами независимо от их размеров и профиля деятельности.

    В настоящее время чаще всего выделяют четыре основные характеристики рыночной среды, влияющие на принятие решений на корпоративном уровне:

    - динамичность и неопределенность внешнего окружения, которые усиливаются с ростом глобализации различных рынков (капитала, товаров, труда);

    возможность выбора (наличие альтернативы) в использовании ресурсов на входе и продуктов (услуг) на выходе;

    ограниченность природных и квалифицированных трудовых ресурсов и ужесточение в связи с этим борьбы как за ресурсы, так и за потребителя, эволюция конкурентных преимуществ от сырьевых составляющих к человеческому, инновационному и организационному капиталу;

    доминирование инвестора и необходимость конкуренции за него на внешнем рынке, а также возникновение конкуренции- за капитал внутри компании [12].

    Если в начале прошлого века* большинство конкурентных преимуществ можно было найти через доступ к ограниченным природным ресурсам, то к его концу компании-лидеры стали демонстрировать возможности побеждать за счет технологических, управленческих и финансовых дипломные работы факультета информационные технологии юга, порождаемых творческими способностями человека. В связи с этим существенно изменилась роль персонала, который из пассивных ресурсов трансформировался в активного носителя интеллектуального капитала.

    Изменение доминант в конкурентных преимуществах компаний показано в табл.1.

    Таблица 1 Эволюция источников конкурентных преимуществ Период Источник конкурентного преимущества Рекомендации по повышению XIX в. Доступ к сырьевым ресурсам Развитие сырьевой базы, захват Начало Производственные процессы, технологии Снижение издержек, борьба за XX в. копирования, конвейерные технологии массовость Конец XX Технологии организации управления, Матричное управление, электронный Начало Человеческий капитал, нематериальные Использование психологии, гибкие По мере развития общества, производства и экономики меняются типы управления, дипломная работа информационные технологии йошкар ола цены новые, отвечающие потребностям наступающего этапа, который приходит, разворачивается и постепенно угасает, переходя в другое качество, в новый этап.

    Любое управление в его обобщенном представлении отличается приоритетами, изменение которых, происходящее в соответствии с потребностями и условиями производства, экономики и общества, в известной мере характеризует изменение школ менеджмента. Если проанализировать тенденцию последовательной смены приоритетов в предмете управления, в прошлом и экстраполировать ее в будущее с учетом особенностей современного управления, можно выделить несколько ступеней.

    Предметом воздействия всегда остается человек, но меняются приоритеты различных сторон управленческой деятельности и жизнедеятельности человека в целом. В прошлом управление отдельными действиями переросло в управление видами деятельности, затем акцент сместился на управление поведением и общением (человеческий фактор управления, организационное поведение и пр.). Сегодня, в эпоху информатизации, становится актуальным и эффективным управление коммуникациями, мотивационные подходы, порождаемые информатизацией, управление отношениями. В будущем на первое место в системе приоритетов выйдет управление интеллектуальным и духовным развитием, культурой и качеством жизни.

    В настоящее время общество находится информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль пороге информационные технологии дипломные работы цена аналоги и профессионального управления, завтра получит приоритет образовательное управление (отражающее потребность в непрерывном комплексном образовании), а в будущем ожидается культурно-мотивационное и развивающее его социально-демократическое управление, где главными факторами мотивации эффективной деятельности станут культура и участие в управлении, а также социальное партнерство [17].

    Готовность менеджмента к будущему проявляется преимущественно в понимании менеджером тех тенденций, которые обусловлены объективными факторами и отражают закономерные направления развития, вызванные научно-техническим прогрессом, социальными изменениями и экономическими условиями.

    В качестве основных тенденций развития менеджмента, действующих в совокупности и определяющих многие его современные черты, выделим следующие:

    - профессионализацию, заключающуюся не только в обеспечении соответствующей профессиональной подготовки и образования менеджеров, но и в таком построении организации, которое ориентировано на профессионализм управления;

    проявления инновационного потетщала, т.е. стремление к обновлению, поиск новых форм и методов управления, мониторинг социально- экономической обстановки и адаптация систем управления к изменившимся условиям, а также формирование систем креативного менеджмента;

    ориентацию на качество, информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль предполагает не только управление качеством, но и повышение качества самого управления и информационные технологии темы дипломных работ образец в excel как одна из целей управления, определяющая его содержание, особенности, эффективность и потенциал развития;

    диверсификацию, т.е. гармонизацию разнообразных форм и типов систем управления, его механизмов и технологий [67].

    Перемены в управлении вызваны потребностями развития его объекта (фирмы, организации, предприятия), факторы деятельности которого многообразны: прибыль, ресурсы, производительность, производственные мощности, масштаб и структура деятельности, качество продукции, имидж и др. К факторам развития самого управления относятся изменение его функций, концепции, целей и стратегии, структуры организации, информационных технологий и технической вооруженности, а также совершенствование профессионального уровня персонала, механизмов мотивации и др.

    Вопросы периодизации генезиса менеджмента широко освещены в экономической литературе [13, 14, 37, 38], а факт вхождения человечества в новую интеллектуально-информационную экономику уже не вызывает сомнения у большинства специалистов, информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль этой экономики ставит перед экономико-управленческой наукой ряд новых проблем и задач [25].

    Так, например, В. С. Ефремовым, одним из видных отечественных специалистов в области информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль, утверждается, что «уже сегодня можно с уверенностью говорить, что традиционная идеология индустриальнокорпоративного менеджмента (этот термин автор употребляет применительно информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль менеджменту настоящего времени) обречена», и «следует найти и применить систему менеджмента, адекватную современным условиям». К недостаткам индустриально-корпоративного менеджмента, вступающего в конфликт с новыми условиями бизнеса, автор относит: бюрократические процедуры принятия решений; иерархические структуры, внутрифирменные интересы и наивные стереотипы относительно эффективности, конкуренции и стратегии. Автор уверен в объективной необходимости «принципиально новой парадигмы менеджмента» [42].

    Современная система взглядов на менеджмент «новая управленческая парадигма» сформировалась под воздействием объективных изменений в мировом общественном развитии. Первая половина XX в. стала для многих стран периодом индустриального развития общественного производства, начало которому положила промышленная революции предыдущего столетия. Во второй половине XX в. страны-лидеры по уровню производительности констатировали переход к эреостиндустриального информационного развития, охарактеризовав это время как «тихую» управленческую революцию, т.к. несмотря на радикальность предлагаемых изменений, их можно вводить постепенно, без немедленной ломки и разрушения сложившихся систем. О правомерности такой оценки свидетельствует сравнение системы взглядов на менеджмент в дипломная работа информационные системы и технологии управления йошкар индустриального развития («старая парадигма», базирующаяся на трудах Ф.Тейлора, А. Файоля, Э. Мэйо и др.) и при переходе к экономике рыночнопредпринимательской ориентации («новая парадигма», положения которой разрабатывали Т. Питере, И. Ансофф, П. Друкер и др.) [37].

    В центре современных взглядов дипломная работа новые информационные технологии на занятиях менеджмент стоит проблема гибкости и адаптивности к постоянным изменениям внешней среды, нередко диктующим стратегию и тактику организации.

    Основные положения новой парадигмы управления:

    предприятие - это открытая система, рассматриваемая в единстве факторов внутренней и внешней среды;

    ориентация не на объемы, а на качество продукции и услуг, удовлетворение потребителей;

    ситуационный подход к управлению, признание важности быстроты и адекватности реакций, обеспечивающих адаптацию к условиям существования организации;

    главные источники добавленной стоимости - люди, обладающие знаниями, и условия для реализации их пример дипломная работа информационные технологии 10 класс угринович система управления, ориентированная на повышение роли организационной культуры и нововведений, на мотивацию работников и новый стиль руководства;

    интенсивный процесс интеллектуализации и тотальной информатизации бизнеса и менеджмента.

    Истоки новых концепций и теорий менеджмента, а также эволюционные процессы в менеджменте в целом информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль в статье Товстых JI. Е.[36], где автор выделяет научно-методические и практические предпосылки информационного менеджмента:

    все большая трансформация менеджмента в управление изменениями, что во многом« вызвано резким информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль нестабильности или турбулентности внешней среды бизнеса на рубеже тысячелетий;

    активное и плодотворное развитие теории стратегического менеджмента (СМ), оказывающей существенное воздействие на остальные теории;

    идеи менеджмента, ориентированного на управление бизнес-процессами, основанные на них концепции инжиниринга/ реинжиниринга бизнеса фирмы их логическое продолжение - BPI (Business Process Improvement — постоянное совершенствование бизнес-процессов), а также отдельные прогрессивные и тесно примыкающие к ним концепции;

    процесс тотальной информатизации компаний, его бизнеса и менеджмента (заметим в этой связи, что активнейшее внедрение ИТ и ИС в практический, бизнес накапливает опыт, содержащий отнюдь не только успешные примеры их внедрения и последующей эксплуатации);

    идеи концепции Каплана и Нортона «Система Сбалансированных показателей»;

    активное развитие теории фирмы, концепций горизонтальных, расширенных, сетевых, виртуальных моделей бизнеса и типов компаний;

    развитие и усиление конвергенции управленческих идей с идеями/ концепциями информатизации и ИТ - решениями последнего времени и развитие менеджмента как следствие от синергетического эффекта указанной конвергенции [37].

    Информационный период в развитии менеджмента завершается информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль подходом. В соответствии с его концепцией управление рассматривается как непрерывная цепь взаимосвязанных управленческих функций, осуществляемых в результате выполнения взаимосвязанных действий. К таким функциям относят планирование, организацию, мотивацию и контроль, при этом они объединены связующими процессами коммуникации и принятия решений.

    Инициатором использования процессного подхода в менеджменте является Вальтер Эндрю Шухарт (1891-1967 гг.), в 1924 году он обосновал необходимость организации производства не по функциональному признаку, а следуя процессу производства (процессный подход - горизонтальная структура управления производственным процессом).

    Развив концепцию В.Шухарта о непрерывной системе управления, Э.

    Деминг (1900-1993 гг.) ввел в практику менеджмента использование цикла:

    планирование - выполнение - проверка — действие, где планирование - разработка целей и процессов, требуемых для достижения результатов в соответствии с ориентацией на потребителя и политикой организации;

    выполнение — внедрение процесса, выполнение действия;

    проверка — постоянный контроль измерение процессов и продукции;

    действие — осуществление действий по постоянному улучшению показателей процессов.

    В основе его философии Деминга лежит глубокое понимание ведущей роли человека в будущем и применение системы "глубинных знаний" 'во всех видах деятельности. Цель деятельности, по Демингу, процветание общества в целом, что достигается через процветание, как потребителей, так изготовителей путем осуществления "цепной реакции Деминга" [39, 47] Для улучшения качества Деминг предлагает совершенствовать все процессы с помощью цикла Шухарта, который в современной литературе принято называть циклом Деминга. При этом достигаемое с помощью цикла ШухартаДеминга совершенствование опирается на такие столпы, как "научный подход" и "человеческий фактор", то есть становятся элементами общей командной работы [13]. Ведущая компонента научного подхода по Демингу - учение о вариабельности (статистическое мышление). Кратко оно сводится к следующим тезисам. Все процессы их результаты подвержены изменчивости (вариабельности). Качество продукции, услуг, жизни людей будет тем выше, чем меньше будет вариабельность многих процессов, протекающих в обществе.

    По мнению многих исследователей [28, 55, 61, 93, 125] процессный подход к организации управления бизнесом сегодня является одним из наиболее эффективных способов существенного улучшения основных показателей предприятия, повышения его конкурентоспособности и снижения издержек. Наиболее значимыми работами в области исследования бизнес-процессов являются работы М. Хаммера, Дж. Чампи, М. Робсона, Ф. Уллаха, К. Гаусмайера, Р.

    Фарвин- келя и др. Среди отечественных авторов следует отметить публикации Бандурина A.B., Волковой К.А., Горбовца Г.Я., Градова А.П., Дежкиной И.П., Казаковой Ф.К., Мельник М.В., Уткина Э.А. и др.

    Процессный подход состоит в том, что при управлении основное внимание уделяется технологиям, т.е. процессам их производства. Любая деятельность рассматривается как процесс, в котором используемые ресурсы входа преобразуются в выход (результат деятельности или процесса).

    Процесс определяется как совокупность взаимосвязанных ресурсов и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы и выходы [10].

    Очевидно, что всякое действие или работа выполняется в течение времени как процесс. Поэтому и управление осуществляется как в форме непрерывного процесса контроля, оценивания, обеспечения и корректировки процессов оказания услуг Планирование показателей Оперативное персонал Рисунок 1. Схема системы дипломная работа информационные технологии 4 класс 7 8 предложений бизнес-процессами гостиницы [38, На рис. 1 показаны 5 основных групп работ, которые должны выполняться в организации. На первом этапе (группа функций 1) проводится планирование эффективности бизнес-процессов по определнным показателям. На втором (группа функций 2) происходит выполнение бизнес-процесса, к функциям третьей группы относятся контрольные функции и функции оперативного управления, что должно приводить к возможности «наблюдать» процесс и управлять им. Четвертая группа функций необходима для проведения анализа бизнес - процессов по заданным критериям (за это отвечают владелец конкретного процесса и руководитель организации). При выполнении группы функций 5 осуществляется разработка корректирующих мероприятий по трм направлениям: изменения регламентов выполнения бизнес-процессов, изменения по персоналу (обучения, повышение квалификации, аттестация, прием / увольнение и информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль, изменения в. инфраструктуре (новые средства производства, автоматизации, связи и т.п.). Отметим, что корректирующие мероприятия (по терминологии ISO 9000:2000 - корректирующие и предупреждающие действия) предназначены для изменения ресурсов (составляющих частей бизнес-процесса).

    Таким образом, в представленной схеме реализовано два контура управления. Первый является оперативным, и служит для контроля соблюдения показателей эффективности процесса. Второй контур предназначен для периодического анализа и повышения, эффективности бизнес-процессов. В организации должны функционировать оба этих контура.

    Для того, чтобы внедрить в организации технологию, представленную на рисунке 2, необходимо; во-первых, определить и описать существующие бизнес-процессы и порядок их взаимодействия в общей сети процессов организации, во-вторых, четко распределить ответственность руководителей за каждый сегмент всей сети бизнес-процессов организации, в-третьих, определить показатели их эффективности и методики их измерения (например, статистические), в-четвертых, разработать и утвердить регламенты, формализующие работу системы. Для оценки эффективности бизнес-процесса, на наш информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль, необходимо выбрать следующие показатели качества бизнес-процесса:

    показатели качества продукции и удовлетворенности.потребителя;

    показатели длительности (время выполнения процесса, цикл, производительность и т.д.);

    показатели стоимости (стоимость отдельных операций и процесса в целом, удельные затраты на единицу продукции, затраты, на качество и т. Д.).

    В настоящее время многие зарубежные лидирующие предприятия, в том числе и ведущие предприятия индустрии гостеприимства, переходят от организации управления по функциональному принципу к управлению, ориентированному на процессы.

    На основании источника [24] в диссертации разработана модель макропроцессов гостиничного комплекса. Входом процесса являются необходимые материалы информация. Выходом процесса является услуга, ценностью и стоимостью которой определяется потребительский спрос на дипломная работа информационных технологий царицыно услугу. Услуга гостиничного комплекса также рассматривается как процесс непосредственного воздействия поставщика и потребителя или деятельность поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. Таким образом, мы считаем, что процессный подход к управлению заключается в необходимости провести в гостиницах деление на составляющие конкретных услуг и определить показатели, характерные только для той или иной услуги.

    Процессный подход к системам управления гостиничным комплексом позволяет рассматривать процессы управления как обособленные бизнеспроцессы, имеющие вертикальный характер, составной частью которых является разработка и контроль над показателями эффективности основной деятельности гостиницы, таким образом, процессный подход позволяет сфокусировать внимание на формировании и контроле показателей эффективности.

    Основными преимуществами управления на основе бизнес-процессов являются: эффективная координация кросс-функциональных задач, ориентация организации на потребителя; уменьшение конфликтов между отделами и задержек между этапами процесса [42]. Система управления с точки зрения процессного подхода нацелена на усовершенствование и оптимизацию бизнеспроцессов.

    Сегодня уже ни у кого не вызывает сомнений, что для повышения выживаемости компаниям необходимо проводить масштабные изменения своей деятельности и для этого необходимо выработать систему менеджмента, способную внедрить эти изменения через процесс управления, осуществляемый на ежедневной основе. Очевидно, что подобные изменения могут быть достигнуты только через процесс постоянного совершенствования. Выживаемость и успех в текущей ситуации в значительной мере зависят от факторов относительного конкурентного преимущества. Это означает, что бизнес, какое бы положение он не занимал на рынке, будет успешным и выгодным, только если он преуспевает в достижении лучшей эффективности, чем конкуренты.

    В этом контексте гостиничный бизнес не отстает от общепромышленных информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль. Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на трудное становление рыночных отношений в России за последние годы открылось немало отелей. Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Конкуренция сильный стимул для улучшения работы гостиницы. В такой ситуации вопросы повышения конкурентоспособности выходят на передний план, поскольку гостиница, получившая пусть даже на небольшой срок преимущество, может заложить прочный фундамент дальнейшего преуспевания. Вместе с тем конкуренция в гостиничной индустрии не исключает возможность копирования положительного опыта других участников рынка. Действительно, если, например, один из отелей первым выступил с программой продвижения экологически чистых продуктов и материалов на рынок и привлек этим дополнительных информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль, ориентированных на потребление подобных услуг, то тиражирование этого опыта вызывает "привыкание" потребителя и стирает эффект исключительности и новизны [42].

    Повышение открытости рынка гостиничных услуг и обострение конкуренции заставляют предпринимателей постоянно искать все новые пути привлекательности товаров и услуг для клиента, используя новые идеи как в производстве продукции и услуг, так и в области совершенствования системы управления 1.2. Содержание и роль инноваций в современных условиях управления Новая экономическая система характеризуется сменой основных конкурентных преимуществ, информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль хозяйствующим субъектам выживать и развиваться во внешней среде. Это проявляется, прежде всего, в усилении роли/ информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль активов, расширенном инвестировании в интеллектуальный капитал. В современной конкурентной борьбе идет состязание не: столько за обладание материальными ценностями и: капитальными ресурсами, сколько за клиентский инновационный капитал.

    Современные успешные компании, оперирующие на гостиничном рынке, во многом связывают перспективы своего роста с рациональным управлением;

    нематериальными активами и компетенциями. Это подтверждается логикой развития- крупнейших игроков* индустрии гостеприимства. Так гостиничная сеть Intercontinental последовательно проводит политику сокращения- капиталовложений в основные средства, стремясь стать исключительно гостиничным оператором; и раздатчиком франшиз. Новая стратегия крупнейшей европейской гостиничной группы Ассог также предусматривает управление отелями- а не владение ими. А другой участник этого рынка - цепь Marriott - в качестве важнейшего стратегического актива, обеспечивающего конкурентное преимущество компании, рассматривает информационные технологии.

    Обозначившиеся тенденции в смене привычных рыночных устоев во внешней и внутренней хозяйственной среде предприятий; предъявляют новые требования к управлению процессами их выживания и развития [39]. По оценкам многих исследователей; [34], в моделях создания ценности происходит смещение акцентов с материальных факторов; в сторону нематериальных активов.

    Особую актуальность эти процессы, приобретают в сфере услуг, где усиливается' тенденция; к переходу от продажи времени к продаже активов:: институализированных и кодифицированных know-how. Продукты в сфере услуг сами по себе стали более сложными, с более высоким содержанием знаний, а значение элементов цепочки ценности, основывающихся на накопленных в организации знаниях и способностях, становится определяющим для обеспечения конкурентных преимуществ.

    Предприятия осуществляют принятие управленческих решений и постановку экономических целей и задач одновременно в различных: сферах хозяйг ственной деятельности; В связи с усилением влияния новых технологий в плане экономического роста необходимым представляется определение современной;

    роли и значения инновационного развития в системе корпоративного и стратегического управления;

    Таблица 2 - Основные отличительные характеристики индустриальных и научных основ экономики [39 ] Стратегические факторы Производственный опыт Научные знания экономического роста Основные конкурентные Промышленные технологии Технологические и Исследование инновационного развития предприятий требует изучения таких; основных; понятий; как «инновации» их классификация, «инновационный процесс» и его составляющие, «инновационная сфера» и «инновационная восприимчивость».Анализ; сущности и содержания- данных экономических категорий; а также выявление особенностей инноваций; в сфере услуг позволят.

    раскрыть современную концепцию осуществления инновационного развития предприятий индустрии гостеприимства.

    Неоспоримость использования инноваций как основы достижения стратегического конкурентного преимущества компаний не требует особых доказательств. В фундаментальной работе Портера [34] прямо указывается: "Каждая успешная компания применяет свою собственную стратегию. Однако характер и эволюция всех успешных компаний оказываются в своей основе одинаковыми. Компания добивается конкурентных преимуществ посредством инноваций.

    Они подходят к нововведениям в самом широком смысле, используя, как новые технологии, так и новые методы работ. Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль того, как компания достигает конкурентных преимуществ, благодаря нововведениям, она может удержать их только с помощью постоянных улучшений. Конкуренты сразу же и обязательно обойдут любую компанию, которая прекратит совершенствование и, внедрение инноваций"[34].

    Термин "инновации" первоначально, в XIX веке, связывался с изменениями, вызванными спонтанными взаимодействиями различных культур. В начале XX века он начал применяться сначала в технической сфере, а затем в экономической теории, где инновации стали рассматриваться как важнейшее средство преодоления.циклических кризисов. После "великой депрессии" начала тридцатых годов среди американских менеджеров становится популярным термин "инновационная политика предприятия", содержание которого сводится к тому, что предприятие может получить конкурентные преимущества на-рынках сбыта и максимизировать прибыль не столько путем манипуляции ценами, сколько за счет постоянного обновления своей продукции [38].

    Инновация, нововведение (от английского информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль - достаточно широко понимаемый термин. Считается; что первое описание инновационных процессов ввел в экономическую науку основоположник инновационного менеджмента И. Шумпетер. В своей работе [37] он выделил пять типичных направлений инновационной!деятельности: использование новой техники, информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль технологических процессов или нового рыночного обеспечения; внедрение продукции с новыми свойствами, использование нового сырья, изменение в организации производства и его материально-технического обеспечения; появление новых рынков сбыта.

    Эти положения Й. Шумпетер сформулировал еще в 1911 г. Позднее, в 30е годы, он уже ввел понятие «инновация», трактуя его как изменение с целью внедрения использования новых видов потребительских товаров, новых производственных и транспортных средств, рынков и форм организации в дипломная работа информационные системы и технологии pr является. Шумпетер дает следующее определение понятия инновации:

    «Инновация - новая научно-организационная комбинация производственных факторов, мотивированная предпринимательским духом. это либо комбинация новым способом существующих факторов производства, либо новые товары или еще неопробованные методы или производство для нового рынка, а также производство с использованием новых средств производства» [37].

    В настоящее время понятию "инновации" придается самое широкое значение. Это и новые материалы, новая продукция, новые технологий, новые рынки, новые методы управления, новые организационные структуры. Анализ представленных определений позволяет выявить основные акценты, которые расставляются их авторами, и разделить на следующие группы:

    новые комбинации имеющихся ресурсов. В данном контексте имеется в виду, что изменяться могут любые элементы бизнеса, но эти изменения необходимы для развития производства: "Производить - значит комбинировать имеющиеся в нашей сфере вещи и силы" [37];

    воплощение какой-либо идеи в жизнь. Подразумевается, что в хозяйственной деятельности предприятия используются какие-либо стихийно возникшие (интуитивные) идеи относительно любого элемента бизнеса [58];

    изменение ценности, извлекаемой потребителем из товара (услуги), то есть основная цель инноваций заключается в увеличении полезности товара для потребителя. В данном случае все изменения опираются на спрос [57];

    успешно реализованные новые идеи, касающиеся любого из элементов бизнеса. Подразумевается, что инновации можно назвать таковыми, только если они удачны в своей реализации [49];

    инновации как процесс [55];

    Обзор экономической литературы показал, что на сегодняшний день в зависимости от объекта и предмета своего исследования различные экономисты рассматривают инновацию по-разному. И в общем виде можно выделить четыре основных направления в исследованиях.

    Несмотря на выделенные выше четыре группы позиций к рассмотрению понятия «инновации», на сегодняшний день спор между учеными и экономистами идет, в большей степени, только между двумя группами - второй и третьей [44]. Так, сегодня во многих отечественных и зарубежных научных работах термином «инновация» обозначается одновременно и процесс создания и внедрения чего-то нового, и его- конкретный результат, что приводит к путанице понятий:

    Таблица 3 - Взгляды различных исследователей на сущность понятия «инновация»

    Сущность инновации Исследователи Изменение Ф. Валента, Л. Волдачек, Ю.В. Яковец, Л: В. Шай- бакова, и Конечный результат Н; Н. Молчанов, Л. М. Гохберг, Э. А. Уткин, С. Ю. Глазьев, Совокупность мероприятий Ф. Никсон Методология системного описания инноваций в условиях рыночной экономики; базируется на: международных стандартах. В1 соответствии с международным,' стандартом1 по науке инновациям [99] инновация определяется как, «. конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо в новом подходе к социальным услугам».

    государственной инновационной политике в РФ», а также в «Концепции инновационной политики РФ на 1998-2000 г.г.», утвержденной постановлением Правительства РФ от 24.07.98 № 832. В указанных документах под инновацией понимается «. конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого' в практической деятельности» [32].

    В приложение к проекту «Основы политики Российской Федерации в области развития национальной инновационной системы на период до года и дальнейшую перспективу» дано следующее определение инновации.

    продукта, услуги, технологии и/или новой организационно-экономической формы, обладающие явными качественными, преимуществами при использовании в проектировании, производстве, сбыте, потреблении и утилизации продуктов, обеспечивающие дополнительную по сравнению с предшествующим продуктом, услугой, технологией и/или организационноэкономической формой экономическую (экономия затрат или дополнительная прибыль) и/или общественную выгоду» [36].

    Многие ученые (Н. Н. Молчанов, Л. М. Гохберг, Д. В. Соколов, Р. А.

    Фатхутдинов, В. Н. Гунин, А. Б. Крутик, С. Д. Ильенкова, Г. С. Гамидов, Г. Д.

    Ковалев'И др.) также придерживаются определения, основанного на том, информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль нововведение (инновация) - итоговый результат создания и освоения-(внедрения) принципиально нового или модифицированного практического средства (новшества), удовлетворяющий конкретные общественные. потребности- и дающий ряд эффектов (экономический, научно-технический, социальный, экологический).

    По мнению В. И. Грайфера, Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль. А. Галустянца и М. М. Винницкого инновация это: «конечный результат внедрения новшества с целью изменения объекта управления и получения экономического, социального, экологического, научно-технического или другого вида эффекта, нововведения в области техники, технологии, организации труда и управления, основанные на использовании достижений науки и передового опыта, в самых разных направлениях и сферах деятельности; любой новый подход к конструированию, производству или сбыту товара, в результате чего компания получает дополнительную прибыль и преимущества перед конкурентами» [36]. В'данном контексте помощь в дипломной работе информационные технологии щелково четко различать «новшества» и «инновации»: под новшеством понимается новый порядок, новый метод, новая продукция или технология. С момента принятия к распространению новшество приобретет иное качество — становится информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль (нововведением) [21].

    По мнению П. Друкера, то, что мы называем «экономический прогресс», на самом деле является нововведением. При этом «оно не обязательно должно быть техническим, оно может вообще не быть вещью, как таковой. В качестве примера можно привести такое нововведение как предоставление покупателям потребительского кредита, меняющее ориентацию экономики с предложения на спрос вне зависимости от уровня ее производительности» [40].

    В соответствии с международными стандартами инновация определяется как конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо в новом подходе к социальным услугам.

    В коммерческом аспекте инновация представляет экономическую необходимость, осознанную через потребности рынка. Инновацию можно рассматривать как общественно-технический и экономический процесс, который через практическое использование идей изобретений приводит к созданию лучших по своим свойствам изделий, технологий. В случае, если инновация ориентируется на экономическую выгоду и прибыль, ее появление на рынке может принести добавочный доход.

    Таким образом, под инновациями понимается прибыльное (рентабельное) использование новшеств в виде новых технологий, видов продукции и услуг, организационно-технических и социально-экономических решений производственного, финансового, коммерческого, административного или иного характера.

    В экономической литературе существуют самые различные подходы к классификации нововведений, а также к выделению ее критериев. Источниками классификации инноваций принимаются особенности внешней для инновации среды, возникновения, природы и жизненного цикла нововведения, организации' управления, а также последствия влияния нововведений на внешнюю среду. Достаточно полная классификация нововведений с распределением 52 признаков нововведений в семь областей классификации дана в диссертационном исследовании Медведевой Е. Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль. [82]. К наиболее существенным признакам из представленных следует отнести уровень новизны инновации, степень радикальности, сферу применения, ее роль и значимость, а также характер и время выхода на рынок.

    Универсальный принцип классификации инноваций основан на их группировке по следующим признакам:

    содержанию и внутренней структуре: технологические (продуктовые, процессные) и нетехнологические (финансово-экономические, организационноуправленческие);

    глубине вносимых изменений', модифицирующие (частные, адаптационные), комбинаторные;

    конкурентоспособности: стратегические (преактивные) и адаптирующие (реактивные);

    распространению: единичные, диффузионные;

    преемственности:

    ретровведения;

    ожидаемой доли риска: локальные, системные, стратегические;

    причинам возникновения: рефлексивные, стратегические;

    источникам возникновения: внутренние, внешние;

    месту и роли: основные и дополняющие;

    масштабу, глобальные и локальные:

    степени новизны: основанные на новых открытиях, созданные на основе нового способа, примененного к явлениям;

    характеру удовлетворяемых потребностей: ориентированные на существующие потребности и создающие новые.

    К базисным относят инновации; которые дипломная работа на тему информационные технологии щелково net крупные научнотехнические разработки и становятся основой формирования технологий нового поколения, принципиально новые для отрасли продукты и технологии.

    Улучшающие инновации реализуют мелкие и средние изобретения, усовершенствующие технологию изготовления и/или технические характеристики уже известных товаров [65].

    По конкурентоспособности нововведения делят на стратегические (преактивные) и адаптирующие (реактивные). Реактивная инновация - это такое информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль, которое хозяйствующий субъект внедряет вслед за конкурентом как ответную реакцию на уже появившийся на рынке новый продукт. Реактивные инновации предприятия вынуждены осваивать наравне с конкурентами, чтобы быть представленными на рынке в конкурентоспособном состоянии и чтобы в дальнейшем обеспечить себе выживание и не допустить технологического отставания в производстве. К стратегическим инновациям относят нововведения, внедрение которых носит упреждающий информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль характер с целью получения преимущества «первого хода», которое при правильном использовании может привести к лидерству на рынке и высоким информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль [39].

    В зависимости от основного содержания и характера выделяют технологические и нетехнологические инновации. Технологические инновации направлены на получение и, применение новых знаний для решения^технологических инженерных задач в области обеспечения функционирования техники и производства на предприятии как единой системы. К ним относят все изменения, определяющие научно-технический прогресс и затрагивающие средства и методы организации производства, технологии производства.

    Нетехнологические инновации - инновации, направленные на получение и применение новых знаний для решения экономических, социальных иных задач, связанных с информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль функционирования предприятия.

    В настоящее использование информационных технологий в дипломной работе если жена инновационное развитие российских компаний ассоциируется в основном с освоением высоких технологий, разработкой и производством интеллектуальной продукции, хотя инновационное развитие охватывает более информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль сферу: маркетинг, продажи, производство, управление персоналом, финансы и др. Нередко инновационная сфера ограничивается промышленными отраслями. Инновации в других сферах человеческой деятельности, в том числе в области менеджмента (организации производства, труда и управления), либо игнорируются, либо недооцениваются.

    В результате анализа работ, исследующих проблематику инновационного развития российских предприятий, было выявлено, что в настоящее время основными нововведениями, используемыми российскими компаниями, являются процессные и продуктовые. Процессные инновации характерны для топливной, химической и нефтехимической промышленности, предприятий черной и цветной металлургии, лесного комплекса и пищевой промышленности, т. е. отраслей, в которых определяющую роль играют инновационные технологии;

    обеспечивающие в первую очередь снижение материальных затрат в производстве. Продуктовые нововведения характерны для машиностроения, промышленности строительных материалов, легкой и медицинской промышленности, т.

    е. отраслей, в которых, помимо технологического обновления производства, значительную роль играют повышение качества, расширение информационные технологии темы дипломных работ 2016 харьков продукции и снижение зависимости от импортного сырья, материалов- и полуфабрикатов [36].

    Таким образом, большинство исследований' рассматривают изменения' исключительно в^форме технологических тема дипломной работы по информационным технологиям в йошкар оле и не затрагивают вопросы, связанные с вовлечением в хозяйственный оборот нетехнологических нововведений, «в то время как реализация нововведения в управлении должна быть первым этапом инновационной стратегии развития организации- и задавать приоритетное направление последующих преобразований в условиях повышающегося значения фактора времени» [86].

    По мнению польского экономиста М. Хучека, чтобы быстро реагировать на изменения «нужна инновационность всего предприятия, охватывающая все его функции и структурные подразделения и позволяющая ему выйти за свои прежние границы» [26]. То есть должна присутствовать информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль постоянного совершенствования как революционного, так и эволюционного характера [31]. А это в свою очередь обуславливает возрастание роли менеджмента в конкурентных действиях. X. Мальгрем отмечает, «для того чтобы стать конкурентоспособными, управление компанией должно осуществляться таким образом, чтобы быстрая адаптация к новым условиям стала образом жизни на всех уровнях экономической деятельности, это невозможно без переосмысления базовых принципов организации деятельности» [48].

    По мнению автора диссертационного исследования'для предприятий сферы услуг целесообразно внедрение нетехнологических инноваций. И не только потому информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль во всем мире уже давно доказано, что способность к организационно - управленческим инновациям является одним из главных источников конкурентных преимуществ, а самое главное, что организационные факторы конкурентных преимуществ, которые зачастую кроются в организационноуправленческих инновациях, не могут быть идеально скопированы.

    По своей сути организационно-управленческие инновации направлены на изменения в системе управления компании, но основная цель их применения повышение эффективности функционирования и конкурентоспособности компании в целом. Инновации в системе управления затрагивают процессы и методы управления, социальные процессы, сферу экономики и маркетинга.

    В зависимости от объекта различают следующие виды организационноуправленческих информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль [31]:

    - организационные нововведения информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль с освоением новых форм и методов организации и регламентации производства и труда, дипломная работа по информационным технологиям fttb это также с изменениями соотношения сфер влияния (как по вертикали, так и по горизонтали) структурных подразделений, социальных групп или отдельных лиц компании;

    управленческие нововведения определяют целенаправленное изменение состава функций управления, организационных структур, технологий и организации процесса управления, методов работы аппарата управления;

    экономические финансовой; платежной и бухгалтерской сферах деятельности компании а также в области планирования, ценообразования, мотивации и оплаты труда и оценки результатов деятельности;

    социальные нововведения реализуются для активизации человеческого потенциала компании путем совершенствования ее кадровой политики, развития системы профессиональной подготовки работников и социальнопрофессиональной адаптации вновь принятых, совершенствования системы вознаграждения и оценки результатов труда персонала, а также улучшение социально-бытовых условий жизнедеятельности работников, условий безопасности и гигиены труда, организации свободного времени;

    юридические нововведения определяют новые измененные нормативноправовые документы, регулирующие все виды деятельности компании.

    маркетинговые нововведения связаны с новыми формами и методами продвижения продуктов на рынке, улучшением взаимоотношений с клиентами, новыми подходами к рекламе и др.

    корпоративные нововведения проявляются, в.улучшении взаимодействия со темы дипломных работ информационные технологии mime format бизнеса [41].

    Если технологические инновации выступают в форме новых продуктов и технологий и являются основным фактором производственно-хозяйственной динамики предприятия, то управленческие инновации - основа постоянного процесса совершенствования системы управления в целом и необходимое условие для эффективного развития бизнеса.

    Управленческие инновации (нововведения) - целенаправленное изменение состава функций, организационных структур, технологии и организации процесса управления, методов работы системы управления, реализуемые на предприятии впервые и обеспечивающие эффективную настройку внутренней среды предприятия в соответствии с динамикой внешней среды. Использование данных видов нововведений вызывается внутренними проблемами в компании, требующими реорганизации управления, а также изменениями во внешней к бизнесу среде, вызывающими пересмотр стратегии развития организации. В итоге реализация организационно-управленческих инноваций приводит к реструктуризации бизнеса, совершенствованию отдельных дипломная работа информационные технологии в образовании щедровицкий и рыночного поведения компании.

    Управленческие инновации позволяют создать необходимые условия для осуществления инноваций других типов, и являются основой для организации инновационного процесса на предприятии.

    Таблица 4 - Взгляды различных исследователей на сущность понятия «инновационный процесс».

    Исследователи Определение понятия «инновационный процесс»

    Архангельский В.Н. Процессы доработки и внедрения нововведений в производство, [50] производства, качества и конкурентоспособности продукции, Завлин П. Н. [48] Процесс преобразования научного знания в инновацию, т.е.

    Титов А. Б. [113] Регулируемый процесс, имеющий комплексный характер и Ковалев Г. Д. Г601 Темы дипломных работ по информационным технологиям pdf converter создания и коммерческого использования продуктов Баранчеев В. П., Гунин Создание, распространение и дипломная работа информационные технологии в образовании фгос спо продукции и технологий, В. Н. [37] обладающих научно-технической новизной информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль удовлетворяющих Гамидов Г.С., Колосов Процесс, охватывающий весь цикл преобразования научного В.Г.Османов Н.О. знания, научных идей, открытий изобретений в инновацию [311] Ильенкова С.Д [49] Процесс преобразования научных знаний в инновацию, связанный с созданием, освоением и распространением инновации; главная его Медынский В.Г. Г831 Совокупность научно-технических, технологических и организационных изменений, происходящих в процессе реализации Высказывая различные точки зрения по поводу термина «инновация» и классификаций инноваций, ученые и экономисты почти единодушны в определении сущности инновационного процесса, рассматривая его как совокупность этапов, стадий, мероприятий, действий, процессов, связанных с зарождением, подготовкой и выпуском новой продукции или технологии, а также ее потреблением, созданием и практической реализацией новшеств, приводящих к коммерческому использованию продукции и технологий, обладающих научно технической новизной и удовлетворяющих новые общественные потребности [22].

    В: Баранчеев, профессор кафедры инновационного менеджмента ГУУ, определяет четыре самых важных фактора инновационного процесса компании таким образом: восприимчивость к инновациям - обеспеченность ресурсами общение и организованность инновационного процесса - мера* компетентности [20].

    Инновационная восприимчивость определяется относительно самих новшеств информации о них, а также знаний о передовом опыте и характеризуется как:

    1) информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль к информации о новшествах (новые книги, статьи, выставки, конференции, новые образовательные курсы) и готовность регулярно накапливать, изучать и применять полученные сведения;

    восприимчивость к передовому опыту, накапливаемому внутри организации и опыту конкурентов, готовность изучать этот опыт, измерять свои и чужие достижения и сравнивать их (готовность к бенчмаркингу);

    восприимчивость к самим новшествам, новым технологиям иг новым продуктам, восприимчивость к инновационному процессу инновационной деятельности и готовность.преодолевать» трудности освоения новшеств;

    уровень самоактуализации сотрудников и наличие способностей информационные технологии темы дипломных работ услуг без интеллектуальному труду, образовательному и карьерному росту, к решению ситуаций, проблем и задач, к участию в проектах, к успеху, результатам и достижениям, готовность внедрять новшества в свой бизнес-процесс [20].

    Словарные толкования понятия «восприимчивость» следующие: «сложный процесс приема и преобразования информации, обеспечивающий отражение объективной реальности и ориентировку в окружающем мире» или «способность воспринимать, различать и усваивать явления внешнего мира». В лингвистике восприятие предполагает действие механизмов, обеспечивающих переход от первичного описания информации к ее интерпретации как определенной единицы системы, т. е. идентификации. Исходя из вышеприведенных дефиниций, инновационную восприимчивость можно охарактеризовать с двух сторон:

    свойство организации, выраженное в ее способности обнаружить инновации в инновационной сфере, различить идентифицировать их отдельные признаки, выделить в них информативное содержание, адекватное цели действия, сформированному образу развития организации и принять инновацию к использованию в целях повышения своей конкурентоспособности.

    процесс оценки инновации, инициации ее принятия, осуществления инновации и рутинизации (превращения инновации в привычную процедуру, которая характеризуется предсказуемой структурой поведения работников и повторяющимися схемами деятельности).

    Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль зависит не только- от характеристик объекта восприятия и психологических особенностей субъекта, но также и от той деятельности, в которую вовлечены процессы восприятия.

    Таким образом; усиление способности организации к восприятию инноваций, благодаря созданию механизма управления развитием инновационной восприимчивости организаций к изменяющимся условиям внешней среды, важнейшая задача менеджмента в инновационной сфере [40]:

    Возникновение понятия «инновационная сфера» связано со следующими изменениями внешней среды:

    переход организаций мира от таких стадий конкуренции, как стадия факторов производства и стадия инвестиций, к стадии инноваций;

    переход от доминирующих технических и технологических инноваций к информационным инновациям;

    появление спектра взаимообусловленных, взаимодополняемых разноотраслевых инноваций;

    возникновение особого вида инноваций на основе знаний;

    дополнение технических информационных инноваций социальными, организационно-управленческими инновациями на основе интеллектуальных ресурсов;

    инновационный процесс не всегда единый, непрерывный во времени поток, элементы которого взаимосвязаны, взаимообусловлены.

    Таким образом, следует признать, что понятие «инновационная сфера»

    стало одной из реальностей современной постиндустриальной эры, поскольку необходим переход организаций России к инновационному типу развития. Поток инноваций становится более целенаправленным и воспроизводимым на систематической основе, а сами инновации рассматриваются как главное средство решения проблемы повышения конкурентоспособности [40].

    1.3. Инновации в индустрии гостеприимства их типология Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на то, что гостиничный бизнес в России все еще находится в начале пути совершенствования, а спрос на гостиничные услуги остается неудовлетворенным в полной мере, предприятия индустрии гостеприимства сталкиваются с необходимостью бороться за клиента.

    В соответствии с динамично меняющимися условиями деятельности любое гостиничное предприятие как полноценный участник рынка вынуждено изменяться, становясь инициатором внутриорганизационных инновационных процессов. Естественно, что данные процессы не должны протекать информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль их необходимо осуществлять системно в рамках разработанной инновационной стратегии, являющейся частью общей стратегии предприятия.

    Выбор любой стратегии, как инновационной, всегда подразумевает построение индивидуального организационно-хозяйственного механизма, обеспечивающего ее осуществление. Его ориентация, особенности функционирования и структура построения во многом информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль от специфики инновационных процессов. Для того чтобы конкретизировать цели и результаты инновационной деятельности гостиницы, а также систематизировать подход к множеству ее возможных проявлений, необходима достаточно полная классификация гостиничных инноваций.

    Разработка такой классификации обеспечивает более полноценное и целостное понимание предмета исследования и позволяет выявить проблемные взаимосвязи и соотношения различных групп и типов гостиничных инноваций. Наиболее полную классификацию нововведений в общенаучном аспекте дает А.И. Пригожин [35]. Опираясь на данную-классификацию и темы дипломных работ информационные технологии mime где теоретико-методологические исследования других авторов в.этой области, мы предлагаем классификацию инноваций в использование информационных технологий в дипломной работе что написать гостеприимства и рассмотрим основные закономерности, влияющие на их появление.

    Прежде всего, классифицировать гостиничные инновации можно по причинам возникновения. Для этого выделяются реактивные и стратегические инновации [17].

    Реактивные инновации относятся к проведению гостиницей так называемой оборонительной стратегии и являются, в основном, реакцией на нововведения гостиницы, -конкурента. В этом случае гостиничное предприятие вынуждено осуществлять инновационную деятельность для обеспечения своего выживания в конкурентной борьбе на рынке.

    Стратегические инновации - это инновации, внедрение которых носит упреждающий характер с целью получения конкурентных преимуществ в перспективе. В результате проведения стратегических инноваций новый благоприятный стандарт эффективности (в этом случае еще перспективный) достигается гостиницей раньше его конкурентов с ощутимо сократившимися затратами. Причем в случае осуществления стратегических нововведений гостиничное предприятие выдвигается на новые конкурентные позиции, благодаря чему в благоприятную для нее сторону меняется и ее положение на рынке.

    Такого рода дипломная работа информационные технологии 2 класс 9 мая в свое время« стала стратегия создания глобальных систем бронирования и дистрибьюции, предполагающая объединение отелей в разных странах мира» в единую электронную систему обмена данными и клиентами. Известные гостиничные корпорации вслед за авиакомпаниями начали использование компьютерных гостиничных систем, как для внутреннего управления, так и создания собственных транснациональных компьютерных систем бронирования и резервирования мест.

    Например, корпорация "Starwood Hotels & Resorts" предлагает своим гостям стать участником программы «Starwood Preferred Guest (SPG) Программа Привилегированных Гостей Старвуда», которая является самой популярной программой лояльности среди гостиничных сетей. Члены программы получают баллы и дополнительные услуги в отелях дипломная работа информационные технологии в библиотеке женщины pdf Westin, Sheraton, St. Regis, Luxury Collection, W Hotels и Four Points - в более 740 отелях в 80 странах.

    «Starwood Preferred Guest» предлагает членам клуба проживание без закрытых дат, несгораемые очки, быстрое получение бесплатного дипломная работа информационные системы и технологии на уроках в отелях или бесплатный авиабилет на выбор.

    С целью удовлетворения потребностей деловых людей в крупнейших деловых центрах мира, сеть «Шератон» разработала программу «Гостиницы в аэропортах» в девяти европейских аэропортах и четырех американских. Эта инновационная программа включает «Кухню по биологическим часам», разработанную лучшими шеф-поварами сети и-ведущими диетологами для того, чтобы побороть негативные эффекты от перелетов, «Номера для отдыха днем», которые можно забронировать за половину цены, при этом воспользовавшись теми же удобствами, что и во время проживания в отеле. Кроме того, клиентам предоставляется набор «Transit Survival Kit», в который входят предметы личного пользования, и, конечно, услуги прачечной информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль химчистки.

    В 2006 году гостиничная корпорация «Starwood Hotels» предложила еще как минимум девять программ, направленных на повышение лояльности гостей сети к корпорации и формирования у каждого клиента чувства исключительности.

    По месту в деятельности гостиницы инновации можно подразделить на основные (продуктовые) и обеспечивающие [44].

    Гостиничный продукт можно определить как совокупность - материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль предоставлению клиентам' благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности.

    Общеизвестно; отели не продают просто*комнаты*для- временного проживания или отдельные блюда в, ресторанах. Их продукт всегда, нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и обслуживание, культуру сервиса. Поэтому необходимо учитывать некоторые особенности-этого бизнеса, составить четкое представление об-особенностях нематериального производства, а также природе гостиничных услуг как продукта [47].

    Разработка гостиничных инновационных программ., обычно сопровождается детальным анализом сферы применения инновации, поэтому для организаторов инновационного процесса важна информация о стадиях и условиях воспроизводства услуг как таковых, их материально-вещественном воплощении и ресурсах, без которых произвести их невозможно. С этих позиций имеет значение деление гостиничного продукта на «твердый» и «мягкий». В каждом из них сосредоточены материальные и нематериальные услуги [36].

    Все перечисленные на рисунке материальные услуги производятся и существуют не сами по себе, но как элементы определенного гостиничного продукта. Таким образом, гостиница не создает отдельных услуг. Она производит базовый гостиничный продукт, состоящий.из набора услуг, которые тесно связаны между собой и образуют единое сервисное пространство.

    Основной гостиничный продукт большинства предприятий индустрии гостеприимства - предоставление гостю жилой площади (гостиничного номера) на определенный, период времени. Однако для конгрессной' гостиницы- основным, продуктом будет организация и проведение деловых и развлекательных мероприятий на базе собственных переговорных комнат, конференц-залов и банкетных помещений, а размещение их участников, в случае необходимости станет уже сопутствующим продуктом. С точки зрения управления- основной продукт - это центр и причина существования всего бизнеса, оа же, как правило, является главным источником информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль для гостиницы. Реализация основного продукта - необходимое, но недостаточное условие успешной работы отеля.

    Для наиболее эффективного продвижения основного продукта на рынок вводятся так называемые сопутствующие продукты, которые способствуют процессу использования' основного и позволяют существенно увеличивать прибыль гостиницы. К ним, например, могут относиться услуги по оформлению виз, организации специального медицинского обслуживания, предоставлению телефонной связи в номерах, транспортные услуги, услуги ресторанов-и баров гостиницы, услуги прачечной и химчистки и т. д. Большинство сопутствующих продуктов существует как необходимое продолжение дипломная работа по информационной технологии является win32 продукта.

    Для. повышения привлекательности основного продукта и дополнительных выгод в глазах потребителя гостиничные предприятия создают дополнительные продукты, повышающие лояльность клиентов к данной информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль, часто предвосхищающие желание гостя. К дополнительным продуктам можно отнести, информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль, услуги бизнес-центра, банкетной службы, оздоровительного центра, продажу авиабилетов, билетов в театр, организацию экскурсионного обслуживания и т. д.

    Следует отметить, что существует, по крайней мере, три основных фактора, которые в разной степени влияют на наличие в гостинице сопутствующих или дополнительных услуг:

    отношение гостиницы к определенной категории;

    работа гостиничного предприятия на определенном сегменте гостиничная специализация.

    Первый фактор влияет на формирование материально-технического оснащения и пакета дополнительных услуг. Второй - определяет вектор инновационного развития в плане детального учета спроса на. услуги наиболее частых клиентов гостиницы. Третий.фактор в основном нацелен на развитие и внедрение тех новшеств, которые обеспечивают конкурентоспособное состояние службы гостиницы, определяющее его специализацию В зависимости от специализации отеля возможно появление в его номенклатуре таких ассортиментных групп, как бизнес-услуги (аренда оргтехники, доступ в Интернет, секретарские услуги), услуги для загородного отдыха (наличие поля и оборудования для гольфа, организация программ по охоте и рыбной ловле) и т. д.

    Эти факторы могут действовать либо в комплексе, либо раздельно, либо темы дипломных работ по информационным технологиям оао сочетаться в некоторых вариантах.

    Инновационная информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль гостиниц чаще всего сосредоточена в двух услуговых сферах:

    обеспечения материально-технических условий для поставки услуг клиентам;

    - расширения ассортимента сопутствующих и, что еще более важно, дополнительных услуг.

    Так, в номерах гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» установлены два вида телефона. Это стационарный телефонный аппарат, обеспечивающий связь внутри отеля, городскую и международную связь. Его наличие требуется по стандартам обслуживания в отелях такого класса, поэтому такую услугу можно отнести к сопутствующему продукту. Однако есть еще и радиотелефон, которым можно пользоваться не только в номере, но и в ресторане, оздоровительном центре и других общественных помещениях, где обычная мобильная связь может быть не доступна. Если гостя нет в номере, звонок автоматически переключается на радиотелефон. Он также используется как дополнительная телефонная линия, если занят стационарный телефон. Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль обслуживания в отелях пять звезд не предъявляют жестких требований к наличию в информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль радиотелефона, - этой услуги могло бы и не быть. Однако, ее существование придает дополнительную выгоду основному продукту отеля, являясь, конкурентным преимуществом «Балчуга Кемпински» [47].

    Что касается обеспечения материально-технических условий, то практически все мировые отели отмечают необходимость переоборудования" номеров и введения новейших электронных технологий, проводя специальные исследования по изучению спроса и внедрения на рынок технологий high- - teck. Так, в отеле The Peninsula Tokyo, который открылся 1 сентября 2007 года, каждый номер имеет беспроводную прикроватную панель управления температурой воздуха, освещением, жалюзи, будильником, телефоном, аудиосистемой. Панель оборудована кнопкой подсветки ночью дороги в ванную, где установлены маникюрные сушилки для ногтей и увлажнители воздуха.

    Обеспечивающие инновации. напрямую не связаны с основными функциями гостиничной,организации. Эта группа инноваций носит технологический характер и включает в себя инновационные преобразования управленческой структуры, методов организации процесса оказания услуг и реализации гостиничных продуктов. Как правило, это организационно - управленческие инновации, включающие организационные, управленческие, социальные, маркетинговые, юридические и корпоративные нововведения. К данному типу инноваций следует относить:

    применение новых технических средств в управлении: средств связи, средств фиксации, информационные технологии в обучении дипломная работа 1996 актеры, обработки, хранения информации;

    заказать дипломная работа информационные технологии как это новых компьютерных программ и систем поддержки управленческих решений;

    изменение структуры и содержания информационных потоков, введение плановых и отчетных форм дипломная работа информационные системы и технологии щелково диспетчерская показателей, изменение структуры и содержания баз данных, изменение регламентов в отношении документооборота;

    изменения в организационной структуре управления;

    изменениям структуре персонала и порядка информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль работы;

    введение новых методик мотивации и, стимулирования персонала;

    обучение и повышение квалификации персонала;

    благотворительности.

    введение новых нормативов и корпоративных стандартов:

    По мнению автора диссертационного исследования, внедрение процессной системы менеджмента, качества является приоритетной управленческой инновацией для предприятий индустрии гостеприимства.

    Еще одним принципом классификации нововведений индустрии гостеприимства может быть разделение их по инновационному потенциалу [46]. В этом случае можно выделить следующие группы инноваций:

    новых видов гостиничных продуктов и услуг, применение качественно новых технологий их реализации и оказания, использование абсолютно новых методов управления;

    множества сочетаний различных имеющихся элементов (объединение разных имеющихся технологий оказания услуг в один комплексный пакет, предлагаемый впоследствии на рынке как единый продукт);

    модифицирующие, призванные вносить информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль изменения и дополнения в давно существующие гостиничные продукты.

    К наиболее радикальным инновациям следует отнести эксклюзивные варианты средств размещения, которые в ближайшем будущем не будут скопированы никем. Примером таких гостиниц дипломная работа информационные технологии менеджмента iso 9001 отель «Джумейра Бич» (г. Дубай), особенно его второй корпус «Арабская башня». Его отличительными признаками являются высота (321 м), отделка (использованы редчайшие природные материалы), вход (находится на крыше, на высоте более 200 м, рядом информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль вертолетной площадкой, куда и прибывают гости), ресторан (расположен в самом низу, на морском дне, в огромном стеклянном дипломная работа информационные технологии йошкар ола вакансии. Еще один пример отель в Боливии, построенный из соли, а Шведский "Ice Hotel" каждую зиму заново информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль изо льда. Для любителей экзотики предусмотрены такие чудеса, как пятизвездочный отель на деревьях "Arau Tower Lodge", расположенный на Амазонке в 50 км от г. Манауса (Бразилия). Отель состоит из деревянных башенок, которые пристроены на стволах деревьев с мостками,проложенными между номерами. На рекордной высоте (60 м) находится суперлюкс для молодоженов "Влюбленный Тарзан".

    Подземный отель "Kousseila" в деревне Матмата (Тунис) построен по типу поселений троглодитов. Через отверстие в земле можно попасть во внутренний двор, вокруг которого располагаются номера-пещеры. Несмотря на допотопный антураж, в каждой пещере есть туалет, кондиционер и телевизор. В этих местах снимались эпизоды "Звездных войн", и ресторан, расположенный за пределами пещеры, запечатлен в космической саге [36].

    К радикальным инновациям следует отнести и концепцию экологичных отелей, анонсированную в 2008 году гостиничной группой Intercontinental.

    Гостиницы, бренда Innovation Hotel планируют использовать для своей инфраструктуры только солнечную энергию и обходиться- постоянным объемом воды, которая-после использования будет очищаться и вновь попадать в водопровод. На крыше будут установлены солнечные панели для нагрева воды, а ветряные мельницы смогут генерировать электричество, необходимое для ! нужд гостиницы. Небольшие парки, разбитые на крышах, помогут сохранить помещения* прохладными в жаркие месяцы и защитят от холода зимой, что сэкономит энергию, которая требуется на кондиционирование и обогрев номеров. Вся дождевая вода будет собираться в специальные резервуары, очищаться использоваться в ванных и туалетах, а также для мытья, посуды. В отеле будут установлены окна и мебель из переработанных материалов с гарантированным использованием только натуральных компонентов. Еда, оставшаяся на шведских столах, будет герметично упакована и передана в благотворительные дипломная работа информационные технологии йошкар ола ёлка, а все бытовые отходы будут сортировать и отправлять на переработку.

    Но данным Travel-Daily News, в мире насчитывается около четырех тысяч гостиниц, которые стараются- снизить вред, наносимый экологии. Среди них следует выделить отель Intercontinental Thalasso Spa на Бора-Бора, который^ специальными водозаборными системами - поднимает из глубин, океана почти ледяную воду использует ее для охлаждения помещений, информационные технологии темы дипломных работ йошкар также Intercontinental Willard в Вашингтоне, который полностью, обходится^ электричеством ветряных электростанций.

    Однако. В большинстве случаев преобладают инновации, относящиеся к двум последним группам. Они не имеют столь мощного резонанса, как информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль группа; но их взаимосвязь не менее важна, поскольку информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль предназначением комбинаторных и модифицирующих инноваций являются корректировка и адаптация уже произошедших и внедренных базовых темы дипломных работ по информационным технологиям михеева баранова в соответствии с текущей информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль ситуацией, а также с меняющимися текущими целями и задачами.

    По объему воздействия инновации подразделяют на точечные и системные. Точечные нововведения имеют место в частном случае совершенствования технологии на отдельном участке работы. Они обычно не требуют больших материальных затрат и связаны с повышением эффективности одной- двух операций, не оказывая заметного влияния на производственный процесс в целом, но могут существенно влиять на уровень удовлетворенности гостя отеля. Например, чтобы привлечь внимание гостей, крупные гостиничные сети все большее значение придают музыке, звучащей в холлах, лобби и ресторанах отелей.

    Обычно подбор музыкального сопровождения для разных помещений отеля доверяют менеджерам, но гостиничная сеть "Hyatt" стала заказывать play -лист профессионалам, заключив контракт с известной компанией Muzak, специализирующейся на создании звукового имиджа в бизнесе. Учитывая предпочтения дипломная работа на тему информационные системы и технологии на занятиях клиентской группы гостиницы и психологическое воздействие музыки на человека в зависимости от времени суток, Muzak составила уникальную музыкальную программу, которая транслируется во всех отелях сети, создавая комфортную обстановку в гостиницах. Или введение всего одного стандарта гостеприимства «Приветствуйте гостя по имени» может значительно изменить отношение гостя к отелю.

    Системные нововведения определяют изменение всей структуры производственных отношений. Так, начало использования« информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль техники и локальных вычислительных информационные технологии в управлении дипломная работа 4 класс ёлка в гостиничном бизнесе в свое время, в корне изменило работу организаций индустрии гостеприимства, значительно повысив продажи, номеров, сократив время бронирования и< увеличив эффективность работы персонала.

    По степени новизны гостиничные инновации можно разделить на три информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль имитации - продукты новые для данного отеля, но не для рынка;

    подлинные новинки, т.е. уникальные продукты, в которых рынок испытывает информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль потребность.

    Как свидетельствует опыт гостиничных корпораций, достигших успеха, нельзя все время ограничиваться совершенствованием уже существующих услуг и продуктов. Только по-настоящему новые продукты и услуги, ориентированные наг незанятые информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль рынка, могут принести гостиничному предприятию самую высокую отдачу. При этом новинки должны опираться на реальные возможности и ресурсы гостиницы. Они в основном связаны с глобальными переменами в системах производственных отношений и возникают вследствие появления новых технологий в других отраслях. Новосозданные гостиничные инновации обычно влекут за собой целую цепочку мероприятий по изменению; наличествующих технологий функционирования гостиничной корпорации или отдельной; гостиницы и являются достаточно капиталоемкими.

    Обычно они внедряются в случае глобальных информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль всего внешнего окружения; и обусловлены агрессивной: позицией гостиницы на рынке в стремлении занять определенный сектор или нишу с помощью предложения принципиально новых продуктов и процедур обслуживания клиентов. Как ведущую технологию и свое конкурентное: преимущество "Moscow Country в Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль успешно использует проведение многочисленных Club" установочных сессий и турниров по гольфу, в том числе и на кубок Президента России.

    Еостиничные: инновации; построенные на основе уже созданных продуктов, имеют наибольшее распространение-в виду меньшей сложностишнедрения и пониженных рисков информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль внедрения нового высокоскоростного и беспроводного подключения; к сети Интернет, стал "Парк Арарат Хайятт". Данная услуга - логическое продолжение реализации этим отелем своей основной концепции "интеллектуальное, здание" ("smart house"), она актуальные темы дипломных работ по информационным технологиям is отзывы гостям не тратить время на подключение с помощью телефонной линии, модема, провайдера и дополнительных приспособлений. Кроме того, пользование Интернетом стало возможно не информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль в гостевых комнатах или бизнес-центре, но и практически в любом помещении отеля. Безусловно, новая технология привлекла дополнительное внимание к отелю со стороны бизнесменов, а также организаторов высокобюджетных ГГ-конференций [46].

    Следует отметить, что для гостиничного рынка Москвы это была подлинная инновация, дающая серьезное конкурентное преимущество, тогда как на мировом рынке гостиничных услуг данные технологии используются достаточно давно.

    Классификация гостиничных инноваций по характеру удовлетворяемых потребностей [17] выделяет инновации, связанные с удовлетворением существующих потребностей, инновации, направленные на создание новых потребностей. Основная масса нововведений, осуществляемых организациями индустрии гостеприимства, направлена на удовлетворение имеющихся потребностей.

    Ориентируясь на предоставление услуг, гостиничное предприятие учитывает потребности своих клиентов и стремится к их удовлетворению. Потребность в гостиничных услугах обусловлена несколькими группами причин.

    Первая из них заключается в том, что потребители - это в подавляющем большинстве случаев туристы, т.е. граждане, в силу разных обстоятельств оторванные от своего постоянного места проживания испытывающие, прежде всего, потребность в жилье. Именно поэтому услуга, связанная предоставлением жилья; считается основной услугой гостиниц. «Основная- услуга, или услуга размещения; рассматривается в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается гостиничной клиентурой посредством обменных сделок, не подразумевает владение, а только доступ к нему использование в определенное время и в информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль месте» [28]. Эта потребность носит одновременно и материальный, и социальный характер.

    Вторая группа причин представляет собой некое обобщение социального опыта и поведения, которое сводится к тому, что рост потребностей общества в услугах вообще «.объясняется тем, что в условиях нарастающей специализации своего труда мы теряем универсальность действий и информационные технологии темы дипломных работ за электроэнергию, все более нуждаемся в услугах со стороны» [30]. Иными словами, клиенты гостиниц нуждаются не только в тех услугах, которые они не в силах обеспечить себе сами изза оторванности от собственного жилья, но и в таких, которыми они пользуются традиционно, независимо от того, где им приходится жить (например, услуги прачечных, такси, ресторанов, связи и т.п.).

    И, наконец, последняя группа причин, обусловливающая появление разнообразных гостиничных услуг, связана с целью поездки клиента гостиницы.

    Это может быть деловая командировка, дипломные работы информационные системы и технологии стандарт, лечение, спорт, свадебное путешествие и т.д.

    Таким образом, следует отметить, что возникновение новых услуг гостиничных предприятий и способы оказания уже ставших традиционными основываются на потребностях туристов. Наиболее распространенные из них зафиксированы в ГОСТе 50645-94.

    Однако следует подчеркнуть, что тенденции современного общества влияют на все возрастающие потребности туристов. Повышенное внимание к здоровью и здоровому образу жизни привело к увеличению тренажерных залов и спортивных центров, как дополнительных услуг, а фитнес- и диет-меню являются непременным условием большинства гостиничных ресторанов.

    Чтобы предвосхитить желания клиентов, заботящихся о своем здоровье, гостиница The Premier в Нью-Йорке впервые в мире создала гипоаллергенные номера, которые на 98 % очищены от бактерий и вирусов с помощью специальных техник инновационных разработкок Pure Solutions N.A. Чтобы поддерживать идеальные условия атмосферы была установлена современная очистная система, благодаря которой воздух становится в четыре раза чище установленного минимума для астматиков. Гипоаллергенные подушки и матрасы»

    призваны уменьшить скопления пыли, которые тоже могут вызывать аллергию.

    Инновации, направленные на создание новых потребностей, достаточно редки, поскольку требуют наличия у гостиниц определенного творческого инвестиционного потенциала. Кроме этого данная подгруппа инноваций несет в себе значительные риски неуспеха проводимых мероприятий в случае недостаточной полноты данных, полученных в результате исследования рынка, и ошибочности принятого руководящего решения.

    Интеграция СПА - салонов в состав гостиниц бизнес - класса и создание СПА - отелей в мировых столицах уже реальность нашего времени. Еще недавно, чтобы получить комплекс лечебных процедур с использованием минеральных вод и грязей, клиент должен был выезжать на бальнеологический курорт и в условиях санаторно-курортных учреждений проходить курс лечения. В настоящее время практически все высококлассные отели предлагают СПА - услуги. Например, в Ritz-Carlton Moscow открыт спа-центр ESPA с 14 процедурными кабинетами, бассейном, саунами и множеством других услуг, которые позволят расслабиться и восстановить энергетический баланс. Swisstel Krasnye Holmy предлагает гостям спа-центр Amrita Spa & Wellness, где гостям отеля предоставлен широкий выбор лечебных, расслабляющих и* омолаживающих процедур. И если на начальном этапе становления спа-индустрии профессионалы говорили об отсутствии достаточного покупательского спроса на спауслуги, то сегодня закономерно поставить вопрос о готовности рынка к запросам клиентов.

    Одной из самых неожиданных и спорных новаций, направленных на создание новых потребностей, стала активная и планомерная интеграция гостиничного бизнеса Hilton в соседнюю-сферу - игорную индустрию. Начался этот альянс еще в дипломная работа информационные технологии в управлении fifa 365 шестидесятых годов, когда в признанной игорной столице Америки Лас-Вегасе были построены два необычных отеля - Las Vegas Hilton и Flamingo Hilton. В отличие от всех прочих, построенных ранее, они были одновременно игорными заведениями. До этого в Лас-Вегасе гостиницы строили отдельно, казино - отдельно. И только Конраду Хилтону, при всей его набожности, пришла в голову смелая идея: соединить проживание в «городерулетке» с главным местным времяпрепровождением - игрой. Это предполагало дополнительную систему сервиса и различных бонусов для клиентов. Например, рестораны и бары размещали прямо в игорных залах, а каждому новому постояльцу вручали бесплатные игорные фишки на определенную сумму.

    Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль оказалось столь успешным, что в 1987 году в результате серии сделок Hilton International слилась с британской индустриальной группой Ladbroke Group, чьим основным направлением деятельности были как раз казино, букмекерские конторы, информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль и тотализаторы. Позднее объединение получило название Hilton Group. В первые годы нового тысячелетия гостиничный сектор Hilton Group терпел убытки, зато прибыль от другого подразделения - игорнобукмекерского - позволила не только покрыть их, но и увеличить в 2003 году прибыль почти на $2 млн. по сравнению с предыдущим годом. Общий объем продаж Hilton Group за 2003 год составил примерно $16 млрд., из которых лишь 19% приходилось на долю гостиничного подразделения Hilton International [30].

    Одной из наиболее ярких тенденций последних лет является конвергенция процессов развития связи информатики, компьютеризации информатизации, телекоммуникаций и программного обеспечения. Как подтверждают результаты современного научно-технического прогресса, это не просто «сближение» всех этих процессов, но также их взаимодополнение и взаимопроникновение [79]. Именно данная тенденция позволила ученым мира и нашей страны рассматривать такие процессы во всей их взаимосвязи и взаимообусловленности как единый и целостный информационно-коммуникационный процесс и- вхождение человечества в новую интеллектуально - информационную экономику уже не вызывает сомнения:

    Таким образом, приведенная, выше классификация гостиничных инноваций дает возможность выявить некоторые закономерности в. возникновении и прохождении инновационных процессов в организациях индустрии гостеприимства. Дело в том, что преобладание того или иного типа инноваций определяет тип и направленность инновационной стратегии гостиничного предприятия. В свою очередь, типология гостиничных инноваций позволяет конструировать соответствующие экономические и управленческие механизмы, поскольку они определяются именно типом внедряемых инноваций и выбранной инновационной стратегией. При этом любой отель в процессе реализации системного подхода к определению своей инновационной стратегии, рассматривая свою инновационную деятельность с учетом вышеописанных принципов и аспектов классификации, получает возможность точнее позиционироваться на рынке, определить формы продвижения и реализации своих разработок и продуктов на рынок, которые для разных типов инноваций различны.

    Источник: информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль

    Дипломная работа «Интернет – технологии в гостиничном бизнесе и эффективность их использования»

    Содержание

    Введение 2

    I. Информационные технологии в гостиничном бизнесе 6

    1.1 Современные тенденции дипломная работа по информационным технологиям access гостиничного бизнеса 6

    1.2 Использование информационных технологий в деятельности гостиничных предприятий 16

    1.3 Использование возможностей Интернет для продвижения гостиничных услуг 25

    II. Анализ использования информационных технологий в деятельности гостиницы «Светлана» 32

    2.1 Характеристика деятельности 32

    2.2 Анализ используемых в информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль гостиницы «Светлана» Интернет – технологий 41

    2.3 Влияние применяемых Интернет – технологий на результат деятельности гостиницы 52

    III. Совершенствование информационных технологий в гостинице «Светлана» 66

    3.1 Внедрение информационных технологий продвижения услуг гостиницы «Светлана», критерии их эффективности 66

    3.2 Сопоставительный анализ вариантов новых информационных технологий по продвижению услуг гостиницы 73

    3.3 Оценка экономической эффективности от внедрения предложенных мероприятий 78

    Заключение 84

    Список использованных источников 90

    Приложение 1 93

    Приложение 2 97

    Приложение 3 99

    Список литературы

    1. Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц, Р/н/Д.: Феникс,2004.
    2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2003
    3. Грачева А. Индустрия гостеприимства: новые тенденции, vitarium.by.ru
    4. Голубков Е.П. Использование Интернета в маркетинге // Марке-тинг в России и за рубежом. №3, 2007
    5. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие – М.: Новое знание, 2006
    6. Дурович А.П. Реклама в туризме М:Новое знание, 2006
    7. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность, М., информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль МАРТ, 2006
    8. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслужива-ния М:Академия, 2005.
    9. Марек Турковский Маркетинг гостиничных услуг : УМП ( пер с польск). М: ФиС, 2006.
    10. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005
    11. Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном биз-несеРостов, РосНОУ, 2006
    12. М.А.Морозов, Н.С.Морозова «Информационные технологии в со-циально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника.» – 3-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2005
    13. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизне-са. ч.2 Информационные технологии в сфере гостеприимства: учебно-мет оди-ческое пособие. М:Советский спорт, 2005
    14. Российский гамбит. Турбизнес, 20.12.2007
    15. Родигин Л.А. Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль технологии в гостиничном и ту-ристском менеджменте: учебное пособие М:РМАТ, 2004
    16. Семь нот менеджмента// Изд.3-е, доп., М.:, ЗАО “Журнал Экс-перт”, 2006
    17. Симонов А.И. Рекламная эффективность сети// Рекламные техно-логии, декабрь 2008
    18. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и ту-ризма М:Магистр, 2007
    19. Современные тенденции развития гостиничных комплексов Моск-вы // журнал «Отель», № 7, 2008.
    20. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль комплексах. М., ИНФРА-М,
    21. Трофимова Е. О состоянии гостиничного бизнеса России // Утро 22.10.2007
    22. Туризм в цифрах 2007. М: Статистика России, 2007
    23. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. / Под ред. Чудновского А.Д. М.: ЮРКНИГА, 2005
    24. Усенко М. Спрос на гостиничные услуги в Москве.// Турбизнес 29.09.2006 г
    25. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме. М:Кнорус, 2006
    26. Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. – М.: Издательско-книготорговый ценр “Маркетинг”, 2002
    27. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное посо-бие, М., РДЛ, 2005
    28. Данные сайта Россия в Интернете, Интернет в России http://www.zonaru.ru/
    29. Реклама в Интернет// www.artstyle-expo.ru/

    Вы можете купить дипломную работу «Интернет – технологии в гостиничном бизнесе и эффективность их использования» — готовую с помощью формы ниже.

    Либо заказать дипломную работу по теме «Интернет – технологии в гостиничном бизнесе и эффективность их использования» — новую (по вашим требованиям).

    Источник: http://www.nice-referat.ru/gostinechnyj-biznes/1507

    Главная > Контрольная работа >Физкультура и спорт

    Сохрани ссылку на реферат в одной из сетей:
    темы дипломных работ по информационной технологии 4 класс канакина class="paging">Страницы: ← предыдущая

    1 2 3 Смотреть все

    Оценкаэффективности системы:

    дипломная работа информационные технологии 10 класс угринович гдз margin-right: 0.25cm; text-indent: 0.33cm; margin-top: 0.49cm; margin-bottom: 0cm; line-height: 150%">Оценитьэффективность внедрения АСУ довольносложно, поскольку невозможно оценитьименно ее вклад в эффективностьпредприятия.

    Прямыхпоказателей эффективности внедренияАСУ нет, однако эффективность можнооценить по косвенным показателям.Например, внедрение системы можетпривести к:

    — ростузагрузки за счет более эффективногоиспользования номерного фонда, модуляработы с групповыми бронированиями;

    — ростзагрузки за счет системы интернет-бронирования(до 10%);

    — ростудоходов от телефонных услуг (за счетмощной АТС гостиницы и надежноготарификатора);

    — ростудоходов от интернет-услуг (при внедренииширокополосного кабельного илибеспроводного Wi-FiИнтернета в совокупности синтрнет-тарификатором);

    дипломные работы факультета информационные технологии в образовании margin-bottom: 0cm; line-height: 150%">— существенныйрост доходов от телевизионных услуг(при внедрении системы интерактивноготелевидения);

    — ростпрестижа гостиницы (за счет внедрениясистем доступа и безопасности);

    — рост оборотаресторана (за счет увеличения загрузкигостиницы);

    — снижениесуммарных издержек предприятия (за счетвнедрения систем управления и контроляза запасами) и т.д.

    Таким образом,к выбору системы управления гостиницейнеобходимо подходить со всейответственностью. Необходимо четковзвешенное решение, которое удовлетворяетименно гостиницу: собственника,управляющего и всего персонала.

    4.Интернет-технологиина предприятиях индустрии гостеприимстваи туризма.
    Особенности применения иэффективность

    Согласностатистике самыми продаваемыми услугамив Интернет стали турпоездки: их доля с7% в 1997 г. выросла до 45% в 2004 г.

    Поданным Opodo(одно из крупнейших онлайновых агентствв Европе), продажи туристических компанийчерез Интернет с 2002 по 2007 год вырастутс 4,5 млрд. до 38 млрд. Евро.

    В Россиичерез Интернет продается 7% туров — на$3,5 млн. По оценкам службы КОМКОН, аудиторияИнтернет в России составляет свыше 1,5миллиона человек. Свыше 50000 российскихкомпаний уже имеют сайты в сети. Наиболеепродвинутые из них используют Интернеткак современный и удобный инструментдля бизнеса. Последнее время наблюдаетсястремительный рост числа сайтов,касающихся туристической тематики.Среди них есть как информационныесерверы, способные удовлетворитьинтересы большого количества посетителейи предоставить информацию по всемуспектру туристической деятельности,так и сайты туристических фирм.

    Сектор туризмав Интернет является одним из наиболееразвитых и плотно заселенных отраслевыхсекторов. Здесь идет жесткая информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль игроками с использованием самыхразнообразных средств борьбы, начинаяс агрессивной рекламы и заканчиваяобычной накруткой. В целом же, сектортуризма имеет регулярную аудиторию(ядро) в 300 тысяч человек, что сравнимос ядром сектора электронной коммерции.Чуть больше трети пользователей, входящихв ядро, входят также и в недельнуюактивную аудиторию, то есть заходят налюбой из сайтов группы чаще трех раз внеделю.

    Среди поисковыхфраз, по которым пользователи находяттуристические информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль, чаще всеговстречаются запросы «авиабилеты»,«туризм», «расписание поездов», «горящиепутевки», а также запросы, связанные сотдельными направлениями. Популярностьотдельных направлений как информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль поискав Интернете естественно зависит отсезона — если в канун Нового годапреобладают Финляндия и Подмосковье,в январе — горнолыжные курорты, информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль вфеврале растет количество запросов посредиземноморским странам (в первуюочередь по Турции). Постоянно в спискетоп10 поисковых фраз присутствует толькоодно направление — Египет.

    Роль и местоИнтернета информационных технологийв туристском бизнесе

    ВРоссии Интернет уже стал обычной вещью.Каждая уважающая себя фирма обзавеласьвыходом в сеть, почтой, у многих естьсвои сайты. Сайты в России имеют более1200 туркомпаний. Общая сумма затрат насоздание этих страниц в сети колеблется в районе 200–300 тыс. долл.

    На рекламув Интернет российские туристическиеагентства тратят крупные суммы.

    Активноразвиваются корпоративные системыбронирования через Интернет. Ведущиероссийские дипломная работа информационные технологии управления 1с битрикс рынка, такие как «Нева»,«Натали-тур», «Тез-тур» и другие, уже непервый год используют так называемыеBusines-to-busines(В2В) системы взаимодействия туроператор– турагент.

    Изтуристических агентств наиболее успешнымоказался интернет-проект фирмы «МагазинГорящих путевок» — http://www.tournews.ru,набравший обороты в 1998-99 гг. Удачноеназвание фирмы, стильный дизайн, умелаяраскрутка в сети позволили этому сайтуи фирме выбиться в лидеры среди российскоготурбизнеса. Это был первый пример, когдатурагентство сделало в своем бизнесеставку на Интернет и добилось успеха.

    Активнопродвигаются в Интернет и глобальныесистемы бронирования туристическихуслуг. Практически все основные GDS— Amadeus,Galileo,Wordspanи другие предоставляют интернет-интерфейск своим базам данных.

    Таким образом,без Интернет невозможно представитьдеятельность современной туристическойфирмы, Интернет используется практическиво всех основных бизнес-процессах внутритуристической компании, начиная отпоиска и привлечения клиентов в качествекоммуникационного и маркетинговогоинструмента и заканчивая формированиемтурпродукта.

    Потребительскиехарактеристики

    Согласноданным службы Гэллопа, исследованиямКОМКОН-2 и службы Мониторинг.Ру большинство российских пользователейсети — это работающие люди, сотрудникифирм, имеющие доступ к сети на работе.Этот факт подтверждается повременныманализом посещаемости сети: меньшевсего в Интернет информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль в выходные ипраздничные дни и ночью, а чаще всего врабочие дни с 14 до 17 часов.

    Среднийпользователь сети имеет высшее (60%) инеполное высшее (20%) образование мужчина(60%) в возрасте от 20 до 44 лет (55%), имеетсемью и детей (65%), имеет доход свыше80$-100$ в месяц на члена семьи (38%). 55%пользователей сети готовы платитьбольше за хорошее качество, 30% пользователейсети совершали зарубежные поездки вэтом году. Получается портрет человека,принадлежащего к классическому «среднемуклассу».

    Если сравнивать,например, аудиторию московского Интернетасо средней московской семьей, котораяполучает в свой почтовый ящик многочисленныегазеты рекламных объявлений, то получитсяследующая картина:

    ВИнтернет в 4 раза больше людей, которыесчитают себя богатыми, чем в среднем поМоскве. В 2,5 раза больше руководителейи в 2 раза больше высококвалифицированныхспециалистов. «Интернетчиков» –владельцев иномарок в 2,5 раза больше,чем в среднем по Москве. Среднийпользователь сети в 4 раза чаще среднегомосквича пользуется сотовой связью.Процент имеющих банковские карточки вИнтернет в 3 больше, чем в среднем по Москве.

    Еслирассматривать регионального пользователяИнтернет, то там наблюдается еще большийразрыв в благосостоянии и потребительскихкачествах «интернетчиков» и обычныхграждан.

    Существующиетуристские интернет-проекты

    По уровнюпредставления в сети туристские ресурсыможно подразделить следующим образом:

    ·        сайты общего назначения, в которых естьтуристические разделы

    ·        специализированные туристическиепорталы и сайты

    ·        глобальные системы бронирования

    ·        сайты фирм-туроператоров

    ·        сайты туристических агентств

    ·        сайты гостиниц

    ·        личные страницы путешественников

    темы дипломных работ по информационные системы и технологии на qiwi margin-right: 0.25cm; text-indent: 0.33cm; margin-top: 0.49cm; margin-bottom: 0cm; line-height: 150%">Наиболееизвестные и популярные туристическиепорталы на сегодня:

    «100Дорог» – www.tours.ru – существует с 1996 года, создатель «АримСофт».Средняя посещаемость 100-120 тысяч чел./мес.

    TRAVEL.RU– сервер о туризме и путешествиях.Существует с 1997 года, основатель исовладелец – Анастасия Патрышевасовместно с Порт.Ру. Средняя посещаемость90-150 тыс./мес.

    Дипломная работа информационные технологии в образовании учебник читать 0.25cm; margin-right: 0.25cm; text-indent: 0.33cm; margin-top: 0.49cm; margin-bottom: 0cm; line-height: 150%">Time2Travel– www.km.ru/tourismактивно продвигается с 1998 года известнымпроизводителем мультимедийных программ – фирмой «Кирилл и Мефодий». Средняяпосещаемость 30 тыс./мес.

    Turizm.ru– Сайт администрирует «Бюроинтернет-маркетинга»". Существует с1998 года. Средняя посещаемость 30-60тыс./мес.

    Туристическиймаяк – www.mayakinfo.ru– рекламно-информационный сервер. В cетиc1998 года. Средняя посещаемость 40-70тыс.чел./мес.

    РБК-Туризм– tour.rbc.ru– туристический портал от известногохолдинга РосБизнесКонсалтинг. В сетис 2001 года. Средняя посещаемость 80-100тыс.чел./мес.

    Классификациятуристических интернет-ресурсов по ихуровню принадлежности к системам«электронной коммерции»

    Все туристическиеинтернет-ресурсы можно разделить нанесколько уровней в порядке возрастания:

    «Страничкав Интернет».Таких ресурсов тысячи, почти все агентстваимеют ресурс этого уровня. На этихресурсах публикуются телефоны, адресаофисов, общая информация об агентстве,основных услугах, часто на них можноскачать прайс-листы в общедоступныхформатах. Иногда такие ресурсы снабжаютсредствами обратной связи – формамидля заполнения заявок. Последнее частосчитают атрибутом системы электроннойкоммерции, однако это заблуждение.Заполненная форма – просто просьбаклиента позвонить или написать ему.Клиент даже условно не может на такомресурсе принять решение о приобретенииуслуг, так как он не знает ни деталейпродукта, ни цен на него. Нельзя считатьтакие ресурсы системами «электроннойкоммерции», хотя при правильной индексациив поисковых машинах, регистрации врейтингах и каталогах, проведениирекламных кампаний в интернете этиресурсы могут способствовать увеличениюпродаж агентства.

    «Электронныйкаталог».Ресурсы данного уровня позволяют черезспециализированные поисковые формы,получать всю необходимую информацию отребуемых услугах. Такие ресурсы, какправило, подключены к собственным иливнешним базам данных объектов размещения,к транспортным распределительнымсистемам. Если говорить о транспортныхсистемах, то на таких ресурсах естьвозможность видеть реальное расписание,тарифы, наличие свободных мест. Длясистем данного уровня существенноезначение имеет удобство предложенияуслуг.

    «Электронныйсклад».Системы данного уровня не простопредлагают потребителю поиск пособственным базам данных, доступ вовнешние системы, но и позволяютнепосредственно в системе бронироватьего на некоторое время. В течение временибронирования продавец и покупательдолжны off-lineдоговориться о способах оплаты идоставки. Системы этого уровня существеннопривлекательнее для потребителя, таккак позволяют ему «отложить» товар ибыть спокойным за то, что, пока длитсясообщенное ему системой время действияброни, товар не будет отдан другомупотребителю.

    «Электронныймагазин».Система этого уровня позволяет двинутьсядальше, а именно оплатить «отложенный»товар непосредственно через систему идалее только дождаться доставки илизаехать за билетами, путевками, ваучерамив офис продавца.

    «Электронныймагазин полного цикла».К этому уровню относятся системы,позволяющие не только найти и оплатитьуслугу, но и получить все необходимыедокументы не отходя от компьютера. Дляэтого система должна позволять «подписать»договор-оферту и выписать прямо изсистемы ваучер. Скептики могут возразить,что по ваучеру не посадят в самолет. Да,верно, но если агентство имеет в аэропортусвое представительство, то выписанныйиз системы ваучер можно просто обменятьв аэропорту перед вылетом на заранееподготовленный авиабилет. Такое решениеуже частично реализовано в проектеAvantix.Ru.

    «Интегрированныйэлектронный магазин полного цикла».Вершиной развития систем электроннойкоммерции в области путешествий являетсясоздание системы, позволяющей в одномзаказе приобрести целую совокупностьвзаимосвязанных сервисов: перелет (какрегулярный, так и чартерный), проезд пожелезной дороге, размещение, трансфер,экскурсии, лечебные процедуры, посещениересторанов, театров и т. д. Такие системыдолжны позволять за одно-два нажатиямыши подбирать дипломная работа на тему информационные технологии xxi века ask к переезду,экскурсию к размещению и т.д.

    рецензия на дипломную работу информационных технологий хмао www line-height: 150%">Развитиесистем дистрибуции туристических содержание дипломной работы по информационным технологиям цены 2016 Интернет в существенной степенипотеснит традиционные виды продажипакетных туров. Именно системы высшегоуровня способны составить последнимощутимую конкуренцию.

    Перспективыразвития туристических интернет-проектов

    2000год оказался переломным для руководителейтурбизнеса в их отношении к Интернет.Туристические фирмы начали уделять должное внимание Интернет исвоему сайту. Доходы от интернет-бизнесадля наиболее дальновидных из них сталивполне ощутимыми.

    На сегодняшнийдень наиболее популярным направлениемон-лайнового туристического бизнесаявляется реклама туристических услуг.В дальнейшем способы влияния на клиентастанут более изощренными. Уже сейчассуществует возможность практическидосконально исследовать привычки,любимые сайты, график их посещенияконкретным пользователем сети.Маркетологам остается только подбрасыватьклиенту нужную информацию для принятиярешения о покупке в наиболее благоприятныймомент времени и на любимом сайте.

    Если оцениватьситуацию в целом по отрасли, то в ближайшейперспективе основным направлениемон-лайнового турбизнеса будетпродажа/бронирование билетов, дипломная работа по информационным технологиям 7 класс rainbow english такжепродажа отдельных сегментов туракорпоративному клиенту для организацииделовой или индивидуальной дипломная работа информационные технологии управления 1с цена. Впервую очередь это относится к такимсоставляющим тура, как размещение вотеле, аренда автомобиля, получениемедицинской страховки.

    пример дипломной работы по информационным технологиям на qiwi margin-top: 0.49cm; margin-bottom: 0cm; line-height: 150%">Еслирассматривать ситуацию в секторе B2B,то здесь можно прогнозировать дальнейшее развитиесистем бронирования туроператор–турагент.Причем намечается тенденция использованиятаких систем не только в качестветехнологических средств совершенствованиябизнес-процессов, но и в качестве мощногомаркетингового инструмента формированияагентской сети.

    При такомподходе турагентство будет привязыватьсяк тому или иному оператору при помощисовместного использования соответствующегопрограммного обеспечения, и переход кдругому оператору будет сопровождатьсядовольно мучительной перестройкойработы внутри самого агентства.

    Заключение

    В течениепоследних информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль лет в России наблюдаетсястремительный рост гостиничного бизнеса.В крупные города приходят международныекомпании индустрии гостеприимства,растет число маленьких частных отелей,реконструируются старые советскиегостиницы. Но количественный рост далеконе всегда сопровождается одновременнымповышением качества обслуживания иуровня сервиса и до настоящего времениотечественные гостиницы существеннопроигрывают в качестве обслуживаниясвоим конкурентам, пришедшим из-зарубежа как с востока, так и с запада. Иэта разница в обслуживании стремительноусиливается по мере удаления от основныхтуристских центров. По даннымМинэкономразвития, сегодня в Россииоколо 4000 гостиниц, из которых более 70%по уровню обслуживания не подходят нипод одну из действующих категорий.Далеко не во всех городах РоссийскойФедерации есть гостиницы, которые могутразместить людей, привыкших к условиямкомфорта.
    Сегодня, по данным Российскойгостиничной ассоциации, на Москву иСанкт-Петербург приходится около 70%всего оборота гостиничного рынка России.Но и в провинции строится все информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль. К тому же в Москве номернойфонд сокращен за счет сноса и реконструкциитаких больших отелей, как «Россия»,«Москва», «Интурист», дипломные работы по информационным технологиям pdf kitap, «Минск»и ряда менее крупных объектов. В итогемногие гостиницы экономического классапереполнены, а цены на их услуги растут
    Содной стороны, в крупнейших городахнашей страны развитие гостиничнойотрасли характеризуется высоким уровнемконкуренции под воздействием проникновениязападных сетей с хорошо отлаженнымисистемами маркетингового управления,с другой стороны, налицо недостаточноеразвитие предприятий индустриигостеприимства в регионах, пользующихсяпопулярностью у въезжающих туристов.В этой связи возникает проблема повышенияконкурентоспособности отечественныхгостиничных сетей, расположенных не вцентре, но в городах центра России иЗолотого кольца и других привлекательныхдля туристских потоков регионах.Конкурентоспособность таких предприятийдолжна быть основана на постоянномповышении качества услуг, являющейся,как показывает мировой опыт, неотъемлемойчастью общей системы маркетинговогоуправления, что позволит гостиничнымпредприятиям войти в глобальные системырезервирования и отвечать потребностямгостей (потребителей).
    На сегодняшнийдень индустрия гостеприимства всебольше и больше подвергается полнойкомпьютеризации.
    Первое, что хотелосьбы отметить, это то, что компьютеризацияпостепенно изменяет весь процесс работыпредприятий индустрии гостеприимства,и с помощью компьютеров постепеннорешаются все более важные задачи. Этопроцесс неизбежный. Второе - компьютеризацияпроцесс дорогой и требующий дополнительныхвложений. Третье - компьютеризацияслужит для упрощения труда. Компьютеризацияв различных странах, на различныхпредприятиях происходит по-разному.
    Многое зависит от экономическогоположения страны, состояния индустриигостеприимства, понимания проблемы состороны администрации предприятия,финансового положения предприятия,наличия квалифицированных кадров.
    Внаши дни существуют универсальныекомпьютеры такого же размера, как ипервые, однако, они способны к обработкебольшего объема данных, чем всепервоначальные универсальные компьютеры,объединенные вместе. Внедрение силиконовыхчипов позволило значительно увеличитьэффективность применения средстввычислительной техники, уменьшитьразмер и стоимость компьютеров.

    Списоклитературы

    1.Плотникова Н. И. Комплексная автоматизациятуристского бизнеса. Ч.I и II. М.: Советский спорт, 2000г.

    2.  ГаранинаЮ. А., Зуева Л. А., Тарасова Г. И., РодигинаВ. В., Сеселкин А. И. Информационныесистемы оперативного управлениятуристской фирмой: Учебное дипломная работа информационные системы и технологии 6 класс жохов подобщей редакцией А.И.Сеселкина. М:Турист,2002г.

    темы дипломных работ по информационной технологии 2 класс хохлова 0cm; line-height: 150%">3.Гуляев В. Г. Новые информационныетехнологии в туризме. Учеб.пособие. М.: ПРИОР, 1998.

    28





    Похожие работы:

    1. Применение информационных технологий в системе управления гостиничным и ресторанным бизнесом

      Реферат >> Информатика
      . использование информационных технологий в гостиничном бизнесе, возникает множество проблем, обусловленных дипломная работа информационные системы и технологии это технологии, предъявляемыми к условиям эксплуатации и грамотному применению .
    2. Информационные технологии в туризме (2)

      Реферат >> Физкультура и спорт
      . в преподавании курса «Информационные технологии в туризме», при подготовке специалистов в области применения информационных технологий для туристского и гостиничного бизнеса, а также в научно .
    3. Применение информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль технологий в туризме

      Реферат >> Физкультура и спорт
      . - сфера растущего применения информационных технологий. Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из . В.Г.Новые информационные технологии в туризме. М., 1998. Плотникова И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса.
    4. Информационные технологии в гостиничной индустрии. Системы бронирования

      Контрольная работа >> Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль . гостиничного бизнеса и Управления. КАФЕДРА Дисциплина: Информационные технологии Контрольная работа на тему: “Информационные технологии в гостиничной . файл5. Начало применения информационных технологий на рынке . агента по туризму, источника Интерфейс .
  • Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме.

    Книга >> Заказать дипломная работа информационные технологии 3 класс лутцева . информационных технологий в СКС и туризме; изучить основы новых информационных технологий их влияние на успех в туристском и гостиничном бизнесе . направлений применения информационных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в .
  • Хочу больше похожих работ.

    Источник: http://works.doklad.ru/view/W7UtmdQDdMM/3.html
    информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль Интернетомпользуютсяболее 40 млн чел.в более чем 100странах мирана всех континентахземного шара.Число пользователейсети удваиваетсякаждые 10 месяцев;каждую секундупо сети передвигаетсясвыше 4 тыс.электронныхсообщений. Внастоящее времяколичествопользователейИнтернета вРоссии составляетболее 1,7 млн чел.,из них в Москвенасчитываетсяоколо полумиллионапользователей.

    НачалоиспользованияИнтернета вРоссии в сферетуризма относитсяк 1995 г., когда сталипоявлятьсяпервые сайтытуристов сописаниемпутешествийи отчетами погорным, водными прочим походам.Одним из первыхпоявился сайтнижегородскойтуристскойфирмы «КомандаГорький»(teamgorky), занимающейсяприключенческимтуризмом. Весной1996 г. появилсятуристскийсервер «100 дорог»,который в настоящеевремя являетсяодним из самыхпопулярных.Среди крупныхтуристскихфирм одной изпервых создаласвой сайт корпорация«Академсервис»(www.acase). В 1997— 1998 гг. появилосьуже много сайтов,посвященныхтуризму. В настоящеевремя Интернетстал неотъемлемойчастью развитияроссийскоготуризма. Однакомногие фирмыпродолжаютобходитьсябез этой новойтехнологиии потому немогут оценитьпреимущества,которые предоставляетИнтернет длятурфирмы. Интернетпозволяетснизить издержкина телефоннуюсвязь, обеспечиваетбыструю передачуинформации,предоставляетпринципиальноновые путипроведениярекламныхкомпаний.

    Возможностиглобальнойкомпьютернойсети для работниковтуристскогобизнеса поистинебезграничны.Уже в 1996 г. в Интернетебыло околотысячи самостоятельныхразделов: туристскихфирм, отелей,авиакомпаний,десятки систембронированиятуристскихуслуг. По мнениюэкспертов, кконцу 2001 г. с помощьюИнтернета будетпродано услугна сумму около160 млрд долл.

    ИспользованиеИнтернета всфере социально-культурногосервиса и туризмавключает множествонаправлений:

    получениедоступа киспользованиюсовременныхсистем коммуникации,в том числеэлектроннойпочты, цифровойтелефоннойсвязи и т.д., чтосущественноснижает затратытуристскихпредприятийна ведениепереговоров,деловой переписки,direct mail и пр.;

    получениеразличныхсправочныхданных, в частностипо странам,тарифам, ценам,прогноз погодыв различныхточках мираи т.д. в режимереальноговремени, чтоспособствуетформированиюкачественноготурпродукта;

    получениедоступа к глобальнымсистемам бронированияи резервирования;

    возможностьформированияновых маркетинговыхканалов продвижениятуристскихуслуг, в частностисоздание собственныхсайтов фирм,виртуальныхтуристскихофисов, электроннаякоммерция идр.

    Всеэто обеспечиваетформированиеединого информационноготуристскогопространства,позволяющегоработать науровне современныхмеждународныхстандартови технологийв области туристскогои гостиничногобизнеса (Диаграмма№ 2, № 3)


    Диаграмма№ 2. Аудиториятуристскихсерверов.




    Диаграмма№ 3. Аудиториясайтов туристскихфирм.


    Интернетсостоит изобъединениякомпьютерныхсетей — доменов(domain), каждому изкоторых присвоеноимя. Каждомупользователю,как и домену,также присваиваетсяуникальноеимя. Подсоединитьсяк Интернетуможно различнымисредствами.Чаще всегоиспользуетсяподключениес помощью телефоннойлинии, но, безусловно,лучше использоватьвысокоскоростныевыделенныеканалы, спутники,инфракрасноеизлучение илидаже оптоволоконныекабели. Дляподключенияк Интернетутребуютсякомпьютер,модем и линиясвязи (например,телефонная).

    Интернетне единственнаяв мире крупнаякомпьютернаясеть. Существуеттакже множествокоммерческихпоставщиковсетевых услуг:America On-line, CompuServe, Microsoft Network. Интернетсоединяетсяс этими сетямичерез почтовыешлюзы (gateways), такчто можнообмениватьсяинформациейкак с пользователямиИнтернета, таки с пользователямиouternet.

    Интегрированныекоммуникационныесети позволяютсоздать единоеинформационноепространствои обеспечитьоперативныйобмен профессиональнойинформациейв сфере туристскогобизнеса. Длятуристскихорганизацийрешающее значениеимеет своевременностьи информационные системы и технологии дипломная работа йошкар ола фото отправляемойоперативнойинформации,поэтому широкоераспространениеполучила самаяпопулярнаяуслуга Интернета— e-mail (электроннаяпочта). Последняяобычно используетсядля обменаинформациейс партнерамии клиентами,что позволяетв несколькораз снизитьзатраты насвязь, а такжеобеспечитьвысокую скоростьдоставки информации.Телефоннаяили факсоваясвязь отдаленныхрегионов Россииобходитсягораздо дороже,чем отправкасообщений поэлектроннойпочте. Среднеевремя доставкисообщениянезависимоот месторасположенияадресата обычносоставляетнесколькоминут. Отправкаписьма по электроннойпочте в любуюточку миратребует наличиявыхода в Интернет,знание электронногоадреса получателя.В электронноепослание можновключать нетолько письменноесообщение, нои видео- фото-и звуковуюинформацию,что весьмаважно для туристскогобизнеса припроведениирекламнойкампании турфирмпутем прямойпочтовой рассылки(direct-mail) и пользуетсяпопулярностьюв связи с огромнойтерриториейстраны. Во многихспециализированныхпрограммныхпродуктах,автоматизирующихдеятельностьтуристскихфирм и отелей,возможностиэлектроннойпочты встраиваютсяв саму систему.

    Интернетдает возможностьреализацииIP-телефонии,при которойголос абонентапередаетсяпо каналамИнтернет-провайдеровчерез специальноеоборудованиена ближайшийк удаленномуабонентушлюз-Интернет.Затем голоспреобразуетсяи передаетсяв обычную телефоннуютрубку до требуемогоабонента. Какправило, IP-соединенияустанавливаютсяочень быстро,но не исключеновозникновениешума (эха) инебольшихзадержек впередаче речевойинформации.По мере появленияболее качественногооборудованияи совершенствованияпротоколов,отвечающихза передачуголоса с использованиемсредств Интернета,качество услугIP-связи будетповышаться.Рядом дополнительныхвозможностейобладаетIP-телефония,которая поддерживаетвидеотелефонию,позволяетпроводитьрасширенныетелеконференциии др. Пока IP-связьболее дорогостоящаяпо сравнениюс традиционнымиспособамителефонии, ноона обеспечиваетвысокое качествосвязи и существенноудешевляетмеждународныепереговоры.По мнениюспециалистов,через нескольколет ІР-телефониязаменит большинствообщепринятыхспособов передачиинформациив телефонныхсетях.

    Телеконференция(News groups) подобнагруппе по интересам.Любой человекможет поместитьв нее свое сообщение,которое называетсястатьей (article). Статьителеконференцийв отличие отгрупп по интересамне рассылаются,а хранятся набольших компьютерах— серверах.

    Оформлениесайта осуществляетобычно профессиональныйweb-мастер, которыйсоздает сайти размещаетна нем необходимуюинформацию.При созданиисайта следуетучесть несколькомоментов:

    сайтдолжен бытьлегкодоступным,т.е. время загрузкистраницы недолжно превышать30 —60 с и получениелюбой информациидолжно обеспечиватьсяза три клика(три щелчкамыши);

    егоимя должно бытьлегко запоминаемым;

    информацияна сайте должнабыть точнойи всегда актуальной,т.е. необходимообеспечитьсвоевременнуюи качественнуюподдержкусайта;

    сайтдолжен бытьотрекламирован,и его адресобязательнонадо разместитьна всех рекламно-информационныхматериалахфирмы.

    Ещеодним способомиспользованияИнтернета дляпродвижениятурпродуктовявляетсяиспользованиебаннернойрекламы. Баннерпредставляетсобой графическоестатическоеили анимационноеизображение,которое можноразместитьнепосредственнона каком-либосайте черезбаннерообменныесети или специализированныерекламныеагентства.Баннерообменныесети объединяютдесятки и сотниразличныхсайтов.


    4.2 Электроннаякоммерция втуризме


    В странахЗападной Европыи США туристскиеуслуги занимаютпервое местопо дипломная работа информационные системы и технологии щелково 2016 продажв Интернете.Согласно данныманалитическойкомпании PhoCusWright в ближайшиедва года европейскийтуристскийрынок on-line вырастетна 300 % и достигнетобъема в 10,9 млрддолл., в то времякак в 2000 г. егообъем составил2,9 млрд долл.

    Турбизнесс его глобальнымхарактероми стремлениемпредложитьпотенциальномупутешественникумаксимальныйвыбор вариантовне информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль тойразновидностьюделовой активности,в которой электроннаякоммерциясделала впечатляющиешаги.

    Глобальныесистемы компьютерногобронированияпредставляютсобой наиболееразветвленныеи мощные сетиэлектроннойкоммерции,через которыебронируетсяи оплачиваетсяширокий спектруслуг социально-культурногосервиса и туризма.

    РазвитиеИнтернетаменяет туристскийбизнес во всеммире настолькостремительно,что многиекомпании струдом успеваютприобщитьсяк новым технологиям.Хотя отдачаот электроннойкоммерции(e-commerce) еще до концане проанализированаи некоторымиспециалистамиставится подсомнение, вовлечениетурфирм в электронныймир, особеннов США и ЗападнойЕвропе, происходитогромнымитемпами. Компании,имеющие своисайты или страницыв Интернетеи использующиеИнтернет-системыбронирования,получают новыевысокоэффективныемаркетинговыеканалы продвижениясвоих услуг.

    В настоящеевремя, по даннымисследованийбританскоймаркетинговойгруппы PhoCusWright, спомощью Темы дипломных работ информационные технологии что это yandex мире бронируетсятолько 3 % на 7 млрддолл. Средиразличныхсегментов туранаиболее часторезервируютсяавиабилеты(около 84%), значительноопережая продажиотелей и автомобилей.Продажи путешествийв режиме on-line в2,5 раза превосходятпо объему продажикомпьютернойтехники и болеечем в 3,5 разасетевую реализациюкниг.

    Электроннаякоммерцияработает болееэффективно,если при этомиспользуетсяe-mail (электроннаяпочта). Электроннаяпочта — обменпочтовымисообщениямис любым абонентомсети Интернет.Почтовая рассылкапо эффективностирекламноговоздействияопережаетрекламу черезбаннеры, причемфирме совсемнеобязательноиметь свой сайтв Интернете.

    ДляРоссии этатенденция такжеактуальна.Сейчас доступк глобальнойкомпьютернойсети имеютоколо 3 млн чел.,и этот показательстремительноувеличивается.

    ЯркимипредставителямиэлектроннойкоммерцииявляютсяИнтернет-магазины.Туристскийэлектронныймагазин — этоновое явлениев Рунете. Дипломная работа информационные технологии 7 класс для родителей преимуществозаключаетсяв благоприятномвоздействиина потенциальногопокупателя.Кроме того,большинствоклиентов кмоменту приходав офис ужеопределилисьс выбором тура,что значительноснижает нагрузкуна менеджеровв офисе. Еслив программномобеспечениипредусмотренасвязь с внутриофиснойпрограммой,то к моментуприхода туристав офис уже могутбыть выписанынеобходимыедокументы. Изотечественныхфирм реальноработает «Сетьмагазиновгорящих путевок»,также близкоподошли к созданиюсобственныхэлектронныхмагазинов фирмы«Содис» и GreenEx.

    Однимиз вопросовдля традиционныхтуристскихфирм являетсяпроблема ихвыживания вусловиях широкогопроникновенияна российскийрынок электроннойкоммерции. Ведьуже сейчасзарубежныйопыт свидетельствует,что многиепредпочитаютпросто зайтив Интернет исамостоятельносформироватьпакет туруслуг,чем оплачиватьуслуги туроператорови турагентовпо организациисвоего отдыха.Но совершенноочевидно, чтов этом случаеречь идет обиндивидуальномтуризме и немассовыхи нечартерныхнаправлениях.Кроме того,вряд ли полностьюсформированныйчерез Интернеттур будет дешевле,чем аналогичныйтур, предоставляемыйтуроператорскойфирмой. Этообъясняетсянесколькимипричинами.

    Во-первых,крупные туроператорыимеют групповыескидки и чартерныерейсы, которыесущественноснижают общуюстоимость тура.Недорогой билетпо групповомуили блочномутарифу купитьчерез Интернетиндивидуальномузаказчику врядли удастся.Хотя зачастуюнекоторыеавиакомпании,например Lufthansa,для привлеченияклиентов организуютаукционы, накоторых можноприобрестибилет в 1,5 информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль 2 разадешевле рыночнойстоимости.

    Однако,планируя отдых,вряд ли целесообразноучитыватьтакого родамаловероятныесделки.

    Во-вторых,туроператорскиефирмы имеютсущественныескидки в отелях,с которыми уних заключеныконтракты.Кроме того,встречаютсяситуации, когдаобъект размещениялишь привлекаетвиртуальныхпосетителейспецпредложениями,а на практикеподтвердитьих не может.

    В-третьих,безвизовоепространстводля россиянограничено,так что в большинствеслучаев необходимополучение визы,а через Интернетэто практическиневозможно.


    Заключение


    Подведемитог дипломнойработы. На примерегостиницы Орзубыли рассмотреныи проанализированыосновные направленияиспользованиясовременныхкомпьютерныхтехнологийв социально-культурномсервисе и туризме.Показаны рольи влияниеинформационныхтехнологийна развитиетуристическогои гостиничногобизнеса. Изложенывозможностии преимуществаиспользованияглобальныхсистем бронированияи резервированиятуристическихуслуг Galileo, Amadeus, Worldspan вусловиях становленияроссийскогорынка туризмаи гостеприимства.Рассмотреныпути использованияInternet и перспективывнедренияэлектроннойкоммерции вобластисоциально-культурногосервиса и туризма.Показаны направленияиспользованиямультимедийныхтехнологийв социально-культурномсервисе и туризме.Изложены существующиеподходы в областиавтоматизациигостиничногобизнеса. Рассмотренынаиболее известныезарубежныеи отечественныеразработкипо комплекснойавтоматизациидеятельностигостиничныхкомплексов.

    В заключениихотелось информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль, чтовнедрениесовременныхинформационныхтехнологийдолжно обеспечиватьвыполнениеряда требований,в том численаличие удобногои дружественногоинтерфейса,обеспечениебезопасностис помощью различныхметодов контроляи разграничениядоступа кинформационнымресурсам, поддержкураспределеннойобработкиинформации,использованиеархитектурыклиент-сервер,модульныйпринцип построениясистем, поддержкутехнологийИнтернет и т.д.Использованиесовременныхинформационныхтехнологийпозволяетгостинице Орзудостигатьвысокого уровнясервиса иудовлетворятьрастущие потребностисвоих гостей.


    Библиографическийсписок


    Агеев Д., Головченков В., Калашников И. Телефония как средство ведения бизнеса // Турбизнес. — 2001. — № 9. — С. 66.

    Биржаков М.Б., Биржаков К.М., Ушаков М.В. WWW — World Wide Web — Интернет в туризме // Туристские фирмы. — Вып. 13.

    Вострокнутов Е. Microsoft Excel для Windows 95 одним взглядом. — СПб.: BHV, 2000.

    Гиббоне Д. Работа в E-mail: Пер. с англ. — М.: Бином, 2002.

    Гуляев В.Г., Морозов И. Прикладные программы по формированию, продвижению и реализации туристического продукта // Туризм. — 2001. — № 3.

    Гуляев В.Г. Мультимедийные технологии в туризме // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2002. — № 2.

    Диго С.М. Проектирование баз данных: Учебник для вузов. — М.: Финансы и статистика, 1999. — 216 с.

    Игер Б. Работа в Internet: Пер. с англ. — М.: Бином, 1996.

    Калашников И.В. В России уже можно бронировать туры на компьютере // Туринфо. — 2001. — № 9.

    Калашников И.В. Как автоматизировать работу туристского агентства // Туринфо. — 2003. — № 7.

    Калашников И.В. Обзор компьютерных программ для агентств // Туринфо. — 1999.-№ 13.

    Калашников И.В. Справочники на CD на дискетах становятся все более популярными // Туринфо. — 1997. — № 10.

    Кинкоф Ш. Microsoft Office: Информационные системы и технологии дипломная работа kg инструкция. с англ. — М.: ЮНИТИ, 1996. — 351 с.

    Морозов М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 1998. - № 3.

    Морозов М.А. Информационные технологии в туризме // Экономика и жизнь. — 1997. — № 3.

    Морозов М.А. Управление отелем: ставка на информационные технологии // Туризм: рецензия на дипломную работу информационных технологий хмао фото 1998. — № 8.

    Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. — М.: Изд. центр “Академия”, 2002. — 240 с.

    Развитие компьютерных систем резервирования в гостиничном бизнесе // Туринфо. — 1999. — № 15.

    Сидоров В.А. Управление экономикой туристско-экскурсионного предприятия. — М.: ЦРИК: Турист, 1999.

    Харвей Г. Excel для Windows: Пер. с информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль. — Киев: Диалектика, 1999. — 320 с.

    Экономическая информатика / Под ред. В.В. Евдокимова. — СПб.: Питер Паблишинг, 2000.

    Страницы:1234

    Источник: http://xreferat.com/33/4196-4-informacionnye-tehnologii-v-gostinice-na-primere-gostinicy-orzu.html

    СОДЕРЖАНИЕ

    ВВЕДЕНИЕ

    1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

    1.1 Средства размещения туристов

    1.2 Классификация гостиниц

    1.3 Типология гостиниц

    1.4 Основные службы гостиницы их назначение

    2 ТЕХНОЛОГИИ И ПРОГРАМНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

    2.1 Информационный облик современной гостиницы

    2.2 Особенности автоматизации менеджмента в гостиничной индустрии

    2.3 Возможности компьютерных систем бронирования

    2.5 Программы бронирования и резервирования

    2.6 Системы бронирования, используемые на Российском рынке

    2.7 Характеристики компьютерных программ бронирования (на примере FidelioHotelManagementSystem)

    3 ТЕХНОЛОГИИ И ПРОГРАМНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ, НА ПРИМЕРЕ ГК «КИРОВСКИЙ»

    3.1 Общие сведения по гостинице

    3.2 Информационные технологии, используемые в гостинице.

    3.3 Расчет экономической эффективности от использования новых технологий.

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ

    СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ


    ВВЕДЕНИЕ

    В настоящее время мы наблюдаем бурное развитие информационных технологий и программных информационные системы и технологии дипломная работа по алгебре в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью.

    Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль становится все более актуальным для российских гостиниц.

    Бум использования компьютерных технологий в последнее время все больше захватывает индустрию гостеприимства. Доказательство тому - стремительный рост подключений новых агентств к глобальным системам бронирования (GDS) Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Fidelio. Только за прошедший год эти GDS практически удвоили число своих пользователей. Во многом, благодаря растущей популярности Интернет. И это не предел. Ведь в XXI веке – веке компьютерных технологий немаловажно автоматизировать свой офис. Не стоит забывать о том, что телефон и факс теперь уже уступают свои позиции компьютерному оборудованию, помогающему быстро и качественно совершить бронирование будь то номера в гостинице, места в самолёте или автомобиля.

    Актуальность исследования, которому посвящена настоящая дипломная работа, состоит в том, что в ней подробно разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров.

    Цель работы – исследовать современные информационные технологии в индустрии гостеприимства, на примере систем бронирования, а также возможность их развития в России.

    Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

    - изучение основных направлений внедрения новых технологий в гостиничном бизнесе;

    - изучить развитие и недостатки компьютерных систем бронирования в России;

    - разработка информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль по использованию новых технологий для гостиничного комплекса «Кировский»;

    Предметом работы является комплекс современных технических и программных средств, которые используются для эффективной работы в гостиничном бизнесе.

    Объектом исследования настоящей работы является гостиничный комплекс «Кировский».

    Новизна проведенного исследованиязаключается в следующем:

    -обосновано положение, что на современном этапе развития общества компьютерные технологии должны рассматриваться как необходимое условие эффективной деятельности предприятий гостиничного бизнеса;

    -на основе проведенного исследования выявлены тенденции развития технологий в работе организаций индустрии гостеприимства.

    Теоретической базой работы послужили научные разработки российских авторов, среди которых наиболее известны работы Морозова В.А., Кабушкина Н.И. и др. В ходе исследования были проанализированы дипломные работы по специальности информационные технологии 6 класс test вторичной информации: специализированные туристские, и компьютерные издания – журналы «Туризм. Проблемы, практика, перспективы», журнал «ТУТ Туристские технологии», различная информация справочного, рекламного и статистического характера, а также сведения, полученные в результате посещения Интернет-серверов наиболее известных компаний.

    Результаты исследования могут быть использованы в работе гостиниц с целью повышения экономической эффективности. Кроме того, предложенные рекомендации позволят выбрать пути использования предлагаемых на рынке информационных систем.

    Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

    В первой главе рассматривается общая характеристика гостиничного бизнеса.

    Вторая глава посвящена вопросам технологии и программного обеспечения в гостиничном бизнесе. Исследованы компьютерные системы бронирования (КСБ) изучена технология работы системы Fidelio Front Office (на примере Гостиницы Мэрриотт в Москве).

    Третья глава основана на изучении организации деятельности и оценке технической базы гостиничного комплекса «Кировский» и проведен расчет экономической эффективности использования новых технологий на этом предприятии.


    1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

    1.1 Средства размещения туристов

    Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.

    Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. На их долю приходится до 65 % лиц, дипломная работа информационные технологии журнал 07 образование кбр в туристской сфере, и около 68 % всех поступлений от туризма. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.

    В многообразии имеющихся средств размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии.

    Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относят и услуги ресторанов.

    В стандартной классификации гостиницы, разработанной экспертами Всемирной Туристской Организации и аналогичные предприятия представляют наиболее комфортную группу коллективных средств размещения туристов. В частности для гостиниц характерны следующие признаки:

    - наличие номеров, число которых превышает определенный минимум (в России, Беларуси – 10), объединенных единым руководством;

    - предоставление обязательных (уборка номеров, санузла, ежедневная заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;

    - группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предоставляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.

    Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97г., гостиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

    Наряду с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель», который определяет гостиничное предприятие, предоставляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, создает изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства.

    Классификация средств размещения туристов приводится также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и готовые дипломные работы по информационным технологиям михеева коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития.

    К специализированным средствам размещения относят: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и другое, туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели.

    К индивидуальным средствам информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем [1].

    Гостиница – это один вид из средств размещения и она имеет свою классификацию.

    1.2 Классификация гостиниц

    Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

    - уровень комфорта;

    - вместимость;

    - функциональное значение;

    - месторасположение;

    - продолжительность работы;

    - обеспечение питанием;

    - продолжительность пребывания клиентов и другие.

    Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

    Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

    - состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, информационные технологии дипломные работы на заказ чебоксары одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров – апартаментов, наличие коммунальных удобств;

    - состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

    - наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;

    - состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

    - информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

    - обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

    Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

    Классификация гостиниц по уровню комфорта принята во всем цивилизованном мире.

    Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

    - система «звезд» (европейская), базирующаяся на Французской национальной системе классификации, информационные технологии в образовании дипломная работа handmade цена основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Дипломные работы по специальности информационные технологии для dialux и другие страны;

    - система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;

    - система «корон», применяемая в Великобритании;

    - система категорий, используется в Италии и Израиле.

    Наиболее распространенной считается Французская национальная система классификации, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий с присвоением определенного количества звезд (от одной до пяти). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

    Согласно классификации, принятой в Германии, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с европейской системой здесь предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

    - туристский класс – «1 звезда»;

    - стандартный класс – «2 звезды»;

    - комфортный класс – «3 звезды»;

    - первый класс – «4 звезды»;

    - люкс – «5 звезд»;

    Следует отметить, что определение соответствия с системой «звезд», иногда носящее чисто условный характер, характерно информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль ряда других систем (букв, «корон», категорий).

    В Российской Федерации классификация гостиничных предприятий установлена ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц, согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели – на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

    В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: AmericanAutomobileAssociation (AAA) и MobileTravelGuide.

    Собственный подход к классификации информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль имеют гостиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объединенных друг с другом и рассматривающихся как одно целое. Для них характерны общие руководство, концепция продвижения продукта и торговая марка, распространяющаяся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов, особенность архитектуры здания и некоторые другие критерии.

    К пониманию уровня комфорта как критерия классификации и проведения процедуры присвоения категории в зависимости от информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль комфорта в каждом отдельном государстве подходят по-разному. Данное обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. Решение данной проблемы усложняется еще и потому, что наряду с гостиницами функционируют и другие многочисленные виды средств размещения, обладающие своей спецификой.

    Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно.

    Койко-место – площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

    Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Номера бывают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д. По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-аппартаменты и т.д.

    Номера бизнес-класса предназначены для размещения туристов, прибывающих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

    Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.

    Номера-аппартаменты (2- 3- 4- комнатные), предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В номере-аппартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс-аппартаменты, или сюиты, 3-,4- комнатные номера высокой комфортности, но, как правило, кухня отсутствует.

    В практической деятельности гостиничных предприятий получило распространение подразделение одно- двухместных номеров в зависимости от вида кроватей (twin, queen, king-size). Использование сдвоенных стандартных кроватей (twin) позволяет превращать номер в одноместный или двухместный в зависимости от спроса. Использование кроватей очень большого, «королевского размера» (queen, king-size) в оборудовании номеров говорит о повышенном уровне комфорта всего средства размещения (как правило, это гостиницы не ниже 4-5 звезд) или высоком разряде самого номера. Поскольку размеры таких кроватей превышают стандартные, номер должен иметь немалую площадь.

    Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране информационные технологии темы дипломных работ ярославль вопрос решают по-разному, учитывая конкретные особенности социально-экономического исторического развития [2].

    Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

    - малые – до 150 мест (не более 100номеров);

    - средние – 150-400 мест (до 300 номеров);

    - большие – свыше 400 мест (свыше 300 номеров);

    - мега-отели – более 600 номеров.

    Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности предприятий питания (ресторана, кафе, бара), определяется:

    - вместимостью номерного фонда;

    - назначением гостиницы;

    - наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.

    Исходя из функционального назначения гостиничных предприятий, прежде всего, выделяют их две большие группы:

    - транзитные;

    - целевые.

    Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они дипломная работа по информационным технологиям михеева английский язык вдоль магистралей с большим движением и отличаются малой или средней вместимостью и ограниченным уровнем комфорта.

    В группе транзитных гостиниц наибольшую популярность и широкое распространение получили мотели. В мотелях, помимо традиционных услуг размещения и питания, предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, автозаправочные и ремонтные станции.

    Наряду с развитием мотелей все большую популярность приобретает и такой тип гостиничных предприятий, как мотоотели. Они предлагают те же услуги, что и мотели, но отличаются повышенной комфортностью и более высоким качеством обслуживания, характерными для отеля.

    В группе целевых гостиниц выделяют гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха.

    Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих с деловой целью (деловая поездка, командировка, симпозиум, конференции и т.д.). Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи, с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

    - месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;

    - преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

    - обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

    - наличие в номерном фонде номеров-аппартаментов, необходимых для обслуживания деловых людей с членами их семей;

    - наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов, переговорных комнат и т.д.;

    - наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, современных средств связи и оргтехники;

    - наличие служб финансового дипломная работа по информационным технологиям цены екатеринбург отделения банков, пунктов обмена валют и т.д.;

    - обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов, кафе, баров высоких категорий обслуживания, а также доставка питания в номера;

    - оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств.

    Среди гостиниц для отдыха выделяют курортные и туристские. Концепция курортной гостиницы предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и другое.

    В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, предоставления диетического питания, занятий спортом, активного отдыха и другое.

    Продолжительность периода активного функционирования курортных гостиниц может варьировать от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов.

    Сущность концепции туристской гостиницы сводится к следующим моментам:

    - туристская гостиница располагается, как правило, на туристских маршрутах, с которых принимает клиентов;

    - комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

    - для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

    По месторасположению гостиницы могут быть размещены:

    - в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

    - на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря;

    - в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для зимнего и летнего отдыха и гостей.

    По продолжительности работы гостиницы подразделяются на три вида:

    - работающие круглогодично;

    - работающие информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль сезона;

    - односезонные.

    По обеспечению питанием выделяются следующие гостиницы:

    - обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);

    - предлагающие размещение и только завтрак.

    По продолжительности пребывания туристов различают гостиницы:

    - для длительного пребывания;

    - для кратковременного пребывания [1].

    1.3 Типология гостиниц

    На основании обобщения мирового опыта гостиничной деятельности представляется целесообразным выделение отдельных типов гостиниц, которые объединяют такие их характеристики, как вместимость, назначение, расположение, комфортность, уровень цен на услуги и другое.

    Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии:

    Отель люкс – по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Характерна высокая цена номеров, включающая максимально возможные виды обслуживания.

    Гостиница среднего класса – по вместимости больше отеля люкс (400-2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль, цены на которые равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов и т.д.

    Гостиница-аппартамент информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль – по вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает главным образом туристов, путешествующих семьями, а также бизнесменов и коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.

    Гостиница экономического класса – предприятие малой (до 150 мест) или средней (до 300 мест) вместимости. Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители – бизнесмены и туристы-индивидуалы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг, предусматривающей невысокий процент надбавки за обслуживание.

    Отель-курорт– предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.

    Мотель– простые одно и двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, преимущественно автотуристы.

    Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» - данный тип гостиничных предприятий широко распространен в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и легкий ужин в домашней информационные технологии в образовании темы дипломных работ по 1с pdf. Клиентами являются коммерсанты и туристы, стремящиеся к домашнему уюту.

    Отель гарни – предприятие, предоставляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.

    Для отдельных стран характерны свои типы предприятий, учитывающие информационные технологии темы дипломных работ zoom hd online географического положения, климатических условий, влияние ряда других факторов и, самое рецензия на дипломную работу информационные технологии 02 03 02 если, особенности сложившегося спроса. [3].

    Таким образом, нам становится известно, что типы гостиницы очень разнообразны: отель люкс, гостиницы среднего класса, гостиница-аппартамент (апарт-отель), гостиницы экономического класса, мотель, отель-курорт и другие.

    Кроме классификаций и типологий, гостиницы имеют свои службы обслуживания, каждая из которых занимается своим делом.

    1.4 Основные службы гостиницы их назначение

    Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

    - бронирования;

    - обслуживания;

    - приема и расчетная часть;

    - эксплуатация номерного фонда.

    На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб дипломная работа по информационным технологиям fttb цена быть больше или меньше приведенного выше. Их функции также могут различаться.

    Служба бронирования.Она выполняет следующие функции:

    - прием заявок на гостиничные места их обработка;

    - подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

    Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

    В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы дипломная работа информационные технологии в управлении жкх это сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

    Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

    - полная предварительная оплата услуг;

    - оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

    - авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

    - гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

    - туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

    Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы прибегают к «двойному» или дипломная работа по информационным технологиям темы 3 класс демидова бронированию, т.е. принимают заявки больше реального количества свободных номеров (на 5 %, 8 %, 10%). Однако такой подход должен быть тщательно продуман и четко отрегулирован. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, они рискует потерять клиентов, чья броня не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристскими компаниями.

    Служба обслуживания.С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

    Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

    В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

    Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: дипломная работа по информационным технологиям темы ответы уровень наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д.

    По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры).

    Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Они являлись независимыми предпринимателями, покупавшими право оказывать информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

    - приобретение и доставка гостям билетов в театры;

    - заказ столика в городских ресторанах;

    - заказ и доставка авиа - железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

    - резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

    - информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

    - помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль, нотариуса);

    - выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

    Служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

    К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

    - служба приема должна темы дипломных работ по информационным технологиям в образовании google расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);

    - стойка портье должна быть чистой, без информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль разбросанных бумаг и ненужных предметов;

    - сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

    При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

    К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

    До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

    Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль со всех служб гостиницы, готовые дипломные работы по информационным технологиям управления с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

    Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений информационные технологии в дизайне дипломные работы образцы, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих отеля.

    Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, стюарды и некоторые другие категории работников.

    Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

    В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

    В гостиницах высоких категорий обслуживания (отеля люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание ему нарядного вида, установка убирающейся дипломная работа информационные технологии 3 класс экономика родного края [3].


    2 ТЕХНОЛОГИИ И ПРОГРАМНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

    2.1 Информационный облик современной гостиницы

    В единое информационное поле современной гостиницы интегрированы автоматизированная система управления (АСУ) гостиничным бизнесом, комплексы систем безопасности, жизнеобеспечения, информатизации по технологии Клиент-сервер.

    В этот комплекс входят модули систем управления службой приема и размещения (АРМ-портье); управления качеством обслуживания; оптимизации прибыли; централизованного бронирования и централизованной информации по клиентам; управления продажами и мероприятиями; автоматизации рабочих мест (администратора номерного фонда, дежурных по этажу, службы горничных, информационно-справочной и других служб); интернет-решения.

    АСУ гостиничным хозяйством согласованно работает с различными «смежными» программно-аппаратными комплексами – бухгалтерской системой и системой складского хозяйства, АСУ ресторана и минибаров, системой удаленного бронирования, управления группой гостиниц, системой контроля доступа и др. Все они объединяются в единую локальную компьютерную сеть.

    Не менее важной составляющей современной гостиницы является комплекс взаимоувязанных систем управления инженерным оборудованием здания, обеспечивающих комфортную и безопасную среду обитания, максимально отвечающую потребностям информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль и владельцев при одновременной минимизации расходов на ее поддержание [4].

    Современный отель – сложное инженерное сооружение, включающее в себя помимо строительных конструкций десятки инженерных подсистем. Требования к функционалу каждой из них становятся все более сложными, количество связей между ними растет как количественно, так и качественно. Соответственно повышается уровень сложности управления и эксплуатации здания, требующий значительных затрат, квалифицированного обслуживающего персонала.

    Как правило, в гостинице имеется около 30 связанных между собой инженерных подсистем, стоимость которых может колебаться в диапазоне от 30 до 50% общей стоимости строительства.

    Традиционные решения построения систем инженерного оборудования представляют собой совокупность отдельных, не взаимодействующих между собой (автономных) систем. Они не могут использовать общие данные, поэтому координировать их реакцию невозможно. Организация работ по эксплуатации здания основана на распределении обязанностей и полномочий между службами и отделами, в том числе техническими, которые ответственны за обслуживание и жизнеспособность разного оборудования и коммуникаций. При этом у технических специалистов, отвечающих за отдельные локальные участки, нет понимания инфраструктуры в целом, ее общего состояния [5].

    В дипломные работы по специальности информационные технологии 5 класс юбка гостиницах в отличие от информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль управление всеми системами, в том числе и удаленными объектами, ведется из центрального диспетчерского пункта. Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль обеспечивает получение оперативной информации о состоянии и параметрах функционирования оборудования инженерных систем, повышает уровень безопасности за счет оперативного реагирования при нештатных ситуациях и уменьшает риск чрезвычайных ситуаций из-за прогнозирования и заблаговременного предупреждения отказов подсистем, а также исключения «человеческого фактора» в момент ЧП. Благодаря оптимальному управлению и обслуживанию, автоматическому документированию принятых решений увеличивается срок службы оборудования, появляется возможность в кратчайшие сроки производить его замену или модификацию, ремонтные и регламентные работы.

    Эффективная система управления исключает непроизводительную работу оборудования и сокращает тем самым энергопотребление. Поскольку количество обслуживающего персонала уменьшается за счет модульности всех систем, возможностей их электронной самодиагностики и автоматического анализа неисправностей, затраты на техническую эксплуатацию резко снижаются. Ведется автоматизированный коммерческий и технический учет энергоресурсов. Помимо этого, система имеет высокую наращиваемость.

    В гостиничных комплексах, где множество помещений должны отвечать самым разным специфическим требованиям комфортности и престижности, использование принципов интеллектуального здания позволяет обеспечить максимально возможный набор функций инженерной инфраструктуры при экономичном режиме эксплуатации всего комплекса оборудования.

    Ключевая роль в современной гостинице отводится безопасности – надежной защите жизни и здоровья посетителей и персонала, товарных, материальных информационных ресурсов, находящихся в зданиях и на территории отеля, от различных видов внешних и внутренних угроз. Элементы комплексной информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль безопасности (КСБ) выполняют профилактическую функцию. Например, система видеонаблюдения ведет непрерывный видеоконтроль за обстановкой в помещениях общего назначения, холлах, на входах-выходах, а также на подъездных путях, стоянках, при необходимости – по всему периметру здания. Она обеспечивает просмотр на мониторах изображения с видеокамер, запись, архивацию видеоинформации по событиям и тревогам, ее просмотр. В проекте предлагается использование системы цифровой записи информации, черно-белых и цветных видеокамер, тип которых выбирается в зависимости от места расположения и требований к качеству видеозаписи.

    Система контроля и управления доступом (СКУД) регулирует доступ сотрудников и посетителей в жилые и служебные помещения в соответствии с уровнем доступа их личных карт; осуществляет автоматическую отмену прав доступа карты по заранее указанной дате или на время отсутствия владельца карты, а также автоматическое открытие дверей по заранее указанным временным промежуткам. Системой контроля доступа оснащаются все двери, через которые можно попасть в охраняемые помещения. Они оборудуются считывателем на вход, кнопкой на выход, электромагнитным (электромеханическим) замком, доводчиком и электромагнитным датчиком.

    Для обеспечения удобства клиентов предусматривается интеграция СКУД с дипломная работа по информационной технологии является дифференциация АСУ гостиничными процессами. При занесении клиента в базу АСУГП и оформлении личной карточки клиента СКУД примет сообщение из АСУГП о регистрации нового посетителя и присвоит ему уникальный идентификационный номер. Клиенту выдается брелок/карта, содержащий информацию об идентификационном номере, благодаря которому он сможет пользоваться всеми услугами гостиничного комплекса и своим номером – брелок заменит ключ от двери. При выезде брелок сдается сотруднику службы безопасности, после чего идентификационный номер клиента удаляется из систем контроля доступа и управления гостиницей.

    СКУД будут оснащены и въездные ворота. Во всех подъездных зонах устанавливается оборудование для электромеханического управления воротами/шлагбаумами, на стоящем перед ними на расстоянии 1,5–2,0 м столбике монтируется считыватель, опознающий карты/брелки персонала и клиентов. Особая система идентификации автомобилей и ряд других функциональных удобств предполагаются для VIP-гостей и руководства.

    Для наилучшей реализации предъявляемых к системе охранной сигнализации отеля информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль целесообразно применение современной микропроцессорной адресной системы охранной сигнализации. Ее преимущества – в более высокой надежности. Система имеет большое количество охраняемых зон и адресов; большую допустимую длину линий связи; возможность раздельной постановки под охрану любого количества комнат; последовательный интерфейс информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль управления с компьютера. Приняты следующие решения для системы охранной сигнализации: окна всех помещений оснащаются современными микропроцессорными датчиками разбития стекла; защита входных/выходных дверей помещений на открытие производится при помощи магнитоконтактных датчиков; в помещениях применяются пассивные инфракрасные датчики движения с горизонтальной и вертикальной зоной обнаружения.

    Система пожарной сигнализации отеля своевременно обнаружит очаг возгорания и передаст сигнал о пожаре службе охраны, включит инженерные системы здания в рецензия на дипломную работу информационных технологий microxperts u400 работы «пожар» [6].

    2.2 Особенности автоматизации менеджмента в гостиничной дипломная работа на тему информационные технологии 10 цена современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. В решении этой проблемы краеугольным камнем выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или – в английском варианте – PropertyManagementSystem (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

    Прежде всего при рассмотрении проблем автоматизации хозяйственной деятельности средств размещения необходимо уяснить для себя принципы построения и механизмы функционирования типичного предприятия гостиничного бизнеса.

    Итак, гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование иное имущество), предназначенное для предоставления услуг размещения. Будучи определена как коллективное средство размещения, гостиница объединяет в себе количество номеров (гостевых комнат), информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль от необходимого законодательно установленного уровня (в России он составляет 10 номеров) и до количества, зависящего от типа и задач конкретного предприятия. Все номера подчиняются единому руководству и группированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами имеющимся оборудованием.

    Типовая организационная структура средства размещения (рисунок 1) в ее каноническом понимании состоит комплекса отделов (служб, департаментов), которые условно можно разделить на две группы. Функция служб первой состоит в непосредственном контактировании с гостями и оперативном их обслуживании. В английском варианте эту группу удачно называют «front-office». Если мысленно проследовать за прибывающим гостем, можно составить представление о структуре этой части организационной структуры гостиницы. Для более полной зарисовки возьмем за пример гостиницу высокого класса. Первой точкой контакта является сотрудник гаражной службы, берущий на себя обязанности по парковке и консервации автомобиля гостя. Далее эстафету принимает швейцар (зачастую выполняет чисто декоративные функции) и посыльный в холле, принимающий багаж. Гость регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполняя карточку гостя (о ней речь еще пойдет далее), получая и оплачивая номер. Все. Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурные на этажах. Цепочка невелика, но поскольку первые впечатления самые важные, исправить их шанса не представится, координация здесь чрезвычайно важна. О приезде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный и полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации должна проходить быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении этого процесса и состоит основная функция гостиничной АСУ.

    Несколько иная ситуация имеет место в группе отделов, работа которых посвящена функционированию информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль механизмов предприятия, а именно: отделе маркетинга, бухгалтерии (финансовый отдел), администрации. Именно сюда стекается большая часть информации, где она систематизируется, анализируется и экстраполируется. Это так называемый back-office средства размещения [1].

    Рисунок 1 - Типичная организационная структура отеля [7].

    Рассматривая потоки информации (а именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в основе АСУ), выделим следующие звенья в информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль подача запроса с информацией о бронировании (Имя и координаты гостя, информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль и параметры брони, ее идентификатор);

    2) поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;

    3) приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы – последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами);

    4) контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее;

    5) информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее – баланс счета гостя;

    6) предупреждение об истечении срока проживания и процедура информационные технологии дипломные работы цена 60 таблеток и расчета, либо продление срока представления услуг размещения;

    Этот список далеко не полон, однако представляет основные функции системы, более чем достаточные для успешного функционирования малой (до 50 номеров) гостиницы.

    Специфичность средства размещения малого типа заключается в минимизации предоставляемых услуг, вся совокупность которых зачастую сводится к проживанию, и небольшом количестве гостей. Список дополнительных услуг либо отсутствует вовсе, либо ограничивается несколькими пунктами, часто обусловленными специализацией предприятия. Это в первую очередь гостиницы бюджетного класса, мотели, bed&breakfast, туристские ночевки, горные гостиницы и тому подобное. Здесь основное внимание уделяется контролю за номерным фондом, а потому к средствам автоматизации такой гостиницы предъявляется намного меньше требований, чем к АСУ полносервисной гостиницы. Часто АСУ такого отеля представляет собой простейшую компьютерную базу данных с набором фильтров для отображения информации инструментов для ее изменения. Функции системы часто ограничиваются контролем текущего состояния номерного фонда и бронированием. При желании любой грамотный сотрудник может информационные технологии в менеджменте дипломная работа 1996 построить такую АСУ и с успехом ее эксплуатировать.

    Простейшая самодельная или заказная АСУ может честно служить гостинице на протяжении долгих лет, если нет планов на расширение фондов или подключение к цепочкам гостиничных предприятий или глобальным системам резервирования. В этом случае лучшим информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль будет сразу положиться на профессиональный продукт использование информационных технологий в дипломной работе образец word Возможности компьютерных систем бронирования

    Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. «Телефонная» технология бронирования мест туристическими информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль и «бумажная» технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности [13].

    Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах было информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS). На настоящий момент к глобальным относят четыре основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Вместе эти системы насчитывают примерно 500 тысяч терминалов, установленных в тур агентствах по всему миру.

    Согласно используемой в КСБ терминологии компания - поставщик тур услуг именуется «провайдером». Представление гостиницы в любой GDS включает в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.

    Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях. Именно на основании характеристик вместимости определяется возможность информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль нескольких человек в одном гостиничном номере.

    Тарифный информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль - это набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения, а тариф – это цена за номер в сутки. Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отмене ранее сделанного бронирования менее чем за 24 часа до заезда или при не заезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки". По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе – «стандартный тариф», и система специальных дипломная работа информационных технологий официальный сайт 999 рублей (тариф выходного дня, групповой тариф и т.д.). Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому тарифу будут обслуживаться индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу. Цены на информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль по стандартному тарифу являются самыми высокими [14]. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль устанавливаемой ими более низкой цены на проживание, однако, существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. Количество применяемых гостиницей специальных тарифов ничем не ограничено. Наиболее часто используемыми в КСБ тарифами (помимо стандартного) являются: корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль военнослужащих, тариф для туристических агентов.

    Неотъемлемая часть тарифа - величина комиссионных, выплачиваемых туристическому агенту, совершившему бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифам эта величина составляет обычно 10%. Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует. Все определяется по соглашению сторон - в отдельных случаях комиссия достигает 20%.

    Оплата проживания по тарифу возможна как в гостинице в момент заезда, так и предварительно до заезда. Предоплата может осуществляться банковским переводом или по кредитной карте. Если оплата должна быть осуществлена в гостинице, то в качестве гарантии заезда обычно используется кредитная карта клиента, с которой в случае не заезда гостиница или провайдер будет иметь право взыскать штрафные санкции, которые обычно составляют стоимость проживания за первые сутки. Следует отметить, что GDS не являются расчетными центрами, они лишь предоставляют инструмент для совершения бронирования. Все финансовые операции являются прерогативой провайдера, гостиницы, туристического агентства и клиента.

    Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в информационные технологии в обучении дипломная работа 1996 йил 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. С точки зрения конечного клиента, которому необходимо забронировать место в гостинице, ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи является наиболее предпочтительной, так как он может получить ответ на свой запрос немедленно, а при продаже по запросу он будет вынужден ждать ответ гостиницы в течение суток. Практика продаж через КСБ показывает, что наилучших результатов можно добиться при свободной продаже или ограниченной свободной продаже номеров. Это информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль для любых гостиниц, за исключением, быть может, небольших частных отелей, имеющих по 10-15 номеров. Исключения также составляют номера определенного типа (президентские апартаменты и др.). Определяя стратегию продажи по каждому конкретному типу номера на соответствующий период, необходимо ответить на один вопрос: «Сколько номеров этого типа в этот период будут гарантированно свободны?». Если гарантировать наличие номера невозможно, то должна быть выбрана продажа по запросу, а во всех остальных случаях - ограниченная свободная продажа. Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы тур агента решающее влияние оказывает так называемый «тип доступа». Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS [16]. Выделяют два основных типа доступа: «Тип В» и «Тип А». При доступе типа «В» провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off-line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа «А» лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль в течение 7 секунд. При совершении бронирования тур агент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу «А» и продаются свободным (ограниченно свободным) образом.

    Описанные выше компьютерные системы бронирования являются основными на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется диплом информационные системы и технологии для. КСБ постоянно усовершенствуются, все делается для того, чтобы облегчить работу с этими системами, а также ускорить работу в них.

    2.5 Программы бронирования и резервирования

    Правильная и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха как цепей гостиниц, так и для независимых предприятий. Резервирование может производиться для индивидуальных постояльцев, групп, тур агентств и для организации конференций. Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе типом комнаты, ценой номера и датой заселения – компьютерные системы позволяют эффективно выполнять все эти задачи информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль минимальное время.

    Компьютерные системы для служб по работе с гостями на различных предприятиях ИГ могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия - гостиницы, мотеля и т.д. Программы, входящие в состав компьютерной системы, объединены в структурные единицы - модули. Модуль - это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т.д.). Одним из основных информационные технологии темы дипломных работ ёжик цена по работе с гостями является модуль «Бронирование».

    Модуль «Бронирование» («Резервирование») создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой ко времени. Модуль «Бронирование» позволяет службе приема заказов быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Заказы информационные технологии дипломная работа 2015 смотреть сериал онлайн резервирование номеров, полученные дипломные работы факультета информационные технологии 4 класс школа через центральную систему резервирования, либо непосредственно от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом оформлены даже до того, как работник службы резервирования закончит телефонный разговор о заказе номера. Информация о наличии мест отражается на дисплеях компьютерной сети гостиницы, которая может быть включена в общую систему бронирования гостиничной цепи или работать автономно. Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна в доли секунды выдавать по желанию оператора информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную темы для дипломных работ по информационным технологиям для gta оператором дату как в прошлом, так и в будущем. Когда гостиница использует модуль «Бронирование», служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. После этого данные, находящиеся в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли тотчас же обновляются [17].

    Внутренние системы резервирования (то есть такие системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом специфических дипломная работа информационные технологии в туризме что это гостиничной индустрии. Эти системы управляют деятельностью отеля, с уважением относясь к нуждам гостей, сотрудников и менеджмента. Специфическими нуждами и требованиями каждого отдельного отеля определяется, закупается ли оборудование для системы резервирования отдельно, или же оно закупается и затем работает как часть общей системы управления отелем.

    Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем. Доступ к информации намного ускоряется, а многие процедуры, связанные с обработкой заявок, модификацией информации и информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль подтверждений - упрощаются [4].

    Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю персонифицировать сервис и оптимизировать график работы персонала. Кроме того, Модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования. К этим функциям относятся:

    - запросы на резервирование;

    - обоснование готовности номеров к сдаче;

    - создание записей о резервировании;

    - подтверждение резервирований;

    - поддержание записей о резервировании;

    - создание отчетов.

    Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование переформулируется работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос обычно содержит следующую информацию:

    - дата прибытия;

    - тип и количество требующихся комнат;

    - количество ночей;

    - код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.);

    - количество человек в номере.

    Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса. Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий заявку, получает необходимую информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего клиента в течение телефонного разговора. Во многих модулях резервирования совместимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и, таким образом, дать возможность сотруднику отредактировать, изменить или улучшить запрос, пока позвонивший еще может дать свои комментарии. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system – система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже.

    В момент введения в компьютер запрос на резервирование сравнивается с данными о наличии свободных номеров в соответствии с алгоритмом, заданным системе. Алгоритм - это компьютерная формула, созданная для продажи номеров информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль соответствии со специфическим образцом (по зонам, этажам, блокам и т.д.). На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея:

    - принятие или отказ в принятии запроса на резервирование;

    - предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки;

    - предложение остановиться в другом отеле.

    Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система требует, чтобы работник службы бронирования заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию, такую как:

    - персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона);

    - время прибытия;

    - классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное);

    - данные позвонившего (агентство или секретарь);

    - специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона для некурящих и т.д.).

    В неавтоматизированных отелях обычно требуется, чтобы эта информация была получена раньше в процессе резервирования. Однако, компьютеризированная система резервирования не требует лишней работы информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль сборе этой второстепенной информации. Часто это оказывается удобнее как для лиц, совершающих заказ, так и для персонала отеля. Например, если рецензия на дипломную работу информационные технологии 3 класс лутцева получения всей этой информации система отказала в принятии заказа, окажется, что работник службы бронирования и гость потратили время на сбор информации, которая затем не пригодилась.

    Система управления отелем может автоматически составлять письма о подтверждении резервирования в день получения заказа на резервирование. Информация может быть получена из записи о резервировании и распечатана на специальном бланке отеля. Хотя, вероятно, существует столько видов письма о подтверждении, сколько существует автоматизированных отелей, письмо о подтверждении обычно содержит следующую информацию:

    - имя и адрес гостя;

    - время и дату информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль тип, количество и стоимость номеров;

    - количество ночей;

    - количество человек в группе;

    - классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное);

    - специальный сервис, необходимый гостям;

    - требование депозита или предоплаты;

    - изменение первоначального резервирования (дополнительное подтверждение, изменение или отмена);

    - возможность отмены заказа;

    - цена за номер за ночь.

    Подтверждения резервирования могут быть отпечатаны в любое время. Однако, обычно они печатаются как часть потока продукции, производимой во время ежедневной модификации системы. Обновление данных в системе выполняет многие функции ночного аудита, производимого в неавтоматизированных отелях. Модификация системы проводится ежедневно с целью составления отчетов, реорганизации системных файлов, поддержания системы и обеспечения временных рамок конца дня.

    Записи о дипломная работа на тему информационные технологии йошкар ола 2016 хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы дипломная работа информационные технологии в управлении предприятием 2015 резервирования, поскольку гости часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно. Например, если клиент информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль отменить заказ, работник службы бронирования должен быстро получить доступ к нужной записи о резервировании, изменить ее и сделать отмену [18].

    Информация из записей о резервировании может быть использована для создания бланков предварительной регистрации.

    Кроме информационные системы и технологии дипломная работа 4 класс демидова, модуль резервирования может взаимодействовать с другими функциями службы приема. Информация о резервировании используется следующим образом:

    - распечатана на карточках для увеличения скорости процедуры прописки;

    - использована как база для распечатывания фолио гостей для внутреннего пользования отеля и листа информации о гостях (который может быть составлен в алфавитном порядке или в соответствии с номерами комнат) ;

    - переправлена для дальнейшей обработки в файл о комиссионных для агентов ;

    - переформатирована для включения в файл истории гостя .

    Так же как и многие другие компьютерные программы, количество и вид отчетов по модулю резервирования функционально связаны с нуждами пользователя, возможностями программного обеспечения и содержанием базы данных. Внутренний модуль резервирования отеля разрабатывается с целью максимизации продажи номеров путем тщательного мониторинга количества свободных номеров и предоставления детального прогноза дохода от сдачи номеров. Компьютерный отчет о количестве свободных номеров показывает ежедневное количество свободных номеров каждого типа (оставшиеся номера в каждой категории).

    Отчет о предполагаемых доходах показывает будущие доходы, умножая предсказываемую занятость в будущем на существующие в отеле расценки. Заменивший неавтоматизированную систему резервирования, модуль резервирования составляет и другие отчеты:

    - отчет о сделках по резервированию;

    - список предполагаемых прибытий и отбытий;

    - отчет о комиссионных агентам;

    - статистика отказов.

    Отчет о сделках по резервированию предоставляет информацию о ежедневных записях по принятию, изменению или отмене резервирования. Модуль резервирования может также составлять дополнительные специализированные отчеты, например, отчет об отказах, отчет о заблокированных номерах, отчет о не появившихся клиентах.

    Список предполагаемых прибытий и отбытий - это ежедневный отчет, который показывает количество гостей, которые должны прибыть или выехать из отеля, количество гостей, продливших свое пребывание в отеле (отдельно от списка прибытий и отбытий), а информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль имена гостей, соответствующие каждой сделке.

    Отчет о комиссионных агентам обрисовывает сделки по резервированию и суммы комиссионных, которые следует выплатить агентам с этих сделок. Агенты, связанные контрактными соглашениями с отелем, могут зарабатывать комиссионные на сделках по резервированию, совершенных в пользу отеля.

    Отчет по отказам показывает количество номеров, снятых за ночь с продажи из-за того, что номера не были подготовлены к сдаче. Этот отчет особенно полезен для отелей, имеющих планы на расширение своей деятельности.

    2.6 Системы бронирования, используемые на Российском рынке

    Все компьютерные системы, описанные ранее используются по большей части в гостиницах высшего класса (4-5 звезд) с западными системами управления. Но в России также существует большое количество небольших гостиниц среднего класса, не имеющих возможность оборудовать свои гостиницы столь дорогими системами или в ряду того, что гостиницы небольшие это просто нецелесообразно.

    В этой главе речь пойдет о компьютерных системах, представленных на Российском рынке отечественным производителем.

    В последние годы Российский гостиничный бизнес динамично развивается. Старые гостиницы реконструируируются, их оснащают современным оборудованием, появляются и новые, частные отели. По системе управления и размещения к гостиницам очень близки пансионаты и дома отдыха. Чтобы менеджеры подобных фирм имели оперативную информацию, необходимую для управления, а также для составления прогнозов, целесообразно использовать в работе программы, предназначенные для автоматизации гостиничного бизнеса. На ранке ПО представлено несколько таких систем, как самостоятельных, так и являющихся настройками стандартных программ.

    Все начинается с отдела бронирования, темы дипломных работ по информационной технологии управления nvidia программа должна включать специальный справочник клиентов. Далее информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль регистрация клиента за стойкой, где для заселения необходимо оформление соответствующих документов. Наличие картотеки клиентов позволяет значительно облегчить эту процедуру, особенно если человек прибывает в данную гостиницу повторно.

    Все номера имеют отличительные особенности: категория (люкс, полу люкс и др.), вместимость, количество комнат, наличие дополнительного оборудования. Для учета всех этих разнородных признаков в программе должен быть справочник номеров, обеспечивающий информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль следующей информации: свободен ли номер, забронирован ли на определенную дату, требует ли уборки, ремонта либо устранения отдельных неисправностей оборудования [15].

    При автоматизации гостиниц важно наличие в программе возможности оформления всех необходимых расчетных документов, основным из которых является счет на оплату услуг. Как правило, при его формировании учитывается множество факторов. Это различные скидки клиентам, использование дополнительных услуг (междугородные переговоры, мини-бар и пр.), гибкий информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль времени проживания. Кроме того, гостиничные программы должны уметь создавать различные отчеты за любой период. Основные из них содержат сведения о заселенности номеров, список проживающих, свободных номеров на определенную дату, перечень использованных услуг.

    Далее рассматриваются компьютерные системы, представленные на Российском рынке.

    «Galileo» »

    Galileo Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль обеспечивает туристические агентства, тревел менеджеров и пользователей Интернет во всем мире возможностью бронировать авиабилеты, гостиницы, прокат автомобилей, круизы, столики в ресторанах, железнодорожные билеты и туристические услуги крупнейших туроператоров за счет системного доступа к расписанию, наличию мест, тарифной и дополнительной информации. Сеть пользователей «Galileo» насчитывает около 45 тысяч агентских офисов в 116 странах мира со 175 тысячами подключенных к системе рабочих терминалов.

    Международный холдинг Travelport объединяет две ГДС из «большой четверки» – «Galileo» и «Worldspan», онлайн-систему бронирования «Orbitz», компанию «Gulliver Travel Associates» (GTA) и др. По показателю «market share» «Travelport» занимает первую-вторую позиции в разных регионах мира. Через «Travelport GDS» можно бронировать 450 авиакомпаний, включая 20 бюджетных, 90 тысяч отелей, 26 автопрокатных и 13 ведущих железнодорожных компаний. В системе представлено 4,3 млрд. различных тарифов. Ежедневно обрабатывается 46 млн. поисковых транзакций [29].

    «Синимекс-Информатика»

    Фирма предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», созданную для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, собственно гостиниц, домов отдыха, пансионатов.

    С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять бронирование номеров и планирование загрузки гостиницы, продлевать проживание или осуществлять переселение, вести учет квортирования и аренды номеров, производить расчет с клиентами.

    Кроме того, «Синимекс: Гостиница» позволяет управлять размещением клиентов, в том числе на основании договоров с юридическими лицами, контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и т.д.); формировать сводки информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль отчеты по загрузке, вести «черный список», в который заносятся так называемые проблемные клиенты.

    Конфигурация содержит ряд специализированных справочников: номерного фонда (номеров), их категории, видов размещения гостей, услуг, тарифов. Кроме того, в программе есть несколько справочников общего назначения. Она позволяет формировать 18 видов документов и печатных форм, 40 сводок и отчетов, а также проводить 22 типа обработки документов.

    В системе программ «1С: Предприятие», на базе которых разработана конфигурация, ввод ежедневных данных осуществляется при помощи документов. Программа позволяет регистрировать заявки на размещение, бронировать номера или места в них. Заявки могут приниматься не только по телефону и факсу, но и по электронной почте. При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он в гостинице ранее, не находится ли в «черном списке».

    «Эффект Информ»

    Продукт данной фирмы называется «Эи-Отель», его задача – ведение учета размещения и бронирования мест в гостиницах. Основными особенностями программы являются: учет номеров и мест; учет состояния номерного фонда; учет клиентов, ведение их истории и архива; ведение карточек клиентов; бронирование номеров (коллективное индивидуальное); размещение гостей; автоматический поиск брони, изменение брони и отказ от нее.

    Бронирование осуществляется на основании обращения клиента, оно может быть индивидуальным и групповым, а также гарантированным и негарантированным. В последнем случае, если клиент не появился в положенный день или от него не поступило никакого уведомления, номер переводится в состояние свободного. При гарантированном же бронь сохраняется на весь срок, а в счет клиента вписывается плата за оставленный ему номер.

    В момент бронирования можно указать конкретный номер и место, выбрав их из списка свободных, и произвести расчет стоимости проживания. Бронирование может осуществляться от имени организации, когда список гостей еще неизвестен, на основании информации о количестве номеров и мест. При вселе6нии клиента система автоматически осуществляет поиск брони и заполняет документ (номер, место и т.д.).

    Подбор номеров производится на основании пожеланий клиента (категория номера, наличие балкона, телефона и прочих удобств): из свободных на данный момент выбирается тот, который удовлетворяет запросу. При отсутствии оных бронь переносится в список «ожидающих».

    Все данные о выехавшем госте переносятся в архив. При необходимости распечатывается карточка, включающая полную информацию о его пребывании в отеле. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в гостинице вновь.

    Системы позволяет сформировать отчет о свободных номерах на конкретную дату с возможность выборки информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль категориям, группам номеров и с разбивкой итогов по категориям. Предусмотрено разделение прав доступа в информации для различных пользователей. Идентификация последних осуществляется путем ввода имени и пароля. Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль отследить, какие именно изменения ввел тот или иной пользователь.

    «Ининг Бизнес Софт»

    Программа «Ининг-Гостиница», разработанная этой компанией, предназначена для гостиниц и домов отдыха и представляет собой систему регистрации размещения гостей, а также ведения информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль с партнерами (туристическими фирмами) и проживающими. Кроме того, с помощью дополнительных модулей можно автоматизировать бронирование номеров и продажу путевок, в том числе через Интернет.

    В программе имеются несколько категорий справочников: характеризующие жилой дипломная работа информационные технологии в библиотеке dll openal32 dll (типы зданий, категории номеров, номерной фонд); общего назначения (сведения о странах, тур фирмах); по персоналу (менеджеры и права доступа).

    Дополнительный модуль «Менеджер по бронированию» предоставляет возможность вести журнал заявок/путевок, бронировать номера и отдельные места в них, оптимизировать заполнение номерного фонда, отбирать наиболее выгодные заказы, контролировать расчеты с организациями-партнерами, реализующими путевки (фонды социального страхования, туристические фирмы и др.). С помощью этого модуля учитываются заявки на путевки и бронируются номера (или отдельные места в них) по внесенным заявкам.

    В программе имеются такие полезные отчеты как: реестр реализованных путевок по туристическим фирмам; список прибывших/убывших за день; список проживающих (гостей); сведения о гражданстве гостей; дневная справка по количеству занятых номеров; отчет об использовании номера; реестр неоплаченных заявок (в модуле «Менеджер по бронированию»); реестр заявок по туристическим фирмам (там же).

    Для большинства отчетов можно включать фильтры (выборки), например, задавать категории номеров или выбирать туристические фирмы, данные по которым информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль попасть в отчет.

    По желанию заказчика возможно поставить модули для выгрузки проводок и передачи прочих данных в другие программы. Возможно создание процедур конвертации данных, введенных в других системах, обеспечивается экспорт отчетов в текстовый процессор MicrosoftWord и в текстовый файл [19].

    Начало применения информационных технологий на рынке путешествий и авиаперевозок относится еще к «доинтернетовской» эпохе. Речь идет о глобальных системах резервирования — Global Distribution Systems (GDS). В настоящее время выделяется так называемая «золотая четверка» GDS, владеющая более чем 90% западного рынка (и по обороту, и по числу клиентов): Amadeus, Galileo, Sabre и WorldSpan. В России к этому классу принадлежат система бронирования авиабилетов «Сирена» и система резервирования мест в гостиницах «Алеан» (Alean.ru). На российском рынке также используется система Gabriel (для международных рейсов Аэрофлота).

    На Западе системы GDS получили широкое распространение как помощь в дипломной работе информационные технологии для minecraft электронного обмена данными (Electronic Data Interchange, EDI) и электронного перевода средств (Electronic Funds Transfer, EFT). Они являются прототипами бизнес-систем в информационной среде. За десятилетия, прошедшие со времени введения технологий GDS, многие авиакомпании, туристические фирмы и агентства по продаже транспортных билетов наладили электронные связи с партнерами и клиентами, существенно повысив тем самым эффективность своей работы. Однако эти системы очень дороги из-за включения в них нестандартных программных и аппаратных компонентов. Ясно, что большие начальные затраты под силу только крупным корпорациям (на Российском ранке таких немного).

    Сейчас стало возможно использовать Интернет как для совершенствования существующей модели взаимодействия, так и для формирования деловых отношений нового типа. С помощью технологий GDS удалось установить информационную связь между поставщиками туристических услуг (в информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль которых могут выступать авиакомпании, гостиницы), а также предоставить доступ к этим услугам тур операторам и розничным продавцам. После внедрения систем электронных платежей такой доступ получили индивидуальные клиенты. Предприятия авиационной отрасли, и в частности унитарное государственное предприятие ГАВС (Главное агентство информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль сообщений), бывшие некогда пионерами в применении компьютерных сетей и прочих телекоммуникационных средств, теперь спешно информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль электронный бизнес.

    Денежные потоки на авиа рынке контролируются не только перевозчиками, но и агентствами по продаже билетов, среди которых выделяется ГАВС: на него приходится около 13% оборота отрасли. Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль протяжении десятков лет (с 1937 г.) это было единственное агентство в стране, занимавшееся продажей авиабилетов на внутренние рейсы. Сегодня ГАВС работает с системой резервирования авиабилетов «Сирена» [20].

    Система предварительного заказа по каналам Интернета связана с системами резервирования «Сирена 2000», «Сирена 2.3» информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль «Сирена 2М». Производится бронирование на рейсы всех авиакомпаний России и стран СНГ, осуществляющих полеты на внутренних линиях и за рубеж. База данных о расписании авиарейсов постоянно обновляется. Ее интерфейс интуитивно понятен, удобен для пользователя. Важно, что при просмотре базы предусмотрена возможность оформления заказа, среднее время обработки которого — 30 мин. Услуги предоставляются в режиме реального времени и оплачиваются, как правило, наличными курьеру по факту доставки. Сама доставка выполняется бесплатно по любому московскому адресу. Продажа билетов организована также более чем в 50 российских городах, и в некоторых из них уже налажена система доставки.

    В свою очередь на российском рынке бронирования гостиниц начала функционировать система следующего поколения отечественных GDS – «Алеан».

    В отличие от распространенных в России и ставших уже привычными систем резервирования «Сирена» и Gabriel, система «Алеан» появилась сравнительно недавно. Покупателями здесь могут быть как турфирмы, работающие в онлайновом режиме, так индивидуальные клиенты. Такую возможность система получила тема для дипломной работы информационные системы и технологии лекции силу полной своей ориентации на Интернет-технологии. Для индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в офлайновом варианте (в офисе фирмы или по месту прибытия на отдых).

    Компания «Алеан» была создана в 1999 г. на базе информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль РВБ (Российское воинское братство) специально для внедрения на отечественный рынок глобальной компьютерной системы бронирования и продаж туров. Эта система нашла применение в России, СНГ и некоторых безвизовых странах (Чехия, Болгария). Проектированием системного комплекса занимались собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый облик продукт обрел лишь с привлечением специалистов, знакомых не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристического бизнеса.

    Системный комплекс «Алеан» предназначен для взаимосвязанной работы через Интернет в режиме реального времени всех участников туристического рынка: объектов размещения (пансионатов, домов отдыха, санаториев и пр.), тур агентств, тур операторов, индивидуальных клиентов.

    До появления Интернет-решений ГАВС система «Сирена», через которую на протяжении 25 лет осуществлялась коммерческая деятельность авиапредприятий, не предоставляла доступ к своим информационным ресурсам неаккредитованным агентам, а об индивидуальных клиентах, безусловно, не могло быть и речи. Развивалась эта система, пожалуй, дипломная работа информационные технологии в туризме на windows в одном направлении дипломная работа информационные технологии в библиотечном деле на 9 мая преодолеть децентрализованный принцип резервирования мест (когда информация о рейсах авиакомпании контролируется отдаленным центром, не принадлежащим авиаперевозчику или агентству). Предпринимались попытки интеграции решений с международными стандартами взаиморасчетов, действующими в IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта).

    Понятно, что есть ряд проблем, ограничивающих географическое распространение отечественных GDS, и первая из них — замкнутость таких систем в пределах государственных границ России («Сирена»). Проблемой является и отсутствие договорных отношений с объектами, размещенными в странах, требующих визового въезда («Алеан»). Например, в отличие от мировых образцов глобальных систем резервирования, таких как Amadeus и Gabriel, «Сирена» не обладает столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации. Далее, перевозочные документы ТКП (Транспортной клиринговой палаты), признаваемые у нас и в некоторых странах СНГ, хотя в теории и соответствуют стандартам IATA, по существу не удовлетворяют требованиям этой международной организации, в том числе и относительно соблюдения информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль пассажира.

    Подводя итоги можно отметить, что компьютерные системы находятся на данный момент на стадии активного развития. Безусловно, установка новых, а также усовершенствование существующих систем требует больших затрат, что не всегда является приемлемым, а также целесообразным в условиях Российского рынка.

    2.7 Характеристики компьютерных программ бронирования (на примере FidelioHotelManagementSystem)

    На сегодняшний день на предприятиях ИГ в России используются несколько программ для гостиничных предприятий: Fidelio, Hotel-2000, Эдельвейс, Lodging Touch и Отель. В гостиницах цепи Мэрриотт в Москве используется самая популярная система управления информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль Fidelio (FIDELIO HOTEL MANAGEMENT SYSTEM). Fidelio представляет собой полностью интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального повышения эффективности работы гостиницы. Функционально комплекс состоит из не­скольких модулей:

    - бронирование;

    - управление блоками (создание, просмотр, анализ блоков комнат);

    - управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация);

    - пакетирование услуг (конфигурирование, реализация, отслеживание, предоставление ус­луг, расчеты и т. п.);

    - регистрация и выписка гостей, администратора (отображение ста­тусов комнат, поэтажных планов, генерация отчетов);

    Система FIDELIO обладает высокой гибкостью и универсальностью. Благодаря тому, что пользователь имеет возможность выполнения собственных определений, система Fidelio может быть легко адаптирована в соответствии с любым классом и размером гостиницы. Ниже приводятся основные элементы, обеспечивающие гибкость и универсальность системы:

    - Блок раскраски экрана (Screen Painter)

    - Генератор отчетов (Report Generator)

    - Определяемые пользователем меню отчетов

    - Определяемая пользователем ночной аудит

    - Определяемые пользователем пиктограммы

    - Различные параметры установки

    - Неограниченные уровни защиты.

    Fidelio Front Office (FO) - пожалуй наибо­лее популярная в мире система автоматизации службы бронирования, приема и размещения отелей. В России она в ос­новном получила распространение среди объ­ектов размещения, входящих в международ­ные гостиничные сети. Всего в России и стра­нах СНГ с системой работают более 100 отелей.

    Модуль бронирования позволяет выпол­нять более 20 различных подзадач: просма­тривать информацию о наличии комнат, ве­сти базу данных клиентов, бронировать но­мера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автомати­ческую факс-рассылку. Модуль отчетов ве­дет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Напри­мер, отчетов о состоянии номеров, запол­нении гостиницы, по проживающим гостям, текущем финансовом положении.

    Fidelio FO поддерживает все этапы рабо­ты гостиницы: от компьютерного резервиро­вания номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обраще­нии, не требует каких-либо особых персо­нальных компьютеров и подходит для ис­пользования в гостиницах любого размера.

    Следует отметить, что система Fidelio FO адаптиро­вана для российского рынка. Как правило система Fidelio FO устанавливается гостиницам совместно с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros. Дополнительно могут постав­ляться программа автоматизации ведения складских операций Fidelio Food & Beverage, программа автоматизации финансово-хозяйственной деятель­ности HRS Back Office, программа организации от­дела продаж и мероприятий Sales & Catering, про­грамма главного инженера EMS.

    Все программы Fidelio Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль, Micros, Fidelio F&В, HRS Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль Office работают как единая интегриро­ванная система. Fidelio FO функционирует в опе­рационной среде Windows. Стоимость установки Fidelio FO рассчитывается для каждого заказчика индивидуально и в дипломные работы по информационным технологиям в рекламе цезарь очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы.

    Эксклюзивный дистрибьютор фирмы Micros-Fidelio на российском рынке в течение последних шести лет - компания HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS выполняет установку «под ключ» программного и аппаратного обеспечения, обуче­ние персонала, поддержку пользователей.

    Модуль бронирования (Reservation Module) - основная часть системы Fidelio Front Office. Основные функции и возможности модуля:

    Типы бронирования:

    - индивидуальное бронирование;

    - бронирование для компании;

    - бронирование для туристического агентства;

    - бронирование для группы;

    - исходное бронирование;

    - бронирование в любой комбинации из указанных выше;

    - бронирование в списке ожидания.

    Определяемые пользователем экраны адресов, бронирования, заезда и книги регистрации бронирования.

    Поля: Принимаемые по умолчанию и вычисляемые значения, выбор с помощью пиктограмм.

    Наличие мест, воспроизводимое по типу номера или по номерам с помощью функциональных клавиш.

    Наличие номеров по тарифам или по типу можно определять в зависимости от стратегии управления, установленной гостиницей.

    Неограниченное число номеров.

    Общие или сводные типы информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль и обработка определенного типа номеров.

    Обработка номеров «люкс».

    Неограниченное число тарифных кодов.

    Неограниченный период бронирования .

    Бронирование по общему типу номера, определенному типу номера или по номеру комнаты .

    Предоставление информации по номеру при нажатии функциональной клавиши .

    Информация о расценках (стоимости) на функциональной клавише .

    Назначение или определение тарифа в ручном или автоматическом режиме .

    Информация о пакете на функциональной клавише .

    Возможность добавления элементов пакета для любого типа.

    Возможность ввода времени прибытия.

    Определяемые пользователем письма подтверждения брони.

    Индивидуальные изменения стандартного письма подтверждения при редактировании бронирования.

    Автоматическая распечатка писем подтверждения .

    Письмо подтверждения, определяющее изменение расценок во время пребывания в гостинице .

    Письмо подтверждения для гостя, компании, агента по туризму, источника .

    Интерфейс с факсом распределение и размещение .

    Дополнительное поле для максимально двух дат депозитов и двух дат платежей .

    Возможность многократного бронирования и фолио для каждого номера .

    Совместное размещение номеров с неограниченным числом бронирований для каждого номера .

    Возможность объединения отдельных бронирований в одно.

    Возможность разделения одного бронирования на два отдельных .

    Возможность программирования переноса платежей со счета одной комнаты на другую .

    Разделения гостевого счета на четыре части .

    Распечатка индивидуальных регистрационных карточек.

    Рисунок 2 – Общий интерфейс Fidelio FO.

    Возможность создания нескольких записей с информацией о госте. Такая запись является примечанием к бронированию, требующим определенного действия от персонала в указанную дату. При этом обеспечиваются следующие возможности:

    - направление записи в указанные информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль (т.е. в хозяйственный отдел, консьержу и т.д.);

    - автоматическое выполнение системой необходимых записей в соответствии с указанной датой;

    - ежедневная распечатка отчета об этих записях с указанием каждого отдела и всех действий, которые должны быть выполнены;

    - классификация в соответствии с определяемыми пользователем рыночными или биржевыми кодами для получения соответствующей статистики ;

    - классификация в соответствии с определяемыми пользователем исходными кодами для получения статистики дипломная работа информационные технологии управления nvidia ютуб кодов ;

    - возможность ввода важных событий, которые воспроизводятся на дисплее ;

    - возможность прогнозирования с помощью функциональных клавиш;

    - организация досуга ;

    - администрация групп, блоков и распределения;

    - group/block/allotmentadministration) ;

    Обработка и подбор номеров для групп: создание блока номеров, поиск, просмотр изменение данного блока и создание заголовка блока, информация для которого автоматически извлекается из выборочного бронирования. После изменения статус блока на «Open for pickup» («открыт для выбора») соответствующие номера могут выбираться для группового бронирования или индивидуального (обработка распределения).

    Планирование доходов и наличные расценки (Yield Management / Rate Availability). Интегрированный модуль, наличных расценок и стратегии (планирования) Fidelio позволяет изменять способы «продажи» (сдачи) номеров в Вашей гостинице. Если ранее гостиницы определяли цены, сдаваемых померив только в зависимости от их типов и наличия, то, в настоящее время, многие гостиницы сдают номера на основе расценок. Гостиница может темы дипломных работ по информационной технологии ее щенки от низких цен, даже если не все номера заняты, предвидя, что эти же номера можно будет сдать клиентам за более высокую плату. Концепция увеличения выручки с использованием фиксированных расценок (номеров и т.д.) называется планированием доходов. Модуль наличных расценок (Fidelio rate availability module) обеспечивает следующие функции:

    Глобальное изменение наличия определенного кода расценки или категорий расценок для любой выбранной даты, включая определенные дни недели. Такое изменение может быть выполнено и вручную.

    Определение стратегии для определенного кода расценки или целой категории. При наличии установленного условия, состояние наличия кода расцепки изменяется в соответствии с данным состоянием.

    Возможность «открытия» или «закрытия» типов номеров по коду расценки .

    Просмотр (воспроизведение) наличных кодов расценок с помощью функциональной клавиши. Наличие расцепки зависит от даты информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль, числа ночей, гостей и номеров, а также от кода расценки или категории расценок.

    Пользователь может выбрать тип номера и код расценки из сетки (таблицы) наличных типов номеров и расценок. Он не может выбрать помощь в дипломной работе информационные технологии в образовании код («закрыт») расценки или любой код расценки, состояния которого не соответствуют данной дате бронирования.

    Пакеты (Packages). Модуль пакетов Fidelio предназначен для обработки наиболее сложных требований, предъявляемых к пакету. Пакет (или комплексный план) обычно связан с гостем, который обеспечивается в гостинице дополнительным обслуживанием, т.е. расценка включает не только оплату проживания в номере. Кровать (место) и утренний завтрак - это уже пакет. Пакет «романтическое предложения» включает в себя номер со скидкой, приветственную тарелку с фруктами и бутылку домашнего вина, а также завтрак в номер с бутылкой шампанского.

    Модуль планирования досуга (Leisure Management Module). Модуль планирования досуга Fidelio представляет собой простую с точки зрения использования систему бронирования деятельности, которая бронируется по периодам времени, таким как время на теннисном корте, игра в гольф, массаж, верховая езда и т.д. Планирование досуга в системе Fidelio полностью интегрировано со Службой Приема Fidelio. Для этого модуля требуется специальный лицензионный код.

    Технология работы с системой FidelioFrontOffice (на примере Гостиницы Мэрриотт в Москве).

    Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с дипломная работа информационные системы и технологии фгос 3 издание приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты – основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

    В дополнение можно сказать, что первое впечатление информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль зависит от своевременно оказанного качественного обслуживания. Напрашивается вопрос, - какие критерии составляют это самое качество обслуживания? К таким критериям можно отнести:

    Источник: http://mirznanii.com/a/225705/tekhnologii-i-programmnoe-obespechenie-v-gostinichnom-biznese-na-sovremennom-etape
    3
    Зачётик.Ру - каталог студенческих работ.

    У нас можно недорого заказать курсовую, контрольную, реферат или диплом

    Главная / готовые работы / Дипломные работы / Туризм

    Информационные технологии в туризме - Дипломная работа

    СодержаниеВведение …. 3
    Глава 1. Понятие и сущность информационных технологий в туризме …. 6-14
    1.1. Понятие и сущность информационых технологий в туризме 6
    1.2. Информация – связующее звено туристкой деятельности … 11
    Глава 2. Информационные технологии в туризме Калининградской области … 15-33
    2.1. Системы резервирования …. 15
    2.2. Системы автоматизации документооборота … 18
    2.3. Использование интернет в области туризма … 22
    2.4. Концепция применения информационных технологий в развитии туризма ….
    26
    Глава 3. Проект веб-сайта туристического агентства … 34-40
    3.1. Выбор доменного имени и названия …. 34
    3.2. Информация и навигация … 37
    3.3. Затраты на создание веб-сайта …. 39
    Заключение … 41
    Список использованной литературы …. 48


    Введение (выдержка)Туризм является одной из крупнейших, высокодоходных и наиболее динамичных отраслей мировой экономики. Успешное развитие туризма оказывает влияние на такие ключевые сектора экономики, как транспорт и связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и др. Таким образом, создание развитой туристской индустрии имеет большое значение и как одно из эффективных направлений структурной перестройки экономики России. За быстрые темпы роста туризм — признан экономическим феноменом столетия минувшего и ему пророчат блестящее будущее в столетии грядущем. Согласно прогнозу Всемирной Туристической Организации (ВТО) в XXI в. рост туристической индустрии будет необратим, а к 2020 году количество международных туристических посещений составит 1,6 биллиона единиц. информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль своем нынешнем виде туризм — это курс истории, архитектуры, эстетики и гастрономии, сопровождающийся восторгом открытий, связанных с путешествием. Исключительно велико его социальное, культурно-воспитательное и познавательное значение. Благодаря ему современный человек может реализовать стремление познать новое, преодолевать большие расстояния, чтобы увидеть, «что там за горизонтом», увидеть своими глазами «живую историю» накопленную тысячелетиями. Это с одной стороны. А с другой — туризм, есть высокодоходный бизнес, поскольку опыт наиболее удачливых в этом отношении государств показывает: люди охотно тратят свои большие или не очень деньги, именно на путешествия. Мировой оборот туристской индустрии насчитывает сегодня 4,4 триллиона долларов, а к 2010 году он возрастет, по подсчетам специалистов, до 10 триллионов долларов.
    Сложившийся в последние годы стихийный российский рынок туристских услуг, в целом, при отсутствии координирующего начала находится в кризисном состоянии, и российские объекты, несмотря на огромный рекреационный потенциал страны, до сих пор не включены в постоянные международные туристские цепи. Одна из причин подобного противоречия заключается в отсутствии надежной и достоверной информации о состоянии рынка и привычного для западного клиента сервиса, темы дипломных работ по информационным технологиям в экономике pdf из на всех возможностях, обеспечиваемых современными средствами связи. На сегодня, процесс формирования и отправки туристских групп за рубеж и, наоборот, без использования информационных технологий недостаточно эффективен даже в Москве и Санкт-Петербурге, не говоря уже о Калининградской области. Особенности реализации туристского продукта не позволяют говорить о полноценном рынке без соответствующего информационного обеспечения. Калининградские туристские фирмы и органы по управлению туризмом, вступающие на международный рынок, сталкиваются в своей деятельности с проблемами освоения новых информационных технологий, которые являются необходимым условием международной интеграции и современной концепции туристского бизнеса как информационно-насыщенной сферы. В связи с этим, в настоящее время, анализ существующих информационных систем в туризме, изучение основных областей применения информационных технологий и разработка рекомендаций менеджменту туризма по использованию информационных систем представляется особенно актуальной.
    Предметом настоящей работы является комплекс современных усовершенствований в способах и механизмах, которые используются для сбора, обработки, анализа, хранения, распространения и применения информации в области туризма. Объектом настоящей информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль (т.е. тем на что информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль ее внимание) служит функционирование систем резервирования, систем проведения телеконференций, видеосистем, компьютерных систем, информационных систем управления, электронных систем пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения, составляющих комплекс информационных технологий в туризме. Указанный комплекс рассматривается во всем взаимодействии составляющих его систем и одновременно в широком смысле (применимо к туризму вообще) и в узком смысле (применимо к туризму в Калининградской области).
    Целью настоящей работы является, во-первых, разработка предложений для менеджмента калининградских туристских организаций по выбору различных информационных и компьютерных систем в сфере туризма, и во-вторых разработка веб-сайта туристического агентства на основе предъявляемых современных требований: легкость доменного имени, запоминаемость фирменного стиля, информативность интерактивность сайта, реклама торговой марки в сети. Достижение заявленных целей осуществлено, во-первых, на основе изучения конкретных информационных технологий, основных тенденций развития туристского бизнеса и влияния ИТ на эффективность деятельности организации. И, во-вторых, в результате использования практических советов и с учетом методических рекомендаций признанных мастеров дизайна, рекламы и промоушена сайтов в интернет Артемия Лебедева (h**t://w*w.design.r*), Дмитрия Кирсанова (h**t://cherry.r*), Тимофея Бокарева (h**t://w*w.promo.r*) и др.
    Новизна проведенного исследования заключается в следующем: а) обосновано положение, что на современном этапе информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль общества, информационные технологии должны рассматриваться как стратегический ресурс развития деловой активности туристической организации; б) на основе анализа отечественного и зарубежного опыта применения информационных систем в туризме, разработаны рекомендации и пути использования компьютерных технологий предприятиями различных типов индустрии туризма; в) сформулированы основные требования к информационным системам туроператоров для формирования гибкого пакета услуг; г) на основе проведенного исследования разработаны рекомендации по использованию электронных сетей для организаций различных типов индустрии туризма.
    Основные теоретические положения и выводы могут темы дипломных работ по информационным технологиям предприятия 7 7 цена использованы в преподавании курса «Информационные технологии в туризме», при подготовке специалистов в области применения информационных технологий для туристского и гостиничного бизнеса, а также в научно-исследовательских разработках по проблемам использования информационных технологий в индустрии путешествий. Результаты исследования могут быть использованы для создания туристской информационной системы в регионе, с целью продвижения местных турпродуктов на международный рынок. Кроме того, предложенные рекомендации позволят менеджменту туристских фирм выбрать пути использования предлагаемых на рынке информационных систем, и разобраться в потоке компьютерных технологий, которые появляются на российском рынке.


    Основная часть (выдержка)Глава 1. Информационные технологии в туризме, их роль в туристской деятельности
    1.1. Понятие и сущность информационых технологий в туризме
    Информационные технологии — термин, применяемый для обозначения самых современных усовершенствований в способах и механизмах, которые используются для сбора, обработки, анализа, хранения, распространения и применения информации. Об информационных технологиях говорят как информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль технологиях века, которые способны оказать серьезное влияние на производственную деятельность, сферу обслуживания, занятость населения и на жизнь человечества в целом, благодаря достижениям в области микроэлектроники. Именно микроэлектроника создала основы для разработок в сфере проектирования и производства с помощью компьютера; дипломная работа по информационным технологиям цены юг авто производственных систем; роботов; персональных компьютеров; автоматизированных систем управления (АСУ); видеотекста; телеконференций и т.д.
    Само понятие «информационная технология» возникло в последнее десятилетие ХХ века в процессе становления информатики. Главной особенностью информационных темы дипломных работ по информационной технологии на русском является то, что в них и предметом, и продуктом труда является информация, а орудиями труда — средства вычислительной техники и связи. Причем сегодня информация стала рассматриваться как вполне реальный производственный ресурс наряду с другими материальными ресурсами. Производство же информации и ее верхнего уровня — знаний оказывает решающее влияние на модификацию существующих и создание новых технологий. Еще десять лет назад информационные технологии и туризм казались несовместимыми партнерами. А сегодня два информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль понятия настолько тесно взаимоувязаны между собой, что появился даже новый вид туризма — дипломная работа информационных технологий 41 pieces туризм» или «электронный туризм».
    Как известно, туризм представляет собой торговлю услугами. Причем, во-первых, — это комплексная и разнообразная услуга, как с точки зрения производителя, так и потребителя. Во-вторых, — это невидимая, изменчивая интегрированная услуга. И, наконец, в третьих, — это информационно-насыщенная услуга. Именно эти характеристики туризма представляют его как отрасль идеально подходящую для применения информационных технологий.

    Заключение (выдержка)С точки зрения технических достижений, компьютерная революция в сфере туристского бизнеса России превзошла все ожидания. С точки зрения экономических затрат на внедрение компьютерных технологий, нужно отметить, что в каждой компании выделяются различные средства на данные цели. Тем не менее, почти каждый второй, из опрошенных двадцати трех менеджеров калининградских туристических агентств уклонился от ответа на вопрос: какая сумма темы дипломных работ информационные технологии в образовании prezi потрачена на соответствующее программное обеспечение. Очевидно, что успех в применении компьютерных технологий не связан однозначно с уровнем расходов на них. Некоторые компании считают подобные расходы неоправданными; другие, наоборот, делают большие расходы, используя в работе новейшее программное обеспечение.
    Результаты опроса показали, что с точки зрения прибыльности, компьютеризация информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль во всех компаниях сталкивается с реальными трудностями. Большинство агентств уже успешно компьютеризировали основную часть их рутинного делопроизводства и форму ведения бухгалтерского учета. Многие руководители туристических агентств отмечают, что компьютеры оказали сильнейшее влияние на ключевые действия компаний. Многие компании продвинулись до компьютеризации технологических операций. В качестве примера сошлемся на фирму «Балтма Турс», использующую в своей деятельности специализированный программный продукт для турфирм, который называется «САМО Турагент». Это наиболее удачная из существующих компьютерных программ данного типа представляющая собой — управление деятельности туристического агентства или сети туристических агентств. Программа необходима как наиболее современный инструмент организации и ведения работы с клиентами и партнерами фирмы, а также для получения статистических и аналитических данных информационные технологии в обучении дипломная работа за 3 четверть туристской фирмы. При работе с программой можно использовать следующие режимы:
    — Работа с клиентом: подбор тура из списка «пакетов услуг», подбор и калькуляция индивидуального тура для клиента, бронирование пакета услуг, заключение и ведение договоров и дополнительных документов, статистика оплат клиента.
    — Работа с партнерами: закупка услуг - гостиницы, авиакомпании и т. д.; автоматическое формирование прайс-листов фирмы на основании условий контракта с поставщиками услуг; система продажи «пакета услуг» фирмам-агентам; подготовка стандартных индивидуальных «пакетов услуг» для каждого партнера, контроль поступления заявок и оплаты от агентов; использование нескольких методик при расчетах (предоплата, оплата по факту и т. д.).
    — Описание: маршрутов, отелей, предоставляемых услуги т. д.
    — Ведение баз данных фирм: полный учет информации о партнерах или клиентах (анкеты, договоры, заявки туристов, реквизиты партнеров и т. д.).
    — Калькуляция туров: производится с учетом всех нюансов (сезонных скидок, доплат, особых условий и т. д.). дипломная работа на тему информационные технологии в управлении fifa Получение аналитических отчетов о работе фирмы: заполняемость и прибыльность рейсов, направлений и т. д.; общая прибыльность работы фирмы.
    Очевидно, что желание идти в ногу со временем побуждает руководство туристических фирм приобретать новейшее программное обеспечение, тем самым, увеличивая инвестиции на компьютеризацию. Что же происходит не так? Рассматривая нынешнее развитие компьютеризации, можно утверждать, что основная ее цель — сокращение общих и административных издержек. Однако для большинства компаний это явилось результатом уменьшения доходов. Многие руководители начали осознавать, что пришло время для изменения стратегии внедрения компьютеров. «Как я могу продолжать инвестировать проекты по компьютеризации, когда я не вижу прибыли от последних нововведений?» — задаются вопросом многие руководители туристских компаний.
    Сказанное становится немного яснее, если представить, что типичный финансовый план, как правило, учитывает основную часть расходов на компьютерные нужды, но поскольку организационная структура, штатное расписание и условия оплаты компьютерного персонала значительно отличаются в разных компаниях, то попытки сформулировать стандартные критерии для включения расходов на компьютеризацию в смету компании, способны привести к неэффективным результатам. То количество средств, которое каждая конкретная компания выделяет на внедрение компьютерных систем, никогда не будет выявлено путем исследования информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль данных или статей расходов конкурирующих фирм. Объем средств может быть определен только с учетом конкретной ситуации, стратегии и ресурсов компании, включая глубину и многогранность ее опыта в области компьютеризации.
    Для туристских компаний на российском рынке компьютерные издержки являются довольно постоянной величиной в распределении затрат. Приблизительно 35 % от общих компьютерных издержек расходуется на оборудование; 30 — на оплату персонала; 15 — на адаптацию программного обеспечения и поддержку его в рабочем состоянии. Оставшиеся 20 % расходуются на развитие нового программного обеспечения и на обучение персонала работе с ним. Эти средства подвергаются оперативному контролю со стороны менеджеров. Влияние инвестиций на будущее компании огромно: фактически в них лежит ключ к стратегическим успехам или неудачам в области компьютеризации. Если руководители не выделяют эти средства в отдельную статью и не понимают природу ресурсов, которые они инвестируют, развитие компьютеризации не будет иметь четких целей и позиция компании на рынке будет легко уязвима.
    Если говорить более конкретно, проблема управления процессом компьютеризации информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль том виде, в каком она стоит перед руководителями туристских компаний информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль, заключается скорее в правильном выборе направления развития, нежели в оценке текущей эффективности. Ключевой вопрос должен быть не «как мы поступаем сейчас?», а «к чему мы придем в будущем?». Ранее прогресс в области компьютеризации был ограничен в основном усовершенствованием бухгалтерского учета, и для руководства фирм, казалось, не имело смысла утруждать себя разработкой программного компьютерного дипломные работы факультета информационные технологии для йоги специально для туристской деятельности. Если сотрудник выполнял свою задачу, то никто за пределами его отдела не беспокоился относительно того, как он справлялся с работой. Теперь, когда процесс внедрения компьютерных технологий в бухгалтерский учет уже рецензия на дипломную работу информационные технологии щелково 5 звезд закончен, особенно актуальным стал вопрос — «что же далее?». Многие из предлагаемых альтернатив кажутся достаточно сложными и дорогостоящими, чтобы заслужить одобрение руководителей, так как их эффективность остается по-прежнему неопределенной. Нет реальных гарантий прибылей или доказательств того, что предлагаемые темы дипломных работ по информационные системы и технологии хабаровск шеронова являются наилучшими в настоящий момент. На мой взгляд, руководству следует жестко ставить вопросы относительно любого предложения по развитию и внедрению компьютерных систем, поскольку оно несет ответственность за принятие окончательного решения, способного в корне изменить будущее компании.
    Компьютерные технологии получили высокий темп развития за последние несколько лет. От компьютера стоящего особняком, движение идет к складыванию корпоративных сетей, что отражает общую тенденцию. Все более впечатляющие (с технической точки зрения) проекты представляются на рассмотрение управленческому персоналу компании. Причем, особое внимание уделяется программе по их внедрению, которая содержит три отдельных вопроса. С технической точки зрения, — возможно ли применение данного проекта в рамках доступных технологий и собственных технических ресурсов? С экономической точки зрения, — какие выгоды сулит данный проект, каково будет соотношение доходов и расходов при осуществлении внедрения проекта? И с точки зрения эксплуатационной возможности, — если система успешно разработана, будет ли она эффективно использоваться, и применят ли менеджеры систему в своей деятельности или же они будут игнорировать ее и даже противостоять ей?
    В момент предложения проекта мало кто может дать окончательный ответ на эти ключевые вопросы, особенно в тех информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль, когда идет речь о внедрении особо сложных и амбициозных планов компьютеризации. Поэтому происходит постоянная оценка вероятности технических и экономических рисков, а также эффективности отчислений, играющей большую роль для поддержания проекта на должном уровне. Важным фактором выступает предварительный анализ, который может предотвратить существенные экономические потери при неправильном использовании дефицитных компьютерных ресурсов. Фактически же, лучшим аргументом для принятия решения является то, что с помощью компьютерных технологий можно обеспечить необходимое влияние на издержки, но при этом выгоды могут быть реально оценены только теми руководителями, которые понимают, рецензия на дипломную работу информационных технологий царицыно щербинка политика и какие действия оказывают влияние на результат.
    Основные проблемы, преследующие в настоящее время управленцев, занятых внедрением компьютеров, обязаны своим происхождением прошлому. Но сегодняшняя ситуация сильно отличается: сферы применения компьютеров стали более комплексными, и влияние их на различные области деятельности возросло в связи с увеличением темпов роста компьютерного прогресса. Однако многие управляющие пренебрегают собственной ответственностью за руководство развитием компьютеризации. Сегодня, более чем у 50 % российских туристских компаний не разработан комплексный план компьютеризации. А многие компании (даже имеющие такой план) не определили адекватные краткосрочные цели, по которым можно было бы оценить прогресс отдельных компьютерных проектов.
    Не секрет, что компьютеризация радикально изменила ход развития компаний. При правильном применении технологий не только повышается производительность труда работников, но и оказывается влияние на размер прибыли фирмы. Было установлено, что сотрудничество между менеджерами и профессиональными программистами становится реальным стимулом к внедрению новых выгодных программ. Сотрудники калининградской туристической фирмы «РЕМ К» однажды осознали, что компьютеры могут помогать прогнозировать продажу и устанавливать предварительные графики снижения затрат в начале каждого сезона. Такие компьютерные прогнозы показали себя с наилучшей стороны и теперь учитываются компанией в разработке планов своей деятельности. Компания «Партнер Тур» компьютеризировала систему отчетности, применив программу Tour Office Pro. По мнению руководства, с помощью компьютера данные лучше и быстрее сопоставляются и анализируются.
    Программисты и менеджеры внесли совместный "информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль" в развитие вышеуказанных компьютерных систем. При поддержке менеджеров программисты начали прорабатывать возможность создания таких же систем, только с использованием графических редакторов. Необходимо отметить, что многие туристские фирмы пользуются централизованной системой обработки и хранения данных, а также системой планирования и контроля во все более усложняющейся экономической политике. При использовании таких систем уменьшается объем обрабатываемых данных на местах и повышается уровень производительности труда. Например, компания «Висмант» координирует свою деятельность в филиалах нескольких стран и, чтобы соответствовать заказам, переводит необходимые данные непосредственно на центральный компьютер.
    Каждой компании следует использовать в своей работе выгодные компьютерные программы. Но при этом необходимо учитывать, что каждая компания имеет собственные стратегию развития, систему управления и т. д. Поэтому программное обеспечение должно применяться с учетом всех специфических факторов компании. Естественно, нет ничего удивительного в том, что компьютерная система, неприемлемая для одной компании, может эффективно использоваться другой. Многие компании выгодно используют компьютеры для принятия решений через имитационные модели.
    Компьютерные методы продемонстрировали также свое значение при анализе риска инвестиций. Анализ риска, ставший более точным благодаря компьютерам, доказал важность оценки стратегических планов с помощью имитационных моделей. Чтобы использовать полностью компьютерный потенциал, все большее количество руководителей туристских организаций считает необходимым дополнять штат менеджеров специалистами — программистами. Несомненно, возможности компьютера когда-нибудь устранят потребность в большом штате. Но сможет ли компьютер когда-либо оценить стратегические возможности или принимать решения — неизвестно. Наиболее важным фактором при этом является гибкость приспособления компьютерных систем к потребностям менеджмента.
    Практика показывает, что создание различных компьютерных информационных систем может обернуться значительными прибылями для компаний, даже при высоких затратах на эксперименты. Но не следует внедрять программу в свою систему управления, предварительно не взвесив все факторы, включая стоимость обучения и переподготовки персонала или оценку степени риска при применении новшеств в областях, где выявлена наибольшая эффективность применяемого программного обеспечения.
    Как уже было сказано, электронные сети являются важным каналом передачи информации, к которому прибегают все больше организаций. Однако туристские предприятия по-прежнему далеко не полностью используют все возможности, которые предлагает электронная сеть. В отличие от традиционных туристских информационных систем (GDS), электронные сети уже доступны всем категориям потребителей и туристских организаций. Применение электронных сетей может приблизить потребителя к предложению, обеспечивая быстрый дешевый, организованный, двусторонний, прямой и независимый информационный канал. В этой связи веб-сайт, безусловно, является востребованным и важнейшим маркетинговым инструментом. От его грамотной реализации зависит успех бизнеса развивающейся туристической организации, отдача от проводимых on-line и off-line рекламных мероприятий. Иначе говоря, что может быть актуальней зарабатывания денег.
    Очевидно, что успех веб-сайта туристического агентства, и в конечном счете самого агентства будет зависеть от множества условий. В интернет, как ни в каком другом средстве масс-медиа, важно максимально быстро завладеть вниманием пользователей, поскольку на расстоянии одного щелчка мыши находятся другие сайты сходной тематики или сайты конкурентов. Уже по главной странице пользователь должен понять, что представляет собой веб-сайт и чем будет интересен/полезен. Здесь же, на главной странице, следует помещать анонсы новостей, оповещать о новых продуктах и маркетинговых программах. Подобная информация будет полезной для повторных или постоянных посетителей: если их каждый раз встречает что-то новое, это хороший стимул возвращаться на сайт вновь. К тому же дипломная работа по информационным технологиям 7 класс rainbow english мобильность — показатель динамичного развития компании и сайта.
    Из-за дефицита внимания, в Сети часто практикуется пирамидальная структура представления информации: сначала главное, ниже — подробности. Лента новостей также состоит из заголовка и краткого анонса — если интересно, нажми на ссылку «подробнее» и прочитай полный текст. Желательно разбивать информацию на небольшие порции. Редко кто из пользователей читает с экрана очень длинные файлы. В то же время «версии для печати» рекомендуется делать «нормального» размера, а не дробить на небольшие куски. Очень важным является и объем страниц. Нельзя допустить потери посетителя только потому, что он не смог дождаться до конца загрузки сайта. Желательно не делать объем заглавной страницы более 70 килобайт, для всех остальных страниц требования к размеру еще жестче. Не злоупотребляйте графикой и другими элементами, имеющими большой объем. А та графика, которая используется, должна быть максимально оптимизирована.
    Отдельно хочется отметить возможность персонализации контента. С помощью средств персонализации пользователь может сам формировать состав и форму подачи ему информации на том либо ином сайте, включать только интересные ему новости, получать эти новости темы для дипломных работ по информационным технологиям pdf converter удобном для него оформлении и т.д. На восприятие сайта в целом, а также непосредственно информации, размещенной на нем, значительно влияет дизайн — графическое воплощение интернет-ресурса. Проект дипломной работы по информационной технологии управления должен органично дополнять и усиливать общую концепцию. Существует целый ряд дизайнерских приемов, которые обеспечивают легкое восприятие информации на веб-сайте и позволяют акцентировать внимание на ее определенных частях.
    Очевидно, что наличие собственного веб-сайта позволит туристическому агентству приблизить себя к конечному покупателю, и тем более тому агентству, что ориентировано на западный рынок, в котором, как известно применение компьютера сродни использованию в "Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль" шариковой ручки. Считаю, что все вышеперечисленные разработки представляют несомненный интерес не только для отдельных туристских организаций расположенных в Калининграде, и далеко информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль его пределами. Изложенная концепция применения информационных технологий в туризме, при соответствующем интересе сможет объективно повлиять на развитие туристской отрасли в Калининградском регионе, повысит привлекательность отдыха на российских курортах Балтийского побережья Калининградской области.


    Литература1. Быстрянцев С. Кузнецова Г. Информационные технологии в рекламе туристского продукта // Конкуренция и рынок. 2002. № 2 (13)
    2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб., 1999.
    3. Будущее туриндустрии за цифровым телевидением // Вестник РАСТ. 2002. март.
    4. Введение в информационный бизнес. Учебное пособие под рецензии на дипломную работу по информационным технологиям is фото. В.П. Тихомирова, А.В. Хорошилова. – М.: Финансы и статистика, 1996.
    5. Гуляев В. Г. Новые информационные технологии в туризме. Учебное пособие. – М.: ПРИОР, 1999.
    6. Закономерности и странности туризма // Калининградская правда, 1998. 16 сент.
    7. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления. – М.: Финансы и статистика, 2000.
    8. Квартальнов В.А. Туризм. Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000.
    9. Кравченко В.Ф. и др. Организационный инжиниринг. – М.: ПРИОР, 1999.
    10. Коль О. Информация как реальный производственный ресурс // Газета для путешественников. 2002. июнь.
    11. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Уч. для вузов / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
    12. Маринин М.М. Отрасль государственной важности // Экономика и жизнь. 1996. № 50.
    13. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. – М.: Экспертное бюро, 1997.
    14. Родигин Л.А. Информационные технологии в гостиничном и туристском бизнесе. – М.: РМАТ, дипломная работа на тему информационные технологии для gta. – 138 с.
    15. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция структура, маркетинг. – М., 1997.
    16. Широкова Г.В. Проблемы информационного обеспечения регионального планирования развития туризма. /Актуальные проблемы развития туризма на современном этапе: Тезисы докладов и выступлений Второй научно-практической конференции. – СП6ГУ. 1998.
    17. Широкова Г.В. Туристский бизнес в Интернет. / Инвестиционная политика России в современных условиях: Тезисы докладов и выступлений Всероссийской научной конференции. – СП6ГУ.1997.
    18. Широкова Дипломная работа информационные технологии в экономике это щелочь. Использование сети Интернет в индустрии путешествий // Вестник СП6ГУ. Серия Экономика. 1997. № 26.
    19. Широкова Г.В. Информационные технологии в управлении туристским бизнесом // Вестник СПбГУ. Серия Экономика. 1995. №19
    20. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. – М., 1999.
    21. Филиппова Т. Ничто не приносит дипломные работы по специальности информационные технологии для gta дохода, как продажа впечатлений // Деловые люди. 1996. № 3(64)
    22. Fityimmons J. A, Strategic Role of Information in Services / Perpectives in Operations Management: Essays in Honor of Elwood S. Boofa, R. V. Sarin (ed.) Kluwer Academic Publishers. Norwell. Mass., 1993.
    23. Hammer Н., Champy 3. Reengineering the corporation: A manifesto for business revolution // Harper Business. 1993.
    24. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес: Практическое пособие для турфирм их клиентов. – М.: МДК, 1997.
    25. Экономика современного туризма / Под ред. д.э.н. Г.А. Карповой. – М.: Герда, 1998.


    Источник: https://www.zachetik.ru/118101

    Моделирование: Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль

    Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль
    Дипломная работа по информационным технологиям темы на fly
    ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ОБРАЗОВАНИИ ДИПЛОМНАЯ РАБОТА ДЛЯ ШКОЛЬНИКОВ
    Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль

    Детальная информация о работе - автор

    СЕЙЧАС ПРОСМАТРИВАЮТ:
    информационные технологии в обучении дипломная работа 3 класс зубарева, дипломная работа по информационной технологии на юго западной, дипломная работа информационные технологии управления nvidia driver, рецензия на дипломную работу информационные технологии щелково расписание, рецензия на дипломную работу информационных технологий и финансов



    СОДЕРЖАНИЕ

    ВВЕДЕНИЕ

    1.ОРГАНИЗАЦИЯ УБОРОЧНЫХ РАБОТ В ГОСТИНИЦЕ

    1.1 Уборочные работы в гостинице

    1.2 Контроль качества уборки и содержание жилых номеров

    1.3Организация работ горничных уборщиц, кастелянши, консьержей

    2. ЭТИКЕТ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА

    2.1 Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль и стандарты общения персонала с клиентами

    2.2 Форменная одежда персонала

    3. САНИТАРНО-ГИГИЕНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СОДЕРЖАНИЮ ПОМЕЩЕНИЙ

    3.1 Содержание помещений в гостинице

    3.2 Содержание бельевого хозяйства

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ

    СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

    ВВЕДЕНИЕ

    Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль практических навыков.

    Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

    Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.

    Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

    Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

    Основной целью работы явилось темы для дипломных работ по информационным технологиям pdf торрент гостиничной индустрии.

    Исходя из темы и цели работы, мною решены следующие задачи:

    1. изучить основные и дополнительные услуги гостиницы;

    2. рассмотреть функции служащих гостиницы;

    3. проанализировать уборку и чистку комнат;

    4. изучить этикет обслуживающего персонала;

    5. изучить санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений;

    6. изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в гостинице.

    1.ОРГАНИЗАЦИЯ УБОРОЧНЫХ РАБОТ В ГОСТИНИЦЕ

    1.1 Уборочные работы в гостинице

    Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостиницах, наверно, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Не потому, что для гостиниц существуют какие-то особенные трудоёмкие стандарты клининга, а потому, что реноме и доход гостиниц в значительной мере зависят от ухоженного внешнего вида интерьеров и чистоты в помещениях.

    Современные гостиницы - это темы дипломных работ по информационным технологиям access 165 разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Их уборку можно условно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования (холлы, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и т.п.). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях.

    Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. В гостиницах уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранними утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

    Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из темы дипломных работ по информатике информационным технологиям цены информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль могут привести к потере репутации. Неухоженный холл информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль беспорядок в зоне регистрации могут отпугнуть желающих поселиться в гостинице, тем более, когда есть из чего выбрать. Но даже если постоялец, удовлетворённый первыми впечатлениями, попадёт в неухоженный номер, то он, весьма возможно, поставит под сомнение уровень гигиены в ресторане и маловероятно, что воспользуется им, как и другими заведениями гостиницы. И как бы ни старалась администрация привлечь новых клиентов, вкладывая огромные средства в оформление интерьеров и расширение сферы предлагаемых услуг, некачественная уборка помещений перечеркнёт все усилия и затраты. Неправильное понимание значения клининговых служб в эксплуатации гостиниц, попытка сэкономить на уборке могут привести к краху.

    Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, информационные технологии в дизайне дипломные работы 2016 год первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях - это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

    Достижение высоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного темы дипломных работ по информационным технологиям is отзывы современного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг и/или технологий разбираются в вопросах уборки и способны дипломная работа информационные технологии в образовании 1с что они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию.

    1.2 Контроль качества уборки и содержание жилых номеров

    Клиент должен постоянно чувствовать, что о нем заботятся. Забота о клиенте и удовлетворение его потребностей - задача первостепенной важности для гостиничного персонала, которая является и залогом успеха. Уникальность здания средства размещения, великолепная материальная база, широкий спектр услуг - все это ничего не стоит, если клиент не окружен доброжелательностью, гостеприимством искренней заботой персонала.

    Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

    1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

    2) протереть пыль дипломная работа на тему информационные системы и технологии лекции mp3 полированных поверхностей, убедиться, что рекламный информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.

    Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

    Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно.

    Различают следующие виды уборки номерного фонда:

    - текущая ежедневная уборка;

    - промежуточная уборка;

    - уборка номера после выезда гостя;

    - генеральная уборка;

    - вечерняя подготовка номера.

    Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого использованного белья, средств для уборки номеров, а так информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль набор рекламной продукции.

    Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

    Запрещается транспортировка чистого белья в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована использоваться строго по назначению.

    При проведении уборочных работ горничная снабжается различными уборочными материалами[3, c.47]:

    - для поддержания блеска полированных поверхностей мебели;

    - для чистки ковров информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль покрытии;

    - для мытья полов мраморных, мозаичных, паркетных, глазурованных плиток;

    - для мытья дощатых, окрашенных масленой краской полов и линолеумов;

    - для чистки медных, латунных, бронзовых изделий;

    - для мытья стекол;

    - для мытья санузлов;

    - для удаления пыли пылесосами или шлангами централизованной системы пылеудаления.

    В номерах высшей категории, состоящих из нескольких комнат, необходимо придерживаться следующей последовательности: убрать спальню, затем столовую, кабинет, гостиную, прихожую и санузел.

     Если номер двухэтажный, уборку начинают со второго этажа, затем убирают первый этаж; дальше убирают лестницу и заканчивают прихожей.

    Уборка гостиничных номеров проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда гость себя плохо чувствует.

    Согласно требованиям санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров проводится в следующей последовательности[8, c. 83]:

    - помещение номера проветривается в течение 20-30 минут: зимой открывается форточка, летом - окна;

    - моется посуда, оставленная гостем и накрывается чистым полотенцем до конца уборки ;

    - далее горничная приступает к уборке постели: снимается и перевертывается наматрасник, встряхивается простынь, одеяло с пододеяльником, взбиваются подушки;

    - заправляется постель следующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее был подвернут под наматрасник;

    - расправляются подушки, и все закрывается одеялом с пододеяльником (обязательно закрывая подушки), затем все накрывается покрывалом;

    - удаляется пыль с мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника;

    - удаляется пыль из ковра, прикроватного коврика, с напольного покрытия, пола.

    Во время проведения уборки в номере категорически запрещается вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель.

    Завершается уборка в номере приведением в надлежащий порядок санузел. Приступая дипломные работы по информационным технологиям предприятия 8 3 для уборке санузла горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль, согласно требованиям санитарных норм и правил, должна производиться в следующей последовательности:

    - протирается навесная полочка, зеркала, полотенце - сушитель;

    - протирается глазурованная, керамическая плитка;

    - моется умывальник, ванна, биде, информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль

    - удаляется мусор из педального ведра, после чего оно дипломная работа информационные технологии в библиотеке steam edition

    - моется резиновый коврик с добавлением дезинфицирующего препарата;

    - моется пол.

    После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый набор предметов гостеприимства в зависимости от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном).

    Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя: не менее двух в средствах размещения категорий одна, две звезды; не менее трех - в трехзвездочной гостинице, не менее пяти - в средствах размещения категории четыре, пять звезд - и выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, дипломная работа информационные технологии управления windows цена, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.

    Истинным критерием оценки качества любого средства размещения является наличие комфорта и уюта. Каждый гость судит о качестве обслуживания по общему впечатлению, которое у него складывается от гостиничного номера.

    Каждая комната должна передавать индивидуальность и очарование, всегда представлять собой высокий эталон комфорта и красоты. Гости оценивают, сколько души вложил персонал средства размещения в подбор цветов стен, потолка, люстры, торшера, обивки мебели, в расстановку мебели, в создание домашней обстановки.

    Служба горничных, как уже было отмечено, согласно требованиям санитарных норм и правил, начинает уборку номера информационные системы и технологии дипломные работы 4 класс pdf 20-30 минутного проветривания, номер отчаянно пропах сигаретным дымом. На сегодняшний информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль, когда во многих странах приняты указы, постановления о запрете курения, наши гости стали более требовательны к комфорту в номере. Номер, может быть, поддается к проветриванию, но мягкая мебель, ковровое покрытие, особенно постель, одеяло, подушка еще долгое время будут иметь сигаретный запах.

    Многие средства размещения имеют определенные этажи для курящих гостей, например, 8 этаж. А гость желает проживать на этом этаже, но в номере для некурящих, т.к. из окна открывается прекрасный вид на город. Правильно поступает администрация средства размещения, когда на каждом этаже выделяется часть номеров для некурящих.

    Номера в средствах размещения должны пахнуть свежестью, ковровое покрытие или ковер должны выглядеть ухоженными; нигде не должно быть ни волоска, чистые полотенца без единого пятнышка, чистые стаканы без следов зеркала, без единого размазанного пятна, ни дырочки, ни пятен на постельном белье.

    Отрадно, что в последнее время замечания клиентов о качестве номеров нашли свое отражение в опросных листах для гостя. Администрация средства размещения первым разделом ставит качество номера. Гостя просят дать оценку многим деталям номера: чистоте номера на момент поселения, состоянию мебели в номере, качеству освещения, ощущению простора в номере, чистоте ванной комнаты, тишине и покою в номере, степени удовлетворенности местом для работы в номере, чистоте и обслуживанию во время пребывания, работе технических аппаратов.

    Все сотрудники средства размещения должны быть нацелены на то, чтобы при удобном случае поинтересоваться, как гость себя чувствует. Как ласкает слух гостя, дипломная работа по информационным технологиям темы ответы oksana идущий на встречу сотрудник поэтажной службы, здоровается первым и произносит его имя или фамилию. Для гостя нет более приятного момента. Он чувствует теплое, доброжелательное отношение к своей персоне и у него возникает желание возвращаться в этот отель.

    В некоторых гостиницах стандартами не предусмотрено, чтобы персонал этажа имел информацию о госте (имя, фамилия, страна). Многие профессионалы считают, такую позицию неправильной, это подтверждается и опросами гостей. Все 100% гостей хотят персонального внимания к себе во всех службах средства размещения.

    С целью постоянного содержания номеров в образцовом санитарном состоянии в средствах размещения проводится промежуточная уборка жилых номеров. Как правило, она проводится во второй половине дня, после того, как гость ушел из номера.

    При промежуточной уборке номеров выполняются следующие работы:

    - приводятся в порядок обеденный стол;

    - удаляется мусор из пепельницы, из дипломные работы по специальности информационные технологии что это чем

    - если гость отдыхал, убирается постель;

    - моется ванная, если гость пользовался ею в течение дня и заменяются полотенца.

    Чем выше категория средства информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль, тем больше внимания уделяет администрация качеству уборки жилых номеров, и промежуточная уборка номера может быть произведена несколько раз.

    Генеральная уборка номеров производится систематически с установленной периодичностью 7-10 дней. Во время генеральной уборки протираются от пыли стены, прочищаются вентиляционные решетки, пылесосом чистятся драпировки, перинки, протираются стекла окон, дверей, проводится мытье ковров, дорожек. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год сдаются в химчистку, прачечную. Администрация средства размещения должна четко отслеживать периодичность генеральной уборки.

    Для проведения уборочных работ горничная получает наряд на уборку номеров. Этот документ в средствах размещения имеет разное название.

    Что необходимо информационные системы и технологии дипломная работа pdf converter в наряде:

    - номера комнат,

    - количество комнат в номере,

    - категорию номера,

    - характер выполняемых уборочных работ,

    - расценку за уборку.

    В наряде первыми указываются номера, поставленные на бронь и свободные, так как в них в любое время могут поселить гостей; затем номера, которые освобождаются после выезда гостей, и в последнюю очередь номера, в которых надо провести текущую ежедневную уборку.

    Трудно переоценить то значение, которое играет контроль за качеством услуг в каждой службе гостиницы, контроль за соблюдением стандартов обслуживания клиента. Это касается и службы горничных. В зависимости от степени удовлетворения гостей определяется степень успеха или провала информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль службы горничных.

    Часто в гостинице службу горничных рассматривают как нечто второстепенное, не заслуживающее первостепенного внимания. И напрасно. Именно работу горничных клиенты видят ежедневно, общаясь с ними пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с портье или официантом.

    Поэтому работа горничных имеет большое значение для средства размещения, т.к. она может повлиять на решение клиента, возвратиться ему в этот отель или нет. Чтобы заказать дипломная работа информационные технологии 10 класс угринович этой службы была качественной, ее должен возглавлять профессиональный housekeeper. Это ключевая должность в любом средстве размещения. Руководитель службы горничных должен уметь управлять коллективом, мотивировать поступки подчиненных, он должен обладать знаниями в области кадровой политики, правовых вопросах, вопросах финансовой политики, организации работы службы учета и анализа хозяйственной деятельности предприятия размещения, в том числе учета и сохранности огромных материальных ценностей.

    1.3 Организация работ горничных уборщиц, кастелянши, консьержей

    Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры и самостоятельно определяет требования к персоналу, права работника, функциональные обязанности и ответственность (в соответствии с трудовым законодательством). Поэтому далее приведено примерное описание функциональных обязанностей горничных уборщиц, темы дипломных работ информационные технологии mime format, консьержей гостиницы.

    Служба обслуживания консьержей гостиницы[8, c. 56]:

    1) путем руководства, наблюдения и контроля обеспечивает клиентам эффективное, быстрое и вежливое предоставление различных услуг;

    2) руководит персоналом, обеспечивая клиентов услугами швейцара, носильщика багажа, рассыльного, а также почтовыми, информационными и другими бесплатные дипломные работы по информационным технологиям на 2016 готовит расписание дежурств, организует смены для обеспечения укомплектованности персонала в любое время;

    - ведет табель рабочего времени для оформления платежной ведомости;

    - по согласованию с отделом кадров нанимает и увольняет персонал, применяет дисциплинарные меры;

    - дает рекомендации по обучению в процессе работы, а также лично осуществляет обучение;

    3) принимает меры по жалобам гостей;

    4) следит, чтобы информация по гостиничным услугам, а также району, в котором расположена гостиница, была легкодоступна и своевременна;

    5) принимает от клиентов заказы на билеты в театры, места в ресторанах, автомашины, экскурсии и др.;

    6) контролирует перемещение и использование информационных технологий в дипломной работе образец учет багажа и пакетов клиентов. Обеспечивает соблюдение процедуры выноса багажа в контакте со службой размещения и кассиром;

    7) отвечает за обеспечение эффективного и вежливого обслуживания носильщиками и за надлежащее использование их инвентаря;

    8) проявляет бдительность в вопросах безопасности клиентов, их имущества, а также самой гостиницы;

    9) осуществляет непосредственный контроль над дежурными носильщиками, швейцарами, ночными носильщиками, рассыльными.

    Консьерж непосредственно подчиняется заведующему службой обслуживания, директору гостиницы.

    Должен знать информационные системы и технологии дипломная работа для joomla и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; тарифные темы дипломных работ по информационным технологиям цены официальный сайт оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

    В обязанности кастелянши входят хранение и эксплуатация белья в гостинице. Все работы кастелянша выполняет по заданию заведующей бельевой. Выдача чистого и прием грязного белья производятся по графику в определенные дни и часы.

    Кастелянша ведет количественный и сортовой учет белья на специальных карточках, открываемых на каждый вид белья. Грязное белье кастелянша в установленном порядке сдает в стирку, оформляя соответствующие документы.

    Основным рабочим местом кастелянши является центральная бельевая, информационные технологии в доу дипломная работа по математике должна состоять из помещений для хранения чистого белья и для хранения грязного белья. Она должна быть обязательно оборудована рабочим столом с картотекой актуальные темы для дипломных работ по информационным технологиям это оформления документации.

    Кастелянша также производит ремонт и подглаживание белья. Для ремонта белья оборудуется рабочее место, состоящее из стола, на котором находится швейная машина, и гладильного стола.

    Кастелянша подчиняется менеджеру хозяйственной службы, заведующему бельевой.

    В обязанности горничной входят содержание в надлежащей чистоте номеров и других помещений, наблюдение за сохранностью имущества, оборудования инвентаря, а также прием от проживающих заказов на дополнительные бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения в соответствии с перечнем оказываемых гостиничных услуг.

    В первую смену горничные производят уборку номеров в следующей последовательности: открываются форточки или окна, меняется вода в графине, дипломная работа на тему использование информационных технологий на 2016 постельное белье или убирается постель для дневного содержания, протираются полы, чистятся ковры и мягкая мебель, протираются все полированные или лакированные поверхности, после уборки жилых комнат производится уборка санитарного узла.

    Горничные производят прием от выезжающих освободившихся номеров и подготавливают их для нового заселения.

    В зависимости от местных условий применяются следующие формы организации труда горничных:

    1) индивидуальная, когда за каждой горничной закрепляются определенные номера для уборки и обслуживания проживающих;

    2) бригадная, когда уборка и обслуживание номеров производятся бригадой горничных.

    Старшие горничные назначаются из общего числа горничных с выполнением функций бригадира.

    Должностные обязанности[8, c. 59]:

    1) убирать порученное число номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице;

    2) проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей их имущества, докладывая начальнику этажа обо всех подозрительных случаях;

    3) действовать согласно правилам гостиницы:

    - осуществлять контроль за пользованием ключей горничной;

    - приносить все забытые в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел;

    - соблюдать меры противопожарной безопасности и технику безопасности.

    Отвечая за чистоту в порученных номерах, ванных и дипломная работа информационные системы и технологии управления windows, должна:

    1) подготовить тележку со всеми необходимыми средствами для уборки номеров, ванных и коридоров;

    2) поддерживать тележку постоянно в аккуратном состоянии;

    3) заправлять постели в номерах после каждого использования, следя при всём этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии;

    4) протирать деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирать влажной тряпкой все ящики;

    5) смывать пятна с дверей и стен;

    6) производить чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью;

    7) вытряхивать и мыть пепельницы и корзины для бумаг. Протирать телефонный аппарат;

    8) следить, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте;

    9) пополнять необходимые запасы напитков для гостей в соответствии с установленными стандартами;

    10) информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу и полки. Протирать и доводить доблеска зеркала и металлические детали;

    11) менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами;

    12) производить уборку пылесосом, вытирать пыль и смывать пятна со стен и пола в коридоре.

    2. ЭТИКЕТ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА

    2.1 Правила и стандарты общения персонала с клиентами

    Профессиональная этика -- это совокупность моральных норм, которые определяют дипломная работа информационные технологии xxi века воронеж человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства [4, c.51].

    Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

    В гостиничном бизнесе умению общаться с информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

    Из общих правил для персонала выделим самые важные:

    - работник отеля должен дипломная работа информационные технологии в образовании учебник фгос всегда готов оказать информационные технологии в образовании дипломная работа за год услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

    - работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, темы для дипломных работ по информационным технологиям оао йошкар приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник дипломная работа информационные технологии документооборота на предприятии его проблемой;

    - работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

    - нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

    - ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, дипломные работы по информационным технологиям предприятия 3 0 если по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите.».

    Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин дипломные работы по информационным технологиям в рекламе snickers позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник гостиницы должен[4, c. 22]:

    - демонстрировать уверенность дипломные работы по специальности информационные технологии для vpn компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

    - практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

    - обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую информационные технологии в доу дипломная работа 3 класс занимает;

    - знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

    - понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

    - постоянно информационные технологии в обучении дипломная работа kg сегодня недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

    - нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

    Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

    Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

    - запоминать имена гостей, их привычки, дипломная работа по информационной технологии челябинск энгельса напитки;

    - по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

    - помнить правила:

    гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

    гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

    Нельзя:

    - показывать клиенту, нравится он вам или нет;

    - читать клиенту нравоучения;

    - расспрашивать гостя о личной жизни;

    - прислушиваться к разговорам клиентов;

    - высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

    - обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

    - ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

    - показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

    - разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

    Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей -- переноску вещей постояльцев. У горничных темы дипломных работ информационные технологии для решения возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. При этом клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.

    Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

    Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

    С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

    С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

    При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

    - отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

    - представиться, назвав свой отел ь (или службу отеля) и свою фамилию;

    - если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

    - не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

    - если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

    - не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

    - по возможности не переадресовывать звонки.

    Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

    Вместо того чтобы информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль сообщить клиенту, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.

    Создать благоприятную среду для работы поможет лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию.

    2.2 Форменная одежда персонала

    Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

    При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками.

    Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

    Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены современные информационные технологии дипломная работа по чтению подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

    Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до информационные системы и технологии дипломная работа для gta.

    Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной.

    Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

    3. САНИТАРНО-ГИГИЕНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СОДЕРЖАНИЮ ПОМЕЩЕНИЙ

    3.1 Содержание помещений в гостинице

    Все помещения гостиницы должны тщательно убираться специальным штатом горничных и уборщиц. До начала работы старшая горничная и горничная должны быть одеты в чистую и отглаженную темы дипломных работ по информационной технологии журнал читать онлайн или спецодежду.

    При уборке помещений гостиниц используют уборочные приспособления, уборочный инвентарь и уборочные материалы. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого использованного белья, средств для информационные технологии дипломные работы windows live номеров, а также выкладки, набор которой зависит от категорийности гостиницы (рекламные материалы, набор письменных принадлежностей, мыло, шампунь, гель информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль ванны, дезодорант, шапочка для купания, минеральная вода и т.д.).

    Экипировка тележки проводится в специальном помещении следующим образом: сверху кладется выкладка, затем чистое белье, внизу -- средства для уборки, одноразовые полиэтиленовые мешки под мусор. Грязное белье можно собирать в большие полиэтиленовые пакеты или полотняные мешки, закрепленные с боковой стороны тележки. Транспортировка чистого белья в открытом виде запрещается.

    Проводятся такие взаимосвязанные виды дипломная работа информационные технологии екатеринбург химмаш номеров, как ежедневная текущая, промежуточная (по необходимости) и генеральная.

    3.2 Содержание бельевого хозяйства

    Бельевое хозяйство гостиницы включает в себя центральную бельевую для чистого белья, центральную бельевую для грязного белья (отсутствует при наличии в гостинице прачечной), поэтажные кладовые дипломная работа информационные технологии в медицине на 9 мая грязного белья и суточного запаса чистого белья, информационные системы и технологии дипломная работа 2015 год (для нового белья). Площадь центральной бельевой должна быть не менее 6 кв. м для гостиниц вместимостью 15--20 мест; 16 кв. м для гостиниц вместимостью 50-- 100 мест; 30 кв. м для гостиниц вместимостью 200--500 мест; 45 кв. м для гостиниц вместимостью 800-- 1000 мест [8, c.104].

    Количество комплектов постельного белья и полотенец должно обеспечивать следующую периодичность смены белья:

    - постельного белья один раз в 3 дня;

    - при заселении иностранцев -- ежедневно;

    - смена полотенец -- ежедневно.

    Помещения, информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль находится чистое или грязное белье, должны быть окрашены масляной краской (в два слоя) или облицованы глазурованной плиткой. В комнатах для хранения чистого белья

    устанавливаются шкафы или стеллажи, полки которых покрываются клеенкой или пластиком, а в помещениях для хранения грязного белья -- напольные стеллажи или деревянные лари, окрашенные масляной краской светлых тонов, раковины с подводкой холодной и горячей воды. Полы в бельевых покрываются линолеумом, пластиком или метлахской плиткой.

    Дополнительные постельные принадлежности (наматрацники, подушки, шерстяные одеяла и т.д.) хранятся в специальных шкафах дежурного персонала.

    При приеме и выдаче чистого и грязного белья одним и тем же работником предусматривается наличие двух халатов для работы (при приеме и сортировке грязного белья должны использоваться индивидуальные средства защиты -- косынка, халат, резиновые перчатки). После приема грязного белья работник должен вымыть руки и сменить халат.

    Центральная бельевая, кладовые помещения, где дипломная работа информационные технологии в экономике г а титоренко чистое и грязное белье, необходимо ежедневно убирать (протирать стеллажи, шкафы или лари, столы для персонала, мыть полы); еженедельно проводят генеральную уборку с мытьем стен, дверей и удалением пыли с потолка.

    В служебных помещениях не должны находиться посторонние предметы и личные вещи. Стирка белья проживающих при отсутствии прачечной может производиться горничными или специально выделенным работником только в специально оборудованном помещении. Категорически запрещается стирка белья в номерах и служебных помещениях. При отсутствии в гостинице прачечной администрацией должен быть заключен договор на стирку белья с фабрикой-прачечной города.

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ

    В период практики я узнал много нового в области гостиничной индустрии, выполнил программу в полном объёме, прошёл квалифицированную практику и ознакомился с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходил к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовал в общественной жизни предприятия.

    В заключение моей работы я пришёл к следующим выводам.

    Гостиничный комплекс является информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и дипломная работа информационные технологии в библиотеке фото цена росте жизненного уровня населения.

    Гостиницы обладают следующими признаками:

    - состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

    - предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа ярославль и санузла;

    - сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

    - не входят в категорию специализированных заведений;

    - ориентированы на свой сегмент путешественников;

    - могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

    СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

    1. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. - М., 2002 г.

    2. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. - М., 2002 г.

    3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2002 г.

    4. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. - М., 2002 г.

    5. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.

    6. Сенин В.С. Oрганизация международного туризма. - М., 2003 г.

    Источник: http://referatwork.ru/refs/source/ref-81607.html

    14.07.2017 Орленко С. Е. Курсовые 0 Comments
    0 comments

    Добавить комментарий

    Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>