Сколько стоит написать твою работу?


Обзор систем безопасности и видеонаблюдения в туризме. Понятие компьютерных систем бронирования и резервирования. Сравнительная характеристика систем бронирования Worldspan и Кипарис. Характеристика информационного управления гостиничным комплексом.

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Автономное муниципальное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Самарская академия государственного и муниципального управления» (САГМУ)

Социальный факультет

Кафедра СКСиТ

Контрольная работа

по дисциплине: «Информационные технологии в СКСиТ»

Выполнила:

Сомова Татьяна

Проверил: ст.преподаватель

Феоктистова Ирина Александровна

Самара, 2010

Содержание

видеонаблюдение компьютерный бронирование туризм

  • 1. Системы безопасности и видеонаблюдения в туризме
  • 2. Раскрыть понятие компьютерные системы бронирования и резервирования. Провести сравнительную характеристику систем бронирования Worldspan и Кипарис
  • 3. Дать общую характеристику информационных управлений гостинничным комплексом. Провести сравнительный анализ систем «Лоджинг Тач» и «Меридиан 1»
  • 4. Объяснить необходимомть введения информационных систем менеджмента в туризме. Сравнить следующие информационные системы «Travel Agent- 2000» и «Мастер Тур»
  • Список использованных источников и литературы
  • 1. Системы безопасности и видеонаблюдения в туризме
  • Гостиницы относятся к классам объектов, где обеспечение безопасности играет ключевую роль. Это, как правило, многоэтажные здания с большим количеством комнат и длинных коридоров, оживленные и днем и ночью фойе и приемная гостиницы, увеселительные учреждения на цокольном этаже. Ежедневно приезжают туристы из различных городов и стран, останавливаются сотрудники во время рабочих командировок. Каждый день новые лица. Кроме того, у всех имеются с собой денежные средства. Все эти обстоятельства притягивают большое количество мошенников, воров для наживы чужим имуществом, и просто преступников, желающих затеряться среди большого числа людей. Поэтому одного лишь профессионализма службы безопасности гостиницы недостаточно для того, чтобы держать ситуацию под контролем - и здесь на помощь приходят современные технические средства Системы видеонаблюдения для безопасности гостиниц - http://www.dssl.ru/products/solution/hotel.php.
  • Системы видеонаблюдения (английская аббревиатура CCTV - Closed Circuit TeleVision - Системы замкнутого телевидения) - предназначены для организации видеонаблюдения на ответственных объектах.
  • За последние годы видеонаблюдение стало неотъемлемой функцией комплексной системы безопасности в туризме, поскольку современное оборудование видеонаблюдения позволяют не только наблюдать и записывать видео, но и программировать реакцию всей системы безопасности при возникновении тревожных событий.
  • В зависимости от типа используемого оборудования системы видеонаблюдения делят на аналоговые и цифровые. Аналоговые системы используют там, где необходимо организовать видеонаблюдение в небольшом числе помещений и информацию с видеокамер записывать на видеомагнитофон. Для обеспечения безопасности особо ответственных или территориально-распределенных объектов для видеонаблюдения используют цифровые системы видео наблюдения, которые, как правило, интегрируются в комплексные системы безопасности. Такие комплексы фиксируют, записывают и анализируют информацию, поступающую от видеокамер, считывателей системы контроля доступа, охранных и пожарных датчиков, а также «принимают решения» по защите охраняемого объекта в автономном режиме или по указанию оператора системы.
  • 1) Цифровая система видеонаблюдения. Применяется в системах безопасности территориально-распределённых объектов, а также в комплексах управления безопасностью глобальных компаний. Сегодня цифровые технологии видеонаблюдения постепенно "теснят" аналоговые системы по функциональным и техническим характеристикам, а по своей цене уже приближаются к стоимости аналоговых систем видеонаблюдения.
  • Функции, характеристики и комплектация систем для видеонаблюдения зависят от требований, предъявляемых заказчиком к безопасности объекта. Как правило, минимальная конфигурация такой системы включает в себя: видеокамеры, устройства обработки видеосигналов [квадраторы, мультиплексоры и др.], записывающее устройства [видеомагнитофоны, видеорегистраторы, видео рекордеры] и устройства отображения видеоинформации [видеомониторы]. В более крупные системы видеонаблюдения устанавливают дополнительные управляющие и вспомогательные устройства - матричные коммутаторы, клавиатуры управления видеокамерами, видеопринтеры, усилители-распределители, модуляторы, телеметрические приемники и передатчики и другие охранные устройства.
  • 2) Аналоговые камеры видеонаблюдения. В настоящее время в системы видеонаблюдения устанавливают, как правило, аналоговые камеры видеонаблюдения, которые отличаются простотой конструкции и невысокой ценой. Эти видеокамеры представляют собой оптические устройства, ПЗС-матрицы которых формируют видеосигнал из светового потока, проходящего через объектив и группу линз и попадающего на эту матрицу. Также производятся камеры видеонаблюдения, которые имеют встроенный блок преобразования аналогового видеосигнала в цифровой. Такие видеокамеры уже можно подключать в цифровые системы видеонаблюдения.
  • Черно-белые видеокамеры представляют наиболее популярный класс камер видеонаблюдения, поскольку они имеют невысокую цену и, как правило, составляют основу системы видеонаблюдения. В зависимости от назначения, черно-белые видеокамеры делятся на модели для работы внутри помещения и вне помещения.
  • Цифровые видеокамеры. Эти видеокамеры имеют блок цифровой обработки сигнала, встроенный веб-браузер и формируют более качественное изображение, которое можно передавать в виде цифрового сигнала по LAN/WAN сетям системы видеонаблюдения. Цифровые или сетевые видеокамеры применяют на небольших объектах, оснащенных локальными компьютерными сетями, а также где требуется создать территориально-распределенные системы видеонаблюдения. Как правило, цифровые камеры имеют аналоговый и цифровой выходы.
  • Устройства обработки видеосигналов. Мультиплексоры, квадраторы- это приборы, обрабатывающие видеоизображения, получаемые от нескольких камер видеонаблюдения, и передающие их в заданном формате на мониторы видеонаблюдения. В зависимости от типа используемых видеокамер применяются чёрно-белые или цветные устройства обработки видеосигналов.
  • Квадраторы - это устройства системы видеонаблюдения, позволяющие одновременно выводить на видеомониторы изображения, передаваемые с 2, 3 или 4 видеокамер.
  • Мультиплексоры - позволяют одновременно выводить на мониторе видеонаблюдения изображения с 4 до 32 видеокамер (симплексный мультиплексор), при этом выполнять последовательную запись этих изображений на видеомагнитофон или встроенный видеорегистратор (дуплексные мультиплексоры), а также просматривать на мониторе системы видеонаблюдения, одновременно с «живым» видео, ранее записанные видеофрагменты (триплексные мультиплексоры).
  • Устройства записи видеоинформации (видеомагнитофоны, видеорегистраторы, видеорекордеры) предназначены для записи, хранения и последующего воспроизведения изображений, поступающих как от камер, так и от мультиплексора системы видеонаблюдения. Аналоговые видеомагнитофоны могут записывать до 960 часов видео на одну кассету стандарта VHS.
  • Видеорекордер, видеонакопитель или видеорегистратор осуществляют запись видеоинформации в цифровом формате непосредственно на жесткий диск. Как правило, цифровые видеорегистраторы последних моделей оснащены системой, реагирующей на движение в кадре - детекторы движения, и автоматически записывающей это видео, а так же имеют сетевую плату для подключения видеорегистратора к системе видеонаблюдения по LAN/WAN сети. Различают одноканальные видеорегистраторы и многоканальные.
  • Видеомониторы CCTV предназначены для круглосуточного отображения изображений с видеокамер системы видеонаблюдения. В зависимости от требований к системе и используемых видеокамер применяются чёрно-белые или цветные мониторы видеонаблюдения Офисная линия - http://www.olsamara.ru/sv/video.shtml.

2. Раскрыть понятие «компьютерные системы бронирования и резервирования». Провести сравнительную характеристику систем бронирования Worldspan и Кипарис

Бурное развитие туристской индустрии в последние десятилетия связано с двумя факторами: развитием гражданской авиации и созданием компьютерных систем бронирования. В свою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, а также рост объемов авиаперевозок закономерно привели к необходимости создания и использования компьютерных систем бронирования CRS (Computer Reservation System), которые стали основным инструментом для резервирования авиабилетов. Первые системы резервирования появились на рынке в середине 60-х гг. XX в. Это были системы Apollo! фирмы United Airlines и Sabre фирмы American Airlines.

Оценив эффективность новой технологии бронирования и перспективы их использования, авиакомпании существенно расширили как спектр представленной в системах бронирования информации, так и функциональные возможности этих систем. Первоначально ориентированные на отдельно взятую авиакомпанию, эти системы превратились в программные комплексы, обслуживающие группы авиакомпаний и предоставляющие ряд дополнительных услуг по бронированию мест в гостиницах, заказу железнодорожных билетов, прокату автомобилей и т.д. Теперь в системах бронирования заложена информация не только о наличии мест, но и общая информации о рейсах, типах задействованных самолетов, подробном описании тарифов, а также информация о смежных отраслях туристского бизнеса: прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов и др.

Развитие и широкое распространение компьютерных систем резервирования CRS осуществлялись, с одной стороны, за счет увеличения числа предоставляемых услуг, а с другой стороны, за счет сокращения стоимости электронных услуг бронирования и резервирования Морозов М.А., Морозова Н.С. «Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме.-

http://www.turbooks.ru/libro/morozov/documents/29.html.

Система Worldspan появилась в результате объединения компьютерной системы бронирования PARS европейского отделения американской авиакомпании TWA и КСБ DATAS американского авиаперевозчика Delta Airlines. Контрольный пакет акций Worldspan принадлежит компании Delta Airlines, центр управления системой находится в г. Атланта (США). Worldspan - самая распространенная система бронирования в Америке, занимает третье место по популярности в Европе после Amadeus и Galileo и расширяет сферы влияния на Ближнем Востоке и Южной Азии. Представительство КСБ Worldspan действует в России с 1995 г. и в настоящее время проводит активную маркетинговую политику и на российском рынке, рассматривая наш рынок как весьма перспективный.

Worldspan - информационная система, осуществляющая резервирование главным образом на авиатранспорте (487 авиакомпаний), а также в отелях (39 тыс. гостиниц и 216 гостиничных сетей), экскурсионных бюро, театрах и других предприятиях культуры, компаниях по сдаче в аренду автомобилей (45 основных фирм проката). Worldspan позволяет также получить всю необходимую справочную информацию, связанную с путешествиями и туризмом. В настоящее время системой пользуются более 25 тыс. туристских фирм по всему миру.

Worldspan предоставляет агентам возможность выбирать оборудование в соответствии с их запросами. На сегодняшний день Worldspan обеспечивает надежную и устойчивую связь с базой данных компании через два варианта подключения. Первый вариант - это выделенный канал связи British Telecom, предполагающий в качестве условия подключения ежемесячное бронирование 400 сегментов.

Второй вариант - Worldspan Net, является полным функциональным аналогом стационарной версии, но в качестве канала связи он использует Интернет. Это подключение целесообразно для малых и средних туристских фирм, имеющих небольшой объем бронирования. На май 2001 г. к системе Worldspan Net было подключено более 150 агентств. Основные преимущества этого варианта заключаются в том, что возможно подключение через обычные телефонные линии без выделенного канала связи, отсутствует сегментная норма бронирования, предусматривается ежегодная оплата за работу на сайте 240 долл., обеспечивается совместимость со стандартными продуктами Microsoft Office. Возможно три режима подключения к сайту Worldspan Net:

- с упрощенным интерфейсом для рядовых пользователей;

- intermediate, предполагающий работу со стандартными CRS-командами;

- профессиональный - аналог стационарной системы.

В последнее время Worldspan, одна из первых систем бронирования, начала активно продвигать туристские интернет-технологии в области электронной коммерции (e-commeree). Следует отметить прежде всего интернет-аналог самой системы Worldspan Net, а также Gateway Plus и Dates&Destinations, которые поддерживаются компанией. Программа Dates&Destinations позволяет создавать так называемые Internet Booking Engine (IBE) - систему бронирования через,, Worldspan на сайте турагентства в Интернете. В этом случае клиент самостоятельно может выбрать авиарейс и отель и осуществить их бронирование. По такой системе предпочтительна работа с корпоративными клиентами, которую осуществляет, например, туристская компания «Аэрос» (www.aeros.msk.ru). Worldspan является провайдером популярных электронных агентств Expedia и Preiceline. Эти новые тенденции весьма привлекательны для малых и средних туристских фирм и являются перспективными направлениями развития интернет-технологий в туризме.

Из дополнительных возможностей, предлагаемых пользователям Worldspan, следует упомянуть Worldspan Power Pricing, которая позволяет рассчитать самую низкую стоимость как забронированного маршрута, так и просчитать другие возможные варианты маршрутов, Worldspan View предоставляет различные биржевые сводки и презентации на экране стандартного формата, Worldspan Xtra предлагает различные виды услуг с той же самой станции. Worldspan имеет информацию о российских авиакомпаниях: «Аэрофлот», «Трансаэро», которые входят в третий уровень доступа (direct access).

В 2000 г. собственную систему резервирования «Кипарис» представило Сочинское курортное объединение (СКО). Сервер разработан петербургской компанией Digital Design. Цель создания системы - организация четкого механизма резервирования мест и услуг, предоставления возможностей оперативного поиска подходящих предложений и бронирования мест. Система резервирования «Кипарис» позволяет бронировать места в восьми санаториях города («Сочи», «Красмашевский», «Россия», «Аврора», «Зори России», «Нева», «Известия», «Южное взморье»).

Для подключения к системе резервирования «Кипарис» турагент заключает договор с СКО и получает возможность формирования заявок и выписки счетов на оплату, постановки заявок на лист ожидания, контроля платежей, внесения персональной информации об отдыхающих, распечатки ваучеров. Оплата услуг возможна, как по безналичному расчету через банк (в системе имеется модуль автоматического отслеживания платежей), так и с внутрисистемного авансового счета, на который клиент перечисляет депозит. Пользователям системы предлагаются выгодные условия работы - скидки, бонусы (гарантированные места в летний период). На сегодняшний день с системой резервирования «Кипарис» сотрудничают около 300 туристских компаний М.А. Морозов, Н.С.Морозова Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме- http://www.turbooks.ru/libro/morozov/documents/29.html.

3. Дать общую характеристику информационных управлений гостиничным комплексом. Провести сравнительный анализ систем «Лоджинг Тач» и «Меридиан 1»

Гостиничный сервис - ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы.

Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др.

К основным функциям службы относятся: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т. п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

Разработчиком автоматизированной системы Lodging Touch (Лоджинг Тач) является американская компания (США) Hotel Information System (HIS), официальным дистрибьютором в России - компания «Либра Интернэшнл».

Система управления гостиницей Lodging Touch повышает качество обслуживания гостей, автоматизирует административную, маркетинговую, финансово-экономическую и хозяйственную деятельность гостиниц и гостиничных комплексов, а также пансионатов, домов отдыха, санаториев и мотелей.

Система управления гостиницей Lodging Touch эффективно и комплексно решает задачи автоматизации гостиницы, охватывая службы портье, бронирования, продаж и маркетинга, обеспечивая проведение мероприятий, обслуживание групп, работу с турагентствами и организациями. Система Lodging Touch имеет дружественный графический пользовательский интерфейс (GUI), где каждой функции соответствует своя иконка, удобна и проста в использовании, настраивается в соответствии с принятой технологией работы гостиницы. Используемые экранные формы универсальны, что облегчает работу с системой.

Система функционирует в операционной среде Windows NT на СУБД MS SQL Server, является 32-битным приложением, использует архитектуру клиент--сервер, отличается интегрированной структурой и открытостью, русифицирована в соответствии с требованиями России и стран СНГ.

Основные функциональные возможности системы Lodging Touch:

1. Модуль гостевой истории хранит информацию о гостях и компаниях. Все основные данные о гостях, числе броней, ночей проживания, незаездов и отмен, а также о полученном гостиницей доходе от каждого гостя или компании отображаются на одном экране и легко доступны. Получение детальной дополнительной информации обеспечивается нажатием определенной клавиши. В системе имеется запатентованный функциональный блок табличного отображения списков гостей и клиентов-компаний, облегчающий поиск необходимой информации, а мастер запросов позволяет задавать неограниченное число критериев и условий сортировки для поиска нужной информации.

2. Функция планирования проживания позволяет автоматически отображать на экране дисплея все изменения тарифа, типа номера, а также другие условия на каждый день проживания гостя.

3. Поддержка множественности счетов гостя (до шести) позволяет осуществлять как автоматическое, так и ручное перенаправление начислений и платежей на счета гостя, группы, организации либо на счета других гостей.

4. Функция обработки кредитных карт заносит в картотеку все полученные коды подтверждения, а также отслеживает кредитное состояние счета каждого клиента. При использовании интерфейса с системами авторизации кредитных карт запрос на авторизацию посылается автоматически с получением подтверждения в реальном режиме времени. Система также позволяет мгновенно выводить на экран необходимую для поселения или расчета форму гостя при считывании его кредитной карты.

5. Модуль управления тарифами позволяет проводить гибкую тарифную политику с учетом разных пороговых величин и ограничений. Возможно установление специальных тарифов по договорам, в любой валюте, а также для различных сегментов рынка.

6. Экран статуса гостиницы содержит графическую и табличную информацию о состоянии гостиницы на текущий момент времени, включая сведения об уровне загрузки, наличии номеров, числа приходящих броней и др.

7. Календарный статус номерного фонда показывает статус и состояние каждого номера на текущую и будущие даты. С помощью «мыши» пользователи имеют прямой доступ в гостевую карточку для просмотра информации, внесения изменений, начисления платежей либо записи оставленного для гостя сообщения.

8. Процедура ночного аудита занимает 5-15 мин. Нажатием одной клавиши происходит перевод системной даты и осуществляется автоматическое начисление суточного тарифа и фиксированных дополнительных услуг на счета гостей.

9. Мастер запросов дает возможность пользователям составлять произвольную выборку данных для экранных таблиц и отчетов по любым критериям и условиям сортировки.

10.  Модуль отчетности позволяет выводить на экран и распечатывать отчеты для гостиничных служб. Возможно создание произвольных отчетов как с помощью генератора отчетов Lodging Touch, так и ODBC-совместимыми программами для Windows.

Системная документация и инструкции пользователя доступны из любого модуля системы нажатием клавиши помощи. Все модули системы обозначаются своим цветом, что дает возможность легче ориентироваться в системе.

В мире насчитывается более 3 тыс. пользователей системы. В России Lodging Touch функционирует, например, в отелях «Савой», «Космос», «Союз», «Катерина» (Москва), «Октябрьская» (Санкт-Петербург) и др Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме// Библиотека туризма - http://www.turbooks.ru/libro/.

Система «Меридиан-1» является специализированным программным продуктом, обеспечивающим автоматизацию выполнения ряда функций по сбору, обработке и хранению информации в системе гостиницы.

Функциональные возможности системы «Меридиан-1» перечислены ниже.

1. Система позволяет хранить, обрабатывать и выдавать необходимую информацию, которая включает:

данные о состоянии номеров (занят, свободен, забронирован и т.п.);

сведения о гостях (ФИО, длительность пребывания гостя в гостинице и т.п.);

сведения об уровне обслуживания номеров;

предъявление счета за телефонные услуги и др.

Эта информация позволяет менеджерам гостиницы оперативно анализировать текущее состояние дел в гостинице и сразу определять те направления, где необходимо улучшить работу.

2. Предусмотрено использование системы голосовой почты для гостиницы (HVS), что существенно улучшает скорость, точность и качество процессов обмена информацией между всеми подразделениями и позволяет осуществлять оперативный контроль за текущей работой гостиницы, а также принятие управленческих решений на основе актуальной информации. Система HVS снижает необходимость внутренних письменных сообщений и встреч, предоставляет менеджерам и обслуживающему персоналу гостиницы возможность отправлять голосовые сообщения одновременно в несколько различных голосовых ящиков.

Система голосовой почты позволяет повысить эффективность работы персонала гостиницы за счет следующих нововведений:

освобождение операторов от необходимости записывать сообщения;

реализация персональных ответов;

сокращение числа невыполненных звонков по голосовой почте;

сокращение числа обратных звонков;

универсальный доступ к сообщениям;

получение голосовых подсказок на различных языках;

уменьшение расходов на канцелярские принадлежности;

отсутствие потерянных или неправильно записанных сообщений.

3. Использование дистанционной системы «Компаньон» предоставляет менеджерам возможность не пропустить важный звонок, находясь в любом месте гостиницы. Система «Компаньон» также может быть использована для улучшения внутренней работы, помогая ускорить внутреннюю связь в гостинице и связаться с сотрудником гостиницы, где бы он ни находился. Система «Компаньон» может быть использована: отделом безопасности; инженерами по обслуживанию; шеф-поваром; управляющим гостиницы; заведующим гаражом; горничными; «ночным» менеджером.

4. В комплекс дополнительных услуг системы «Меридиан-1» входят: автобудильник; прослушивание номера, если гость оставил там ребенка одного и попросил последить за ним; наличие жидкокристаллического дисплея на телефоне, показывающего время и дату; конференц-звонок -- это стандартная функция, применяемая во всем деловом мире, может быть активизирована всеми гостями гостиницы; функция «Не беспокоить» дает возможность гостям направлять звонки, которые приходят на их имя, в их собственный ящик голосовой почты, например, когда они спят, выходят из номера, проводят совещание в своем номере. Эта функция также может быть использована в конференц-залах и в случае, если оставлено сообщение и на телефоне горит индикатор «ожидающее сообщение»; дополнительные варианты Meridian Link и Meridian Call Centers могут быть добавлены к системе как во время ее установки, так и позднее. Время получения ответа на звонок заказчиком может быть сведено к минимуму. В гостинице также может быть установлена «горячая линия» для выбора CRS, чтобы быть уверенным в том, что ни одно бронирование места не пропущено.

Система «Меридиан-1» обеспечивает выполнение следующих требований: полная интеграция - телефонные коммутаторы полностью интегрированы с системой PMS (Property Management System - Система надлежащего управления) и с системой голосовой почты; подсказка голосовой почты на разных языках; выполнение функций путем нажатия одной клавиши, что обеспечивает простоту в использовании; возможность быстро сделать необходимые изменения в конфигурации установленной телефонной системы без получения помощи вне гостиницы; надежность - система имеет встроенную систему отказа к сбоям и аварийное питание плюс другие характеристики, которые гарантируют бесперебойную работу.

Основными критериями анализа являются: функциональность программных комплексов; используемые технические платформы и средства; учет требований российского законодательства; условия и стоимость технического обслуживания; развитие систем в будущем; опыт практического использования программного продукта в гостиницах.

Сравнительный анализ систем автоматизации гостиничных комплексов представлен в таблице 1

Таблица 1. Сравнительный анализ систем автоматизации гостиничных комплексов Lodging Touch и Меридиан 1

Критерии анализа

Lodging Touch

Меридиан 1

1.   Общие характеристики

Соответствие международным требованиям и стандартам ведения гостиничного управления

Соответствует

Не соответствует

Разработчик системы

MAI/Hotel, США

фирма Nortel Nortel Networks Corporation ранее известная как Northern Telecom Limited в настоящее время просто как Nortel - канадский производитель телекоммуникационного оборудования. С 2009 года признала себя банкротом - http://www.nortel.com/

Опыт разработки информационных решений для гостиничной индустрии

27 лет

Не известно

Опыт установок предлагаемой системы в аналогичных гостиницах в мире

5 лет

Не известно

Число гостиниц-пользователей указанных систем в мире

3,5 тыс.

Не известно

Количество гостиниц-пользователей указанных систем в России

16

Не известно

Награды, дипломы и премии, полученные компаниями-поставщиками

Два диплома межд. выставок, награда Microsoft

2.  Функциональные возможности систем

Бронирование

Есть

Есть

Прием и размещение, расчеты с гостями

Есть

Есть

Управление номерным фондом и работа горничных

Есть

Есть

Управление ремонтом номеров

Есть

Нет

4. Объяснить необходимость введения информационных систем менеджмента в туризме. Сравнить следующие информационные системы «Travel Agent- 2000» и «Мастер Тур»

С точки зрения управления сфера туризма представляет собой сложную систему, в которой передаются и обрабатываются большие потоки информации. Обеспечение качественного уровня управления можно обеспечить только при использовании современных информационных технологий управления. Поэтому на предприятиях сферы социально-культурного сервиса и туризма широкое применение находят специализированные информационные системы, обеспечивающие сбор, передачу, обработку актуальной информации, необходимой для принятия управленческих решений.

Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц, рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирования документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета). Заказ индивидуальной программы для автоматизации формирования, продвижения и реализации турпродукта стоит достаточно дорого, и это могут позволить себе очень крупные фирмы.

Успешное функционирование туристского агентства возможно только тогда, когда обеспечена связь туроператор - турагентство и выход в глобальные системы бронирования и резервирования. К сожалению, только несколько систем, например Travel Agent-2000, обеспечивают удаленное бронирование туров.

Программный продукт Travel Agent -2000, разработанный компанией «Интур-Софт», относится к программам типа front office и обеспечивает автоматизированный документооборот туристского офиса, отвечающий требованиям действующего законодательства, налоговых органов, современных туристских технологий.

Программа осуществляет следующие функции: формирование заказа на продажу турпродуктов с автоматическим оформлением листа бронирования в адрес поставщика туристских услуг; поиск турпродукта по заданному критерию в системе резервирования и подтверждение заказа в режиме реального времени; пересылку листов бронирования туроператорам средствами электронной почты; автоматическую распечатку всех видов документов; подготовку туристских путевок установленного образца ТУР-1; регистрацию оплаты туров различными видами платежа (наличный и безналичный расчет, кредитные карты); оформление всех видов возвратов и рекламаций; ведение журнала и ведомости реализации; ведение кассовой книги с оформлением инкассации; ведение системы реестров, предупреждающих об окончании сроков действия заказа, оплаты счетов и др.; формирование любых видов отчетности о продажах с возможностью выборки по турпродуктам, периодам времени продаж, видам плательщиков, туристам и др.

Программный комплекс включает следующие функциональные блоки: ведения справочной информации; производственный; бухгалтерский; аналитический.

Блок ведения справочников содержит каталоги турпродуктов, авиакомпаний, курса валют и др.

Производственный блок ориентирован на работу с клиентом и включает режимы оформления заказа на продажу турпродуктов с автоматическим формированием листа бронирования в адрес поставщика туруслуг, выдачи необходимых документов -- турпутевок, накладных на авиабилеты и др. Обеспечена регистрация платежей по любой форме оплаты -- по кредитной карте, наличными или безналичными платежами. Поддерживается ведение архива клиентов, что исключает ввод данных по клиенту при его повторном обращении в турагентство. Имеется ряд предупреждающих реестров, ежедневно информирующих оператора продаж об истечении срока действия заказа и сроков оплаты счетов по конкретному заказу.

Система построена таким образом, что исключается возможность нарушения технологии продаж, обеспечивается контроль за действиями оператора - счет может быть выставлен только после формирования заказа; прием платежей осуществляется только после выставления счета; выдача турпродукта разрешена только после приема платежей и т. п.

В бухгалтерском блоке предусмотрена возможность ведения кассовой книги, книги выдачи первичных бухгалтерских документов - счетов, счетов-фактур, приходных и расходных ордеров и др.

Аналитический блок информационно обеспечивает проведение анализа производственной и финансовой деятельности туристского предприятия. Пользователь имеет возможность сформулировать любые запросы и получать практически неограниченное число финансовых, статистических и производственных отчетов.

Принципиальной особенностью системы является автоматическое отслеживание последовательности выполнения операций по обслуживанию каждого клиента. Система фактически ведет пользователя на всем пути формирования заказа до выдачи тур-продукта, сводя к минимуму возможные ошибки и предоставляя менеджерам и руководителям фирмы действенный механизм контроля за работой персонала. В данной системе последовательно реализуется принцип автоматизации функций формирования, продвижения и реализации туристского продукта.

В зависимости от особенностей организационной структуры конкретной туристской фирмы программа может по-разному распределять функции между персоналом. Это очень удобно, так как в небольших агентствах все операции могут выполнять один или два человека, в более крупных эти функции могут быть разграничены иным образом.

Система Travel Agent-2000 имеет связь с туроператорами, установившими у себя систему резервирования Мастер-Web (разработка компании «Мегатек»). Система может функционировать в локальном и сетевом режимах, поддерживает парольную защиту, распределение прав доступа, архивирование и восстановление базы данных, настройку на любой тип принтеров, на любую цветовую гамму.

Программный комплекс «Мастер-Тур» разработан компанией «Мегатек» и предназначен для полной автоматизации деятельности как турагентских, так и туроператорских фирм, создающих и реализующих индивидуальные и групповые туры.

В этом программном комплексе основным структурным элементом любого тура считается понятие услуги, а совокупность взаимосвязанных услуг формирует турпродукт. Выделены основные виды услуг: авиаперелет, трансфер, проживание, экскурсии, виза, страховка. Однако можно задавать дополнительные виды услуг, например прокат автомобилей и т. п. Такой подход позволяет менеджеру во время работы с клиентом формировать или видоизменять тур по его желанию.

Все услуги, из которых формируется тур, можно разбить на три типа:

1) индивидуальные, стоимость которых на одного человека не зависит от наличия или отсутствия других услуг в туре, а также от числа туристов, пользующихся данной услугой;

2) индивидуальные групповые, для которых стоимость на одного человека зависит от общего числа туристов, пользующихся данной услугой;

3) пакетные, стоимость которых имеет смысл лишь при наличии других услуг, составляющих пакет.

Существуют типовые блоки услуг - это стандартный набор услуг, первоначально предлагаемый клиенту. Каждая услуга независима от других, имеет свою цену и в общем случае может быть изменена или удалена из программы стандартного тура, если это разрешено старшим менеджером по туру.

«Мастер-Тур» осуществляет практически все функции, характерные для деятельности туроператорского и турагентского офисов: ведение справочников стран, городов, отелей, видов проживания и питания, экскурсий, авиаперелетов, типов самолетов, авиакомпаний, транспорта, партнеров, видов услуг, контрольных действий и др.; формирование и расчет групповых и индивидуальных туров; изменение параметров уже оформленных путевок (даты заезда, отель и т. п.) и автоматическое ведение истории путевки, что необходимо при разрешении спорных ситуаций, а также для отслеживания прохождения турпутевки; расчет ожидаемой прибыли по туру, а также размер комиссионных, получаемых партнерами; формирование календаря поездок по разным турам, а также определение числа оформленных туристов на каждую дату; квотирование любых услуг, входящих в тур, с указанием количества забронированных, занятых и свободных мест, что исключает их перепродажу; ведение мониторинга по каждому туру и услуге с помощью справочника контролируемых действий; ведение системы предупреждений по любой услуге, например вывод на экран сообщения менеджеру о необходимости выкупа билетов за определенный срок до начала тура; мониторинг оплаты по туру; мониторинг работы менеджеров за определенный период времени, в частности отслеживание путевок, оформленных конкретным менеджером; оценку текущего финансового состояния фирмы; печать пакета необходимых документов (туристские путевки, списки туристов, ваучеры, анкеты в посольства, авиабилеты, письма, заявки, подтверждения, финансовые отчетные формы и т.д.); групповую рассылку факсов партнерам через встроенный интерфейс с программой Delrina WinFax Pro; администрирование системы (разграничение доступа, настройка программы и т.п.).

Программа предусматривает также механизм контроля, отслеживающий как загруженность туров, так и состояние входящих в него услуг. Причем регистрируется не только основное состояние услуги (готово/не готово), но и уточненные состояния, например услуга «виза» может находиться в состоянии «отданы паспорта в посольство», «не получены визы».

Структурно в программе выделяются отдельные автоматизированные рабочие места (АРМ), адаптированные к выполнению специфических функций соответствующих специалистов туристской фирмы. К основным АРМ относятся: формирование турпро-дукта; продажа и оформление турпутевок; работа с партнерами; АРМ кассира; АРМ финансового директора; АРМ администратора базы.

«Мастер-Тур» - универсальная и очень гибкая программа, позволяющая работать как с групповыми, так и с индивидуальными турами любой сложности.

Программа располагает дружественным графическим интерфейсом, сходным с интерфейсом стандартных продуктов фирмы Microsoft. Кроме того, обеспечен интерфейс с бухгалтерской программой 1С и с программой рассылки факсов Delrina WinFax Pro.

В программе предусмотрено около 50 стандартных отчетов. Все выходные отчеты выдаются в формате Word или Excel, что очень удобно для дальнейшей работы с ними, или формируются путем прямой печати на бланках (авиабилеты, ваучеры, страховые полисы, анкеты в посольства). Предусмотрена возможность настройки шаблонов выходных документов (отчетов). Кроме этого в программу встроен режим рассылки факсов по модему, что обеспечивает отправку документации в одно или несколько мест в удобное время. Режим отсроченной рассылки обеспечивает начало рассылки факсов по нужным номерам в заданное время.

В программе реализована возможность удаленного доступа агентство - оператор, позволяющая менеджеру туристского агентства, подсоединившись к серверу туроператора, оценить наличие свободных мест и произвести бронирование. Уже сегодня «Мастер-Тур» может работать в удаленном режиме доступа в реальном масштабе времени (например, через Интернет).

На сегодняшний день программный комплекс используют такие фирмы, как Express-Line, «Скайтер», «Солвекс», «Саквояж», «Ланта-Тур», «Иналекс», «Мегаполюс-Турс», «DSBW-Tours-Кон-тинент», ЮТС, «ИнтехСервис», BSI, «Роза ветров», «Светал», «Мистик-Тур», «Сепо», «Нептун», «СамараИнтур» и др. Морозов М. А., Морозова Н. С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник для студ. Высш. Учеб. заведений / М. А. Мрозов, Н. С. Морозова. - 3-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2005.

Сравнительный анализ двух программ представлен в таблице 2.

Таблица 2

Сравнительный анализ «Мастер-Тур» и Travel Agent-2000

Показатели

Программы

«Мастер-Тур»

Travel Agent-2000

Разработчик

«Мегатек»

«Интур-Софт»

Операционная среда

Win 9x/2000/NT

Win 95, 98,NT

Среда реализации

-

-

Технические требования к системе

Сервер от РЮО, 32 Мб ОП, клиент от 486, 16 Мб

Р 100, 16 Мб RAM, 16 Мб HDD

Обслуживание выездного туризма

+

+

Обслуживание въездного туризма

+

+

Туроператорские функции

+

Турагентские функции

+

+

Бухгалтерия

Выходные отчеты (число стандартных форм)

130 отчетных форм

Не ограничено

Статистика (число статистических отчетов)

Финансовый анализ

+

+

Факс/E-mail рассылка

+

+

Стоимость, долл.

От 700

395-476

Список использованных источников и литературы

Учебная литература

1. Морозов М. А., Морозова Н. С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник для студ. Высш. Учеб. заведений / М. А. Мрозов, Н. С. Морозова. - 3-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2005.

Интернет-ресурсы

2. Библиотека для туриста - http://www.turbooks.ru/libro/

3. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме// Библиотека туризма - http://www.turbooks.ru/libro/

4. Морозов М.А., Морозова Н.С. «Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме.-

http://www.turbooks.ru/libro/morozov/documents/29.html

5. Офисная линия - http://www.olsamara.ru/sv/video.shtml

6. Официальный сайт nortel - http://www.nortel.com/

7. Системы видеонаблюдения для безопасности гостиниц - http://www.dssl.ru/ products/solution/hotel.php

Размещено на www.allbest.ru

  • Создание электронного пособия по использованию компьютерных систем бронирования

    Понятие и сущность информационных технологий в туризме. Выявление взаимосвязи информации и туристической деятельности. Характеристика процесса развития компьютерных систем бронирования. Создание электронного пособия по использованию данных систем.

    курсовая работа [63,2 K], добавлен 06.12.2010

  • Бронирование в туризме

    Система бронирования и резервирования - основной канал сбыта продукта туристской индустрии. Исследование экономической эффективности использования систем компьютерного бронирования. Взаимодействие туроператора с информационными системами бронирования.

    презентация [1,4 M], добавлен 26.10.2014

  • Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме

    Понятие об информационных технологиях, их влияние на развитие социально-культурного сервиса и туризма. Основные области применения: туроператорами, в бюро путешествий, гостиницах, системах бронирования, администрировании, ведении учетных записей гостей.

    реферат [25,7 K], добавлен 19.01.2011

  • Применение компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства

    Основы систем бронирования, представленных на мировом и российском рынке туристических услуг. Глобальные и российские электронные системы бронирования. Создание глобальной системы резервирования. Технология работы с системой бронирования Horse 21.

    курсовая работа [292,3 K], добавлен 27.03.2013

  • Информационные технологии в гостинице на примере гостиницы "Орзу"

    Роль компьютерных технологий в туристском бизнесе. Преимущества глобальных систем бронирования и резервирования гостиниц. Использование Internet и внедрение электронной коммерции в социально-культурный сервис. Автоматизация гостиничного бизнеса.

    дипломная работа [2,6 M], добавлен 18.12.2010

  • Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг

    Служба бронирования, ее роль и функции. Способы бронирования, их характеристика. Анализ систем бронирования на российском рынке. Электронные системы для служб по работе с гостями на различных гостиницах. Автоматизированные системы управления отелями.

    курсовая работа [104,6 K], добавлен 11.06.2014

  • Основные направления использования современных компьютерных технологий в социально-культурном сервисе и туризме

    Информационные технологии: основные понятия и сущность. Влияние информационных технологий на современное развитие туризма. Современные информационные технологии в индустрии гостеприимства. Использование средств коммуникации и связи в гостинице "Русотель".

    курсовая работа [427,5 K], добавлен 12.06.2015

  • Процесс бронирования в отеле

    Общее понятие глобальных систем бронирования (GDS), их преимущества и недостатки. Роль и значение сети интернет для развития туристского бизнеса. Характеристика типов бронирования в гостинице: гарантированное, негарантированное и сверхбронирование.

    реферат [33,2 K], добавлен 19.05.2014

  • Создание системы мотивации труда в сфере сервиса

    Административная школа управления: представители, основная идея, Макс Вебер. Методы и процедуры принятия решений в социально-культурном сервисе и туризме. Принятие способов и систем мотивации труда. Построение систем и методы дифференциации оплаты.

    реферат [31,5 K], добавлен 19.11.2008

  • Практическое использование глобальных систем бронирования в гостиничном бизнесе

    Определение условий работы систем бронирования на практике гостиницы "Граф Орлов". Управление связями с клиентами - Customer Relationship Management. Служба приёма и размещения Front Office Management. Информационные технологии, используемые в гостинице.

    курсовая работа [394,9 K], добавлен 10.01.2014

  • Источник: https://otherreferats.allbest.ru/sport/00283970_0.html
    3

    Выпускная квалификационная работа

    Информационные технологии в гостинице, на примере гостиницы “Орзу”


    Содержание

    Введение

    1. Система информационных технологий

    1.1 Понятие об информационных технологиях

    1.2 Классификация информационных технологий

    1.3 Влияние информационных технологий на развитие социально-культурного сервиса и туризма

    2. Системы бронирования и резервирования

    2.1 Характеристики компьютерных систем бронирования и резервирования

    2.2 Система бронирования Amadeus

    2.3 Система бронирования Galileo

    2.4 Система бронирования Worldspan

    2.5 Система бронирования Sabrе

    2.6 Российские компьютерные системы бронирования

    2.7 Выбор системы бронирования

    3. Информационные технологии в системах управления гостиницы Орзу

    3.1 Общая характеристика гостиницы Орзу

    3.2 Автоматизированная система управления гостиницей Орзу

    3.2.1 Система Fidelio

    3.2.2 Автоматизация ресторанного и складского учета в гостинице Орзу

    3.3 Средства коммуникации и связи

    3.3.1 Классификация средств оргтехники в гостинице Орзу

    3.3.2 Способы передачи информации в гостинице Орзу

    4. Глобальные компьютерные сети в индустрии гостеприимства

    4.1 Направления использования Интернета

    4.2. Электронная коммерция в туризме

    Заключение

    Библиографический список


    Введение

    Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу социально-культурного сервиса (СКС) и туристского бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Известное изречение «Кто владеет информацией, тот владеет миром» особенно актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.

    Внедрение информационных технологий в сферу туристского бизнеса сталкивается с множеством проблем, к которым можно отнести недостаточное финансирование, неудовлетворительный уровень подготовленности работников туриндустрии в области современных компьютерных технологий, общий низкий уровень компьютерной грамотности населения и незначительное по сравнению с мировым уровнем наличие домашних компьютеров, сравнительно небольшое число пользователей Интернета и др. Тем не менее, общая тенденция внедрения информационных технологий в сфере туризма, активная работа ряда компьютерных фирм, специализирующихся в этой области, свидетельствуют о хороших перспективах этого направления.

    Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.

    В моей дипломной работе рассмотрены и проанализированы основные направления использования современных компьютерных технологий в социально-культурном сервисе и туризме. Показаны роль и влияние информационных технологий на развитие гостиничного бизнеса. Изложены возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования, автоматизированных систем правления гостиницей, современной оргтехники и способов средств связи на примере гостиницы Орзу. Рассмотрены пути использования Internet и перспективы внедрения электронной коммерции в области социально-культурного сервиса и туризма. Показаны направления использования мультимедийных технологий в социально-культурном сервисе и туризме. Изложены существующие подходы в области автоматизации гостиничного бизнеса в целом.


    1. Система информационных технологий

    1.1 Понятие об информационных технологиях

    История развития информационных технологий может быть разбита на несколько этапов. Первый этап — это ручная технология сбора и обработки информации, господствовавшая до второй половины XIX в. Основными инструментами в то время являлись перо, чернила и простейшие счетные аппараты, а средства коммуникации были представлены в форме курьерской и почтовой связи. В конце XIX в. начался этап механической технологии. К этому времени относится создание пишущей машинки, телефона, которые существенно изменили технологию обработки информации и организационную структуру предприятий. С появлением электронных пишущих машинок, копировальных машин и диктофонов в 40—60-х гг. XX в. связывается этап электронной технологии. Массовое производство электронно-вычислительных машин в 60-х гг. и их широкое проникновение во все сферы деятельности являются началом новой компьютерной информационной технологии. Особо успешно эта технология начала внедряться с 70-х гг., когда были созданы персональные электронно-вычислительные машины.

    По степени автоматизации можно выделить ручные, автоматизированные и автоматические информационные технологии. Исторически первыми были так называемые ручные информационные технологии, в которых все процедуры по сбору, обработке и передаче информации осуществлялись вручную. Однако современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационному обслуживанию, в том числе обеспечение скорости передачи информации, ее актуальности, достоверности и своевременности предоставления конечному пользователю. Появление новых технологий организации информационных процессов связано прежде всего с использованием компьютерных технологий. Информационные технологии, применяемые в области управления технологическими процессами, могут быть реализованы в виде полностью автоматических информационных систем. В этом случае автоматизированы все процедуры регистрации, сбора, передачи, обработки информации, а также выработка управляющих воздействий, с помощью которых осуществляется управление технической системой. Такие автоматические информационные технологии используются обычно в производственных системах. В частности, к этому классу информационных систем можно отнести так называемые интеллектуальные здания, в которых автоматизированы процессы технической эксплуатации здания, в том числе процессы теплоснабжения, освещения, кондиционирования и т.п.

    В системах организационного управления наиболее распространены автоматизированные информационные технологии, в которых выработка управляющего воздействия возложена на человека — лицо, принимающее решение (ЛПР). К таким системам относятся практически все информационные системы, используемые в области социально-культурного сервиса и туризма.

    Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечения.

    Техническое обеспечение представляет собой комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.). Средства оргтехники целесообразно включать в техническое обеспечение информационной системы, так как они органично встраиваются в систему сбора, передачи и обработки информации и являются неотъемлемым атрибутом современного офиса. Кроме того, функции принтера, ксерокса, факса выполняет одно устройство. Выбор необходимого состава технических средств должен определяться прежде всего функциональными задачами информационной системы и соответствующей предметной областью.

    Программное обеспечение — это совокупность программ и документации на них, реализующих основные функции информационной системы. Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в области социально-культурного сервиса и туризма, достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении уникальных задач.

    Информационное обеспечение представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. Создание информационной базы в области социально-культурного сервиса и туризма является одной из сложнейших проблем. Прежде всего встают вопросы проектирования информационной базы, которые являются определяющим условием успешной работы всей системы в будущем. Не менее трудоемкой задачей является наполнение информационной базы конкретными данными.

    Организационное обеспечение представляет собой комплекс методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы. В сложных информационных системах этот вид обеспечения играет весьма важную роль, так как он определяет порядок функционирования информационной системы. Несоблюдение правил пользования информационной системой и невыполнение должностных инструкций могут привести к неадекватности базы данных и, как следствие, к принятию неправильных управленческих решений.

    Пример. В системах управления гостиничными комплексами несвоевременный ввод информации о состоянии номерного фонда может привести к снижению эффективности работы всей гостиницы.

    Правовое обеспечение включает в себя комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различных категорий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа. Кроме того, в настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемы защиты информации от несанкционированного доступа.

    Эргономическое обеспечение предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том числе правильное расположение компьютеров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности, установление нормирования работы пользователя за компьютером и т. п.

    К современным техническим средствам реализации информационных технологий относятся: персональные компьютеры; локальные и глобальные вычислительные сети; коммуникационные средства; телефонная техника; видеоинформационные системы и др. Современные информационные системы предполагают, как правило, интеграцию различных программных продуктов. В состав информационной системы входят средства для документационного обеспечения управления, информационной поддержки предметных областей, в частности социально-культурного сервиса и туризма, коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников и другие вспомогательные технологические продукты. Внедрение информационных технологий предполагает не только автоматизацию основных информационных бизнес-процессов, но иногда и их существенное изменение. Это связано с совершенствованием документооборота в системе, а повышение надежности и оперативности предоставления информации позволяет больше времени уделять ее анализу, а не рутинной обработке.

    Внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнение ряда требований, в том числе наличие удобного и дружественного интерфейса, обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам, поддержку распределенной обработки информации, использование архитектуры клиент-сервер, модульный принцип построения систем, поддержку технологий Интернет и т.д.

    1.2 Классификация информационных технологий

    Современная индустрия туризма за последние годы претерпела весьма существенные изменения в связи с внедрением новых компьютерных технологий. Успешное функционирование любой фирмы на рынке туристского бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

    Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей. Многообразие применяемых в туризме информационных технологий приведено на рис. 1.

    В настоящее время формирование турпродукта предусматривает использование глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System), обеспечивающих быстрое и удобное бронирование билетов на транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д.

    Рис.1. Системы информационных технологий в СКС и туризме

    В индустрии туризма также широко распространен видеотекст, сочетающий возможности компьютерных систем резервирования, электронной почты, телекса, электронных газет. В Великобритании около 90 % турагентств используют систему визуальных данных Prestel, которую поддерживает компания British Telecom. Эта система содержит информацию о туризме и путешествиях, а также предложения туроператоров, железнодорожных линий, паромов, отелей и авиалиний, легко доступную потребителям. В систему также регулярно заносят последние новости и изменения по всем этим направлениям. Основным компонентом системы Prestel являются телевизор, выступающий в качестве дисплея, клавиатура для ввода данных, а также адаптер, который обеспечивает связь турагентства с центральным компьютером, минуя телефонные линии. Технология видеотекста также пользуется успехом во Франции, где применяется система Minitel. В то же время в США использование видеотекста ограничено.

    1.3 Влияние информационных технологий на развитие социально-культурного сервиса и туризма

    Туристский бизнес, являясь одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Другими словами, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации являются важнейшим и необходимым условием функционирования любого туристского предприятия. Успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения, адекватности и полноты. В связи с этим успешное развитие туристского бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий как в области создания турпродукта, так и его продвижения на рынок услуг.

    Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого туристского предприятия. Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. Перечисленные выше информационные технологии используются с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на развитие туристской индустрии.

    Влияние информационных технологий на туризм ощущается на разных стадиях создания и продвижения турпродукта. Основные направления влияния современных компьютерных технологий на туризм представлены на рис. 2.

    Рис. 2. Влияние информационных технологий на СКС и туризм

    Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распространение и продажи). Прежде всего это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте (direct-mail). В последние годы большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты в Интернете, а также используют баннерную рекламу. Хотя эффективность этих каналов распространения туристского продукта в России не очень высока, это направление следует рассматривать как весьма перспективное.

    На Западе уже сейчас наблюдается электронное наступление на традиционный туристский бизнес. В частности, на туристский рынок начинает активно проникать и внедряться электронная коммерция. Уже существуют электронные туристские офисы, например туристское бюро «Экспедиа» фирмы Microsoft, позволяющее любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать место на самолет или в отеле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия и заказать напрокат автомобиль в любой точке земного шара. По оценкам немецких экспертов, около 25 % всех продаж турпродукта может в ближайшем будущем реализовываться через электронную коммерцию. Таким образом, компьютерные технологии спровоцировали создание и применение принципиально новых электронных маркетинговых каналов продвижения и сбыта турпродукта.

    Компьютерные системы резервирования CRS (Computer Reservation System), появившиеся в середине 60-х гг. XX в., позволили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществить его в режиме реального времени. В результате этого повысилось качество сервисных услуг за счет уменьшения времени обслуживания клиентов, увеличения объемов и разнообразия предлагаемых услуг и т.д., а также появились возможности обеспечения оптимизации загрузки авиалайнеров, реализации стратегии гибкого ценообразования, применения новых управленческих методов и т.д. Высокая надежность и удобство этих систем резервирования способствовали их быстрому и широкому распространению. В настоящее время 98 % зарубежных предприятий сферы туризма используют системы бронирования. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования, как Amadeus, Galileo Worldspan. Компьютерная система бронирования Amadeus функционирует на российском рынке с 1993 г., и на данный момент в России насчитывается более 600 турфирм — пользователей системы.

    Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов. В настоящее время туристские справочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках CD-ROM, в сети Интернет. Электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, просмотреть эти маршруты в активном режиме, получить информацию о стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах, кемпингах, мотелях и других средствах размещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, в этих каталогах обычно приводятся информация о правилах оформления туристских документов, туристские формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и т.д. Клиент может спланировать программу тура, выбрать его по заданным оптимальным параметрам (цена, система льгот, система транспорта, сезон и др.).

    Использование мультимедийных технологий оперативно предоставляет потенциальному клиенту информацию о любом интересующем его туре и тем самым позволяет быстро и безошибочно выбрать подходящий турпродукт. При этом туроператор (турагент) имеет возможность при необходимости внести изменения в данный тур или сформировать новый эксклюзивный тур, произвести бронирование мест и продать туристу созданную в оперативном режиме туристскую услугу.

    На рынке программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы обеспечивают ведение справочных баз данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также ведение туров и учет платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т.д. Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто экспорт-импорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С и др.

    Наряду с автоматизацией туристских фирм ведется аналогичная разработка программ автоматизации деятельности гостиниц, ресторанов и других предприятий туристского бизнеса. Применение информационных систем в этой области приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.


    2. Системы бронирования и резервирования

    2.1 Характеристики компьютерных систем бронирования и резервирования

    Бурное развитие туристской индустрии в последние десятилетия связано с двумя факторами: развитием гражданской авиации и созданием компьютерных систем бронирования. В свою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, а также рост объемов авиаперевозок закономерно привели к необходимости создания и использования компьютерных систем бронирования CRS (Computer Reservation System), которые стали основным инструментом для резервирования авиабилетов. Первые системы резервирования появились на рынке в середине 60-х гг. XX в. Этобылисистемы Apollo фирмы United Airlines и Sabre фирмы American Airlines. Первоначально развитие компьютерных систем бронирования шло путем установки терминалов в офисах самих авиакомпаний. Это позволило существенно повысить качество и эффективность работы персонала авиакомпаний, улучшить качество обслуживания клиентов за счет сокращения времени оформления билетов, сократить штат сотрудников, обеспечивающих бронирование билетов. Техническим оснащением первых центров бронирования занималась фирма IBM, которая до сих пор поставляет оборудование для систем резервирования.

    Несколько позже началась установка терминалов бронирования в крупных туристских агентствах. С появлением таких систем турагенты смогли осуществлять резервирование авиабилетов в режиме реального времени в считанные секунды. Внедрение систем бронирования позволило существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить резервирование в режиме on-line, снизить себестоимость предлагаемых услуг, в частности, за счет сокращения числа сотрудников, осуществляющих бронирование, увеличить количество и разнообразить предлагаемые услуги. Наряду с этим появилась возможность реализации стратегии гибкого ценообразования, оптимизации загрузки самолетов, стыковки рейсов различных авиакомпаний, оптимизации формирования маршрута перевозки туристов по цене, времени полета и осуществления других задач.

    Оценив эффективность новой технологии бронирования и перспективы их использования, авиакомпании существенно расширили как спектр представленной в системах бронирования информации, так и функциональные возможности этих систем. Первоначально ориентированные на отдельно взятую авиакомпанию, эти системы превратились в программные комплексы, обслуживающие группы авиакомпаний и предоставляющие ряд дополнительных услуг по бронированию мест в гостиницах, заказу железнодорожных билетов, прокату автомобилей и т.д. Теперь в системах бронирования заложена информация не только о наличии мест, но и общая информации о рейсах, типах задействованных самолетов, подробном описании тарифов, а также информация о смежных отраслях туристского бизнеса: прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов и др.

    Развитие и широкое распространение компьютерных систем резервирования CRS осуществлялись, с одной стороны, за счет увеличения числа предоставляемых услуг, а с другой стороны, за счет сокращения стоимости электронных услуг бронирования и резервирования. Расширение сферы деятельности происходило по всем направлениям предоставляемых турбизнесом услуг, в том числе проживание, развлечения и т.д. Это привело к созданию глобальных распределительных систем — GDS. В дополнение к возможностям электронного сервиса при бронировании мест для транспортирования авиапассажиров эти системы позволяют резервировать места в гостиницах, брать на прокат автомобили, осуществлять обмен валюты, производить заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д. В практике западных туристских фирм эти системы естественным образом встроены в технологическую цепочку формирования и обработки туристской информации, а через механизм кредитных карт обеспечивается финансовая ответственность при бронировании туров. Через глобальные распределительные системы можно связаться с сотнями авиакомпаний, тысячами гостиниц и фирмами проката автомобилей, забронировать билеты на железнодорожные, морские и паромные перевозки, осуществить резервирование билетов на посещение всевозможных культурных мероприятий.

    В табл. 1 приведены наиболее крупные и известные мировые системы бронирования и основные поддерживающие их авиакомпании.

    Таблица № 1. Компьютерные системы бронирования GDS

    Система резервированияПоддерживающие авиакомпании

    Amadeus

    Galileo

    Sabre

    Worldspan

    Lufthansa, Iberia, Air France, SAS

    United Airlines, British Airlines, KLM, Austrian

    American Airlines

    Delta Airlines, TWA

    В настоящее время в систему Amadeus включены две системы: System One (Continantal Airlines) и Start. К системам, совместимым с Galileo, относятся: Traviswiss, Travicom, TraviAustria.

    В 1999 г. туристские фирмы и частные лица произвели более 30 млн бронирований через системы GDS, причем около 90 % приходится на наиболее крупные системы — Sabre, Amadeus, Galileo и Worldspan. Более 30 тыс. гостиниц по всему миру значительно повышают свою загрузку благодаря системам GDS.

    Практически все западные турагентства пользуются услугами GDS, так как это является одним из условий успеха в туристском бизнесе.

    До недавнего времени в России в основном использовались отечественная система бронирования билетов «Сирена» и ее модификации, а также системы Gabriel и Gets. Терминалы Gabriel распространены более чем в 500 российских агентствах, но к настоящему времени они уже морально устарели. На смену им приходят современные системы бронирования (GDS). В 1994 г. в России открылись первые представительства компаний Amadeus и Worldspan. В 2000 г. компания Amadeus насчитывала в качестве пользователей 250 турфирм, из них в Москве — 183, в Санкт-Петербурге — 35. В июне 1997 г. заключено соглашение о сотрудничестве между Amadeus и авиакомпанией «Аэрофлот — Российские международные авиалинии», предусматривающее замену терминалов Gabriel системой Amadeus. В ближайшее время прогнозируется быстрый рост числа российских пользователей системы Amadeus. На российском рынке появилась также Windows-версия Amadeus — Pro Tempro.

    Глобальные распределительные системы начинают завоевывать и российский рынок. Фирма «Рек-Софт» (Санкт-Петербург) разработала информационную систему «Реконлайн», которая обеспечивает подключение к глобальным системам бронирования Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, причем подключение к глобальным системам и их эксплуатация через «Реконлайн» обходятся дешевле прямого подключения к GDS.

    Имеется также опыт создания локальных систем бронирования туров. Компания Genesis Net и туристская справочная служба «Знак вопроса» разработали систему бронирования туров Genesis Net, которая обеспечивает деловые контакты туроператоров и турагентов. База данных о турах постоянно обновляется в режиме online, турагенты могут забронировать нужные путевки, а оплата производится непосредственно в офисе. Система находится в стадии становления, и число ее абонентов пока невелико (около сотни туроператоров и турагентов).

    2.2 Система бронирования Amadeus

    Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования. Центр сети находится в Германии (около Мюнхена).

    В настоящее время Amadeus — ведущая компьютерная система бронирования в Европе. В результате приобретения в 1995 г. системы бронирования System One она активно продвигается и на американский рынок. Авиакомпания Continental Airlines стала совладельцем компании Amadeus. Партнером Amadeus является немецкая система бронирования туруслуг Start и любой пользователь Amadeus автоматически является также пользователем Start. По объему международных бронирований эта система самая крупная в мире. Ее услугами пользуются более 70 % турагентств Европы, и 36 млн путешественников используют Amadeus каждый день. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями, а также оказывает дополнительные услуги, например страхование туристов и пр. Amadeus пользуются более 30 тыс. турбюро (это свыше 100 тыс. терминалов), более 400 авиакомпаний (это примерно 60 тыс. терминалов). На российском рынке в настоящий момент Amadeus является лидером по объемам продаж: в 2000 г. число бронирований возросло на 51 % по сравнению с 1999 г. и достигло 1,1 млн.

    Система Amadeus включает ряд стандартных и несколько дополнительных модулей:

    AmadeusAir осуществляет бронирование полетов более 700 авиакомпаний;

    AmadeusCar обеспечивает бронирование автомобилей в 128 странах мира (4600 различных пунктов);

    AmadeusHotel позволяет получить информацию более чем о 51 тыс. отелей по всему миру (в том числе о московских гостиницах «Метрополь», «Балчуг» и др.), а также обеспечить бронирование мест в них;

    AmadeusFerry (паромные переправы) предоставляет широкий набор услуг путешествующим на пароме;

    Amadeustickets позволяет бронировать билеты на спортивные и культурные мероприятия, причем в среднем осуществляется более 300 бронирований ежедневно;

    AmadeusVideotext является новинкой электронной связи между турагентами и потребителями;

    AmadeusProTempo обеспечивает поиск гостиницы по выбранным достопримечательностям;

    HotelMapping выводит на экран монитора карту местности, на которой обозначено месторасположение интересующей клиента гостиницы.

    В дополнение к использованию непосредственно самой системы Amadeus пользователям предлагается установка популярной back-office программы Jack, которая адаптирована для России. Программа Jack разработана фирмой Bewotec, имеет интерфейс с Amadeus и другими системами бронирования, фактически обеспечивает автоматизацию работы турагентства, поддерживает около 100 выходных отчетов. Все модули являются совместимыми и могут функционировать как изолированно, так и наращиваться и обновляться в любое время.

    Подключение к системе Amadeus осуществляется по различным вариантам.

    1. Стационарное подключение через выделенные линии связи.

    2. Телефонная версия Dial-Up.

    3. Подключение через Интернет, которое обеспечивает: доступ к центральному серверу Amadeus;

    доступ к московскому серверу Amadeus;

    открытие на сайте турагентства собственной системы бронирования;

    доступ к системе через терминалы «Сирена-2.3»;

    беспроводное подключение к системе с помощью мобильного телефона.

    4. К первому и второму вариантам программ относятся front-office система Amadeus Pro Tempo и дополнительные (пользовательские) приложения:

    Pro Zoom осуществляет анализ эффективности деятельности агентства и ведение статистики;

    Pro Script обеспечивает создание собственных удобных интерфейсов, меню и макрокоманд;

    Nego Fares обеспечивает работу по конфиденциальным и корпоративным тарифам, при этом возможна как самостоятельная загрузка агентствами льготных тарифов для своих клиентов, так и получение доступа к специальным ценам авиакомпаний;

    Amadeus MTL (Manual Local Ticketing) предназначена для автоматической печати билетов на бланках ручной выписки на матричном принтере, используется 26 готовых масок билетов. Использование этой программы позволяет обойтись без дорогостоящих специальных принтеров для печати билетов;

    Speed Mode обеспечивает повышение производительности работы путем минимизации количества необходимых транзакций;

    Value Pricer позволяет оптимизировать поиск сложных вариантов перелета и по запросу пользователя выдает до четырех вариантов различных комбинаций авиатарифов с учетом наилучших вариантов стыковок и маршрутов;

    On-line — обширная справочная система оперативной информации и т.д.

    Расходы по обеспечению стационарного подключения включают установку терминалов (80 долл. за основной терминал и 30 долл. за дополнительные), оплату выделенного канала и услуг связи SITA, абонентскую плату, которая зависит от числа подключенных терминалов, вида используемого оборудования и других факторов. Для этого подключения задано число обязательных сегментов бронирования, все бронирования свыше определенного числа осуществляются системой бесплатно.

    Третий вариант подключения к системе Amadeus через Интернет представлен следующими продуктами:

    Pro Web — это полный функциональный аналог системы Pro Tempo, использующий доступ к центральному серверу Amadeus через Интернет; при этом подключении отсутствует сегментная норма бронирования; примерная стоимость подключения на сегодняшний день составляет 120 долл. за полугодие или 200 долл. в год;

    ProClientServer обеспечивает доступ к московскому серверу Amadeus через Интернет, разовая плата — 200 долл. в год, ежемесячная норма — 100 сегментов на 15 терминалов;

    IA-Res дает возможность открытия на сайте турагентства собственной системы бронирования авиабилетов, гостиниц, резервирования автомобилей.

    Четвертый вариант подключения к системе Amadeus предусматривает использование терминалов системы «Сирена-2.3». Абонентская плата при таком варианте подключения составляет примерно 30 долл. в месяц. Если учесть, что в России имеется 6000 терминалов «Сирены», то уже в ближайшее время можно ожидать резкого увеличения числа пользователей Amadeus.

    Пятый вариант подключения Amadeus стал возможен после заключения соглашения между компаниями Amadeus и Ericsson о развитии беспроводного подключения (WirelessTravelManagementServices). В результате реализации этого проекта пользователи мобильного телефона Ericsson (протокол WAP) со встроенным экраном смогут получать услуги системы Amadeus напрямую.

    На американском рынке уже прошла тестирование и внедряется система E-ticketing, при которой клиент осуществляет бронирование через Amadeus в режиме on-line, а билет получает в аэропорту. В настоящее время такую услугу предоставляют уже 20 авиакомпаний.

    Система Amadeus поддерживает набор справочников, в том числе:

    клиентов;

    сотрудников;

    операторов или поставщиков услуг, при этом в состав хранимых реквизитов входят также условия контракта, т. е. размеры агентского вознаграждения за каждый вид предоставленных услуг, условия аннулирования заказа, сроки оплаты турпродукта и т. п.;

    типов путешествий, используемого транспорта и направлений с возможностью получения подробной статистики;

    отелей с их описаниями и графическими слайдами (дополнительный модуль);

    стандартных форм для работы с блоками мест на различные услуги (дополнительный модуль);

    международных кодов государств, городов и авиакомпаний.

    Система Amadeus предоставляет широкий спектр услуг, в том числе:

    автоматическое заполнение и печать бланков ручной выписки билетов на все основные авиакомпании, представленные на российском рынке; доступ к конфиденциальным тарифам, вводимым крупнейшими авиакомпаниями (Lufthansa, AirFrance, Alitalia, SAS, «Трансаэро») для своих клиентов самостоятельно;

    возможность отправки информации непосредственно из системы (расписание, подтверждение бронирования, маршрут, счет для оплаты и т.д.);

    возможность создания собственной базы данных о тарифах, полученных от авиакомпаний;

    возможность использования более 100 стандартных отчетов, кроме того, встроенный язык программирования позволяет создать любые недостающие пользователю документы, в том числе и для рассылки по электронной почте.

    Достоинствами системы являются:

    высокая стабильность независимо от объема обрабатываемых данных;

    удобный и многофункциональный интерфейс;

    высокая гибкость администрирования системы, в частности определение прав пользователей, наличие индивидуальных настроек, ведение подробного системного журнала и т.п.;

    полный контроль по взаиморасчетам, с помощью которого осуществляется мониторинг всех операций по взаиморасчетам с клиентами и поставщиками. Модуль «Открытые платежи» позволяет иметь полную картину дебиторской и кредиторской задолженности за любой период, а также по отдельным видам бронирования;

    возможность автоматического импорта любого резервирования, сделанного через Amadeus, в базу данных туристского предприятия. При этом печать отчетов, накладных, счетов, счетов-фактур, ваучеров, подтверждений и любых других документов выполняется автоматически. База данных билетов обеспечивает поиск данных по широкому спектру запросов пользователя, в частности, критериями поиска могут быть дата выписки билета, номер и тип билета, коды клиента, авиакомпании и сотрудника, номер бронирования, а также различные сортировки.

    В 2000 г. выпущена новая версия ProTempo, которая предусматривает ряд новых функциональных возможностей, в частности позволяет:

    передавать информацию клиентам по E-mail непосредственно с экрана ProTempo или факсимильно;

    использовать простейший графический доступ к системе AIS (AmadeusInformationSystem);

    осуществлять поиск подходящей гостиницы относительно ее месторасположения к городским достопримечательностям;

    оформлять и печатать страховые полисы на бланках ОСЛО «Ингосстрах» с автоматическим расчетом суммы страховой премии в долларах и рублях.

    В настоящее время разработана программа интеграции системы Amadeus с бухгалтерской программой 1С, что обеспечивает выполнение новых функций:

    учет бланков авиабилетов, переданных на реализацию партнерам;

    осуществление операций не только по продаже, но возврату и обмену авиабилетов;

    расчет скидок;

    автоматическое формирование отчетов в авиакомпании;

    составление аналитических и статистических отчетов.

    В последние годы система Amadeus активно выходит на российский рынок туристских услуг и является самой динамично развивающейся компьютерной системой бронирования в России.

    По данным на начало 2001 г., в России с Amadeus работают более 600 туристских агентств, имеющих более 200 офисов, а общее число подключенных к системе терминалов составляет около тысячи. Около 300 терминалов подключены к системе через Интернет. В 2000 г. через терминалы, подключенные к системе Amadeus, было сделано около 1 млн бронирований.

    В России система Amadeus представлена двумя офисами в Москве и Санкт-Петербурге. Однако Amadeus активно продвигается и на региональные рынки. Так, в настоящее время Amadeus работает с турагентствами в таких городах, как Тольятти, Новосибирск, Мурманск и др. В системе представлены 11 российских авиакомпаний, в том числе «Аэрофлот», «Трансаэро» и др. Ряд региональных перевозчиков, такие, как «Пулковские авиалинии», «Самарские авиалинии», «Сибирь» и другие, активно сотрудничают с системой Amadeus.


    2.3 Система бронирования Galileo

    Система Galileo — одна из величайших CRS в мире, основана в 1987 г. авиакомпаниями BritishAirways, Swissar, KLM и Covia, к которым несколько позже присоединились Alitalia и AustrianAirlines. В настоящее время в компании 3 тыс. служащих, а ее центр находится в Денвере (штат Колорадо, США). Компания Covia, имевшая свою собственную систему Apollo, переориентировала своих пользователей на Galileo, и в 1993 г. система Galileo объединилась с системой Apollo в одну и получила название Galileo International. В новой компании примерно 50 % капитала принадлежит североамериканским авиакомпаниям и 50 % — европейским. Система Apollo широко используется в США, Мексике, в меньшей степени в Японии. Система Galileo распространена в ста странах мира, в том числе в Европе насчитывается более 150 тыс. терминалов этой системы.

    Сервис сети позволяет обеспечивать туриста и турагента информацией о туристских продуктах и услугах, предусматривает автоматизацию как самого процесса бронирования авиабилетов, так и заказ дополнительных услуг, прямой обмен сообщениями. Более 80 крупнейших гостиничных компаний, таких, как Raddison, Hilton, Holidays, связаны с сетью и позволяют турагентам бронировать гостиничные места.

    В декабре 1999 г. компания Galileo официально открыла свое представительство в России. Кроме того, с 1997 г. работают две дистрибьюторские компании East Line и Galileo Rus. В настоящее время в системе Galileo работают более 100 агентств, в том числе компании «Интурист», «Интураэро», «Ланта-Тур», «Интуртранс», «Трансглоб», «Олби-Турс», «Альфа-Омега», «Грифин Трэвел» и др.

    Существуют два варианта подключения к системе: стационарное и через Интернет.

    Стационарная система Focalpoint базируется на линиях связи SITA, абонентская плата составляет 290 обязательных сегментов в месяц и более. Стационарная версия предусматривает следующие бесплатные дополнительные программы:

    Frame Relay — для автоматизации трудоемких процессов;

    View Point — графический интерфейс, последняя версия позволяет работать как со стандартными, так и с конфиденциальными тарифами авиакомпаний;

    E-Cruis — просмотр в режиме on-line наличия мест и цен нескольких круизных компаний;

    Galileo Print — для печати билетов на матричном принтере;

    Galileo Maps — для просмотра бронируемых отелей на интерактивной карте;

    Fare — для доступа к различным тарифным группам, включая специальные.

    В Интернет-варианте подключение осуществляется с помощью системы Focalpoint Net, которая является полным функциональным аналогом стационарной версии и может работать как в однопользовательском, так и в многопользовательском режимах. Стоимость подключения через Интернет составляет 200 долл. в год за [первый терминал и 100 долл. за последующие. Возможно также создание системы бронирования в режиме on-line на агентском сайте с помощью интернет-приложения Travelpoint.com. Установка этого приложения для агентств—пользователей Galileo осуществляется на договорной основе и является бесплатной.

    Программа автоматизации деятельности туристских агентств Galileo Office разработана специально для российского рынка, содержит различные базы данных, осуществляет обмен информацией с системой бронирования Galileo, производит разнообразные отчеты, печать билетов и т.д.


    2.4 Система бронирования Worldspan

    Система Worldspan появилась в результате объединения компьютерной системы бронирования PARS европейского отделения американской авиакомпании TWA и КСБ DATAS американского авиаперевозчика DeltaAirlines. Контрольный пакет акций Worldspan принадлежит компании DeltaAirlines, центр управления системой находится в г. Атланта (США). Worldspan — самая распространенная система бронирования в Америке, занимает третье место по популярности в Европе после Amadeus и Galileo и расширяет сферы влияния на Ближнем Востоке и Южной Азии. Представительство КСБ Worldspan действует в России с 1995 г. и в настоящее время проводит активную маркетинговую политику и на российском рынке, рассматривая наш рынок как весьма перспективный.

    Worldspan — информационная система, осуществляющая резервирование главным образом на авиатранспорте (487 авиакомпаний), а также в отелях (39 тыс. гостиниц и 216 гостиничных сетей), экскурсионных бюро, театрах и других предприятиях культуры, компаниях по сдаче в аренду автомобилей (45 основных фирм проката). Worldspan позволяет также получить всю необходимую справочную информацию, связанную с путешествиями и туризмом. В настоящее время системой пользуются более 25 тыс. туристских фирм по всему миру.

    Worldspan предоставляет агентам возможность выбирать оборудование в соответствии с их запросами. На сегодняшний день Worldspan обеспечивает надежную и устойчивую связь с базой данных компании через два варианта подключения. Первый вариант — это выделенный канал связи BritishTelecom, предполагающий в качестве условия подключения ежемесячное бронирование 400 сегментов.

    Второй вариант — WorldspanNet, является полным функциональным аналогом стационарной версии, но в качестве канала связи он использует Интернет. Это подключение целесообразно для малых и средних туристских фирм, имеющих небольшой объем бронирования. На май 2001 г. к системе WorldspanNet подключено более 150 агентств. Основные преимущества этого варианта заключаются в том, что возможно подключение через обычные телефонные линии без выделенного канала связи, отсутствует сегментная норма бронирования, предусматривается ежегодная оплата за работу на сайте 240 долл., обеспечивается совместимость со стандартными продуктами MicrosoftOffice. Возможно три режима подключения к сайту WorldspanNet:

    с упрощенным интерфейсом для рядовых пользователей;

    intermediate, предполагающий работу со стандартными CRS-командами;

    профессиональный — аналог стационарной системы.

    В последнее время Worldspan, одна из первых систем бронирования, начала активно продвигать туристские интернет-технологии в области электронной коммерции (e-commerce). Следует отметить прежде всего интернет-аналог самой системы WorldspanNet, а также GatewayPlus и Dates&Destinations, которые поддерживаются компанией. Программа Dates&Destinations позволяет создавать так называемые InternetBookingEngine (IBE) — систему бронирования через Worldspan на сайте турагентства в Интернете. В этом случае клиент самостоятельно может выбрать авиарейс и отель и осуществить их бронирование. По такой системе предпочтительна работа с корпоративными клиентами, которую осуществляет, например, туристская компания «Аэрос» (www.aeros.msk.ru). Worldspan является провайдером популярных электронных агентств Expedia и Preiceline. Эти новые тенденции весьма привлекательны для малых и средних туристских фирм и являются перспективными направлениями развития интернет-технологий в туризме.

    Из дополнительных возможностей, предлагаемых пользователям Worldspan, следует упомянуть WorldspanPowerPricing, которая позволяет рассчитать самую низкую стоимость как забронированного маршрута, так и просчитать другие возможные варианты маршрутов, WorldspanView предоставляет различные биржевые сводки и презентации на экране стандартного формата, WorldspanXtra предлагает различные виды услуг с той же самой станции. Worldspan имеет информацию о российских авиакомпаниях: «Аэрофлот», «Трансаэро», которые входят в третий уровень доступа (directaccess).

    2.5 Система бронирования Sabre

    Система Sabre была создана в 1964 г. авиакомпанией American Airlines, а в 1976 г. была создана подсистема бронирования гостиничных мест. Центр сети находится в Оклахоме (США). Сеть Sabre включает более 114 тыс. турагентов в более чем 27 тыс. регионах мира. Она обеспечивает резервирование авиа- и железнодорожных билетов, мест в отелях и др.

    На сегодняшний день пользователям предлагается несколько вариантов подключения к системе: Planet Sabre, Turbo Sabre, Net Platform.

    Planet Sabre предоставляет пользователям простой и наглядный графический интерфейс и экранные шаблонные формы, интегрирована с Интернетом.

    Turbo Sabre позволяет агентствам создать свою собственную среду, удобную для работы и поддерживающую множество дополнительных средств — конфиденциальные тарифы, пользовательские базы данных, электронную почту, связь с Интернетом.

    Net Platform — система бронирования в сети Интернет, рассчитанная на использование малыми и средними агентствами.

    В настоящее время имеются комплексы программ обеспечения конфиденциальности и электронная почта.

    Sabre Evision позволяет получать в режиме диалога цветные изображения и точные географические карты тех мест, куда направляются туристы. Эта программа может входить в программное обеспечение любой рабочей станции, если она подключена к сети Sabre.

    С 1998 г. в России работает финансовый управляющий Sabre по Центральной и Восточной Европе, но до настоящего времени представительство Sabre в нашей стране не создано. Можно предположить, что продвижение Sabre на российский рынок сдерживает неразвитость сферы электронных услуг бронирования в России, отсутствие практикуемой во всем мире централизованной системы финансовых расчетов агентств и провайдеров — BSP (Bank Settlement Plan) и др.

    2.6 Российские компьютерные системы бронирования

    В России существует ряд отечественных систем бронирования, которые используются в туристском бизнесе. Широко распространенная система «Сирена» предназначена для резервирования авиабилетов, и в настоящее время имеется около 6 тыс. ее терминалов по всей стране. Система «Ключ» предназначена для заказа мест в российских гостиницах.

    В настоящее время Главное агентство воздушных сообщений (ГАВС) разрабатывает компьютерную систему бронирования туруслуг, названную Глобальной распределительной системой (ГРС), которая обеспечит возможность авиакассам и турагентствам бронировать как рейсы всех российских авиакомпаний, так турпакеты и отдельные сегменты туров — отели, трансферы, экскурсии. Создаваемая система будет базироваться на отечественной системе бронирования авиабилетов «Сирена-2000» и позволит объединить ресурсы авиаперевозчиков в единую сеть.

    Система бронирования «Сирена». Первая отечественная автоматизированная система резервирования авиационных билетов «Сирена» разработана учеными АН СССР и специалистами Минприбора в 1972 г. Она обеспечивала минимизацию времени заказов и оформления авиабилетов, что позволило существенно улучшить качество обслуживания клиентов. В 1999 г. появилась система бронирования авиабилетов «Сирена-3». Накопитель «Сирены-3» рассчитан на терабайт (1000 Гб) информации, что выше объема накопителей большинства зарубежных систем бронирования. Скорость передачи информации составляет 3 с (независимо от удаленности абонента). Аппаратное обеспечение системы поставила фирма IBM, и в техническом отношении система бронирования «Сирена-3» вполне соответствует уровню современных европейских вычислительных комплексов.

    Системный комплекс «Алеан». Программный комплекс «Алеан» представляет собой компьютерную систему бронирования и продаж туров в режиме реального времени. Он состоит из информационно-поисковой системы (ИПС) и системы бронирования и продаж (СБП) туристских услуг. Комплекс предлагает долговременную информацию о наличии реального числа мест на объектах размещения, об условиях бронирования и оплаты, позволяет подтвердить заказ и оформить куплю-продажу различных туристских услуг.

    В системе «Алеан» предоставлена информация как непосредственно о домах отдыха и санаториях, так и о крупных туроператорах. База данных системы содержит описание и фотографии более 600 объектов, размещенных в Москве, Подмосковье, Краснодарском крае, Крыму, Кавказских Минеральных Водах, Чехии и др. Система позволяет просматривать цены реализации по объектам размещения и обеспечивает выход на сервер продающей услуги компании. Места в системе резервируются либо с гарантированной квотой, либо по запросу. Первые можно забронировать без подтверждения и сразу получить заявку, счет и ваучер. Вторые требуют подтверждения и сначала ставятся на лист ожидания, а после уточнения наличия свободных мест система подтверждает или аннулирует бронь, информируя об этом клиента обычно по электронной почте.

    В системе «Алеан» предусмотрена система поиска подходящих объектов размещения по различным критериям, а именно: желаемый период времени заезда, регион, тип номера, диапазон цен и т. п. При этом система критериев ранжируется по их важности с точки зрения клиента: обязательное условие, достаточно важное, желательное, не очень важное, неважное и т.д. Первоначально поиск осуществляется по всем критериям одновременно. Если же соответствующий вариант размещения система не находит, то начинает отбрасывать менее важные критерии и осуществляет повторный поиск. Такой алгоритм позволяет максимально удовлетворить пожелания клиента.

    Система позволяет приобрести как турпакеты, так и отдельные туруслуги, на основе которых формируют индивидуальные туры с учетом потребностей клиента. Комплекс имеет удобный дружественный интерфейс, информация системы доступна для любого пользователя Интернета и не требует установки специального программного обеспечения. В нем предусмотрены регистрация и вход в систему через пароль. Комплекс «Алеан» использует более 1300 агентств в различных городах России.

    Единая компьютерная система бронирования турпакетов «МегаТИС». Система «МегаТИС» разработана совместно фирмами «Мегатек» и СФТ (Сообщество финансовых телекоммуникаций). До этого фирма СФТ представляла на рынке Туристскую инфор-мационную систему — ТИС.

    Система «МегаТИС» позволяет получить полные описания туров, сведения о климате, обычаях и традициях стран, обеспечить выборку по конкретным запросам (курорт, категория отеля, длительность пребывания, цена и т.д.) и бронирование в режиме реального времени посредством связи с конкретным турагентством, а также обеспечить поиск партнеров. «МегаТИС» регламентирует время ответа клиенту и гарантирует ему ответ в течение дня.

    Система нацелена на продвижение турпродуктов, а не конкретных компаний. В системе представлены туры только от туроператоров, чтобы клиент мог сначала выбрать тур, а затем турфирму, его реализующую. Информация о турах передается в систему «МегаТИС» непосредственно из офисной программы «Мастер-Тур», которую используют более половины крупнейших российских туроператоров.

    В системе собирается различного рода информация о предпочтениях клиента и его активности на сервере (заказы, отзывы о поездках и т.д.). На основании этих данных зарегистрированным клиентам предоставляется скидка, а также регулярно делается рассылка новостей по тем категориям, которые клиент заказал для себя. Бронирование авиабилетов в системе не предусмотрено, но можно проверить их наличие и получить координаты для связи с агентством.

    «МегаТИС» — это прежде всего дисконтная система, т. е. клиентам предлагаются продукты туркомпаний со скидкой от их розничной цены. На самом деле скидки дают сами компании, поскольку понимают, что они реально экономят на Интернет-клиенте.

    Правила работы в «МегаТИС» состоят в следующем:

    1. Туроператор не работает непосредственно с заказами клиентов, но имеет возможность контролировать исполнение заявок от «МегаТИС» своими агентами.

    2. Подключение нового агента к продаже туров оператора осуществляется по письменной заявке оператора, при этом агент должен быть участником «МегаТИС».

    3. Каждый турпакет, выставляемый на продажу, должен сопровождаться указанием размера скидки, которую определяет сам участник.

    4. Полнота описания турпакета определяется самим участником. В определенных случаях администрация «МегаТИС» оставляет за собой право отказать участнику в публикации турпакета, стиль, качество описаний которого наносят ущерб имиджу системы.

    5. Корректировка турпакета выполняется оперативно (в течение нескольких минут), если участник работает в системе «Мастер-Тур». В другом случае эта операция выполняется в течение нескольких часов с момента поступления запроса участника.

    6. Если указанные в турпакете цены или описания услуг не соответствуют реальным, то такой турпакет снимается с продажи, а информация о данном событии становится доступной всем участникам и посетителям сервера.

    Основным сервисом «МегаТИС» является переадресация клиентских заявок на туры агентам—участникам системы. Участникам предлагается два вида контрактов: оплата числа заказов (5 долл. за заказ), причем первые пять заказов в месяц бесплатно, либо отчисление комиссии за сделку, проведенную с помощью системы (0,5—1,5 долл. со сделки).

    Горящие путевки на сервере исчезают из таблицы горящих путевок автоматически по мере наступления дат, указанных в этих путевках. Все зарегистрированные на сервере компании автоматически имеют статус Limited to 1. Этот статус дает право на размещение одной видимой в таблице горящей путевки. Это означает, что в конкретный момент времени в системе может быть бесплатно представлена только одна горящая путевка данной компании. Статус Unlimited (неограниченный лимит) дает право на размещение произвольного числа горящих путевок одновременно. Статус Unlimited стоит 5 долл. в месяц и может оплачиваться как ежемесячно, так и ежеквартально на условиях 100 % предоплаты. При окончании оплаченного периода «МегаТИС» автоматически присваивает компании статус Limited to 1 до момента следующей оплаты.

    Для подключения к системе необходим лишь выход в Интернет. Дополнительного оборудования при этом не требуется. При регистрации участника системы получение пароля и имени участника осуществляется бесплатно, но дополнительные имя и пароль стоят 20 долл. в год. Размещение информации для участников, передающих информацию о турпродуктах непосредственно из системы «Мастер-Тур», бесплатное, дополнение информации о туре стоит 5 долл. Для компаний, подающих информацию в свободном формате, взимается 10 долл. за обработку и 5 долл. за размещение в квартал.

    Существуют также специализированные туристские системы бронирования, которые предназначены для связи туроператор — турагентства, позволяющие бронировать готовые турпакеты в режиме реального времени. К ним можно отнести программы фирм «Туринтел», «Академсервис», «Тур Резерв», «Арим-Софт» и др.

    Система заказа туров ВАО «Интурист». При наличии выхода в Интернет система обеспечивает заказ туров в режиме on-line. Если выхода в Интернет нет, то «Интурист» предлагает подключиться к интранет-сети ВАО «Интурист». Таким образом, по телефону через модем можно получить доступ в «Систему заказа туров», а через локальную сеть «Интуриста» можно просмотреть заказы без пароля, а также выписать путевки, счета, ваучеры по стандартным формам документов.

    При наличии свободных мест (статус в продаже) система сразу же подтверждает заказ и автоматически уменьшает число оставшихся мест. Если пакет есть в продаже и его бронируют, то заказ получает статус МГ (места гарантированы), а после оплаты тура — статус МП (места подтверждены). Система обрабатывает заказ за 2 — 5 с, а обработка диспетчером заказа на бронирование вручную требует около 2 —4 ч.

    В отдельных случаях можно купить авиабилет без тура или отель без билета. При наличии билетов и квоты мест заказ сразу же подтверждается системой. Через «Интурист» продают свои турпакеты и другие туроператоры.

    Система бронирования фирмы «Натали-Турс». Одним из пионеров внедрения на российском рынке собственной электронной системы бронирования является известный российский оператор «Натали-Турс» (www.natalie-tours.ru). Для бронирования туров агентству необходимо пройти регистрацию и получить так называемые код агентства и пароль. Многие агентства «Натали-Турс» работают с туроператором именно через Интернет. В среднем число электронных броней составляет 75 % от общего числа заявок. Система осуществляет обработку заявки в режиме on-line. Клиент или агентство бронирует тур, получает подтверждение и счет, который может оплатить наличным или безналичным платежом. Кроме того, в режиме on-line можно отслеживать состояние оплаты, готовность виз, выписку авиабилетов и т.п. Однако отдельного бронирования авиабилетов система не предоставляет. Эта система бронирования туров отличается тем, что реально реализована возможность бронирования услуг в режиме on-line как для агентства, так и для конечного пользователя.

    Система бронирования «Академсервис». В системе бронирования туров «Академсервис ДМС» (hotels.acase.ru) в режиме on-line можно получить информацию о странах, городах, отелях, выбрать и заказать тур, стоимость которого рассчитывается по заданным параметрам. При этом на экране отображается информация о реальном числе мест. Все бронирования отслеживаются специальным оператором и заносятся во внутреннюю общую базу. За не сколько минут можно получить подтверждение заказа с автоматическим уменьшением квоты мест. Свыше предоставленной гостиницами квоты бронирование происходит по запросу, т. е. заказ подтверждается в течение дня. В настоящее время в системе доступно для бронирования около 300 отелей. Оплата осуществляется наличным платежом в центральном офисе и в офисах уполномоченных агентств или по безналичному расчету с выпиской счета. Система бронирований осуществляется в режиме off-line, так как покупатель должен ждать подтверждения, а затем, оплачивая, получить ваучер. При бронировании авиабилетов заказ подтверждается в течение суток, при этом оплату необходимо произвести в течение 48 ч.

    Турфирмы могут бронировать туры в режиме on-line и автономно, а также через систему автоматизации деятельности турагентства TravelAgent-2000, установка которой в офисе дает возможность автоматически перенести в свой компьютер результаты бронирования с сервера и на их основе вести офисную документацию. Общение с представленными в системе объектами размещения осуществляется в зависимости от их технической оснащенности (телефон, факс, электронная почта). При этом сами объекты размещения к системе бронирования не подключаются.

    Система резервирования «Кипарис». В 2000 г. собственную систему резервирования «Кипарис» представило Сочинское курортное объединение (СКО). Сервер разработан петербургской компанией DigitalDesign. Цель создания системы — организация четкого механизма резервирования мест и услуг, предоставления возможностей оперативного поиска подходящих предложений и бронирования мест. Система резервирования «Кипарис» позволяет бронировать места в восьми санаториях города («Сочи», «Красмашевский», «Россия», «Аврора», «Зори России», «Нева», «Известия», «Южное взморье»). Планируется расширить базы данных сайта до 25 объектов. Для подключения к системе резервирования «Кипарис» турагент заключает договор с СКО и получает возможность формирования заявок и выписки счетов на оплату, постановки заявок на лист ожидания, контроля платежей, внесения персональной информации об отдыхающих, распечатки ваучеров. Оплата услуг возможна как по безналичному расчету через банк (в системе имеется модуль автоматического отслеживания платежей), так и с внутрисистемного авансового счета, на который клиент перечисляет депозит. Пользователям системы предлагаются выгодные условия работы — скидки, бонусы (гарантированные места в летний период). На сегодняшний день с системой резервирования «Кипарис» сотрудничают около 120 туристских компаний, к летнему сезону 2001 г. их число возрастет до 200— 300 по всей России.

    Система бронирования фирмы «Европа-2000». Система бронирования фирмы «Европа-2000» (www.uae.ru) работает также в режиме off-line, и большинство бронирований идет по факсу или электронной почте. Данные по электронным бронированиям переносятся в общую базу заявок, а фирме высылается подтверждение получения брони по факсу с указанием стоимости поездки и сроков оплаты. Предоставляется также возможность получения сведений о наличии свободных мест в гостиницах. В процентном соотношении Интернет-бронирование составляет около 5 % от общего объема.

    Телекоммуникационная сеть RusNet. Телекоммуникационная сеть RusNet разработана с учетом возможностей отечественных средств связи и ориентирована как на туроператоров, так и на турагентов. К функциональным возможностям сети относятся следующие:

    реализация туров;

    реализация горящих путевок, авиабилетов, мест в отелях;

    осуществление взаиморасчетов по системе Escrow;

    реализация различных возможностей страхования;

    проведение рекламной компании и маркетинга рынка туристских услуг;

    обеспечения факс-модемной связи пользователя практически со всем миром и предоставления услуг электронной почты.

    Эта сеть поддерживается международной страховой компанией “ИНКО”, НПП «Инфокомсервис» и Российской ассоциацией независимых туроператоров (РАНТ).

    2.7 Выбор системы бронирования

    В настоящее время вопрос о необходимости подключения к глобальным системам бронирования и резервирования для многих туристских предприятий остается весьма актуальным. Принятие решения о подключении должно приниматься прежде всего на основе анализа основных функций и задач конкретного предприятия туризма, а также с учетом общего объема производимых фирмой бронирований.

    Как показывает практика, использование GDS в российских турфирмах сводится обычно либо к бронированию и продаже авиабилетов, либо к бронированию отдельных туруслуг в составе индивидуальных туров.

    В первом случае выбор системы бронирования и резервирования, к которой целесообразно подключиться фирме, обычно сводится к следующему. Проводится анализ объемов продаж авиабилетов по направлениям и предпочтительным авиакомпаниям. Исходя из этого предпочтение отдается терминалам той системы и авиакомпании, по которой идет максимальный объем реализации авиабилетов и в которой доступны специальные тарифы наиболее часто продаваемой авиакомпании.

    В случае необходимости бронирования отдельных сегментов туров критерием выбора системы бронирования может служить соотношение цена—качество предоставляемой услуги. В настоящее время практически все зарубежные системы GDS предлагают пользователям разнообразные варианты подключения, доступные как по цене, так и по техническим возможностям практически любому туристскому предприятию.

    Понятие «качество услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования, характеризуется следующими параметрами:

    удобством системного интерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличие русифицированной версии;

    скоростью и стабильностью работы системы;

    предлагаемым способом подключения к системе;

    совместимостью с отечественными офисными и бухгалтерскими программами;

    наличием доступа к специальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т.п.;

    используемой в системе технологией оплаты и аннулирования заказа и т.д.

    Технически существует несколько способов подключения фирм к глобальным системам бронирования и резервирования, в том числе: по выделенной линии; по коммутируемой линии (дозвон до Интернет-провайдера по телефону); по прямому каналу, соединяющему офис с Интернет-провайдером; через терминалы системы «Сирена»; беспроводное подключение к системе с помощью мобильного телефона.

    Подключение по выделенной линии предусматривает прокладку специальной линии связи между офисом фирмы и локальным узлом сети передачи данных SITA. Этот вариант подключения, с одной стороны, обеспечивает высококачественную связь, а с другой стороны, достаточно дорог. Вследствие этого такой вариант подключения целесообразно использовать для тех туристских предприятий, которые активно и постоянно используют системы бронирования и резервирования. Только в этом случае будет обеспечен необходимый экономический эффект от использования GDS.

    Подключение по коммутируемым каналам предусматривает использование обычных телефонных линий и установку специализированного программного обеспечения для эмуляции терминала. Качество подключения к системе GDS полностью зависит от качества телефонной связи, а число рабочих мест определяется числом свободных телефонных номеров в фирме. Такой вариант подключения достаточно недорог и целесообразен для туристских предприятий, имеющих небольшой объем бронирований.

    Подключение по прямому каналу практически ничем не отличается от подключения по коммутируемым линиям, но обеспечивает более высокое качество связи и скорость работы, а также уменьшает плату за коммуникационное оборудование.

    Компьютерные системы бронирования обладают рядом преимуществ перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Они предоставляют возможность производить бронирование в самые короткие сроки и осуществлять визуальный просмотр резервируемых гостиничных мест, а также схемы расположения мест на транспортных средствах. Компьютерные системы бронирования обеспечивают экономию расходов на телефон, факс, осуществляют строгий финансовый учет и контроль выполняемых операций, анализ сбытовой деятельности на основе статистических данных, предоставляемых компьютером и т.д.

    Стратегия деятельности гостиничных компаний, работающих на международном рынке, заключается в объединении возможностей внутригостиничных компьютерных систем, позволяющих увеличивать доходы от продажи гостиничных мест, с мощными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения. Такие системы должны предоставлять подробную информацию (графическую и в виде фильма) в пункте бронирования (продажи) и максимально облегчить и ускорить процесс продажи. Уже сейчас создана технология, позволяющая пользоваться банком данных всех глобальных компьютерных систем через один терминал.

    Среди вариантов подключения к системам GDS чаще всего используются выделенные линии и коммутируемые каналы. Подключение по выделенной линии требует прокладки специальной линии связи между офисом конечного пользователя и локальным узлом сети передачи данных. Для этих целей обычно применяется сеть SITA. В офисе пользователя устанавливаются специальные терминалы бронирования какой-либо системы GDS. Применение такой технологии обеспечивает высокое качество связи, но при этом обычно устанавливается сегментная абонентная плата. Этот вариант подключения целесообразен только для активно работающих турфирм с большими объемами бронирований и продаж.

    Для подключения по коммутируемым каналам используют обычные телефонные линии. В офисе пользователя устанавливают специализированное программное обеспечение для эмуляции терминала соответствующей GDS. Такой вариант подключения существенно проще и дешевле, но качество связи полностью зависит от работоспособности телефонных сетей. В связи с этим данный способ обычно используют турфирмы с небольшими объемами бронирований. На сегодняшний день интенсивно развиваются так называемые ВАЛ-технологии, дающие возможность использовать для электронной коммерции мобильные телефоны и пейджинговую связь. Такова система GalileoAnywhere, благодаря которой Интернет всегда «лежит в кармане» агента. При наличии мобильного телефона или пейджера последний может видеть, изменять или аннулировать ранее сделанное бронирование. В системе Galileo также скоро появится продукт XMLSelect, который позволит создавать клиентам максимально удобные условия для заказа услуг на родном языке.

    Следует отметить, что распространение отечественных КСБ ограничивается замкнутостью этих систем в пределах государственных границ России, а также отсутствием договорных отношений с объектами размещения в других странах, требующих визового въезда. В отличие от зарубежных систем бронирования отечественные системы предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации. Перевозочные документы Транспортной клиринговой палаты (ТКП) хотя теоретически и соответствуют стандартам IATA, но по существу не удовлетворяют требованиям этой международной организации, в том числе и относительно соблюдения прав пассажира. В связи с этим большее распространение получили зарубежные системы бронирования, технический уровень и соответствие стандартам которых значительно выше.


    3. Информационные технологии в системах управления гостиницы Орзу

    3.1 Общая характеристика гостиницы Орзу

    Сеть гостиниц Орзу состоит из двух гостиниц, расположенных в жилом квартале в центре Ташкента. Недалеко от гостиниц расположены рестораны и кафе, предлагающие меню как национальной, так и европейской кухни, главные достопримечательности города и правительственные учреждения находятся в пяти минутах езды от гостиницы. Удобное местоположение и дружелюбный персонал делают гостиницу привлекательным местом пребывания для многих туристов и гостей столицы. Гостиница находится под управлением туристического агентства Долорес Тур и рекомендована книгой-путеводителем Lonely Planet Guide как одна из лучших и недорогих гостиниц Ташкента.

    В Гостинице имеется:

    Круглосуточная администрация

    Конференц-залы

    Бизнес центр

    Ресторан и бар

    Прачечные услуги

    Транспортировка в аэропорт

    Возможность оплаты кредитными карточками

    Ташкент, столица Узбекистана, является одним из деловых и туристических центров Средней Азии. В этом современном городе с населением превышающим 2.3 миллионов человек - четвертом по величине городом в СНГ после Москвы, Санкт-Петербурга и Киева, берет начало 2х тысячелетняя история региона, по которому проходил Великий Шелковый Путь. Город предлагает гостям множество площадей, музеев, здания старинной и современной архитектуры. Никого не оставит равнодушным старый город с красочным Восточным Базаром и со старинными глинобитными домами расположенными на узких улочках/

    С точки зрения организации и управления гостиницы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы.

    Служба управления номерным фондом в гостинице Орзу осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др.

    К основным функциям службы относятся: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

    Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т. п. В состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.

    Коммерческая служба в гостинице Орзу представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель службы — продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

    В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т. п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг — приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей.

    Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

    Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены бизнес-центр и прачечная. Эти службы информационно связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.

    Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.

    Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

    Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также LodgingTouch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты “Эдельвейс”, “Реконлайн”, “Барсум” (фирма “Рек-Софт” система Hotel-2000 (фирма “Интур-Софт”), программный комплекс “Русский отель” (Фирма “Сервис плюс” совместно с фирмой “Ист Консепт”), системы “Отелъ-Симпл” “Меридиан-1” (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

    3.2 Автоматизированная система управления гостиницей Пойтахт

    3.2.1 Система Fidelio

    Для оптимизации рабочих процессов в гостинице Орзу используют автоматизированную систему управления Fidelio.

    Система Fidelio разработана немецкой фирмой Fidelio, которая является производителем таких известных автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса, как Fidelio FO (Fidelio front office), Fidelio F&B (Fidelio food & Beverage) и Fidelio eng. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.

    Интересы фирмы Fidelio в Узбекистане представляет фирма HRS (Hotel and Restaurant Systems), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей.

    К основным функциям системы Fidelio FO относятся:

    бронирование и заселение гостей;

    начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;

    аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж;

    выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами;

    учет информации о безналичных расчетах;

    получение финансовых и статистических отчетов.

    Ведение информации о клиентах и клиентских счетах. Сюда включается следующая информация: ведение истории по клиентам; бронирование; заселение; ведение счетов; выписка; безналичные расчеты с клиентами.

    Согласно информации, полученной из отчетов Fidelio наибольшее количество гостей прибывает в гостиницу Орзу из Узбекистана, Росси, Казахстана, Франции, Японии, США и т.д. (См. График № 1)

    График №1. Основные страны, из которых прибывают гости гостиницы Орзу.

    Как видно из отчета за 2009 год основные денежные средства поступили на счет гостиницы перечислением, на втором месте оплата наличными, на третьем – оплата по MasterCard и VisaCard (См. Диаграмма № 1).

    Диаграмма № 1. Виды оплат за 2009 год

    Программный модуль ведения номерного фонда предназначен для осуществления оперативного контроля за его состоянием, сбора статистической информации о загрузке номерного фонда, получения различных отчетов о состоянии, контроля за работой службы горничных. Система отслеживает, убран номер или нет, и выдает предупреждение, если производится заселение клиента в неубранный номер.

    В программе используются следующие понятия: карточка гостя; бронь; комната и счет клиента; код услуги; инструкция перенаправления.

    Карточка гостя. Она содержит информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, предпочитаемый гостиничный номер и т. д. Ведение архивной базы данных гостей позволяет после ввода в компьютер фамилии и имени постоянного гостя выдавать полную информацию о числе прожитых ранее ночей в гостинице, о характеристике номеров, в которых останавливался гость, его паспортные данные, способы платежа и т.д. Получение этой информации позволяет предоставить постоянному гостю его любимый номер, получить дополнительные услуги и т.п. Все это создает высокий уровень обслуживания гостей обеспечивая получение прибыли.

    Бронь. Она формируется на период времени, в течение которого будет сниматься номер, затем бронь может быть отменена или изменена. Бронь всегда связывается только с одной карточкой гостя, но для одной карточки гостя может существовать несколько видов бронирования.

    В карточке гостя содержится следующая информация:

    сроки проживания (измеряются ночами);

    Источник: http://www.bestreferat.ru/referat-189941.html
    4

    «ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Инновационные технологии в гостиничном сервисе по специальности: 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм Евгения Викторовна Пельменева Студент Анастасия Михайловна Шаламыгина к.э.н., ...»

    -- [ Страница 1 ] --

    Министерство образования и науки Российской Федерации

    Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

    высшего профессионального образования

    «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

    ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

    Факультет туризма и гостеприимства

    Кафедра технологии и организации туристической деятельности

    ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

    на тему: Инновационные технологии в гостиничном сервисе по специальности: 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»

    Евгения Викторовна Пельменева Студент Анастасия Михайловна Шаламыгина к.э.н., доцент Елена Михайловна Крюкова Руководитель Москва 2014 г.

    Реферат Пельменева Евгения Викторовна Шаламыгина Анастасия Михайловна Тема ВКР: Инновационные технологии в гостиничном сервисе Группа СКЗ 08-3б Выпускная квалификационная работа (ВКР) включает в себя 172 страниц, 13 рисунков, 22 таблиц. ВКР состоит из 3 глав, при написании ВРК было использовано 175 источников.

    Объектом исследования выступают отечественные предприятия индустрии гостеприимства и международные гостиничные цепи.

    Цель исследования заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию использования инновационных технологий в процессе оказания гостиничных услуг и управлении гостиничным предприятием.

    В качестве научного инструментария использованы: методы и приемы системного и логического анализа; функциональный подход; методы научной классификации, сравнения; и обобщения предметов и явлений; факторный подход.

    Информационную основу исследования составили материалы, опубликованные в отечественных и зарубежных монографиях; периодические издания, исследования и анализ гостиничных объектов ведущих консалтинговых компаний в области гостиничной недвижимости (Russia Digest, Jones Lang LaSalle Hotels; The Bench, Deloitte & Touche и другие); статистические материалы Госкомстата РФ, ГAO «Москва», Всемирной Туристической Организации постановления и распоряжения Правительства Российской Федерации, законодательные и нормативные акты, инструктивные и методические документы, стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000, сайты лидирующих международных гостиничных корпораций.

    В результате исследования получены следующие новые научнопрактические результаты: обоснована целесообразность внедрения организационно управленческих инноваций на предприятиях индустрии гостеприимства; выделены актуальные направления организационноуправленческих инноваций в индустрии гостеприимства, такие как совершенствование бизнес-процессов управления; и инновации в рыночном поведении гостиничного предприятия; обоснована «целесообразность использования сравнительного бенчмаркинга и внутреннего (бенчмаркинг бизнеспроцессов) для повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия;

    исследован механизма проведения сравнительного бенчмаркинга. с; учетом;

    особенностей сферы гостиничных, услуг; раскрыта модель процесса создания качественной гостиничной услуги на основе требований стандартов ИСО 9001:

    2000 и бенчмаркинга бизнес-процессов; рассмотрены практические рекомендации по формированию организационной структуры, ориентированной на инновационное развитие предприятий индустрии гостеприимства.

    Практическая значимость исследования состоит в том, что основные методические положения и практические рекомендации могут быть использованы предприятиями гостиничного хозяйства при разработке конкретных мероприятий по совершенствованию процессов управления и оказания услуг.

    Ключевые слова: инновации, инновационные технологии, гостиничные предприятия, управление инновациями, гостиничный сервис Abstract Pelmeneva Evgenia Viktorovna Shalamygina Anastasia Mikhaelovna Subject VKR: Innovative technologies in hotel service GROUP SKZ 08-3b The Final Qualification Work (VRK) includes 172 pages, 13 drawings, 22 tables.

    VKR consists of 3 heads, when writing VRK 175 sources were used.

    As object of research the domestic enterprises of the industry of hospitality and the international hotel chains act.

    The research objective consists in development of recommendations about improvement of use of innovative technologies in the course of rendering hotel services and management of the hotel enterprise.

    As scientific tools are used: methods and receptions of the system and logical analysis; functional approach; methods of scientific classification, comparison; and generalizations of subjects and phenomena; factorial approach.

    Information basis of research was made by the materials published in domestic and foreign monographs; periodicals, researches and the analysis of hotel objects of the leading consulting companies in the field of hotel real estate (Russia Digest, Jones Lang LaSalle Hotels; The Bench, Deloitte & Touche and others); statistical materials of Goskomstat of the Russian Federation, GAO "Moscow", World Tourist Organization of the resolution and order of the Government of the Russian Federation, legislative and regulations, instructive and methodical documents, series 9000 state standard specifications P ISO standards, sites of leading international hotel corporations.

    As a result of research the following new scientific and practical results are received: expediency of introduction organizationally administrative innovations at the enterprises of the industry of hospitality is proved; the actual directions of organizational and administrative innovations in the hospitality industry, such as improvement of business management processes are allocated; and innovations in market behavior of the hotel enterprise; expediency of use of a comparative benchmarking and internal (a benchmarking of business processes) for increase of competitiveness of the hotel enterprise is proved "; it is investigated the mechanism of carrying out a comparative benchmarking. with; account; features of the sphere hotel, services; the model of process of creation of high-quality hotel service on the basis of requirements of the ISO standards is opened: 2000 and benchmarking of business processes; practical recommendations about formation of the organizational structure focused on innovative development of the enterprises of the industry of hospitality are considered.

    The practical importance of research consists that the basic methodical provisions and practical recommendations can be used by the enterprises of hotel economy when developing concrete actions for improvement of management processes and rendering services.

    Keywords: innovations, innovative technologies, hotel enterprises, management of innovations, hotel service Введение

    I. Теоретические основы инновационных процессов в индустрии гостеприимства................. 1.1. Процессно-ориентированный подход как один из эффективных методов управления...... 1.2. Содержание и роль инноваций в современных условиях управления

    1.3. Инновации в индустрии гостеприимства и их типология

    1.4. Выводы по теоретической части

    II. Исследование инновационного подхода в управлении гостиничными предприятиями..... 2.1. Современные тенденции развития мировой гостиничной индустрии

    2.2. Инновационное развитие международных гостиничных корпораций в условиях глобализации

    2.3 Основные направления внедрения организационно- управленческих инноваций для повышения конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства

    2.4. Выводы по аналитической части.

    III. Рекомендации по внедрению инновационных технологий в процесс управления на предприятиях индустрии гостеприимства

    3.1 Бенчмаркинг на предприятиях индустрии гостеприимства как направление инновационного развития

    3.2. Процессно-ориентированного подход как способ создания качественной гостиничной услуги

    3.3. Рекомендации по проектированию новой организационной структуры управления, ориентированной на инновационное развитие предприятий индустрии гостеприимства... 3.4. Эффективность внедрения предложенных мероприятий

    3.5. Выводы по методической части

    Заключение

    Список использованных источников

    Тема ВКР: «Инновационные технологии в гостиничном сервисе».

    Актуальность выбранной темы, обусловлена возрастающим интересом к индустрии гостеприимства, так по данным по оценкам Всемирной Туристской Организации UNWTO (ВТО) в 1995 году в мире было совершено 550 млн.

    турпоездок, в 2005 — 770 млн. По прогнозам программы «Видения Туризма 2020», составленным ВТО, международные прибытия к 2020 году достигнут отметки примерно в 1,6 млрд., из чего можно сделать вывод об активном развитии индустрии туризма и гостеприимства. В сою очередь внимание к отрасли, порождает и интенсификацию е развития в этих условиях игроки гостиничного рынка делают все возможное, чтобы удержать клиента. Таким образом, способность компании к непрерывному совершенствованию и новаторству является залогом устойчивых конкурентных преимуществ.

    Устойчивое развитие и конкурентоспособность современных компаний в новых условиях хозяйствования в значительной степени зависят от использования прогрессивных идей и наукоемких разработок как в производстве продукции и услуг, так и в области совершенствования системы управления.

    предложения потребителям неповторимых товаров и услуг является в эпоху глобализации и информатизации практически невыполнимой задачей.

    Продуктовые и процессные инновации в индустрии гостеприимства копируются мгновенно. Поэтому инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства являются необходимым, но недостаточным условием для сохранения конкурентоспособности гостиничного предприятия.

    В силу специфических черт гостиничной услуги, актуальным становятся вопросы инновационных подходов к управлению, поскольку в современной экономики конкурентным преимуществом становиться интеллектуальные ресурсы, а учитывая роль персонала в оказании качественной услуги, представляется наиболее перспективны в целях повышения качества гостиничного сервиса, изучение вопросов инновационных технологий управления.

    Актуальность исследования определила цель и задачи ВКР. Таким образом, цель исследования заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию использования инновационных технологий в процессе оказания гостиничных услуг и управлении гостиничным предприятием.

    Задачами исследования в соответствии с поставленной целью являются:

    - изучить понятия инноваций, инновационных технологий;

    - рассмотреть инновационную цепочку - от возникновения идеи до ее реализации;

    - изучить применение инноваций в индустрии гостеприимства;

    - проанализировать современное состояние гостиничного сервиса в Российской Федерации;

    - раскрыть сущность и функции инновационной деятельности в гостиничном сервисе;

    направлений в гостиничном сервисе;

    - изучить перспективные инновационные процессы в управлении гостиничным предприятием;

    инновационных технологий управления;

    - работать рекомендации по проектированию новой организационной структуры управления, ориентированной на инновационное развитие предприятий индустрии гостеприимства;

    - представить пример оценки эффективности их внедрения.

    индустрии гостеприимства и международные гостиничные цепи.

    организационно-управленческих инноваций на предприятиях индустрии гостеприимства.

    В качестве научного инструментария использованы: методы и приемы системного и логического анализа, позволяющие представить предмет как взаимосвязанную совокупность компонентов; функциональный подход, с помощью которого определено назначение каждого компонента и системы в целом; синтеза, управленческих решений и подходов; методы научной классификации, сравнения; и обобщения предметов и явлений; факторный подход, позволяющий выявить и классифицировать противоречия, действующие в экономической системе.

    Информационную основу исследования составили материалы, опубликованные в отечественных и зарубежных монографиях; периодические издания, исследования и анализ гостиничных объектов ведущих консалтинговых компаний в области гостиничной недвижимости (Russia Digest, Jones Lang LaSalle Hotels; The Bench, Deloitte & Touche и другие);

    статистические материалы Госкомстата РФ, ГAO «Москва», Всемирной Туристической Организации постановления и распоряжения Правительства Российской Федерации, законодательные и нормативные акты, инструктивные и методические документы, стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000, сайты лидирующих международных гостиничных корпораций. В процессе работы над ВКР использовались также материалы научно-практических конференций;

    данные опросов потребителей гостиничных услуг и результаты проведенных соискателями наблюдений и обследований. В результате исследования получены следующие новые научно-практические результаты:

    • обоснована целесообразность внедрения организационно управленческих инноваций на предприятиях индустрии гостеприимства;

    • выделены актуальные направления организационно-управленческих инноваций в индустрии гостеприимства, такие как совершенствование бизнеспроцессов управления; и инновации в рыночном поведении гостиничного предприятия;

    • обоснована «целесообразность использования сравнительного бенчмаркинга и внутреннего (бенчмаркинг бизнес-процессов) для повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия;

    • исследован механизма проведения сравнительного бенчмаркинга. с;

    учетом; особенностей сферы гостиничных, услуг;

    • раскрыта модель процесса создания качественной гостиничной услуги на основе требований стандартов ИСО 9001: 2000 и бенчмаркинга бизнеспроцессов;

    организационной структуры, ориентированной на инновационное развитие предприятий индустрии гостеприимства.

    Практическая значимость исследования состоит в том, что основные методические положения и практические рекомендации могут быть использованы предприятиями гостиничного хозяйства при разработке конкретных мероприятий по совершенствованию процессов управления и оказания услуг.

    Дипломная работа состоит из трх глав, введения, заключения, приложений и списка используемой литературы, состоящего из наименований.

    I. Теоретические основы инновационных процессов в индустрии 1.1. Процессно-ориентированный подход как один из эффективных Переход к рыночной экономике объективно сопровождается постепенным созданием конкурентной среды во всех отраслях экономики. Это обстоятельство, в свою очередь, обуславливает необходимость внесения адекватных изменений в систему и методы управления фирмами независимо от их размеров и профиля деятельности.

    В настоящее время чаще всего выделяют четыре основные характеристики рыночной среды, влияющие на принятие решений на корпоративном уровне:

    - динамичность и неопределенность внешнего окружения, которые усиливаются с ростом глобализации различных рынков (капитала, товаров, труда);

    возможность выбора (наличие альтернативы) в использовании ресурсов на входе и продуктов (услуг) на выходе;

    ограниченность природных и квалифицированных трудовых ресурсов и ужесточение в связи с этим борьбы как за ресурсы, так и за потребителя, эволюция конкурентных преимуществ от сырьевых составляющих к человеческому, инновационному и организационному капиталу;

    доминирование инвестора и необходимость конкуренции за него на внешнем рынке, а также возникновение конкуренции- за капитал внутри компании [12].

    Если в начале прошлого века* большинство конкурентных преимуществ можно было найти через доступ к ограниченным природным ресурсам, то к его концу компании-лидеры стали демонстрировать возможности побеждать за счет технологических, управленческих и финансовых новаций, порождаемых творческими способностями человека. В связи с этим существенно изменилась роль персонала, который из пассивных ресурсов трансформировался в активного носителя интеллектуального капитала.

    Изменение доминант в конкурентных преимуществах компаний показано в табл.1.

    Таблица 1 Эволюция источников конкурентных преимуществ Период Источник конкурентного преимущества Рекомендации по повышению XIX в. Доступ к сырьевым ресурсам Развитие сырьевой базы, захват Начало Производственные процессы, технологии Снижение издержек, борьба за XX в. копирования, конвейерные технологии массовость Конец XX Технологии организации управления, Матричное управление, электронный Начало Человеческий капитал, нематериальные Использование психологии, гибкие По мере развития общества, производства и экономики меняются типы управления, возникают новые, отвечающие потребностям наступающего этапа, который приходит, разворачивается и постепенно угасает, переходя в другое качество, в новый этап.

    Любое управление в его обобщенном представлении отличается приоритетами, изменение которых, происходящее в соответствии с потребностями и условиями производства, экономики и общества, в известной мере характеризует изменение школ менеджмента. Если проанализировать тенденцию последовательной смены приоритетов в предмете управления, в прошлом и экстраполировать ее в будущее с учетом особенностей современного управления, можно выделить несколько ступеней.

    Предметом воздействия всегда остается человек, но меняются приоритеты различных сторон управленческой деятельности и жизнедеятельности человека в целом. В прошлом управление отдельными действиями переросло в управление видами деятельности, затем акцент сместился на управление поведением и общением (человеческий фактор управления, организационное поведение и пр.). Сегодня, в эпоху информатизации, становится актуальным и эффективным управление коммуникациями, мотивационные подходы, порождаемые информатизацией, управление отношениями. В будущем на первое место в системе приоритетов выйдет управление интеллектуальным и духовным развитием, культурой и качеством жизни.

    В настоящее время общество находится на пороге информатизированного и профессионального управления, завтра получит приоритет образовательное управление (отражающее потребность в непрерывном комплексном образовании), а в будущем ожидается культурно-мотивационное и развивающее его социально-демократическое управление, где главными факторами мотивации эффективной деятельности станут культура и участие в управлении, а также социальное партнерство [17].

    Готовность менеджмента к будущему проявляется преимущественно в понимании менеджером тех тенденций, которые обусловлены объективными факторами и отражают закономерные направления развития, вызванные научно-техническим прогрессом, социальными изменениями и экономическими условиями.

    В качестве основных тенденций развития менеджмента, действующих в совокупности и определяющих многие его современные черты, выделим следующие:

    - профессионализацию, заключающуюся не только в обеспечении соответствующей профессиональной подготовки и образования менеджеров, но и в таком построении организации, которое ориентировано на профессионализм управления;

    проявления инновационного потетщала, т.е. стремление к обновлению, поиск новых форм и методов управления, мониторинг социально- экономической обстановки и адаптация систем управления к изменившимся условиям, а также формирование систем креативного менеджмента;

    ориентацию на качество, что предполагает не только управление качеством, но и повышение качества самого управления и рассматривается как одна из целей управления, определяющая его содержание, особенности, эффективность и потенциал развития;

    диверсификацию, т.е. гармонизацию разнообразных форм и типов систем управления, его механизмов и технологий [67].

    Перемены в управлении вызваны потребностями развития его объекта (фирмы, организации, предприятия), факторы деятельности которого многообразны: прибыль, ресурсы, производительность, производственные мощности, масштаб и структура деятельности, качество продукции, имидж и др. К факторам развития самого управления относятся изменение его функций, концепции, целей и стратегии, структуры организации, информационных технологий и технической вооруженности, а также совершенствование профессионального уровня персонала, механизмов мотивации и др.

    Вопросы периодизации генезиса менеджмента широко освещены в экономической литературе [13, 14, 37, 38], а факт вхождения человечества в новую интеллектуально-информационную экономику уже не вызывает сомнения у большинства специалистов, и становление этой экономики ставит перед экономико-управленческой наукой ряд новых проблем и задач [25].

    Так, например, В. С. Ефремовым, одним из видных отечественных специалистов в области менеджмента, утверждается, что «уже сегодня можно с уверенностью говорить, что традиционная идеология индустриальнокорпоративного менеджмента (этот термин автор употребляет применительно к менеджменту настоящего времени) обречена», и «следует найти и применить систему менеджмента, адекватную современным условиям». К недостаткам индустриально-корпоративного менеджмента, вступающего в конфликт с новыми условиями бизнеса, автор относит: бюрократические процедуры принятия решений; иерархические структуры, внутрифирменные интересы и наивные стереотипы относительно эффективности, конкуренции и стратегии. Автор уверен в объективной необходимости «принципиально новой парадигмы менеджмента» [42].

    Современная система взглядов на менеджмент «новая управленческая парадигма» сформировалась под воздействием объективных изменений в мировом общественном развитии. Первая половина XX в. стала для многих стран периодом индустриального развития общественного производства, начало которому положила промышленная революции предыдущего столетия. Во второй половине XX в. страны-лидеры по уровню производительности констатировали переход к эреостиндустриального информационного развития, охарактеризовав это время как «тихую» управленческую революцию, т.к. несмотря на радикальность предлагаемых изменений, их можно вводить постепенно, без немедленной ломки и разрушения сложившихся систем. О правомерности такой оценки свидетельствует сравнение системы взглядов на менеджмент в период индустриального развития («старая парадигма», базирующаяся на трудах Ф.Тейлора, А. Файоля, Э. Мэйо и др.) и при переходе к экономике рыночнопредпринимательской ориентации («новая парадигма», положения которой разрабатывали Т. Питере, И. Ансофф, П. Друкер и др.) [37].

    В центре современных взглядов на менеджмент стоит проблема гибкости и адаптивности к постоянным изменениям внешней среды, нередко диктующим стратегию и тактику организации.

    Основные положения новой парадигмы управления:

    предприятие - это открытая система, рассматриваемая в единстве факторов внутренней и внешней среды;

    ориентация не на объемы, а на качество продукции и услуг, удовлетворение потребителей;

    ситуационный подход к управлению, признание важности быстроты и адекватности реакций, обеспечивающих адаптацию к условиям существования организации;

    главные источники добавленной стоимости - люди, обладающие знаниями, и условия для реализации их потенциала;

    система управления, ориентированная на повышение роли организационной культуры и нововведений, на мотивацию работников и новый стиль руководства;

    интенсивный процесс интеллектуализации и тотальной информатизации бизнеса и менеджмента.

    Истоки новых концепций и теорий менеджмента, а также эволюционные процессы в менеджменте в целом рассмотрены в статье Товстых JI. Е.[36], где автор выделяет научно-методические и практические предпосылки информационного менеджмента:

    все большая трансформация менеджмента в управление изменениями, что во многом« вызвано резким усилением нестабильности или турбулентности внешней среды бизнеса на рубеже тысячелетий;

    активное и плодотворное развитие теории стратегического менеджмента (СМ), оказывающей существенное воздействие на остальные теории;

    идеи менеджмента, ориентированного на управление бизнес-процессами, основанные на них концепции инжиниринга/ реинжиниринга бизнеса фирмы и их логическое продолжение - BPI (Business Process Improvement — постоянное совершенствование бизнес-процессов), а также отдельные прогрессивные и тесно примыкающие к ним концепции;

    процесс тотальной информатизации компаний, его бизнеса и менеджмента (заметим в этой связи, что активнейшее внедрение ИТ и ИС в практический, бизнес накапливает опыт, содержащий отнюдь не только успешные примеры их внедрения и последующей эксплуатации);

    идеи концепции Каплана и Нортона «Система Сбалансированных показателей»;

    активное развитие теории фирмы, концепций горизонтальных, расширенных, сетевых, виртуальных моделей бизнеса и типов компаний;

    развитие и усиление конвергенции управленческих идей с идеями/ концепциями информатизации и ИТ - решениями последнего времени и развитие менеджмента как следствие от синергетического эффекта указанной конвергенции [37].

    Информационный период в развитии менеджмента завершается процессным подходом. В соответствии с его концепцией управление рассматривается как непрерывная цепь взаимосвязанных управленческих функций, осуществляемых в результате выполнения взаимосвязанных действий. К таким функциям относят планирование, организацию, мотивацию и контроль, при этом они объединены связующими процессами коммуникации и принятия решений.

    Инициатором использования процессного подхода в менеджменте является Вальтер Эндрю Шухарт (1891-1967 гг.), в 1924 году он обосновал необходимость организации производства не по функциональному признаку, а следуя процессу производства (процессный подход - горизонтальная структура управления производственным процессом).

    Развив концепцию В.Шухарта о непрерывной системе управления, Э.

    Деминг (1900-1993 гг.) ввел в практику менеджмента использование цикла:

    планирование - выполнение - проверка — действие, где планирование - разработка целей и процессов, требуемых для достижения результатов в соответствии с ориентацией на потребителя и политикой организации;

    выполнение — внедрение процесса, выполнение действия;

    проверка — постоянный контроль и измерение процессов и продукции;

    действие — осуществление действий по постоянному улучшению показателей процессов.

    В основе его философии Деминга лежит глубокое понимание ведущей роли человека в будущем и применение системы "глубинных знаний" 'во всех видах деятельности. Цель деятельности, по Демингу, процветание общества в целом, что достигается через процветание, как потребителей, так и изготовителей путем осуществления "цепной реакции Деминга" [39, 47] Для улучшения качества Деминг предлагает совершенствовать все процессы с помощью цикла Шухарта, который в современной литературе принято называть циклом Деминга. При этом достигаемое с помощью цикла ШухартаДеминга совершенствование опирается на такие столпы, как "научный подход" и "человеческий фактор", то есть становятся элементами общей командной работы [13]. Ведущая компонента научного подхода по Демингу - учение о вариабельности (статистическое мышление). Кратко оно сводится к следующим тезисам. Все процессы и их результаты подвержены изменчивости (вариабельности). Качество продукции, услуг, жизни людей будет тем выше, чем меньше будет вариабельность многих процессов, протекающих в обществе.

    По мнению многих исследователей [28, 55, 61, 93, 125] процессный подход к организации управления бизнесом сегодня является одним из наиболее эффективных способов существенного улучшения основных показателей предприятия, повышения его конкурентоспособности и снижения издержек. Наиболее значимыми работами в области исследования бизнес-процессов являются работы М. Хаммера, Дж. Чампи, М. Робсона, Ф. Уллаха, К. Гаусмайера, Р.

    Фарвин- келя и др. Среди отечественных авторов следует отметить публикации Бандурина A.B., Волковой К.А., Горбовца Г.Я., Градова А.П., Дежкиной И.П., Казаковой Ф.К., Мельник М.В., Уткина Э.А. и др.

    Процессный подход состоит в том, что при управлении основное внимание уделяется технологиям, т.е. процессам их производства. Любая деятельность рассматривается как процесс, в котором используемые ресурсы входа преобразуются в выход (результат деятельности или процесса).

    Процесс определяется как совокупность взаимосвязанных ресурсов и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы и выходы [10].

    Очевидно, что всякое действие или работа выполняется в течение времени как процесс. Поэтому и управление осуществляется как в форме непрерывного процесса контроля, оценивания, обеспечения и корректировки процессов оказания услуг Планирование показателей Оперативное персонал Рисунок 1. Схема системы управления бизнес-процессами гостиницы [38, На рис. 1 показаны 5 основных групп работ, которые должны выполняться в организации. На первом этапе (группа функций 1) проводится планирование эффективности бизнес-процессов по определнным показателям. На втором (группа функций 2) происходит выполнение бизнес-процесса, к функциям третьей группы относятся контрольные функции и функции оперативного управления, что должно приводить к возможности «наблюдать» процесс и управлять им. Четвертая группа функций необходима для проведения анализа бизнес - процессов по заданным критериям (за это отвечают владелец конкретного процесса и руководитель организации). При выполнении группы функций 5 осуществляется разработка корректирующих мероприятий по трм направлениям: изменения регламентов выполнения бизнес-процессов, изменения по персоналу (обучения, повышение квалификации, аттестация, прием / увольнение и т.д.), изменения в. инфраструктуре (новые средства производства, автоматизации, связи и т.п.). Отметим, что корректирующие мероприятия (по терминологии ISO 9000:2000 - корректирующие и предупреждающие действия) предназначены для изменения ресурсов (составляющих частей бизнес-процесса).

    Таким образом, в представленной схеме реализовано два контура управления. Первый является оперативным, и служит для контроля соблюдения показателей эффективности процесса. Второй контур предназначен для периодического анализа и повышения, эффективности бизнес-процессов. В организации должны функционировать оба этих контура.

    Для того, чтобы внедрить в организации технологию, представленную на рисунке 2, необходимо; во-первых, определить и описать существующие бизнес-процессы и порядок их взаимодействия в общей сети процессов организации, во-вторых, четко распределить ответственность руководителей за каждый сегмент всей сети бизнес-процессов организации, в-третьих, определить показатели их эффективности и методики их измерения (например, статистические), в-четвертых, разработать и утвердить регламенты, формализующие работу системы. Для оценки эффективности бизнес-процесса, на наш взгляд, необходимо выбрать следующие показатели качества бизнес-процесса:

    показатели качества продукции и удовлетворенности.потребителя;

    показатели длительности (время выполнения процесса, цикл, производительность и т.д.);

    показатели стоимости (стоимость отдельных операций и процесса в целом, удельные затраты на единицу продукции, затраты, на качество и т. Д.).

    В настоящее время многие зарубежные лидирующие предприятия, в том числе и ведущие предприятия индустрии гостеприимства, переходят от организации управления по функциональному принципу к управлению, ориентированному на процессы.

    На основании источника [24] в диссертации разработана модель макропроцессов гостиничного комплекса. Входом процесса являются необходимые материалы и информация. Выходом процесса является услуга, ценностью и стоимостью которой определяется потребительский спрос на эту услугу. Услуга гостиничного комплекса также рассматривается как процесс непосредственного воздействия поставщика и потребителя или деятельность поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. Таким образом, мы считаем, что процессный подход к управлению заключается в необходимости провести в гостиницах деление на составляющие конкретных услуг и определить показатели, характерные только для той или иной услуги.

    Процессный подход к системам управления гостиничным комплексом позволяет рассматривать процессы управления как обособленные бизнеспроцессы, имеющие вертикальный характер, составной частью которых является разработка и контроль над показателями эффективности основной деятельности гостиницы, таким образом, процессный подход позволяет сфокусировать внимание на формировании и контроле показателей эффективности.

    Основными преимуществами управления на основе бизнес-процессов являются: эффективная координация кросс-функциональных задач, ориентация организации на потребителя; уменьшение конфликтов между отделами и задержек между этапами процесса [42]. Система управления с точки зрения процессного подхода нацелена на усовершенствование и оптимизацию бизнеспроцессов.

    Сегодня уже ни у кого не вызывает сомнений, что для повышения выживаемости компаниям необходимо проводить масштабные изменения своей деятельности и для этого необходимо выработать систему менеджмента, способную внедрить эти изменения через процесс управления, осуществляемый на ежедневной основе. Очевидно, что подобные изменения могут быть достигнуты только через процесс постоянного совершенствования. Выживаемость и успех в текущей ситуации в значительной мере зависят от факторов относительного конкурентного преимущества. Это означает, что бизнес, какое бы положение он не занимал на рынке, будет успешным и выгодным, только если он преуспевает в достижении лучшей эффективности, чем конкуренты.

    В этом контексте гостиничный бизнес не отстает от общепромышленных тенденций. Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на трудное становление рыночных отношений в России за последние годы открылось немало отелей. Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Конкуренция сильный стимул для улучшения работы гостиницы. В такой ситуации вопросы повышения конкурентоспособности выходят на передний план, поскольку гостиница, получившая пусть даже на небольшой срок преимущество, может заложить прочный фундамент дальнейшего преуспевания. Вместе с тем конкуренция в гостиничной индустрии не исключает возможность копирования положительного опыта других участников рынка. Действительно, если, например, один из отелей первым выступил с программой продвижения экологически чистых продуктов и материалов на рынок и привлек этим дополнительных клиентов, ориентированных на потребление подобных услуг, то тиражирование этого опыта вызывает "привыкание" потребителя и стирает эффект исключительности и новизны [42].

    Повышение открытости рынка гостиничных услуг и обострение конкуренции заставляют предпринимателей постоянно искать все новые пути привлекательности товаров и услуг для клиента, используя новые идеи как в производстве продукции и услуг, так и в области совершенствования системы управления 1.2. Содержание и роль инноваций в современных условиях управления Новая экономическая система характеризуется сменой основных конкурентных преимуществ, позволяющих хозяйствующим субъектам выживать и развиваться во внешней среде. Это проявляется, прежде всего, в усилении роли/ нематериальных: активов, расширенном инвестировании в интеллектуальный капитал. В современной конкурентной борьбе идет состязание не: столько за обладание материальными ценностями и: капитальными ресурсами, сколько за клиентский и инновационный капитал.

    Современные успешные компании, оперирующие на гостиничном рынке, во многом связывают перспективы своего роста с рациональным управлением;

    нематериальными активами и компетенциями. Это подтверждается логикой развития- крупнейших игроков* индустрии гостеприимства. Так гостиничная сеть Intercontinental последовательно проводит политику сокращения- капиталовложений в основные средства, стремясь стать исключительно гостиничным оператором; и раздатчиком франшиз. Новая стратегия крупнейшей европейской гостиничной группы Ассог также предусматривает управление отелями- а не владение ими. А другой участник этого рынка - цепь Marriott - в качестве важнейшего стратегического актива, обеспечивающего конкурентное преимущество компании, рассматривает информационные технологии.

    Обозначившиеся тенденции в смене привычных рыночных устоев во внешней и внутренней хозяйственной среде предприятий; предъявляют новые требования к управлению процессами их выживания и развития [39]. По оценкам многих исследователей; [34], в моделях создания ценности происходит смещение акцентов с материальных факторов; в сторону нематериальных активов.

    Особую актуальность эти процессы, приобретают в сфере услуг, где усиливается' тенденция; к переходу от продажи времени к продаже активов:: институализированных и кодифицированных know-how. Продукты в сфере услуг сами по себе стали более сложными, с более высоким содержанием знаний, а значение элементов цепочки ценности, основывающихся на накопленных в организации знаниях и способностях, становится определяющим для обеспечения конкурентных преимуществ.

    Предприятия осуществляют принятие управленческих решений и постановку экономических целей и задач одновременно в различных: сферах хозяйг ственной деятельности; В связи с усилением влияния новых технологий в плане экономического роста необходимым представляется определение современной;

    роли и значения инновационного развития в системе корпоративного и стратегического управления;

    Таблица 2 - Основные отличительные характеристики индустриальных и научных основ экономики [39 ] Стратегические факторы Производственный опыт Научные знания экономического роста Основные конкурентные Промышленные технологии Технологические и Исследование инновационного развития предприятий требует изучения таких; основных; понятий; как «инновации» и их классификация, «инновационный процесс» и его составляющие, «инновационная сфера» и «инновационная восприимчивость»..Анализ; сущности и содержания- данных экономических категорий; а также выявление особенностей инноваций; в сфере услуг позволят.

    раскрыть современную концепцию осуществления инновационного развития предприятий индустрии гостеприимства.

    Неоспоримость использования инноваций как основы достижения стратегического конкурентного преимущества компаний не требует особых доказательств. В фундаментальной работе Портера [34] прямо указывается: "Каждая успешная компания применяет свою собственную стратегию. Однако характер и эволюция всех успешных компаний оказываются в своей основе одинаковыми. Компания добивается конкурентных преимуществ посредством инноваций.

    Они подходят к нововведениям в самом широком смысле, используя, как новые технологии, так и новые методы работ. После того, как компания достигает конкурентных преимуществ, благодаря нововведениям, она может удержать их только с помощью постоянных улучшений... Конкуренты сразу же и обязательно обойдут любую компанию, которая прекратит совершенствование и, внедрение инноваций"[34].

    Термин "инновации" первоначально, в XIX веке, связывался с изменениями, вызванными спонтанными взаимодействиями различных культур. В начале XX века он начал применяться сначала в технической сфере, а затем в экономической теории, где инновации стали рассматриваться как важнейшее средство преодоления.циклических кризисов. После "великой депрессии" начала тридцатых годов среди американских менеджеров становится популярным термин "инновационная политика предприятия", содержание которого сводится к тому, что предприятие может получить конкурентные преимущества на-рынках сбыта и максимизировать прибыль не столько путем манипуляции ценами, сколько за счет постоянного обновления своей продукции [38].

    Инновация, нововведение (от английского «innovation») - достаточно широко понимаемый термин. Считается; что первое описание инновационных процессов ввел в экономическую науку основоположник инновационного менеджмента И. Шумпетер. В своей работе [37] он выделил пять типичных направлений инновационной!деятельности: использование новой техники, новых технологических процессов или нового рыночного обеспечения; внедрение продукции с новыми свойствами, использование нового сырья, изменение в организации производства и его материально-технического обеспечения; появление новых рынков сбыта.

    Эти положения Й. Шумпетер сформулировал еще в 1911 г. Позднее, в 30е годы, он уже ввел понятие «инновация», трактуя его как изменение с целью внедрения и использования новых видов потребительских товаров, новых производственных и транспортных средств, рынков и форм организации в промышленности. Шумпетер дает следующее определение понятия инновации:

    «Инновация - новая научно-организационная комбинация производственных факторов, мотивированная предпринимательским духом... это либо комбинация новым способом существующих факторов производства, либо новые товары или еще неопробованные методы или производство для нового рынка, а также производство с использованием новых средств производства» [37].

    В настоящее время понятию "инновации" придается самое широкое значение. Это и новые материалы, новая продукция, новые технологий, новые рынки, новые методы управления, новые организационные структуры. Анализ представленных определений позволяет выявить основные акценты, которые расставляются их авторами, и разделить на следующие группы:

    новые комбинации имеющихся ресурсов. В данном контексте имеется в виду, что изменяться могут любые элементы бизнеса, но эти изменения необходимы для развития производства: "Производить - значит комбинировать имеющиеся в нашей сфере вещи и силы" [37];

    воплощение какой-либо идеи в жизнь. Подразумевается, что в хозяйственной деятельности предприятия используются какие-либо стихийно возникшие (интуитивные) идеи относительно любого элемента бизнеса [58];

    изменение ценности, извлекаемой потребителем из товара (услуги), то есть основная цель инноваций заключается в увеличении полезности товара для потребителя. В данном случае все изменения опираются на спрос [57];

    успешно реализованные новые идеи, касающиеся любого из элементов бизнеса. Подразумевается, что инновации можно назвать таковыми, только если они удачны в своей реализации [49];

    инновации как процесс [55];

    Обзор экономической литературы показал, что на сегодняшний день в зависимости от объекта и предмета своего исследования различные экономисты рассматривают инновацию по-разному. И в общем виде можно выделить четыре основных направления в исследованиях.

    Несмотря на выделенные выше четыре группы позиций к рассмотрению понятия «инновации», на сегодняшний день спор между учеными и экономистами идет, в большей степени, только между двумя группами - второй и третьей [44]. Так, сегодня во многих отечественных и зарубежных научных работах термином «инновация» обозначается одновременно и процесс создания и внедрения чего-то нового, и его- конкретный результат, что приводит к путанице понятий:

    Таблица 3 - Взгляды различных исследователей на сущность понятия «инновация»

    Сущность инновации Исследователи Изменение Ф. Валента, Л. Волдачек, Ю.В. Яковец, Л: В. Шай- бакова, и Конечный результат Н; Н. Молчанов, Л. М. Гохберг, Э. А. Уткин, С. Ю. Глазьев, Совокупность мероприятий Ф. Никсон Методология системного описания инноваций в условиях рыночной экономики; базируется на: международных стандартах. В1 соответствии с международным,' стандартом1 по науке и инновациям [99] инновация определяется как, «... конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо в новом подходе к социальным услугам».

    государственной инновационной политике в РФ», а также в «Концепции инновационной политики РФ на 1998-2000 г.г.», утвержденной постановлением Правительства РФ от 24.07.98 № 832. В указанных документах под инновацией понимается «... конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого' в практической деятельности» [32].

    В приложение к проекту «Основы политики Российской Федерации в области развития национальной инновационной системы на период до года и дальнейшую перспективу» дано следующее определение инновации.

    продукта, услуги, технологии и/или новой организационно-экономической формы, обладающие явными качественными, преимуществами при использовании в проектировании, производстве, сбыте, потреблении и утилизации продуктов, обеспечивающие дополнительную по сравнению с предшествующим продуктом, услугой, технологией и/или организационноэкономической формой экономическую (экономия затрат или дополнительная прибыль) и/или общественную выгоду» [36].

    Многие ученые (Н. Н. Молчанов, Л. М. Гохберг, Д. В. Соколов, Р. А.

    Фатхутдинов, В. Н. Гунин, А. Б. Крутик, С. Д. Ильенкова, Г. С. Гамидов, Г. Д.

    Ковалев'И др.) также придерживаются определения, основанного на том, что нововведение (инновация) - итоговый результат создания и освоения-(внедрения) принципиально нового или модифицированного практического средства (новшества), удовлетворяющий конкретные общественные. потребности- и дающий ряд эффектов (экономический, научно-технический, социальный, экологический).

    По мнению В. И. Грайфера, В. А. Галустянца и М. М. Винницкого инновация это: «конечный результат внедрения новшества с целью изменения объекта управления и получения экономического, социального, экологического, научно-технического или другого вида эффекта, нововведения в области техники, технологии, организации труда и управления, основанные на использовании достижений науки и передового опыта, в самых разных направлениях и сферах деятельности; любой новый подход к конструированию, производству или сбыту товара, в результате чего компания получает дополнительную прибыль и преимущества перед конкурентами» [36]. В'данном контексте необходимо четко различать «новшества» и «инновации»: под новшеством понимается новый порядок, новый метод, новая продукция или технология. С момента принятия к распространению новшество приобретет иное качество — становится инновацией (нововведением) [21].

    По мнению П. Друкера, то, что мы называем «экономический прогресс», на самом деле является нововведением. При этом «оно не обязательно должно быть техническим, оно может вообще не быть вещью, как таковой. В качестве примера можно привести такое нововведение как предоставление покупателям потребительского кредита, меняющее ориентацию экономики с предложения на спрос вне зависимости от уровня ее производительности» [40].

    В соответствии с международными стандартами инновация определяется как конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо в новом подходе к социальным услугам.

    В коммерческом аспекте инновация представляет экономическую необходимость, осознанную через потребности рынка. Инновацию можно рассматривать как общественно-технический и экономический процесс, который через практическое использование идей и изобретений приводит к созданию лучших по своим свойствам изделий, технологий. В случае, если инновация ориентируется на экономическую выгоду и прибыль, ее появление на рынке может принести добавочный доход.

    Таким образом, под инновациями понимается прибыльное (рентабельное) использование новшеств в виде новых технологий, видов продукции и услуг, организационно-технических и социально-экономических решений производственного, финансового, коммерческого, административного или иного характера.

    В экономической литературе существуют самые различные подходы к классификации нововведений, а также к выделению ее критериев. Источниками классификации инноваций принимаются особенности внешней для инновации среды, возникновения, природы и жизненного цикла нововведения, организации' управления, а также последствия влияния нововведений на внешнюю среду. Достаточно полная классификация нововведений с распределением 52 признаков нововведений в семь областей классификации дана в диссертационном исследовании Медведевой Е. А. [82]. К наиболее существенным признакам из представленных следует отнести уровень новизны инновации, степень радикальности, сферу применения, ее роль и значимость, а также характер и время выхода на рынок.

    Универсальный принцип классификации инноваций основан на их группировке по следующим признакам:

    содержанию и внутренней структуре: технологические (продуктовые, процессные) и нетехнологические (финансово-экономические, организационноуправленческие);

    глубине вносимых изменений', модифицирующие (частные, адаптационные), комбинаторные;

    конкурентоспособности: стратегические (преактивные) и адаптирующие (реактивные);

    распространению: единичные, диффузионные;

    преемственности:

    ретровведения;

    ожидаемой доли риска: локальные, системные, стратегические;

    причинам возникновения: рефлексивные, стратегические;

    источникам возникновения: внутренние, внешние;

    месту и роли: основные и дополняющие;

    масштабу, глобальные и локальные:

    степени новизны: основанные на новых открытиях, созданные на основе нового способа, примененного к явлениям;

    характеру удовлетворяемых потребностей: ориентированные на существующие потребности и создающие новые.

    К базисным относят инновации; которые реализуют крупные научнотехнические разработки и становятся основой формирования технологий нового поколения, принципиально новые для отрасли продукты и технологии.

    Улучшающие инновации реализуют мелкие и средние изобретения, усовершенствующие технологию изготовления и/или технические характеристики уже известных товаров [65].

    По конкурентоспособности нововведения делят на стратегические (преактивные) и адаптирующие (реактивные). Реактивная инновация - это такое нововведение, которое хозяйствующий субъект внедряет вслед за конкурентом как ответную реакцию на уже появившийся на рынке новый продукт. Реактивные инновации предприятия вынуждены осваивать наравне с конкурентами, чтобы быть представленными на рынке в конкурентоспособном состоянии и чтобы в дальнейшем обеспечить себе выживание и не допустить технологического отставания в производстве. К стратегическим инновациям относят нововведения, внедрение которых носит упреждающий (преактивный) характер с целью получения преимущества «первого хода», которое при правильном использовании может привести к лидерству на рынке и высоким прибылям [39].

    В зависимости от основного содержания и характера выделяют технологические и нетехнологические инновации. Технологические инновации направлены на получение и, применение новых знаний для решения^технологических и инженерных задач в области обеспечения функционирования техники и производства на предприятии как единой системы. К ним относят все изменения, определяющие научно-технический прогресс и затрагивающие средства и методы организации производства, технологии производства.

    Нетехнологические инновации - инновации, направленные на получение и применение новых знаний для решения экономических, социальных и иных задач, связанных с обеспечением функционирования предприятия.

    В настоящее время инновационное развитие российских компаний ассоциируется в основном с освоением высоких технологий, разработкой и производством интеллектуальной продукции, хотя инновационное развитие охватывает более широкую сферу: маркетинг, продажи, производство,, управление персоналом, финансы и др. Нередко инновационная сфера ограничивается промышленными отраслями. Инновации в других сферах человеческой деятельности, в том числе в области менеджмента (организации производства, труда и управления), либо игнорируются, либо недооцениваются.

    В результате анализа работ, исследующих проблематику инновационного развития российских предприятий, было выявлено, что в настоящее время основными нововведениями, используемыми российскими компаниями, являются процессные и продуктовые. Процессные инновации характерны для топливной, химической и нефтехимической промышленности, предприятий черной и цветной металлургии, лесного комплекса и пищевой промышленности, т. е. отраслей, в которых определяющую роль играют инновационные технологии;

    обеспечивающие в первую очередь снижение материальных затрат в производстве. Продуктовые нововведения характерны для машиностроения, промышленности строительных материалов, легкой и медицинской промышленности, т.

    е. отраслей, в которых, помимо технологического обновления производства, значительную роль играют повышение качества, расширение ассортимента продукции и снижение зависимости от импортного сырья, материалов- и полуфабрикатов [36].

    Таким образом, большинство исследований' рассматривают изменения' исключительно в^форме технологических инноваций и не затрагивают вопросы, связанные с вовлечением в хозяйственный оборот нетехнологических нововведений, «в то время как реализация нововведения в управлении должна быть первым этапом инновационной стратегии развития организации- и задавать приоритетное направление последующих преобразований в условиях повышающегося значения фактора времени» [86].

    По мнению польского экономиста М. Хучека, чтобы быстро реагировать на изменения «нужна инновационность всего предприятия, охватывающая все его функции и структурные подразделения и позволяющая ему выйти за свои прежние границы» [26]. То есть должна присутствовать возможность постоянного совершенствования как революционного, так и эволюционного характера [31]. А это в свою очередь обуславливает возрастание роли менеджмента в конкурентных действиях. X. Мальгрем отмечает, «для того чтобы стать конкурентоспособными, управление компанией должно осуществляться таким образом, чтобы быстрая адаптация к новым условиям стала образом жизни на всех уровнях экономической деятельности, это невозможно без переосмысления базовых принципов организации деятельности» [48].

    По мнению автора диссертационного исследования'для предприятий сферы услуг целесообразно внедрение нетехнологических инноваций. И не только потому что во всем мире уже давно доказано, что способность к организационно - управленческим инновациям является одним из главных источников конкурентных преимуществ, а самое главное, что организационные факторы конкурентных преимуществ, которые зачастую кроются в организационноуправленческих инновациях, не могут быть идеально скопированы.

    По своей сути организационно-управленческие инновации направлены на изменения в системе управления компании, но основная цель их применения повышение эффективности функционирования и конкурентоспособности компании в целом. Инновации в системе управления затрагивают процессы и методы управления, социальные процессы, сферу экономики и маркетинга.

    В зависимости от объекта различают следующие виды организационноуправленческих инноваций [31]:

    - организационные нововведения связаны с освоением новых форм и методов организации и регламентации производства и труда, а также с изменениями соотношения сфер влияния (как по вертикали, так и по горизонтали) структурных подразделений, социальных групп или отдельных лиц компании;

    управленческие нововведения определяют целенаправленное изменение состава функций управления, организационных структур, технологий и организации процесса управления, методов работы аппарата управления;

    экономические финансовой; платежной и бухгалтерской сферах деятельности компании а также в области планирования, ценообразования, мотивации и оплаты труда и оценки результатов деятельности;

    социальные нововведения реализуются для активизации человеческого потенциала компании путем совершенствования ее кадровой политики, развития системы профессиональной подготовки работников и социальнопрофессиональной адаптации вновь принятых, совершенствования системы вознаграждения и оценки результатов труда персонала, а также улучшение социально-бытовых условий жизнедеятельности работников, условий безопасности и гигиены труда, организации свободного времени;

    юридические нововведения определяют новые и измененные нормативноправовые документы, регулирующие все виды деятельности компании.

    маркетинговые нововведения связаны с новыми формами и методами продвижения продуктов на рынке, улучшением взаимоотношений с клиентами, новыми подходами к рекламе и др.

    корпоративные нововведения проявляются, в.улучшении взаимодействия со стейкхолдерами бизнеса [41].

    Если технологические инновации выступают в форме новых продуктов и технологий и являются основным фактором производственно-хозяйственной динамики предприятия, то управленческие инновации - основа постоянного процесса совершенствования системы управления в целом и необходимое условие для эффективного развития бизнеса.

    Управленческие инновации (нововведения) - целенаправленное изменение состава функций, организационных структур, технологии и организации процесса управления, методов работы системы управления, реализуемые на предприятии впервые и обеспечивающие эффективную настройку внутренней среды предприятия в соответствии с динамикой внешней среды. Использование данных видов нововведений вызывается внутренними проблемами в компании, требующими реорганизации управления, а также изменениями во внешней к бизнесу среде, вызывающими пересмотр стратегии развития организации. В итоге реализация организационно-управленческих инноваций приводит к реструктуризации бизнеса, совершенствованию отдельных бизнес-процессов и рыночного поведения компании.

    Управленческие инновации позволяют создать необходимые условия для осуществления инноваций других типов, и являются основой для организации инновационного процесса на предприятии.

    Таблица 4 - Взгляды различных исследователей на сущность понятия «инновационный процесс».

    Исследователи Определение понятия «инновационный процесс»

    Архангельский В.Н. Процессы доработки и внедрения нововведений в производство, [50] производства, качества и конкурентоспособности продукции, Завлин П. Н. [48] Процесс преобразования научного знания в инновацию, т.е.

    Титов А. Б. [113] Регулируемый процесс, имеющий комплексный характер и Ковалев Г. Д. Г601 Процесс создания и коммерческого использования продуктов Баранчеев В. П., Гунин Создание, распространение и применение продукции и технологий, В. Н. [37] обладающих научно-технической новизной и удовлетворяющих Гамидов Г.С., Колосов Процесс, охватывающий весь цикл преобразования научного В.Г.,.Османов Н.О. знания, научных идей, открытий и изобретений в инновацию [311] Ильенкова С.Д [49] Процесс преобразования научных знаний в инновацию, связанный с созданием, освоением и распространением инновации; главная его Медынский В.Г. Г831 Совокупность научно-технических, технологических и организационных изменений, происходящих в процессе реализации Высказывая различные точки зрения по поводу термина «инновация» и классификаций инноваций, ученые и экономисты почти единодушны в определении сущности инновационного процесса, рассматривая его как совокупность этапов, стадий, мероприятий, действий, процессов, связанных с зарождением, подготовкой и выпуском новой продукции или технологии, а также ее потреблением, созданием и практической реализацией новшеств, приводящих к коммерческому использованию продукции и технологий, обладающих научно технической новизной и удовлетворяющих новые общественные потребности [22].

    В: Баранчеев, профессор кафедры инновационного менеджмента ГУУ, определяет четыре самых важных фактора инновационного процесса компании таким образом: восприимчивость к инновациям - обеспеченность ресурсами общение и организованность инновационного процесса - мера* компетентности [20].

    Инновационная восприимчивость определяется относительно самих новшеств и информации о них, а также знаний о передовом опыте и характеризуется как:

    1) восприимчивость к информации о новшествах (новые книги, статьи, выставки, конференции, новые образовательные курсы) и готовность регулярно накапливать, изучать и применять полученные сведения;

    восприимчивость к передовому опыту, накапливаемому внутри организации и опыту конкурентов, готовность изучать этот опыт, измерять свои и чужие достижения и сравнивать их (готовность к бенчмаркингу);

    восприимчивость к самим новшествам, новым технологиям иг новым продуктам, восприимчивость к инновационному процессу и инновационной деятельности и готовность.преодолевать» трудности освоения новшеств;

    уровень самоактуализации сотрудников и наличие способностей к интеллектуальному труду, образовательному и карьерному росту,, к решению ситуаций, проблем и задач, к участию в проектах, к успеху, результатам и достижениям, готовность внедрять новшества в свой бизнес-процесс [20].

    Словарные толкования понятия «восприимчивость» следующие: «сложный процесс приема и преобразования информации, обеспечивающий отражение объективной реальности и ориентировку в окружающем мире» или «способность воспринимать, различать и усваивать явления внешнего мира». В лингвистике восприятие предполагает действие механизмов, обеспечивающих переход от первичного описания информации к ее интерпретации как определенной единицы системы, т. е. идентификации. Исходя из вышеприведенных дефиниций, инновационную восприимчивость можно охарактеризовать с двух сторон:

    свойство организации, выраженное в ее способности обнаружить инновации в инновационной сфере, различить и идентифицировать их отдельные признаки, выделить в них информативное содержание, адекватное цели действия, сформированному образу развития организации и принять инновацию к использованию в целях повышения своей конкурентоспособности.

    процесс оценки инновации, инициации ее принятия, осуществления инновации и рутинизации (превращения инновации в привычную процедуру, которая характеризуется предсказуемой структурой поведения работников и повторяющимися схемами деятельности).

    Восприимчивость зависит не только- от характеристик объекта восприятия и психологических особенностей субъекта, но также и от той деятельности, в которую вовлечены процессы восприятия.

    Таким образом; усиление способности организации к восприятию инноваций, благодаря созданию механизма управления развитием инновационной восприимчивости организаций к изменяющимся условиям внешней среды, важнейшая задача менеджмента в инновационной сфере [40]:

    Возникновение понятия «инновационная сфера» связано со следующими изменениями внешней среды:

    переход организаций мира от таких стадий конкуренции, как стадия факторов производства и стадия инвестиций, к стадии инноваций;

    переход от доминирующих технических и технологических инноваций к информационным инновациям;

    появление спектра взаимообусловленных, взаимодополняемых разноотраслевых инноваций;

    возникновение особого вида инноваций на основе знаний;

    дополнение технических и информационных инноваций социальными, организационно-управленческими инновациями на основе интеллектуальных ресурсов;

    инновационный процесс не всегда единый, непрерывный во времени поток, элементы которого взаимосвязаны, взаимообусловлены.

    Таким образом, следует признать, что понятие «инновационная сфера»

    стало одной из реальностей современной постиндустриальной эры, поскольку необходим переход организаций России к инновационному типу развития. Поток инноваций становится более целенаправленным и воспроизводимым на систематической основе, а сами инновации рассматриваются как главное средство решения проблемы повышения конкурентоспособности [40].

    1.3. Инновации в индустрии гостеприимства и их типология Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на то, что гостиничный бизнес в России все еще находится в начале пути совершенствования, а спрос на гостиничные услуги остается неудовлетворенным в полной мере, предприятия индустрии гостеприимства сталкиваются с необходимостью бороться за клиента.

    В соответствии с динамично меняющимися условиями деятельности любое гостиничное предприятие как полноценный участник рынка вынуждено изменяться, становясь инициатором внутриорганизационных инновационных процессов. Естественно, что данные процессы не должны протекать стихийно их необходимо осуществлять системно в рамках разработанной инновационной стратегии, являющейся частью общей стратегии предприятия.

    Выбор любой стратегии, как и инновационной, всегда подразумевает построение индивидуального организационно-хозяйственного механизма, обеспечивающего ее осуществление. Его ориентация, особенности функционирования и структура построения во многом зависят от специфики инновационных процессов. Для того чтобы конкретизировать цели и результаты инновационной деятельности гостиницы, а также систематизировать подход к множеству ее возможных проявлений, необходима достаточно полная классификация гостиничных инноваций.

    Разработка такой классификации обеспечивает более полноценное и целостное понимание предмета исследования и позволяет выявить проблемные взаимосвязи и соотношения различных групп и типов гостиничных инноваций. Наиболее полную классификацию нововведений в общенаучном аспекте дает А.И. Пригожин [35]. Опираясь на данную-классификацию и обобщая теоретико-методологические исследования других авторов в.этой области, мы предлагаем классификацию инноваций в индустрии гостеприимства и рассмотрим основные закономерности, влияющие на их появление.

    Прежде всего, классифицировать гостиничные инновации можно по причинам возникновения. Для этого выделяются реактивные и стратегические инновации [17].

    Реактивные инновации относятся к проведению гостиницей так называемой оборонительной стратегии и являются, в основном, реакцией на нововведения гостиницы, -конкурента. В этом случае гостиничное предприятие вынуждено осуществлять инновационную деятельность для обеспечения своего выживания в конкурентной борьбе на рынке.

    Стратегические инновации - это инновации, внедрение которых носит упреждающий характер с целью получения конкурентных преимуществ в перспективе. В результате проведения стратегических инноваций новый благоприятный стандарт эффективности (в этом случае еще перспективный) достигается гостиницей раньше его конкурентов с ощутимо сократившимися затратами. Причем в случае осуществления стратегических нововведений гостиничное предприятие выдвигается на новые конкурентные позиции, благодаря чему в благоприятную для нее сторону меняется и ее положение на рынке.

    Такого рода инновацией в свое время« стала стратегия создания глобальных систем бронирования и дистрибьюции, предполагающая объединение отелей в разных странах мира» в единую электронную систему обмена данными и клиентами. Известные гостиничные корпорации вслед за авиакомпаниями начали использование компьютерных гостиничных систем, как для внутреннего управления, так и создания собственных транснациональных компьютерных систем бронирования и резервирования мест.

    Например, корпорация "Starwood Hotels & Resorts" предлагает своим гостям стать участником программы «Starwood Preferred Guest (SPG) Программа Привилегированных Гостей Старвуда», которая является самой популярной программой лояльности среди гостиничных сетей. Члены программы получают баллы и дополнительные услуги в отелях сетей Westin, Sheraton, St. Regis, Luxury Collection, W Hotels и Four Points - в более 740 отелях в 80 странах.

    «Starwood Preferred Guest» предлагает членам клуба проживание без закрытых дат, несгораемые очки, быстрое получение бесплатного проживания в отелях или бесплатный авиабилет на выбор.

    С целью удовлетворения потребностей деловых людей в крупнейших деловых центрах мира, сеть «Шератон» разработала программу «Гостиницы в аэропортах» в девяти европейских аэропортах и четырех американских. Эта инновационная программа включает «Кухню по биологическим часам», разработанную лучшими шеф-поварами сети и-ведущими диетологами для того, чтобы побороть негативные эффекты от перелетов, «Номера для отдыха днем», которые можно забронировать за половину цены, при этом воспользовавшись теми же удобствами, что и во время проживания в отеле. Кроме того, клиентам предоставляется набор «Transit Survival Kit», в который входят предметы личного пользования, и, конечно, услуги прачечной и химчистки.

    В 2006 году гостиничная корпорация «Starwood Hotels» предложила еще как минимум девять программ, направленных на повышение лояльности гостей сети к корпорации и формирования у каждого клиента чувства исключительности.

    По месту в деятельности гостиницы инновации можно подразделить на основные (продуктовые) и обеспечивающие [44].

    Гостиничный продукт можно определить как совокупность - материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам' благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности.

    Общеизвестно; отели не продают просто*комнаты*для- временного проживания или отдельные блюда в, ресторанах. Их продукт всегда, нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и обслуживание, культуру сервиса. Поэтому необходимо учитывать некоторые особенности-этого бизнеса, составить четкое представление об-особенностях нематериального производства, а также природе гостиничных услуг как продукта [47].

    Разработка гостиничных инновационных программ., обычно сопровождается детальным анализом сферы применения инновации, поэтому для организаторов инновационного процесса важна информация о стадиях и условиях воспроизводства услуг как таковых, их материально-вещественном воплощении и ресурсах, без которых произвести их невозможно. С этих позиций имеет значение деление гостиничного продукта на «твердый» и «мягкий». В каждом из них сосредоточены материальные и нематериальные услуги [36].

    Все перечисленные на рисунке материальные услуги производятся и существуют не сами по себе, но как элементы определенного гостиничного продукта. Таким образом, гостиница не создает отдельных услуг. Она производит базовый гостиничный продукт, состоящий.из набора услуг, которые тесно связаны между собой и образуют единое сервисное пространство.

    Основной гостиничный продукт большинства предприятий индустрии гостеприимства - предоставление гостю жилой площади (гостиничного номера) на определенный, период времени. Однако для конгрессной' гостиницы- основным, продуктом будет организация и проведение деловых и развлекательных мероприятий на базе собственных переговорных комнат, конференц-залов и банкетных помещений, а размещение их участников, в случае необходимости станет уже сопутствующим продуктом. С точки зрения управления- основной продукт - это центр и причина существования всего бизнеса, оа же, как правило, является главным источником прибыли для гостиницы. Реализация основного продукта - необходимое, но недостаточное условие успешной работы отеля.

    Для наиболее эффективного продвижения основного продукта на рынок вводятся так называемые сопутствующие продукты, которые способствуют процессу использования' основного и позволяют существенно увеличивать прибыль гостиницы. К ним, например, могут относиться услуги по оформлению виз, организации специального медицинского обслуживания, предоставлению телефонной связи в номерах, транспортные услуги, услуги ресторанов-и баров гостиницы, услуги прачечной и химчистки и т. д. Большинство сопутствующих продуктов существует как необходимое продолжение основного продукта.

    Для. повышения привлекательности основного продукта и дополнительных выгод в глазах потребителя гостиничные предприятия создают дополнительные продукты, повышающие лояльность клиентов к данной гостинице, часто предвосхищающие желание гостя. К дополнительным продуктам можно отнести, например, услуги бизнес-центра, банкетной службы, оздоровительного центра, продажу авиабилетов, билетов в театр, организацию экскурсионного обслуживания и т. д.

    Следует отметить, что существует, по крайней мере, три основных фактора, которые в разной степени влияют на наличие в гостинице сопутствующих или дополнительных услуг:

    отношение гостиницы к определенной категории;

    работа гостиничного предприятия на определенном сегменте гостиничная специализация.

    Первый фактор влияет на формирование материально-технического оснащения и пакета дополнительных услуг. Второй - определяет вектор инновационного развития в плане детального учета спроса на. услуги наиболее частых клиентов гостиницы. Третий.фактор в основном нацелен на развитие и внедрение тех новшеств, которые обеспечивают конкурентоспособное состояние службы гостиницы, определяющее его специализацию В зависимости от специализации отеля возможно появление в его номенклатуре таких ассортиментных групп, как бизнес-услуги (аренда оргтехники, доступ в Интернет, секретарские услуги), услуги для загородного отдыха (наличие поля и оборудования для гольфа, организация программ по охоте и рыбной ловле) и т. д.

    Эти факторы могут действовать либо в комплексе, либо раздельно, либо могут сочетаться в некоторых вариантах.

    Инновационная деятельность гостиниц чаще всего сосредоточена в двух услуговых сферах:

    обеспечения материально-технических условий для поставки услуг клиентам;

    - расширения ассортимента сопутствующих и, что еще более важно, дополнительных услуг.

    Так, в номерах гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» установлены два вида телефона. Это стационарный телефонный аппарат, обеспечивающий связь внутри отеля, городскую и международную связь. Его наличие требуется по стандартам обслуживания в отелях такого класса, поэтому такую услугу можно отнести к сопутствующему продукту. Однако есть еще и радиотелефон, которым можно пользоваться не только в номере, но и в ресторане, оздоровительном центре и других общественных помещениях, где обычная мобильная связь может быть не доступна. Если гостя нет в номере, звонок автоматически переключается на радиотелефон. Он также используется как дополнительная телефонная линия, если занят стационарный телефон. Стандарты обслуживания в отелях пять звезд не предъявляют жестких требований к наличию в номере радиотелефона, - этой услуги могло бы и не быть. Однако, ее существование придает дополнительную выгоду основному продукту отеля, являясь, конкурентным преимуществом «Балчуга Кемпински» [47].

    Что касается обеспечения материально-технических условий, то практически все мировые отели отмечают необходимость переоборудования" номеров и введения новейших электронных технологий, проводя специальные исследования по изучению спроса и внедрения на рынок технологий high- - teck. Так, в отеле The Peninsula Tokyo, который открылся 1 сентября 2007 года, каждый номер имеет беспроводную прикроватную панель управления температурой воздуха, освещением, жалюзи, будильником, телефоном, аудиосистемой. Панель оборудована кнопкой подсветки ночью дороги в ванную, где установлены маникюрные сушилки для ногтей и увлажнители воздуха.

    Обеспечивающие инновации. напрямую не связаны с основными функциями гостиничной,организации. Эта группа инноваций носит технологический характер и включает в себя инновационные преобразования управленческой структуры, методов организации процесса оказания услуг и реализации гостиничных продуктов. Как правило, это организационно - управленческие инновации, включающие организационные, управленческие, социальные, маркетинговые, юридические и корпоративные нововведения. К данному типу инноваций следует относить:

    применение новых технических средств в управлении: средств связи, средств фиксации, передачи, обработки, хранения информации;

    внедрение новых компьютерных программ и систем поддержки управленческих решений;

    изменение структуры и содержания информационных потоков, введение плановых и отчетных форм и показателей, изменение структуры и содержания баз данных, изменение регламентов в отношении документооборота;

    изменения в организационной структуре управления;

    изменениям структуре персонала и порядка его работы;

    введение новых методик мотивации и, стимулирования персонала;

    обучение и повышение квалификации персонала;

    благотворительности;.

    введение новых нормативов и корпоративных стандартов:

    По мнению автора диссертационного исследования, внедрение процессной системы менеджмента, качества является приоритетной управленческой инновацией для предприятий индустрии гостеприимства.

    Еще одним принципом классификации нововведений индустрии гостеприимства может быть разделение их по инновационному потенциалу [46]. В этом случае можно выделить следующие группы инноваций:

    новых видов гостиничных продуктов и услуг, применение качественно новых технологий их реализации и оказания, использование абсолютно новых методов управления;

    множества сочетаний различных имеющихся элементов (объединение разных имеющихся технологий оказания услуг в один комплексный пакет, предлагаемый впоследствии на рынке как единый продукт);

    модифицирующие, призванные вносить необходимые изменения и дополнения в давно существующие гостиничные продукты.

    К наиболее радикальным инновациям следует отнести эксклюзивные варианты средств размещения, которые в ближайшем будущем не будут скопированы никем. Примером таких гостиниц является отель «Джумейра Бич» (г. Дубай), особенно его второй корпус «Арабская башня». Его отличительными признаками являются высота (321 м), отделка (использованы редчайшие природные материалы), вход (находится на крыше, на высоте более 200 м, рядом с вертолетной площадкой, куда и прибывают гости), ресторан (расположен в самом низу, на морском дне, в огромном стеклянном куполе). Еще один пример отель в Боливии, построенный из соли, а Шведский "Ice Hotel" каждую зиму заново строится изо льда. Для любителей экзотики предусмотрены такие чудеса, как пятизвездочный отель на деревьях "Arau Tower Lodge", расположенный на Амазонке в 50 км от г. Манауса (Бразилия). Отель состоит из деревянных башенок, которые пристроены на стволах деревьев с мостками,,проложенными между номерами. На рекордной высоте (60 м) находится суперлюкс для молодоженов "Влюбленный Тарзан".

    Подземный отель "Kousseila" в деревне Матмата (Тунис) построен по типу поселений троглодитов. Через отверстие в земле можно попасть во внутренний двор, вокруг которого располагаются номера-пещеры. Несмотря на допотопный антураж, в каждой пещере есть туалет, кондиционер и телевизор. В этих местах снимались эпизоды "Звездных войн", и ресторан, расположенный за пределами пещеры, запечатлен в космической саге [36].

    К радикальным инновациям следует отнести и концепцию экологичных отелей, анонсированную в 2008 году гостиничной группой Intercontinental.

    Гостиницы, бренда Innovation Hotel планируют использовать для своей инфраструктуры только солнечную энергию и обходиться- постоянным объемом воды, которая-после использования будет очищаться и вновь попадать в водопровод. На крыше будут установлены солнечные панели для нагрева воды, а ветряные мельницы смогут генерировать электричество, необходимое для ! нужд гостиницы. Небольшие парки, разбитые на крышах, помогут сохранить помещения* прохладными в жаркие месяцы и защитят от холода зимой, что сэкономит энергию, которая требуется на кондиционирование и обогрев номеров. Вся дождевая вода будет собираться в специальные резервуары, очищаться и использоваться в ванных и туалетах, а также для мытья, посуды. В отеле будут установлены окна и мебель из переработанных материалов с гарантированным использованием только натуральных компонентов. Еда, оставшаяся на шведских столах, будет герметично упакована и передана в благотворительные фонды, а все бытовые отходы будут сортировать и отправлять на переработку.

    Но данным Travel-Daily News, в мире насчитывается около четырех тысяч гостиниц, которые стараются- снизить вред, наносимый экологии. Среди них следует выделить отель Intercontinental Thalasso Spa на Бора-Бора, который^ специальными водозаборными системами - поднимает из глубин, океана почти ледяную воду и использует ее для охлаждения помещений, а также Intercontinental Willard в Вашингтоне, который полностью, обходится^ электричеством ветряных электростанций.

    Однако. В большинстве случаев преобладают инновации, относящиеся к двум последним группам. Они не имеют столь мощного резонанса, как первая группа; но их взаимосвязь не менее важна, поскольку основным* предназначением комбинаторных и модифицирующих инноваций являются корректировка и адаптация уже произошедших и внедренных базовых преобразований в соответствии с текущей рыночной ситуацией, а также с меняющимися текущими целями и задачами.

    По объему воздействия инновации подразделяют на точечные и системные. Точечные нововведения имеют место в частном случае совершенствования технологии на отдельном участке работы. Они обычно не требуют больших материальных затрат и связаны с повышением эффективности одной- двух операций, не оказывая заметного влияния на производственный процесс в целом, но могут существенно влиять на уровень удовлетворенности гостя отеля. Например, чтобы привлечь внимание гостей, крупные гостиничные сети все большее значение придают музыке, звучащей в холлах, лобби и ресторанах отелей.

    Обычно подбор музыкального сопровождения для разных помещений отеля доверяют менеджерам, но гостиничная сеть "Hyatt" стала заказывать play -лист профессионалам, заключив контракт с известной компанией Muzak, специализирующейся на создании звукового имиджа в бизнесе. Учитывая предпочтения основной клиентской группы гостиницы и психологическое воздействие музыки на человека в зависимости от времени суток, Muzak составила уникальную музыкальную программу, которая транслируется во всех отелях сети, создавая комфортную обстановку в гостиницах. Или введение всего одного стандарта гостеприимства «Приветствуйте гостя по имени» может значительно изменить отношение гостя к отелю.

    Системные нововведения определяют изменение всей структуры производственных отношений. Так, начало использования« компьютерной техники и локальных вычислительных сетей* в гостиничном бизнесе в свое время, в корне изменило работу организаций индустрии гостеприимства, значительно повысив продажи, номеров, сократив время бронирования и< увеличив эффективность работы персонала.

    По степени новизны гостиничные инновации можно разделить на три типа:

    имитации - продукты новые для данного отеля, но не для рынка;

    подлинные новинки, т.е. уникальные продукты, в которых рынок испытывает действительную потребность.

    Как свидетельствует опыт гостиничных корпораций, достигших успеха, нельзя все время ограничиваться совершенствованием уже существующих услуг и продуктов. Только по-настоящему новые продукты и услуги, ориентированные наг незанятые участки рынка, могут принести гостиничному предприятию самую высокую отдачу. При этом новинки должны опираться на реальные возможности и ресурсы гостиницы. Они в основном связаны с глобальными переменами в системах производственных отношений и возникают вследствие появления новых технологий в других отраслях. Новосозданные гостиничные инновации обычно влекут за собой целую цепочку мероприятий по изменению; наличествующих технологий функционирования гостиничной корпорации или отдельной; гостиницы и являются достаточно капиталоемкими.

    Обычно они внедряются в случае глобальных изменений всего внешнего окружения; и обусловлены агрессивной: позицией гостиницы на рынке в стремлении занять определенный сектор или нишу с помощью предложения принципиально новых продуктов и процедур обслуживания клиентов. Как ведущую технологию и свое конкурентное: преимущество "Moscow Country в Нахабино успешно использует проведение многочисленных Club" установочных сессий и турниров по гольфу, в том числе и на кубок Президента России.

    Еостиничные: инновации; построенные на основе уже созданных продуктов, имеют наибольшее распространение-в виду меньшей сложностишнедрения и пониженных рисков неудачи внедрения нового высокоскоростного и беспроводного подключения; к сети Интернет, стал "Парк Арарат Хайятт". Данная услуга - логическое продолжение реализации этим отелем своей основной концепции "интеллектуальное, здание" ("smart house"), она позволяет гостям не тратить время на подключение с помощью телефонной линии, модема, провайдера и дополнительных приспособлений. Кроме того, пользование Интернетом стало возможно не только в гостевых комнатах или бизнес-центре, но и практически в любом помещении отеля. Безусловно, новая технология привлекла дополнительное внимание к отелю со стороны бизнесменов, а также организаторов высокобюджетных ГГ-конференций [46].

    Следует отметить, что для гостиничного рынка Москвы это была подлинная инновация, дающая серьезное конкурентное преимущество, тогда как на мировом рынке гостиничных услуг данные технологии используются достаточно давно.

    Классификация гостиничных инноваций по характеру удовлетворяемых потребностей [17] выделяет инновации, связанные с удовлетворением существующих потребностей, и инновации, направленные на создание новых потребностей. Основная масса нововведений, осуществляемых организациями индустрии гостеприимства, направлена на удовлетворение имеющихся потребностей.

    Ориентируясь на предоставление услуг, гостиничное предприятие учитывает потребности своих клиентов и стремится к их удовлетворению. Потребность в гостиничных услугах обусловлена несколькими группами причин.

    Первая из них заключается в том, что потребители - это в подавляющем большинстве случаев туристы, т.е. граждане, в силу разных обстоятельств оторванные от своего постоянного места проживания и испытывающие, прежде всего, потребность в жилье. Именно поэтому услуга, связанная предоставлением жилья; считается основной услугой гостиниц. «Основная- услуга, или услуга размещения; рассматривается в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается гостиничной клиентурой посредством обменных сделок, не подразумевает владение, а только доступ к нему и использование в определенное время и в определенном месте» [28]. Эта потребность носит одновременно и материальный, и социальный характер.

    Вторая группа причин представляет собой некое обобщение социального опыта и поведения, которое сводится к тому, что рост потребностей общества в услугах вообще «...объясняется тем, что в условиях нарастающей специализации своего труда мы теряем универсальность действий и опыта, все более нуждаемся в услугах со стороны» [30]. Иными словами, клиенты гостиниц нуждаются не только в тех услугах, которые они не в силах обеспечить себе сами изза оторванности от собственного жилья, но и в таких, которыми они пользуются традиционно, независимо от того, где им приходится жить (например, услуги прачечных, такси, ресторанов, связи и т.п.).

    И, наконец, последняя группа причин, обусловливающая появление разнообразных гостиничных услуг, связана с целью поездки клиента гостиницы.

    Это может быть деловая командировка, туризм, лечение, спорт, свадебное путешествие и т.д.

    Таким образом, следует отметить, что возникновение новых услуг гостиничных предприятий и способы оказания уже ставших традиционными основываются на потребностях туристов. Наиболее распространенные из них зафиксированы в ГОСТе 50645-94.

    Однако следует подчеркнуть, что тенденции современного общества влияют на все возрастающие потребности туристов. Повышенное внимание к здоровью и здоровому образу жизни привело к увеличению тренажерных залов и спортивных центров, как дополнительных услуг, а фитнес- и диет-меню являются непременным условием большинства гостиничных ресторанов.

    Чтобы предвосхитить желания клиентов, заботящихся о своем здоровье, гостиница The Premier в Нью-Йорке впервые в мире создала гипоаллергенные номера, которые на 98 % очищены от бактерий и вирусов с помощью специальных техник и инновационных разработкок Pure Solutions N.A. Чтобы поддерживать идеальные условия атмосферы была установлена современная очистная система, благодаря которой воздух становится в четыре раза чище установленного минимума для астматиков. Гипоаллергенные подушки и матрасы»

    призваны уменьшить скопления пыли, которые тоже могут вызывать аллергию.

    Инновации, направленные на создание новых потребностей, достаточно редки, поскольку требуют наличия у гостиниц определенного творческого и инвестиционного потенциала. Кроме этого данная подгруппа инноваций несет в себе значительные риски неуспеха проводимых мероприятий в случае недостаточной полноты данных, полученных в результате исследования рынка, и ошибочности принятого руководящего решения.

    Интеграция СПА - салонов в состав гостиниц бизнес - класса и создание СПА - отелей в мировых столицах уже реальность нашего времени. Еще недавно, чтобы получить комплекс лечебных процедур с использованием минеральных вод и грязей, клиент должен был выезжать на бальнеологический курорт и в условиях санаторно-курортных учреждений проходить курс лечения. В настоящее время практически все высококлассные отели предлагают СПА - услуги. Например, в Ritz-Carlton Moscow открыт спа-центр ESPA с 14 процедурными кабинетами, бассейном, саунами и множеством других услуг, которые позволят расслабиться и восстановить энергетический баланс. Swisstel Krasnye Holmy предлагает гостям спа-центр Amrita Spa & Wellness, где гостям отеля предоставлен широкий выбор лечебных, расслабляющих и* омолаживающих процедур. И если на начальном этапе становления спа-индустрии профессионалы говорили об отсутствии достаточного покупательского спроса на спауслуги, то сегодня закономерно поставить вопрос о готовности рынка к запросам клиентов.

    Одной из самых неожиданных и спорных новаций, направленных на создание новых потребностей, стала активная и планомерная интеграция гостиничного бизнеса Hilton в соседнюю-сферу - игорную индустрию. Начался этот альянс еще в конце шестидесятых годов, когда в признанной игорной столице Америки Лас-Вегасе были построены два необычных отеля - Las Vegas Hilton и Flamingo Hilton. В отличие от всех прочих, построенных ранее, они были одновременно игорными заведениями. До этого в Лас-Вегасе гостиницы строили отдельно, казино - отдельно. И только Конраду Хилтону, при всей его набожности, пришла в голову смелая идея: соединить проживание в «городерулетке» с главным местным времяпрепровождением - игрой. Это предполагало дополнительную систему сервиса и различных бонусов для клиентов. Например, рестораны и бары размещали прямо в игорных залах, а каждому новому постояльцу вручали бесплатные игорные фишки на определенную сумму.

    Новшество оказалось столь успешным, что в 1987 году в результате серии сделок Hilton International слилась с британской индустриальной группой Ladbroke Group, чьим основным направлением деятельности были как раз казино, букмекерские конторы, лотереи и тотализаторы. Позднее объединение получило название Hilton Group. В первые годы нового тысячелетия гостиничный сектор Hilton Group терпел убытки, зато прибыль от другого подразделения - игорнобукмекерского - позволила не только покрыть их, но и увеличить в 2003 году прибыль почти на $2 млн. по сравнению с предыдущим годом. Общий объем продаж Hilton Group за 2003 год составил примерно $16 млрд., из которых лишь 19% приходилось на долю гостиничного подразделения Hilton International [30].

    Одной из наиболее ярких тенденций последних лет является конвергенция процессов развития связи и информатики, компьютеризации и информатизации, телекоммуникаций и программного обеспечения. Как подтверждают результаты современного научно-технического прогресса, это не просто «сближение» всех этих процессов, но также их взаимодополнение и взаимопроникновение [79]. Именно данная тенденция позволила ученым мира и нашей страны рассматривать такие процессы во всей их взаимосвязи и взаимообусловленности как единый и целостный информационно-коммуникационный процесс и- вхождение человечества в новую интеллектуально - информационную экономику уже не вызывает сомнения:

    Таким образом, приведенная, выше классификация гостиничных инноваций дает возможность выявить некоторые закономерности в. возникновении и прохождении инновационных процессов в организациях индустрии гостеприимства. Дело в том, что преобладание того или иного типа инноваций определяет тип и направленность инновационной стратегии гостиничного предприятия. В свою очередь, типология гостиничных инноваций позволяет конструировать соответствующие экономические и управленческие механизмы, поскольку они определяются именно типом внедряемых инноваций и выбранной инновационной стратегией. При этом любой отель в процессе реализации системного подхода к определению своей инновационной стратегии, рассматривая свою инновационную деятельность с учетом вышеописанных принципов и аспектов классификации, получает возможность точнее позиционироваться на рынке, определить формы продвижения и реализации своих разработок и продуктов на рынок, которые для разных типов инноваций различны.

    Источник: http://av.disus.ru/metodichka/16350-1-diplomnaya-rabota-temu-innovacionnie-tehnologii-gostinichnom-servise-specialnosti-10010365-socialno-kulturniy-servis-turizm-evgeni.php

    Федеральноеагентство повысшему образованиюРФ


    УГЛТУ


    КАФЕДРАСОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫХТЕХНОЛОГИЙ


    Реферат попредмету:«Информационныетехнологиив социально-культурномсервисе и туризме.Оргтехника».


    Тема: «Компьютерныесети».


    Выполниластудентка ЗФ

    II–го курса

    Cпециальности100103

    5 лет 10 месяцев

    НарсееваТ.В.

    шифр 62816


    Екатеринбург2008 г.

    П Л А Н.


    Введение

    Аппаратные средства компьютерных сетей

    Линии связи

    Классификации я сетей по дальности передачи

    Типы локальных сетей

    Городские сети

    Территориальные или региональные сети

    Глобальные сети

    Пропускная способность сети

    Функциональные структуры сетей

    Общие сведения об Internet

    Адреса и имена компьютеров в Internet

    Услуги, предоставляемые сетью

    Электронная почта

    Мультимедиа технологии в Internet

    Поиск информации в Internet

    Публикации в WWW

    Основы HTML

    Список используемой литературы

    Введение


    Начиная с1960 – х годов быстроеразвитиеинформационныхтехнологийи компьютеровраспространилосьпочти на каждуюсферу деятельности,и некоторыеиз наиболееплодотворныхприложенийпоявились вотраслях сферыобслуживания,в бухгалтерскомучете, банковскомделе и розничнойторговле, атакже в гостиничномбизнесе. Болеепоздние разработкикомпьютернойтехники ипрограммногообеспеченияпозволилишироко использоватьих в операцияхкак небольших,так и крупныхгостиниц. Сейчасэта технологиядает возможностьиметь быстродействующие,надежные идешевые электронныеустройства,которые могутпомочь гостиницамв следующихсферах:

    Администрирование – программы – редакторы, электронные таблицы, хранение и обработка данных;

    Связь – факс, электронная почта, телефон, обмен сообщениями, пейджеры;

    Контроль – резервирование, выставление счетов, сборы за телефонные разговоры, телевизоры в номерах;

    Финансы – составление бюджета, бухгалтерский учет и налогообложение;

    Внутренние системы – управление имуществом и энергией, охрана, борьба с пожаром;

    Управление – информация для руководства и принятие им решений, системы управления проектами;

    Маркетинг – продажи по интернету, профилирование клиентов.

    В гостиницахважны быстродействиеи скоростьновой технологии– при ответегостям, агентамбюро путешествийи туроператорам,делающим запросыо наличии номеров,при осуществлениибронирования,при связываниибронированияс регистрациейгостей, начисленияхна гостей иокончательномрасчете посчетам.

    Новая технологияточна, а точностьочень важнав гостиничномделе. Продажанапитков влияетна наличныеили на счетгостя, запасспиртных напиткови анализ доходагостиницы: онаоказываетвлияние на всетри аспектав одинаковойстепени.

    Новая технологиястановитсядешевой виспользовании,дешевле обычныхсредств автоматизацииофисного труда,и при возрастаниистоимости трудаофисных служащихв гостиницахвозможностидля экономиимогут бытьзначительными.

    Следовательно,новая технологиявносит такжебольшой вкладв метод работыгостиниц.

    Основныеобласти применениякомпьютеровв гостиницахрасширяютсяот их признаннойроли в системахбронированиядо процедурадминистрированияи ведения учетныхзаписей гостей,до функцийгостиниц позакупкам, контролюнад запасамии общему бухгалтерскомуучету, а такжедо других аспектовопераций гостиницыи образуюткомплексныеинформационныесистемы управления,которые даютвозможностьтесной координациии мониторингавсего бизнеса.

    Существеннымрезультатомразвития запоследние годыявился быстрыйрост системкомпьютерногорезервирования(CRS), глобальныхсистем распространения(GDS) и системцентральногорезервирования.Интерактивныесистемы электронныхданных, разработанныевначале авиакомпаниями,обеспечиваютпрямой доступчерез оконечныеустройстване только ккомпьютерамавиалиний, нотакже к компьютерамгостиниц идругих операторовдля выясненияналичия продукции,резервированияи выписки билетовили подтверждений.Лидирующиегостиничныеконсорциумы,перечисленныев приложенииG, используютвозможностьновой технологиидля поискарынков сбытагостиничныхуслуг своихучастниковпо всему миру.Глобальныесистемы распространениядают эти консорциумамвозможностьобновлятьинформациюо наличии свободныхномеров и ценах.

    1. Аппаратныесредства компьютерныхсетей.


    При работена персоналомкомпьютерев автономномрежиме пользователимогут обмениватьсяинформацией(программами,документамии т.д.), лишь копируяее на дискеты.Однако перемещениедискеты междукомпьютерамине всегда возможнои может заниматьдостаточнопродолжительноевремя.

    Созданиекомпьютерныхсетей вызванопрактическойпотребностьюсовместногоиспользованиеинформациипользователями.Работающимина удаленныхдруг от другакомпьютерах.Сети предоставляютпользователямвозможностьне только быстрогообмена информацией,но и совместногоиспользованияпринтеров идругих периферийныхустройств, идаже одновременнойработы с документами.

    Для соединениякомпьютеровв компьютернойсети требуютсяспециальныеаппаратныесредства –линии связи,сетевые платы,модемы и т.д.


    2. Линии связи.


    Чаще всегов качественосителя передаваемойпо сети информациивыступаютэлектромагнитныеволны разнойчастоты.

    Физическуюсреду, котораяиспользуетсядля соединениякомпьютеровв сети, принятоназывать линиейсвязи, каналомсвязи или средойпередачиданных.

    В качествелиний связимогут использоватьсяинфракрасныелучи, обычныеили специальныеэлектрическиепровода, оптоволоконныекабели, телефонныелинии, радиои спутниковаясвязь. Информацияпередаетсяпо линиям связив виде различныхсигналов, которые,испытываясопротивлениесреды, затухаютс расстоянием.Поэтому однойиз важнейшиххарактеристиклинии связиявляется максимальнаядальность, накоторую можетбыть переданапо ней информациябез искажения.

    Так, инфракрасныелучи обеспечиваютпередачу информациимежду компьютерами,находящимисяв пределаходной комнаты.Линия связи.,являющаясяразновидностьюэлектрическогокабеля – «витаяпара» (два

    изолированныхмедных провода,свитые в жгут),обеспечиваетсвязь междукомпьютерами,находящимисяна расстояниидо 500 м. Коаксиальныйкабель можносделать болееили менее толстым.Более толстыекабели обеспечиваютлучшую передачуданных на большиерасстояния,но они дорожеи прокладыватьих сложнее.Оптоволоконныекабели представляютсобой достаточнотонкие жгутыиз специальногоматериала, покоторомураспространяютсясветовые волны,генерируемыемикролазернымиустановками.Такие кабелиобеспечиваютсвязь на расстоянияхв десятки исотни километров.А различныекомбинациителефонныхлиний, радио-и спутниковойсвязи позволяютсоединятькомпьютеры,находящиесяв любой точкепланеты.


    3. Классификациясетей по дальностипередачи.


    Под сетьюпонимаютвзаимодействующуюсовокупностьобъектов,образованнуюустройствамипередачи иобработкиданных, - т.е., прощеговоря, сетьсостоит изотдельныхкомпьютеровили систем иканалов связимежду ними.

    Любая сетьхарактеризуетсямножествомсвязанных междусобой систем.На сегодняшнийдень в миресуществуетболее 130 миллионовкомпьютерови более 80 % из нихобъединеныв различныеинформационно-вычислительныесети от малыхлокальных сетейв офисах доглобальныхсетей типаInternet. Тенденцияк объединениюкомпьютеровв сети обусловленарядом важныхпричин: ускорениепередачиинформационныхсообщений,возможностьбыстрого обменаинформациеймежду пользователями,получение ипередача сообщений(факсов, E—mailписем и прочего)не отходя отрабочего места,возможностьмгновенногополучения любойинформациииз любой точкиземного шара,а также обменинформациеймежду компьютерамиразных фирм– производителей,работающихпод разнымпрограммнымобеспечением.

    В зависимостиот протяженностилиний связии территорииохвата компьютерныесети делятсяна локальные,городские,территориальныеи глобальные.

    Основныехарактеристикисети, ее структураи особенностиопределяютсяархитектурой,которая определяетосновные элементысети, ее характери топологию.Особо выделяюттри вида архитектур:терминал –главный компьютер,клиент – сервери одноранговую.

    Сетевыеархитектурыразрабатываютсяразличнымифирмами иорганизациями.Наибольшеераспространениеполучила базоваяэталоннаямодель взаимодействияоткрытых систем(OSI), разработаннаяМеждународнойорганизациейпо стандартизации.


    4. Типы локальныхсетей.


    Локальнаявычислительнаясеть (ЛВС илиLAN – LokalArea Network –локальная,местная сеть)– это географическиограниченный(территориальноили производственно)комплекс связанныхмежду собойкоммуникационнымиканалами компьютерныхсистем. Локальнаявычислительнаясеть (ЛВС) –обеспечиваетработу специалистовлаборатории,отдела, небольшогопредприятия,расположенногов одном зданииили в группеблизко находящихсязданий. Локальнаясеть можетвключать несколькосотен компьютеров.Благодарятакому соединениюпользовательможет взаимодействоватьс другими рабочимистанциям,подключеннымик этой локальнойвычислительнойсети. Локальнаясеть характеризуетсявысокими скоростямипередачи данных.Сеть, построеннуюиз одинаковых,однотипныхили совместимыхдруг с другомкомпьютеров,называют однородной(гомогенной).Если же сетьсодержит разнотипныекомпьютеры,то она называетсянеоднородной(гетерогенной).

    Участоккабеля, обеспечивающийсвязь междукомпьютерамив ЛВС без использованиявспомогательныхустройств,принято называтьсегментом.Обычно к сегментуэлектрическогокабеля подключаетсяодни-два десяткакомпьютеров.В сетях, использующихсоединенияиз электрическихили оптоволоконныхкабелей, дляувеличениядальностипередачи могутиспользоватьсяспециальныеустройства– повторителиили репитерыи ретрансляторы,связывающиеотдельныесегменты кабелейи обеспечивающиевосстановлениеисходной мощностисигналов ивозможностьих дальнейшейпередачи.

    В ЛВС применяютсядве архитектуры.Архитектураклиент – серверпозволяетэффективноиспользоватьресурсы сервера– некотороговыделенногокомпьютера,обеспечивающеговыполнениезаданий компьютеров– клиентов.Одноранговаяархитектурапредполагает,что все подключенныек сети компьютерыимеют одинаковыеправа. Все ЛВСработают встандарте OSI.

    СовременныеЛВС организованыпо принципулогическойкольцевой сети.

    В рамкаходного предприятиясеть обеспечиваетпотенциальныйподъем информационногокомплекса изначительноеускорениепроизводственногопроцесса. Присетевом объединенииперсональныхкомпьютеровв виде внутрипроизводственнойвычислительнойсети реализуются:

    Разделение ресурсов, что позволяет экономно использовать ресурсы, например управлять периферийными устройствами, такими, как лазерные печатающие устройства, со всех присоединенных рабочих станций;

    Разделение данных, тем самым предоставляется возможность доступа и управления базами данных с периферийных рабочих мест, нуждающихся в информации;

    Разделение программных средств, оно обеспечивает одновременное использование централизованных, ранее установленных программных средств;

    Разделение ресурсов процессора, что дает возможность использовать вычислительные мощности для обработки данных другими системами, входящими в сеть. Предоставляемая возможность заключается в том, что на имеющиеся ресурсы не «набрасываются» моментально, а только лишь через специальный процессор, доступный каждой рабочей станции;

    Многопользовательский режим. Многопользовательские свойства системы содействуют одновременному использованию централизованных прикладных программных средств, ранее установленных и управляемых, например, если пользователь системы работает с другим заданием, то текущая выполняемая работа отодвигается на задний план.

    Компонентамилокальной сетиявляются обычныеРС, которыеподключаютсяв сеть с помощьюсетевой карты.Сеть устанавливаетсяотносительнолегко, но должныеще конфигурироватьсясетевые карты.В больших сетяхдля решенияспециальныхзадач могутвыделятьсяотдельные РС,например серверпечати дляуправленияпринтером иликоммуникационныйсервер длясвязи с модемамии т.п. К тому женеобходимопользователямили группампользователейназначитьсоответствующиеправа доступак ресурсамсети.

    Центральнаяроль в сетипринадлежитфайловомусерверу. В качественего используетсядостаточномощный РС сразвитой периферией.В качестверабочих станциймогут использоватьсяменее мощныеРС. Дорогиепериферийныеустройства,такие, как сканер,модем, жесткиесменные дискии т.п., необходимоустанавливатьлишь на однойрабочей станции,так как в сетиэти ресурсыдоступны всемпользователям.

    5. Городскиесети.


    Городскиесети (MAN– Metropolitan AreaNetwork – городскаясеть) объединяютлокальные сетиразличныхпредприятийи организаций,находящихся,как правило,в пределахгорода илианалогичногопо площадирайона.

    Для соединениялокальных сетейс однотипнымаппаратнымоборудованиеми программнымобеспечениемиспользуютсятак называемыемосты. Рольмоста можетиграть специальнаясетевая плата,вставляемаявнутрь компьютера,или же отдельныйкомпьютер соспециальнымпрограммнымобеспечением.

    Для соединениялокальных сетейс различнымиаппаратнымии программнымисредствамив каждой изсетей выделяетсяспециализированныйкомпьютер,который называетсяшлюзом. Шлюзыкаждой из сетейсоединяютсядруг с другомс помощью линийсвязи и обеспечиваютпреобразованиеи пересылкуинформацииот сети с однимметодом еепередачи к сетис другим методом.

    В городскихкомпьютерныхсетях в качествелинии связиможет использоватьсясуществующаятелефоннаясеть. Однакопрямое применениев компьютерныхсетях традиционныхспособов связиневозможно.Дело в том, чтоинформацияв компьютереимеет формудискретногодвоичного кода,в то время какуказанныхлиниях связиформа представления– непрерывный,аналоговыйсигнал. Поэтомудля передачиинформациипо телефоннымлиниям ее необходимопредварительнопреобразоватьиз формы двоичногокода в непрерывныйэлектрическийсигнал. Дляэтой целииспользуетсямодулятор.Непрерывныйсигнал, принятыйпо телефоннойлинии, необходимопреобразоватьв форму двоичногокода, «понятную»компьютеру.Эту операциювыполняетдемодулятор.Модулятор идемодуляторчаще всегообъединеныв одном устройстве,которое называетсямодем.

    Предполагается,что в будущемсуществующиесейчас телефонныелинии будутповсеместнозаменены линиями,основаннымина цифровойформе представленияинформации(линии ISDN - Intergrated ServicesDitial Network –цифровая сетьс интегрированнымислужбами). Цифроваяформа обеспечиваетзначительноболее высокоекачество искорость передачиинформации.При переходек цифровойсвязи необходимостьв модемах отпадает,так как формасигнала в цифровойтелефоннойсети и в компьютереодинаковая– цифровая.


    6. Территориальныеили региональныесети.


    Территориальныеили региональныесети (WAN –Wide Area Network– сеть широкойобласти) объединяютлокальные илигородские сети,расположенныев различныхгородах илирайонах. Такиесети могутохватыватьнесколькообластей, атакже целыестраны и континенты.В качествепримера территориальныхсетей можноуказать действующиев России сети:Relcom (ReliableCommunications – надежныекоммуникации),Relarn, Rosnet,Sprint, Unicom, Роспак иряд других. Вкачестве линийсвязи в такихсетях, в основном,используютсятелефонныелинии и оптоволоконныеканалы.


    7. Глобальныесети.


    Глобальныесети (ГВС –ГлобальнаяВычислительнаяСеть, globalnetwork). По мерероста и развитиятерриториальныхсетей возникалиустойчивыесоединенияи связи междуними. Такимобразом появилисьглобальныесети. Сетипланетарногомасштаба,охватывающиевсе континентыЗемли. Например,сети Usenet,Fidonet, Internet.В качествеабонентов вней могут выступатькак отдельныеПК, мак и группыПК, объединенныев локальныевычислительныесети. Фрагментыглобальныхсетей соединяютсядруг с другомс помощью спутниковойсвязи, радиосвязи,телефонныхлиний и оптоволоконныхканалов.


    8. Пропускнаяспособностьсети.


    Кроме дальностилинии связихарактеризуютсяпропускнойспособностью,еще одной, оченьважной величиной,существенновлияющей наэффективностьсети. Пропускнойспособностьюназываетсямаксимальноеколичествобитов информации,которое можетбыть переданопо линии связиза одну секунду– бит/с или бод.Кроме того,используютсякратные единицы:килобит в секунду(Кбит/с) равен1000 бод; мегабитв секунду (Мбит/с)равен 100 Кбит/сили 1 000 000 бод;гигабит в секунду(Гбит/с) равен1 000 Мбит/ или1 000 000 000 бод. Чемвыше пропускнаяспособность,тем удобнееработа в сетии тем меньшевремя ожиданияпередаваемойинформации.Используемыев настоящеевремя линиисвязи имеюточень большойразброс попропускнойспособности:от десятковкилобит в секунду(что очень мало),и 10 Мбит/с уэлектрическогокабеля типаEthernet до 1 Гбит/си выше у оптоволоконногокабеля.

    Одной изосновныххарактеристикмодемов являетсяскорость, скоторой ониобеспечиваютпреобразованиеи передачуинформации.Современныемодемы работаютсо скоростямиот 2 400 до 115 200 бод.Типичнымиявляются скорости9 600, 14 400, 19 200, 28 800, 38 400 и57 600 бод.


    9. Функциональныеструктурысетей.


    Ресурсы,компьютера,к которым разрешенообращение сдругих компьютеровсети, называютсясетевымиресурсами.Такими устройствамичаще всегоявляются диски(сетевые диски)и принтеры(сетевые принтеры).Ресурсы компьютера,недоступныедля другихкомпьютеровсети, называютсялокальными.

    Сеть, в которойвсе компьютерыимеют совершенноодинаковыеправа и могутиспользоватьсетевые ресурсыдруг друга,называетсяодноранговой.Обычно в одноранговуюсеть объединяетсянебольшое числокомпьютеров(в пределахнесколькихдесятков), накоторых работаетгруппа сотрудников,занятых решениемодной и той жезадачи. Каждыйиз сотрудников,работая налюбом компьютересети, можетиспользоватьсетевые ресурсылюбого другогокомпьютера.

    В более развитыхсетях существуетспециализациякомпьютеров.Одни компьютеры,как правило,более мощные, предоставляютсвои ресурсыдругим компьютерам,а последние - используютэти ресурсыдля своих целей.В этом случаесеть относитсяк типу клиент– сервер.

    Серверомназываетсякомпьютер,который предоставляетсвои сетевыересурсы другимкомпьютерам.

    Иногда вназвании серверауказываетсяхарактерпредоставляемыхресурсов илиуслуг. Например,название почтовыйсервер означаетсервер, предоставляющийпочтовые услуги.То есть пересылкусообщений междукомпьютерамисети. Сервердолжен иметьвысокую производительность,большой объемоперативнойи дисковойпамяти.

    Клиентомназываетсякомпьютер илинабор аппаратныхсредств, которыйиспользуетв своей работересурсы другогокомпьютера.

    Как правило,в качествеклиентов используютсястандартныеперсональныекомпьютеры.В этом случаечасть работывыполняетсяна клиентскоймашине, а привозникновениипотребностив каком – либодополнительномресурсе происходитобращение ксерверу. В некоторыхслучаях клиентомможет бытьнабор аппаратуры,состоящийтолько из клавиатурыи дисплея. Такойнабор называютпростым терминалом.В этом случаевся обработкаинформациивыполняетсяна серверах,а пользователь,работая наклавиатуре,передает запросык серверам иполучает отних ответ надисплее.


    10. Общие сведенияоб Internet.


    Internet –глобальнаякомпьютернаясеть, охватывающаявесь мир. СегодняInternet имеетоколо 15 млн.абонентов вболее чем 150 странахмира. Ежемесячноразмер сетиувеличиваетсяна 7 – 10 %. Internetобразует какбы ядро, обеспечивающеесвязь различныхинформационныхсетей, принадлежащихразличнымучреждениямво всем мире.

    Основное,что отличаетinternet от другихсетей. – этоее протоколTCP/IP. Онохватываетцелое семействопротоколов,прикладныепрограммы, идаже саму сеть.ТСР/IP – этотехнологиямежсетевоговзаимодействия.Свое названиепротокол ТСР/IPполучил от двухкоммуникационныхпротоколов(или протоколовсвязи). ЭтоTransmission ControlProtocol (TCP) –транспортныйпротокол иInternet Protocol(IP) – протоколмаршрутизации.

    Одно из достоинствInternet состоитв том, что дляработы на базовомуровне достаточнотолько межсетевогопротокола IP.Протокол управленияпередаче (ТСР)дает возможностьпересылатьболее крупныепорции информациии позаботитьсяоб устранениитех искажений,которые вноситсама сеть.


    11. Адреса иимена компьютеровв Internet.


    Каждый компьютерв Internet имеетсвой уникальныйадрес. Internet– адреса состоятиз четырехчисел, каждоеиз которых непревышает 256.При записичисла отделяютсяодно от другоготочками, например:192.112.6.5; 128.174.5.6. Для подключенияк Internet нужнопо протоколуIP связатьсясо специальнойорганизацией– провайдером,в результатечего компьютерубудет присвоенадрес (IP –адрес).

    Компьютер,как устройстводля обработкиинформациив числовойформе, легко«понимает»цифровые адреса,а для пользователейпредпочтительнеезначащие имена.Все прикладныепрограммыInternet позволяютиспользоватьимена системвместо числовыхадресов компьютеров.

    На этапестановленияInternet центрсетевой информации(NIC) создалспециальнуюслужбу регистрации,куда нужно былопослать заполненныйбланк для включениянового именив список. Этотфай, называемыйhosts (списокузловых компьютеров),регулярнорассылалсяна все компьютерысети.

    По мере ростаInternet сталивозникатьзначительныезадержки прирегистрацииимен, усложнилсяпоиск уникальныхимен; на рассылкуфайла спискана все указанныев нем компьютерыуходило многосетевого времени.Стало очевидно,что такие темпыроста требуютналичия распределеннойинтерактивнойсистемы. Этасистема называется«доменнойсистемой имен»(Domain NameSystem – DNS).

    Доменнаясистема именпредставляетсобой методназначенияимен путемвозложенияна разные группыпользователейответственностиза включенныев них подмножестваимен. Каждыйуровень в этойсистеме называетсядоменом. Доменыотделяютсяодин от другоготочками: ux.сso.uiuc.edu;nic.ddn.mil.В имени можетбыть любоечисло доменов,но более пятивстречаетсяредко. Каждыйпоследующийдомен в имени(если смотретьслева направо)больше предыдущего.Имя реальногокомпьютерас IP – адресомвыглядит так:comp.name.domen.zone.

    Имена доменовверхнего уровнястрого определены.Первоначальнобыли назначеныимена:

    COM: Коммерческие организации

    EDU: Учебные заведения (университеты, средние школы и т.д.)

    GOV: Правительственные учреждения (кроме военных)

    MIL: Военные учреждения (армия, флот и т.д.)

    ORF: Прочие организации

    NET: Сетевые ресурсы.

    Когда Internetстала международнойсетью, возникланеобходимостьпредоставитьзарубежнымстранам возможностьконтроля заименами находящихсяв них систем.Для этой целисоздан набордвухбуквенныхдоменов, которыесоответствуютдоменам высшегоуровня для этихстран (ru –Россия, su– Советскийсоюз). Одновременнобыла реформированаи старая системаимен: к доменамвысшего уровня,включающимсегодня com,net, org,прибавилисьfirm – для деловыхресурсов Сети;store – дляторговли; web– для организаций,имеющих отношениек регулированиюдеятельностив WWW т.д.


    12. Услуги,предоставляемыеСетью.


    Практическивсе услуги Сетипостроены напринципе клиент– сервер. Серверомв сети Internetназываетсякомпьютер,подключенныйк высокоскоростномуканалу связи.По приходузапросов отклиентов серверзапускаетразличныепрограммыпредоставлениясетевых услуг.По мере выполнениязапущенныхпрограмм серверотвечает назапросы клиентов.

    Услуги,предоставляемыесетью Internet,можно условноподелить надве категории:обмен информациеймежду абонентамии использованиебаз данныхсети. В каждуюиз этих категорийвходит широкийперечень сервисов.Перечислимсемь наиболеепопулярных:

    Электронная почта, которая осуществляется с помощью почтовых программ Outlook Express и Netscape Messenger;

    Отправка и получение файлов с помощью FTP (File Transfer Protocol) – протокол передачи файлов. Позволяет абоненту обмениваться двоичными и текстовыми файлами с любым компьютером Сети;

    Чтение и посылка текстов в USENET (сеть информационных серверов) – получение сетевых новостей и электронных досок объявлений сети и возможность размещения на них своей информации. Электронные доски объявлений формируются по тематике, пользователь может по своему выбору подписаться на любые группы новостей;

    Поиск информации через GOPHER (система меню для выбора информации) и WWW (World Wide Web) – система для работы с гипертекстом, который соединяет различные документы на основе заранее заданного набора слов.

    Удаленное управление Telnet. Оно предоставляет абоненту возможность работать на любой ЭВМ сети Internet как на своей собственной: запускать программы, менять режим работы и т.д.;

    Chat – разговор с помощью Электронной почты и сети IRC (Internet relay chat) – связка крупных сетей, в каждой из которых сотни чатов и десятки тысяч пользователей;

    Игры через Internet.

    Самой распространеннойуслугой Сетиявляется электроннаяпочта.


    13. Электроннаяпочта.


    В настоящеевремя свойадрес по электроннойпочте имеютприблизительно20 млн. человек.Посылка письмапо электроннойпочте обходитсязначительнодешевле посылкиобычного письма.Кроме того,сообщение,посланное поэлектроннойпочте, дойдетдо адресатаза несколькочасов, в то времякак обычноеписьмо можетдобиратьсядо адресатанесколько дней,а то и недель.

    Объединениекомпьютеровв сеть позволилопо – новомуорганизоватьдокументооборотфирм и организаций.Сейчас нетнеобходимостипечатать набумаге документы,над которымиработает несколькопользователей.С помощьюсоответствующегопрограммногообеспеченияорганизуетсясовместныйдоступ к документу,презентацииили базе данных.Их можно передатьпо электроннойпочте другимучастникампроекта, независимоот расстояния,для дополненияи редактирования.Поочереднаярассылка позволяетуказать порядокпрохождениясообщения междуотдельнымиучастникамипосле его дополненияи редактирования.Такой методколлективнойработы наддокументомэкономит значительнуючасть рабочеговремени. Современноепредприятиеневозможнопредставитьбез совместногоиспользованияданных и развитыхсредств гарантированнойзащиты информации.

    Для каждогоабонента наодном из сетевыхкомпьютероввыделяетсяобласть памяти– электронныйпочтовый ящик.Доступ к этойобласти памятиосуществляетсяпо адресу, которыйсообщаетсяабоненту, ипаролю, которыйабонент задаетсам. Парольизвестен толькоабоненту исетевому компьютеру.На сегодняшнийдень выбор ирегистрацияпочтового ящика– бесплатнаяуслуга Сети.

    Все письма,поступающиена некоторыйпочтовый адрес,записываютсяв выделеннуюдля него областьпамяти сетевогокомпьютера,который называетсяхост – компьютером(от host – «хозяин»).Получение иотправка писемабонентомвыполняетсядвумя способами:

    Off – line. При каждом сеансе связи компьютера абонента с сетевым компьютером происходит обмен письмами в автоматическом режиме: все заранее подготовленные письма абонента передаются на сетевой компьютер, а все письма, пришедшие на адрес абонента, передаются на его компьютер. Процесс ознакомления с письмами и их чтение происходит, когда связь с сетевым компьютером уже прекращена;

    On – line. Заключается в том, что абонент во время сеанса связи получает возможность обратиться к содержимому своего почтового ящика, просмотреть его, удалить часть корреспонденции, прочитать письма и ответить на них. В режиме on – line абонент не пользуется автоматическим режимом, а отсылает все письма сам, указывая их адреса и задавая соответствующую команду сетевому компьютеру.

    Электронноеписьмо имеетопределеннуюструктуру:конверт сообщения,его заголовоки собственносообщение,тело. Конвертсообщения– это некотораяслужебнаяинформация,добавленнаяпрограммойво время транспортировки(аналог штамповна конвертах«бумажнойпочты»). Этаинформацииобычно скрываетсяот пользователя,но в современныхпрограммах– клиентахпредусмотренавозможностьее отображения.

    Заголовоксообщениясодержит поля,набор которыхможет варьироватьсяв зависимостиот программыработы с электроннойпочтой, например:

    Кому – указываетсяадрес электроннойпочты получателяписьма;

    Копия – адресдругого абонента,которому нужнонаправить копиюсообщения;

    Тема – короткое(1 – 2 слова) наименованиетемы сообщения.

    В разных сетяхиспользуютсяразличныеспособы представленияадреса. Например,в Internetи совместимыйс ней раздел«Кому» включаетв себя и «Куда».Они разделенызнаком «@», например:[email protected],где user– учетное имяабонента, аadonis.iasnet– имя хост –компьютера(adonis)и указание, какего найти.

    Тело сообщения– это собственнотекст письма,предназначенныйдля отправкипользователем,он не принимаетсяво вниманиепочтовымипротоколами.

    Для обработкиэлектроннойпочты в InternetиспользуютсяпрограммыInternet Mail илиMicrosoft OutlookExpress.


    14. Мультимедиатехнологиив Internet.


    В Internet существуетдостаточнобольшое количествосерверов, накоторых хранитсямультимедиаинформация(звуковые , видеои анимационныефайлы). Еще недавно,для того чтобыполучить мультимедиаинформациюиз Internet необходимобыло предварительнополностьюскачать аудио-,видео- илианимационныйфайл и толькозатем воспроизвестиего с помощью,например, стандартнойпрограммыWindows Универсальныйпроигрыватель.

    Последниедостиженияв области сжатияи передачиданных позволилиперейти к технологии«потоковых»аудио (RealAudio),видео (RealVideo)и анимации(Shockwave), т. е.прослушиванияи просмотрафайлов непосредственнов процессе ихполучения изсети. Толькоза последнийгод возниклодостаточномного радио-и телевизионныхстанций, которыеосуществляютвещание черезInternet.

    Для того чтобыиметь возможность«слушать исмотреть»Internet, необходимоподключитьк вашему браузерусвободнораспространяемыедополнительныепрограммныемодули, такназываемыеPlug-In’ы:

    RealPlayer или Windows Media Player, которые обеспечивают воспроизведение потоковой аудио- и видеоинформации (их можно скачать, соответственно, с серверов www.real и www.microsoft);

    Shockwave, который обеспечивает потоковое воспроизведение анимационных роликов и звука (можно скачать с сервера www.macromedia).

    Еще однойразновидностьютехнологиимультимедиав Internetявляется технологиявиртуальнойреальности.С помощьюспециальногоязыка VRML(VirtualRealityMarkupLanguage)можно создаватьвиртуальныетрехмерныемиры, в которыхможно затемперемещатьсяв различныхнаправленияхи рассматриватьпредметы сразличныхсторон. В Internetсуществуетдостаточномного серверов,содержащихвиртуальныемиры и, в частности,виртуальныегорода мира(например, серверwww.intoronto).

    Для посещениявиртуальныхмиров необходимспециальныйPlug-In,который позволяетпросматриватьанимированнуюграфику сценвиртуальнойреальности.Наиболеераспространеннымявляется CosmoPlayer,который можноскачать с сервераwww.sgi.

    15. Поиск информациив Internet.


    Сеть Internetрастет оченьбыстрыми темпами,и найти нужнуюинформациюсреди десятковмиллионовдокументов(Web-страниц,файлов и др.)становитсявсе сложнее.Для поискаинформациииспользуютсяспециальныепоисковыесервера, которыесодержат болееили менее полную,но постояннообновляемуюинформациюо Web – страницах,файлах и другихдокументах,хранящихсяна десяткахмиллионовсерверов Internet.

    Различныепоисковыесервера могутиспользоватьразличныепоисковыемеханизмы(search engine)поиска, храненияи предоставленияпользователюинформации.Однако общимявляется то,что к моментузапроса пользователя,вся информацияо документахInternet в компактномвиде хранитсяв базе данныхпоисковогосервера.

    Имеющиесяпоисковыесистемы можноусловно разделитьна три группы:

    Справочники (тематические каталоги) Internet.

    Поисковые системы общего назначения (индексные).

    Специализированные поисковые системы.

    СправочникInternet являетсяаналогомтематическогоуказателя вбиблиотеке:он позволяетвам найти наиболеезначимые WWW– документыпо заданнойтеме. Примеромтаких системявляется поисковыйсервер Yahoo:

    yahoo

    Поисковыесистемы общегоназначенияпозволяютнаходить документыв WWW по ключевымсловам. Принцип,на которомосновано большинствотаких систем,состоит в том.что специальныепрограммы –роботы автоматическиобходят WWW– серверы, читаюти индексируютвсе встречающиесядокументы,выделяя приэтом ключевыеслова, относящиесяк данному документу,и запоминаяих вместе с URLэтого документав базе данных.Большинствопоисковыхсистем разрешаюттакже авторуновой Web –страницы самомувнести информациюв базу данных.

    Обращаяськ такой поисковойсистеме, вывводите одноили несколькоключевых слов,которые, повашему мнению,могли бы вывестивас на интересующуюинформацию,и отправляетезапрос однимнажатием мышкини экраннойкнопке, обычноназываемойПоиск(Submit).Через несколькосекунд поисковаясистема вернетвам список URL– документов,в которых былинайдены указанныевами ключевыеслова. Примеромтакой поисковойсистемы являетсяRambler:

    rambler

    Специализированныепоисковыесистемы позволяютвам находитьинформацию,находящуюсяв других информационных«слоях» Internet,смежных с WWW,например, наFTP – серверах.Примером такойсистемы являетсяLycos:

    ftpsearch.lycos

    Так как информацияв Internet постоянноменяется (создаютсяновые документы,удаляютсястарые и т.д.)поисковыероботы не всегдауспевают отследитьвсе эти изменения.Информация,хранящаясяв базе данныхпоисковогосервера, можетотличатьсяот реальногосостоянияInternet, и поэтомуиногда пользовательможет получитьссылку на ужене существующийили перемещенныйдокумент.

    Интерфейспоисковыхсерверов обычнопримерно одинаков,и поэтому рассмотримего на примерероссийскогопоисковогосервера

    RAMBLER(www.rambler)

    Начальнаястраница поисковойсистемы содержитсписок разделов,уточняющихобласть поиска,и поле поиска.В поле поискапользовательможет ввестиключевые словадля поискадокумента, т.е.слова, которые,по мнениюпользователя,позволятидентифицироватьдокумент.

    Пример:поставимзадачу найтисведения обучебниках поинформатике.Однако передтем, как ввестиключевые

    Страницы:12

    Источник: http://xreferat.com/33/3048-1-informacionnye-tehnologii-v-social-no-kul-turnom-servise-i-turizme.html
    .
    Pages:     

    1

    Введение На сегодняшний день гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как одна из отраслей туризма несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей как в нашей стране, так и за рубежом. Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным PR-технологиям. Как правило, серьезные PR акции проводятся отелями, входящими в гостиничную цепь и финансируемыми иностранными инвесторами. Борясь с пережитками прошлого, приходится конструировать новый образ, отвечающий требованиям рынка. Нехватка финансовых ресурсов определенно тормозит осуществление PR деятельности. Не все гостиницы способны выделить необходимые для работы в этом направлении средства и прибегнуть к помощи специализированных PR агентств. На практике в этом направлении работают 2-3 человека в зависимости от величины отеля. Именно поэтому хочется отметить, что PR в гостиничном бизнесе - еще неосвоенная, многогранная исключительно перспективная сфера. Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично-туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию. В настоящее время в отеле 4500 руб/сутки Будем рады видеть Вас в нашем отеле! Приложение 2 АНКЕТА ГОСТЯ 1.Как часто Вы останавливаетесь в гостиницах Екатеринбурга? - 1-2 раза в год дипломная работа информационные технологии xxi века является Раз в квартал -1-2 раза в месяц -Ваш 2. Как часто Вы останавливаетесь в нашей гостинице? -Я здесь впервые - Иногда - Часто -Всегда 3. Оцените по 5-ти бальной шкале работу администраторов гостиницы: 1 2 3 4 5 Ваши пожелания им 4. Оцените качество предоставляемого сервиса: - Уборка номеров 1 2 3 4 5 - Подача завтраков1 2 3 4 5 - Услуги прачечной 1 2 3 4 5 Ваши 5. Насколько комфортно было Вам в Вашем номере? - Да - Нет Если нет, почему? 6. Что Вам особенно понравилось в нашей гостинице? Что бы вы хотели изменить? Какие дополнительные услуги Вам необходимы? 7. Какому уровню, по Вашему мнению, соответствует наша гостиница? Можете оценить его в количестве звездочек: Ваш 8. Из каких источников Вы узнали о нашей гостинице? - Интернет - Печатные СМИ (название журнала, справочного издания) - По рекомендации 9. Укажите пожалуйста, Ваш: Продолж.прилож.2 - Пол: м ж - Возраст Спасибо за то, что уделили нам несколько минут. Ваше мнение для нас является очень важным. Мы не оставим его без внимания. В этом Вы можете убедиться, посетив нашу гостиницу вновь.

    Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме

    Действительно, на Тенерифе, Лансароте, Гран-Канарии и Фуэртевентуре, расположенных в пятистах километрах севернее экватора и в сотне километров от Марокко, нет привычных для нас сезонов: зимой и летом, осенью и весной стоит теплая ясная погода и это, безусловно, привлекает сюда, на Канары, туристов со всего мира. Туристическая инфраструктура начала развиваться здесь в начале 90-х годов XX века с применением самых передовых технологий. Поэтому отдых на Канарских островах по уровню качества, сервиса и комфорта превосходит все известные курорты материковой Испании. Для тех, кого волнует экология отдыха, несомненно, важно, что около 80 % пляжей на Канарах отмечены Голубым флагом Евросоюза – наивысшей оценкой уровня сервиса и чистоты. При возведении большинства информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа на Канарах учитывались самые последние тенденции гостиничного бизнеса. Отели отличаются большими территориями и парковыми зонами, прекрасно оборудованными просторными номерами. Что касается размещения, то селиться можно везде: все отели на Канарских островах комфортабельные, с удобным подходом к морю

    Новые технологии менеджмента в малом и среднем бизнесе

    Теряя невинность. Автобиография

    Создается заказать дипломная работа информационные технологии на занятиях Vanson Developments для проведения разработок в сферах розничной торговли, коммерческой собственности и жилищного владения в Великобритании. Выводится на рынок Virgin Games (компания-разработчик программ компьютерных игр). При товарообороте чуть меньшем, чем S50 млн., совокупная прибыль группы компаний Virgin без уплаты налогов составляет S2 млн.1984 Запускаются проекты Virgin Atlantic Airways и Virgin Cargo. Приобретается доля в пятизвездочном отеле в Дейе, Мальорка (в настоящее время выкуплен в полную собственность). Он стал предшественником гостиничного бизнеса Virgin в Великобритании и на островах Карибского моря. Virgin Vision запускает в эфир 24-часовой спутниковый музыкальный телеканал The Music Channel. Кроме того, Virgin Vision создает завоевавший множество профессиональных наград кинофильм «1984». главные роли в котором исполнили Ричард Дипломные работы факультета информационные технологии 2 класс 2 часть и Джон Хёрт. 1985 Частное вложение капитала в покупку семипроцентных конвертируемых акций 25 английских и шотландских компаний общей стоимостью S25 млн. завершается в сентябре. virgin выигрывает награду Business Enterprise Award в номинации «компания года»

    PR в шоу-бизнесе

    В 3-й главе показаны основные приемы организации PR-кампании, приведен пример планирования PR-кампании в шоу-бизнесе, влияние PR-кампаний на сознание аудитории. В заключении дипломной работы дается анализ психологического влияния различных шоу-действий на потребителей, делаются выводы о перспективах развития шоу-бизнеса в России. Глава 1 Шоу-бизнес как часть массовой культуры 1.1Понятие шоу-бизнеса Термин «шоу-культура», как будет показано ниже, хоть и трактуется западными и отечественными специалистами несколько темы дипломных работ по информационной технологии является, однако информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа целом предполагает обязательное отношение к миру искусства. Между тем шоу-бизнес представляет собой отдельную, самостоятельную систему в рамках сферы услуг, включающую определенные области деятельности имеющую ряд особенностей, выделяющих шоу-бизнес на фоне более широких понятий, таких как индустрия развлечений, культура или искусство. Для характеристики этого понятия с позиций экономического анализа следует выделить некоторую совокупность различных видов творческой деятельности, причем достаточно широкую, чтобы можно было выявить присущие им общие закономерности.

    No Logo. Люди против брэндов

    Устойчивость антинайковской кампании перед лицом агрессивного корпоративного пиара служит убедительным свидетельством того, что агрессивный маркетинг в сочетании с сокращением местного производства представляется широкому кругу людей из самых разных слоев общества несправедливым и неоправданным. Более того, многие из этих людей никак не хотят отпустить корпоративную душу Nike на покаяние просто потому, что эта технология организации бизнеса стала эталоном для современных корпораций. Наоборот, в обществе, похоже, есть такие люди, которые испытывают удовольствие, пиная самую крутую, самую яркую и не ординарную из компаний, производящих спортивные товары, — то ест) они и в самом деле находят в этом удовольствие. Критики Nike показали, что не хотят, чтобы эту историю задвинули под сукно с помощью успокоительного корпоративного пиара; они хотят, чтобы она осталась на поверхности, ибо здесь нужен глаз да глаз. Причина этого в том, что критики Nike знают: "потогонные скандалы компании — вовсе не следствие ряда причудливых случайностей; они знают, что критика в адрес Nike касается всех обувных компаний, всех брэндов, пользующихся услугами глобальной сети фирм-подрядчиков

    Определение роли и места PR технологии в режиссуре театрализованного представления и праздника

    Исследование этого вопроса не может принять окончательный вид без анализа исторического процесса. Круг проблем, сформированных задачами работы определяют логику содержания второй главы, где исследуется система связей с общественностью, инновационные технологии в контексте праздничной культуры. В третьей главе дипломной работы показаны PR-технологии связей с общественностью. Каждая глава сопровождается основными выводами, а дипломная работа информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа целом – заключением. Глава 1. Исторические вехи в развитии связей с общественностью в контексте праздничной культуры 1.1 Становление связей с общественностью Для удовлетворения своих потребностей индивиды и социальные группы устанавливают и постоянно поддерживают между собой различные взаимосвязи. Это требует осознания степени взаимозависимости социальных субъектов, необходимости их взаимодействия, а отсюда - и различного уровня социальных, политических и экономических компромиссов. Взаимосвязям и взаимодействию социальных субъектов всегда латентно присуща определенная степень конфликтности интересов, которая постоянно возрастает и обостряется в современных условиях.

    Использование PR-технологий в развитии положительного имиджа детского эстрадного ансамбля на примере ансамбля "Садко"

    Цель исследования: анализ практики использования PR-технологий для развития положительного имиджа детского эстрадного ансамбля «Садко» и разработка рекомендаций для дальнейшего укрепления имиджа. Задачи исследования: - изучить понятие и рассмотреть типы имиджа; - рассмотреть основные функции имиджа; - рассмотреть особенности использования PR-технологий для развития имиджа; - изучить возможности использования PR-технологий в развитии положительного имиджа детского эстрадного ансамбля на примере ансамбля «Садко»; - разработать рекомендации для более эффективного использования PR-технологий в развитии положительного имиджа детского эстрадного ансамбля. Гипотеза исследования: практика использования PR-технологий является неотъемлемой частью формирования положительного имиджа детского эстрадного ансамбля, без которой невозможно добиться привлечения внимания публики к детскому эстрадному творчеству. Степень изученности проблемы: в целом, значение PR для развития имиджа огромно. С помощью тщательно продуманных и хорошо выполненных PR-акций возможно как успешное позиционирование, а затем возвышение объекта, так и его полное уничтожение в глазах общественности.

    PR-технологии: методы, механизмы инструментарий

    Содержание Введение 1. Сущность и отличительные особенности технологий связей с общественностью 2. Формирование технологий связей с общественностью 3. PR – инструменты и технологии Заключение Список литературы Введение Паблик Рилейшнз, или связи с общественностью, - становятся все более значимой сферой российских компаний, государственных структур, общественных организаций. Насчитывая более чем 90-летнюю историю существования в США, Паблик Рилейшнз уверенно завоевывает теперь свое жизненное пространство в России. Создание подразделений связей с общественностью в российских компаниях и организациях, госструктурах активно началось в середине 90-х годов и было предопределено самим ходом развития российского общества в направлении формирования экономических и политических институтов демократии. Управление своим информационным полем становится необходимостью для любой организации, функционирующей в обществе, достигшем информационной ступени цивилизации. Существует большое количество инструментов связей с общественностью, выбор использование которых зависит от специфических целей организации.

    Информационные технологии рецензия на дипломную работу информационные технологии 10 x64 экономике. Информационные технологии

    При этом существенное влияние на классификацию оказывают возможные режимы обработки данных в вычислительных системах (ВС). Целесообразно выделять режимы работы и режимы эксплуатации вычислительных систем. Режимы эксплуатации во многом связаны с повышением эффективности работы пользователей. Режимы работы в основном определяют эффективность работы ВС. Эффективность работы ВС часто характеризуется ее производительностью. Большое влияние на производительность оказывает возможность совмещения в системе работы устройств ввода-вывода и центрального процессора. Такую возможность обеспечивает использование в системе многопрограммного режима работы. Наличие нескольких процессоров также влияет на повышение производительности. Такой режим работы системы именуется многопроцессорным. Полезно рассмотреть и некоторые режимы эксплуатации вычислительной системы. К ним относится режим пакетной обработки (off-li e), (объединение нескольких ПП в группу, называемую пакетом). Для данного режима характерно минимальное вмешательство оператора, высокая эффективность работы ВС, но большие затраты времени на ожидание результата.

    Бизнес-планирование в ресторанном бизнесе на примере ресторана "Главкурорт"

    Современная экономическая ситуация, связанная с развитием и совершенствованием рыночных отношений, диктует предпринимателям новый подход к внутреннему планированию. Они вынуждены искать такие формы и модели планирования, которые обеспечили бы максимальную эффективность принимаемых решений. Оптимальным вариантом достижения таких решений является наиболее прогрессивная форма планирования – бизнес-план. Как правильно, потребность в бизнес-плане возникает при решении следующих актуальных задач ресторанной практики; Подготовка заявок существующих и вновь создаваемых ресторанов на получение кредитов. Открытие нового дела: выпуск новой продукции и внедрение нового ассортимента предоставляемых услуг потребителям. Перепрофилирование существующего предприятия общественного питания и выбор новых видов, направлений и способов осуществления хозяйственной деятельности. Выход на внешний рынок и привлечение иностранных инвестиций. Грамотно составленный бизнес-план позволяет предпринимателю наметить масштабы производства продукции, темы для дипломных работ по информационным технологиям access 4pda оценить свои сильные и слабые стороны, рассмотреть возможность альтернативы, принять меры по предотвращению различных рисков, успешно обойти конкурентов, рассчитать свой потенциальный доход и привлечь средства инвесторов на достижение намеченных целей. Глава 1. Бизнес планирование в ресторанном бизнесе Ресторанный бизнес сегодня пользуется у инвесторов большой популярностью.

    PR-деятельность в шоу-бизнесе: понятие, характеристика, используемые технологии (на примере группы Мумий Тролль)

    Он постепенно удаляется от шоу формата «Песня года» или «Фабрика звёзд», в которых мелькают одни и те же звёзды. Зритель становится более привередливым, начинает оценивать артиста (его поступки, слова), хочет чего-то нового. Данная тема актуальна, так как шоу индустрия процветает даже во время кризиса. Российские звёзды в период с 2000 года вышли на мировую арену шоу-бизнеса, благодаря конкурсу Eurovisio (Евровидение). Певица Алсу, занявшая второе место, заставила обратить внимание на себя и на российский шоу-бизнес в целом. Это был переломный момент нашего шоу-бизнеса, который окончательно дал понять, что пришла волна новых звёзд. С этого года Россия каждый год болеет за своего исполнителя на этом конкурсе. Следующая группа, прославившаяся в мире – группа Тату. Девушки с неоднозначной репутацией и поющие миру (кроме России) на английском языке завоевали, в основном, Китай. 2008 год стал звёздным для Димы Билана. Сначала его песню « umber O e Fa » спродюссировал imbala d (продюсер таких известных мировых звёзд как elly Fur ado, Jus i imberlake), затем он занял первое место на Евровидении.

    Информационные технологии в бизнесе

    Рассматривая современную инфраструктуру бизнеса, необходимо иметь в виду, что разные специалисты в разных странах неоднозначно трактуют и описывают ее. Вот всего лишь несколько таких подходов. Ю. М. Каныгин выделяет следующие основные элементы: ВЦ различного типа; абонентские пункты, дающие абонентам доступ к информационным ресурсам; совокупность организационных элементов, обеспечивающих управление электронно-вычислительным информационным потенциалом; структурные элементы отрасли, удовлетворяющие потребности ВЦ в программном информационном обеспечении (фонды алгоритмов и программ, банки данных, знаний и т.д.), дипломная работа информационные технологии что это сколько также различные обеспечивающие элементы. Это пример анализа инфраструктуры, сложившейся у нас. Другой пример—анализ инфраструктуры информационного бизнеса, сложившейся в США, хотя там также имеются разные подходы. Например, Э. Эттингер разработал схему развития информационного бизнеса, в основу которой положена компьютеризация различных сфер экономики. В центре—компьютер, а вокруг располагаются остальные элементы бизнеса—от каналов связи к конечному продукту. Еще одна схема была разработана Л.


    Информационные системы и технологии в бизнесе Альфа-Пресс Тронин Ю.Н.
    В пособии, посвященном вопросам информатизации современного предприятия, рассматриваются основные понятия и взаимосвязи информационных технологий информатизации предприятий, излагаются методические основы создания информационных моделей, систем и технологий предприятия, описываются информационные модели комплексного учета хозяйственных операций на предприятии.
    80 руб
    Бухгалтерский учет в гостиничном бизнесе Питер Каморджанов Д.Р.
    129 руб
    Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе: Учебное пособие (пер. с англ. Баскаковой М.А.) ISBN 5-279-02450-3 Финансы и статистика
    Рекомендуется для менеджмента и владельцев, других работников отелей, ресторанов и туристских фирм.
    91 руб
    Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие - 224 с. {Practica} ISBN 5-98118-056-0 ~93.12.04 021 М: Экономистъ Скобкин С.С.
    92 руб
    PR в России больше, чем PR. Технологии, версии, слухи Феникс Марков С.
    129 руб
    Негативные PR-технологии: Учебное пособие - 329 с. ISBN 5-16-001982-0 ~54.00.00 26675 М: Инфра-М Ольшевский А.С., Ольшевская А.С.
    190 руб
    Информационные технологии в бизнесе. Учебное пособие Санкт-Петербург Гниденко И.Г.
    Материал изложен доступно и лаконично, что позволяет изучающим легко осмыслить его.
    63 руб
    PR в России больше чем PR: Технологии и версии Практическая психология ISBN 5-17-009097-8 5-271-02284-6 АСТ,Астрель Марков С.
    102 руб
    Информационные технологии в бизнесе. Практикум. Учебное пособие Финансы и статистика Лихтенштейн В.Е.
    Приведены наиболее важные и часто встречающиеся на практике типовые задачи из области экономики, маркетинга и управления, для каждой из которых предложено курсовая работа по дисциплине информационные технологии словесной и формальной постановок задач.
    358 руб
    Негативные PR-технологии Инфра-М Ольшевский А.С.
    5 руб
    Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе Маркетинг. Коммерция. Реклама Экономистъ Скобкин С.С.
    Для закрепления материала и проведения практических занятий каждый раздел завершается перечнем вопросов.
    5 руб
    Источник: http://www.char.ru/412/185698.htm

    Теоретические аспекты инновационной деятельности в сфере гостиничного сервиса. Анализ маркетинговой среды отеля. Концептуальные основы экономической эффективности инновационного мероприятия. Внедрение интерактивного телевидения в гостиничный сервис.

  • 21. Организация работы услуги "room-service" в отелях

    Сущность и понятие гостиничного хозяйства, оценка соответствия сервиса отеля потребностям и ожиданиям гостей. Описание технологии и организации гостиничной услуги "room-service". Рекомендации по повышению производительности и качества гостиничных услуг.

    реферат, добавлен 09.01.2015

  • 22. Организация гостиничного хозяйства в Соединённых Штатах Америки

    Рассмотрение истории развития гостиничного хозяйства и особенностей работы в сфере современного отельного сервиса. Изучение способов владения и управления ресторанами и гостиницами. Анализ организации гостиничного бизнеса в Соединённых Штатах Америки.

    курсовая работа, добавлен 12.04.2012

  • 23. Характеристика деятельности гостиничного комплекса "Три медведя" г. Красноярска

    Место гостиничного комплекса "Три медведя" г. Красноярска в социальной и маркетинговой среде. Структура и штаты организации. Уровень, состояние сервисной деятельности. Информационные технологии, используемые в гостиничном комплексе. Рекламное обеспечение.

    отчет по практике, добавлен 22.07.2010

  • 24. Повышение качества административно-хозяйственной службы гостиницы

    Организационно-управленческая структура и значение административно-хозяйственной службы в деятельности гостиничного предприятия. Анализ операционных стандартов управленческого сервиса и контроля их исполнения. Организация обслуживания VIP-гостей.

    дипломная работа, добавлен 11.06.2015

  • 25. Услуги гостиничного предприятия

    Раскрытие теоретических основ развития гостиничного сервиса. Определение основных тенденций развития информационные технологии в управлении дипломная работа для женщин. Исследование значения дополнительных услуг гостиницы. Разработка мероприятий по организации дополнительных услуг и бытового обслуживания.

    дипломная работа, добавлен 25.03.2015

  • 26. Сущность и структура индустрии гостеприимства

    История становления гостиничной индустрии. Тенденции развития мирового гостиничного комплекса. Показатели качества гостиничного сервиса. Особенности развития, проблемы и цели стандартизации российского гостиничного сервиса. Классификация и типы гостиниц.

    курсовая работа, добавлен 14.01.2014

  • 27. Методы продвижения гостиничных услуг (на примере мини-отеля)

    Теоретические основы продвижения услуг в гостиничном хозяйстве. Исследование рынка малых гостиниц, оценка предоставляемых услуг. Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон. Разработка рекламной и PR-деятельности, повышение качества услуг.

    дипломная работа, добавлен 05.11.2015

  • 28. Анализ внутренней среды гостиницы "Мираж"

    Методы оценки влияния внутренней среды на эффективность деятельности гостиницы. Краткая характеристика отеля "Мираж", его кадровый состав. Разработка рекомендаций по улучшению внутренней среды гостиничного предприятия, расширение сегмента проживания.

    курсовая работа, добавлен 13.02.2014

  • 29. Методы анализа системы сервиса

    Обоснование применения методов анализа системы сервиса. Основы теории графов их использование в задачах сервиса. Сущность и основные свойства деревьев. Практическое применение методов анализа системы сервиса на примере Конгресс-отеля "Don-Plaza".

    курсовая работа, добавлен 26.03.2015

  • 30. Организация сервиса в гостиничном бизнесе

    Понятие и виды сервиса в гостиничной индустрии. Характеристика индустрии гостеприимства на современном этапе. Сервис как фактор конкурентоспособности компании. Внутренняя организация гостиницы, требования к ней, взаимодействие основных элементов.

    курсовая работа, добавлен 26.04.2012

  • Источник: http://allbest.ru/o-3c0b65625a3bc78a5d53a89521206d37-2.html

    СОДЕРЖАНИЕ

    ВВЕДЕНИЕ

    1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

    1.1 Средства размещения туристов

    1.2 Классификация гостиниц

    1.3 Типология гостиниц

    1.4 Основные службы гостиницы их назначение

    2 ТЕХНОЛОГИИ И ПРОГРАМНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

    2.1 Информационный облик современной гостиницы

    2.2 Особенности автоматизации менеджмента в гостиничной индустрии

    2.3 Возможности компьютерных систем бронирования

    2.5 Программы бронирования и резервирования

    2.6 Системы бронирования, используемые на Российском рынке

    2.7 Характеристики компьютерных программ бронирования (на примере FidelioHotelManagementSystem)

    3 ТЕХНОЛОГИИ И ПРОГРАМНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ, НА ПРИМЕРЕ ГК «КИРОВСКИЙ»

    3.1 Общие сведения по гостинице

    3.2 Информационные технологии, используемые в гостинице.

    3.3 Расчет экономической эффективности от использования новых технологий.

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ

    СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ


    ВВЕДЕНИЕ

    В настоящее время мы наблюдаем бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью.

    Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц.

    Бум использования компьютерных технологий в последнее время все больше захватывает индустрию гостеприимства. Доказательство тому - стремительный рост подключений новых агентств к глобальным системам бронирования (GDS) Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Fidelio. Только за прошедший год эти GDS практически удвоили число своих пользователей. Во многом, благодаря растущей популярности Интернет. И это не предел. Ведь в XXI веке – веке компьютерных технологий немаловажно автоматизировать свой офис. Не стоит забывать о том, что телефон и факс теперь уже уступают свои позиции компьютерному оборудованию, помогающему быстро и качественно совершить бронирование будь то номера в гостинице, места в самолёте или автомобиля.

    Актуальность исследования, которому посвящена настоящая дипломная работа, состоит в том, что в ней подробно разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров.

    Цель работы – исследовать современные информационные технологии в индустрии гостеприимства, на примере систем бронирования, а также возможность их развития в России.

    Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

    - изучение основных направлений внедрения новых технологий в гостиничном бизнесе;

    - изучить развитие и недостатки компьютерных систем бронирования в России;

    - разработка рекомендаций по использованию новых технологий для гостиничного комплекса «Кировский»;

    Предметом работы является комплекс современных технических и программных средств, которые используются для эффективной работы в гостиничном бизнесе.

    Объектом исследования настоящей работы является гостиничный комплекс «Кировский».

    Новизна проведенного исследованиязаключается в следующем:

    -обосновано положение, что на современном этапе развития общества компьютерные технологии должны рассматриваться как необходимое условие эффективной деятельности предприятий гостиничного бизнеса;

    -на основе проведенного исследования выявлены тенденции развития технологий в работе организаций индустрии гостеприимства.

    Теоретической базой работы послужили научные разработки российских авторов, среди которых наиболее известны работы Морозова В.А., Кабушкина Н.И. и др. В ходе исследования были проанализированы источники вторичной информации: специализированные туристские, и компьютерные издания – журналы «Туризм. Проблемы, практика, перспективы», журнал «ТУТ Туристские технологии», различная информация справочного, рекламного и статистического характера, а также сведения, полученные в результате посещения Интернет-серверов наиболее известных компаний.

    Результаты исследования могут быть использованы в работе гостиниц с целью повышения экономической эффективности. Кроме того, предложенные рекомендации позволят выбрать пути использования предлагаемых на рынке информационных систем.

    Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

    В первой главе рассматривается общая характеристика гостиничного бизнеса.

    Вторая глава посвящена вопросам технологии и программного обеспечения в гостиничном бизнесе. Исследованы компьютерные системы бронирования (КСБ) изучена технология работы системы Fidelio Front Office (на примере Гостиницы Мэрриотт в Москве).

    Третья глава основана на изучении организации деятельности и оценке технической базы гостиничного комплекса «Кировский» и проведен расчет экономической эффективности использования новых технологий на этом предприятии.


    1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

    1.1 Средства размещения туристов

    Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.

    Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. На их долю приходится до 65 % лиц, занятых в туристской сфере, и около 68 % всех поступлений от туризма. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по дипломная работа по информационным технологиям темы wordpress яндекс определяет также такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.

    В многообразии имеющихся средств размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии.

    Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, проект дипломной работы по информационной технологии челябинск сайт и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относят и услуги ресторанов.

    В стандартной классификации гостиницы, разработанной экспертами Всемирной Туристской Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа и аналогичные предприятия представляют наиболее комфортную группу коллективных средств размещения туристов. В частности для гостиниц характерны следующие признаки:

    - наличие номеров, число информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа превышает определенный минимум (в России, Беларуси – 10), объединенных единым руководством;

    - предоставление обязательных (уборка номеров, санузла, ежедневная заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;

    - группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предоставляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.

    Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97г., гостиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

    Наряду с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель», который определяет гостиничное предприятие, предоставляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, создает изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства.

    Классификация средств размещения туристов приводится также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные индивидуальные.

    К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития.

    К специализированным средствам размещения относят: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и другое, туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели.

    К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем [1].

    Гостиница – это один вид из средств размещения и она имеет свою классификацию.

    1.2 Классификация гостиниц

    Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

    - уровень комфорта;

    - вместимость;

    - функциональное значение;

    - месторасположение;

    - продолжительность работы;

    - обеспечение питанием;

    - продолжительность пребывания информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа и другие.

    Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

    Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

    - состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров – апартаментов, наличие коммунальных удобств;

    - состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

    - наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;

    - состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

    - информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

    - обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

    Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

    Классификация гостиниц по уровню комфорта принята во всем цивилизованном мире.

    Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

    - система «звезд» (европейская), базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и другие страны;

    - система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;

    - система «корон», применяемая в Великобритании;

    - система категорий, используется в Италии и Израиле.

    Наиболее распространенной считается Французская национальная информационные технологии в менеджменте темы дипломных работ по химии классификации, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий с присвоением определенного количества звезд (от одной до пяти). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

    Согласно классификации, принятой в Германии, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с европейской системой здесь предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

    - туристский класс – «1 звезда»;

    - стандартный класс – «2 звезды»;

    - комфортный класс – «3 звезды»;

    - первый класс – «4 звезды»;

    - люкс – «5 звезд»;

    Следует отметить, что определение соответствия с системой «звезд», иногда носящее чисто условный характер, характерно и для ряда других систем (букв, «корон», категорий).

    В Российской Федерации классификация гостиничных предприятий установлена ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц, согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели – на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

    В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. Высшая категория (пять звезд) присуждается информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа учреждениями: AmericanAutomobileAssociation (AAA) и MobileTravelGuide.

    Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объединенных друг с другом и рассматривающихся как одно целое. Для них характерны общие руководство, концепция продвижения продукта и торговая марка, распространяющаяся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов, особенность архитектуры здания и некоторые другие критерии.

    К пониманию уровня комфорта как критерия классификации и проведения процедуры присвоения категории в зависимости от уровня комфорта в каждом отдельном государстве подходят по-разному. Данное обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой дипломная работа информационные системы и технологии это методы гостиниц. Решение данной проблемы усложняется еще и потому, что наряду с информационные технологии темы дипломных работ услуг ёта функционируют и другие многочисленные виды средств размещения, обладающие своей спецификой.

    Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно.

    Койко-место – площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

    Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Номера бывают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д. По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-аппартаменты и т.д.

    Номера бизнес-класса предназначены для размещения туристов, прибывающих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

    Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.

    Номера-аппартаменты (2- 3- 4- комнатные), предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В номере-аппартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс-аппартаменты, или сюиты, 3-,4- комнатные номера высокой комфортности, но, как правило, кухня отсутствует.

    В практической деятельности гостиничных предприятий получило распространение подразделение одно- двухместных номеров в зависимости от вида кроватей (twin, queen, king-size). Использование сдвоенных стандартных кроватей (twin) позволяет превращать номер в одноместный или двухместный в зависимости от спроса. Использование кроватей очень большого, «королевского размера» (queen, king-size) в оборудовании номеров говорит о повышенном уровне комфорта всего средства размещения (как правило, это гостиницы заказать дипломная работа информационные технологии это технологии ниже 4-5 звезд) или высоком разряде самого номера. Поскольку размеры таких кроватей превышают стандартные, номер должен иметь немалую площадь.

    Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране данный вопрос решают по-разному, учитывая конкретные особенности социально-экономического исторического развития [2].

    Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

    - малые – до 150 мест (не более 100номеров);

    - средние – 150-400 мест (до 300 номеров);

    - большие – свыше 400 мест (свыше 300 номеров);

    - мега-отели – более 600 номеров.

    Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности предприятий питания (ресторана, кафе, бара), определяется:

    - вместимостью номерного фонда;

    - назначением гостиницы;

    - наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.

    Исходя из функционального назначения гостиничных предприятий, прежде всего, выделяют их две большие группы:

    - транзитные;

    - целевые.

    Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением и отличаются малой или средней вместимостью и ограниченным уровнем комфорта.

    В группе транзитных гостиниц наибольшую популярность и широкое распространение получили мотели. В мотелях, помимо традиционных услуг размещения и питания, предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, автозаправочные и ремонтные станции.

    Наряду с развитием мотелей все большую популярность приобретает и такой тип гостиничных предприятий, как мотоотели. Они предлагают те же услуги, что и мотели, но отличаются повышенной комфортностью и более высоким качеством обслуживания, характерными для отеля.

    В группе целевых гостиниц выделяют гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха.

    Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих с деловой целью (деловая поездка, командировка, симпозиум, конференции и т.д.). Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи, с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

    - месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;

    - преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

    - обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

    - наличие в номерном фонде номеров-аппартаментов, необходимых для обслуживания деловых людей с членами их семей;

    - наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов, переговорных комнат и т.д.;

    - наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, современных средств связи и оргтехники;

    - наличие служб финансового обеспечения: отделения банков, пунктов обмена валют и т.д.;

    - обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов, кафе, баров высоких категорий обслуживания, а также доставка питания в номера;

    - оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств.

    Среди гостиниц для отдыха выделяют курортные и туристские. Концепция курортной гостиницы предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и информационные технологии дипломные работы цена аналоги условиях: на морских побережьях, в горных районах и другое.

    В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, предоставления диетического питания, занятий спортом, активного отдыха и другое.

    Продолжительность периода активного функционирования курортных гостиниц может варьировать от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов.

    Сущность концепции туристской гостиницы сводится к следующим моментам:

    - туристская гостиница располагается, как правило, на туристских маршрутах, с которых принимает клиентов;

    - комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

    - для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

    По месторасположению гостиницы могут быть размещены:

    - в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

    - на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря;

    - в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для зимнего и летнего отдыха и гостей.

    По продолжительности работы гостиницы подразделяются на три вида:

    - работающие круглогодично;

    - работающие два сезона;

    - односезонные.

    По обеспечению питанием выделяются следующие гостиницы:

    - обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);

    - предлагающие размещение и только завтрак.

    По продолжительности пребывания туристов различают гостиницы:

    - для длительного пребывания;

    - для кратковременного пребывания [1].

    1.3 Типология гостиниц

    На основании обобщения мирового опыта гостиничной деятельности представляется целесообразным выделение отдельных типов гостиниц, которые объединяют такие их характеристики, как вместимость, назначение, расположение, комфортность, уровень цен на услуги и другое.

    Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии:

    Отель люкс – по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Характерна высокая цена номеров, включающая максимально возможные виды обслуживания.

    Гостиница среднего класса – по вместимости больше отеля люкс (400-2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, цены на которые равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов и т.д.

    Гостиница-аппартамент (апарт-отель) – по вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает главным образом туристов, путешествующих семьями, а также бизнесменов и коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.

    Гостиница экономического класса – предприятие малой (до 150 мест) или средней (до 300 мест) вместимости. Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители – бизнесмены и туристы-индивидуалы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг, предусматривающей невысокий процент надбавки за обслуживание.

    Отель-курорт– предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.

    Мотель– простые одно и двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, у автомагистралей. Это малые использование информационных технологий в дипломной работе за 1 полугодие средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, преимущественно автотуристы.

    Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» - данный тип гостиничных предприятий широко распространен в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и туристы, стремящиеся к домашнему уюту.

    Отель гарни – предприятие, предоставляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.

    Для отдельных стран характерны свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, влияние ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса. [3].

    Таким образом, нам становится известно, что типы гостиницы очень разнообразны: отель люкс, гостиницы среднего класса, гостиница-аппартамент (апарт-отель), гостиницы экономического класса, мотель, отель-курорт и другие.

    Кроме классификаций и типологий, гостиницы имеют свои службы обслуживания, каждая из которых занимается своим делом.

    1.4 Основные службы гостиницы их назначение

    Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

    - бронирования;

    - обслуживания;

    - приема и расчетная часть;

    - эксплуатация номерного фонда.

    На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенного выше. Их функции также могут различаться.

    Служба бронирования.Она выполняет следующие функции:

    - прием заявок на гостиничные места их обработка;

    - подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

    Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

    В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

    Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

    - полная предварительная оплата услуг;

    - оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за реферат по информационным технологиям в экономике ночь пребывания);

    - авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

    - гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое информационные системы и технологии дипломная работа за цикл случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

    - туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

    Пытаясь снизить информационные технологии в бухгалтерии дипломная работа за 3 четверть от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы прибегают к «двойному» или «чрезмерному» бронированию, т.е. принимают заявки больше реального количества свободных номеров (на 5 %, 8 %, 10%). Однако такой подход должен быть дипломная работа на тему использование информационных технологий йошкар продуман и четко отрегулирован. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, они рискует потерять клиентов, чья броня не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристскими компаниями.

    Служба информационные технологии дипломные работы йошкар йошкар точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

    Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

    В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

    Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д.

    По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры).

    Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Они являлись независимыми предпринимателями, покупавшими право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

    - приобретение и доставка гостям билетов в театры;

    - заказ столика в городских ресторанах;

    - заказ и доставка авиа - железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

    - резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

    - информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

    - помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

    - выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

    Служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

    К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как дипломная работа на тему информационные технологии 2 класс гармония поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

    - служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);

    - стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

    - сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

    При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

    К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

    До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

    Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно темы дипломных работ по информационной технологии 5 класс юбка качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

    Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех дипломная работа на тему информационные технологии 2 класс unit отеля.

    Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, стюарды и некоторые другие категории работников.

    Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

    В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет бесплатные дипломные работы по информационным технологиям в 6 классе за работой смены горничных, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

    В гостиницах высоких категорий обслуживания (отеля люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание ему нарядного вида, установка убирающейся кровати [3].


    2 ТЕХНОЛОГИИ И ПРОГРАМНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

    2.1 Информационный облик современной гостиницы

    В единое информационное поле современной гостиницы интегрированы автоматизированная система управления (АСУ) гостиничным бизнесом, комплексы систем безопасности, жизнеобеспечения, информатизации по технологии Клиент-сервер.

    В этот комплекс входят модули систем управления службой приема и размещения (АРМ-портье); управления качеством обслуживания; оптимизации прибыли; централизованного бронирования и централизованной информации по клиентам; управления продажами и мероприятиями; автоматизации рабочих мест (администратора номерного фонда, дежурных по этажу, службы горничных, информационно-справочной и других служб); интернет-решения.

    АСУ гостиничным хозяйством согласованно работает с различными «смежными» программно-аппаратными комплексами – бухгалтерской системой и системой складского хозяйства, АСУ ресторана и минибаров, системой удаленного бронирования, управления группой гостиниц, системой информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа доступа и др. Все они объединяются в единую локальную компьютерную сеть.

    Не менее важной составляющей современной гостиницы является комплекс взаимоувязанных систем управления инженерным оборудованием здания, обеспечивающих комфортную и безопасную среду обитания, максимально отвечающую потребностям пользователей и владельцев при одновременной минимизации расходов на ее поддержание [4].

    Современный отель – сложное инженерное сооружение, включающее в себя помимо строительных конструкций десятки инженерных подсистем. Требования к функционалу каждой из них становятся все более сложными, количество связей между ними растет как количественно, так и качественно. Соответственно повышается уровень сложности управления и эксплуатации здания, требующий значительных затрат, квалифицированного обслуживающего персонала.

    Как правило, в гостинице имеется около 30 связанных между собой инженерных подсистем, стоимость которых может колебаться в диапазоне от 30 до 50% общей стоимости строительства.

    Традиционные решения построения систем инженерного оборудования представляют собой совокупность отдельных, не взаимодействующих между собой (автономных) систем. Они не могут использовать общие данные, поэтому координировать их реакцию невозможно. Организация работ по эксплуатации здания основана на распределении обязанностей и дипломные работы по информационным технологиям pdf reader между службами и отделами, в том числе техническими, которые ответственны за обслуживание и жизнеспособность разного оборудования и коммуникаций. При этом у технических специалистов, отвечающих за отдельные локальные участки, нет понимания инфраструктуры в целом, ее общего состояния [5].

    В современных гостиницах в отличие от обычных управление всеми системами, в том числе и удаленными объектами, ведется из центрального диспетчерского пункта. Это обеспечивает получение оперативной информации о состоянии и параметрах функционирования оборудования инженерных систем, повышает уровень безопасности за счет оперативного реагирования при нештатных ситуациях и уменьшает риск чрезвычайных ситуаций из-за прогнозирования и заблаговременного предупреждения отказов подсистем, а также исключения «человеческого фактора» в момент ЧП. Благодаря оптимальному управлению и обслуживанию, автоматическому документированию принятых решений увеличивается срок службы оборудования, появляется возможность в кратчайшие сроки производить его замену или модификацию, ремонтные и регламентные работы.

    Эффективная система управления исключает непроизводительную работу оборудования и сокращает тем самым энергопотребление. Поскольку количество обслуживающего персонала уменьшается за счет модульности всех систем, возможностей их электронной самодиагностики и автоматического анализа неисправностей, затраты на техническую эксплуатацию резко снижаются. Ведется автоматизированный коммерческий и технический учет энергоресурсов. Помимо этого, система имеет высокую наращиваемость.

    В гостиничных комплексах, где множество помещений должны отвечать самым разным специфическим требованиям комфортности и престижности, использование принципов интеллектуального здания позволяет обеспечить максимально возможный набор функций инженерной инфраструктуры при экономичном режиме эксплуатации всего комплекса оборудования.

    Ключевая роль в современной гостинице отводится безопасности – надежной защите жизни и здоровья посетителей дипломные работы информационные системы и технологии официальный сайт www персонала, товарных, материальных информационных ресурсов, находящихся в зданиях и на территории отеля, от различных видов внешних и внутренних угроз. Элементы комплексной системы безопасности (КСБ) выполняют профилактическую функцию. Например, система видеонаблюдения ведет непрерывный видеоконтроль за обстановкой в помещениях общего назначения, холлах, на входах-выходах, а также на подъездных путях, стоянках, при необходимости – по всему периметру здания. Она обеспечивает просмотр на дипломная работа информационные технологии в библиотеке есть 273 изображения с видеокамер, запись, архивацию видеоинформации по событиям и тревогам, ее просмотр. В проекте предлагается использование системы цифровой записи информации, черно-белых и цветных видеокамер, тип которых выбирается в зависимости от места расположения и требований к качеству видеозаписи.

    Система контроля и управления доступом (СКУД) регулирует доступ сотрудников и посетителей в жилые и служебные помещения в соответствии с уровнем доступа их личных карт; осуществляет автоматическую отмену прав доступа карты по заранее указанной дате или на время отсутствия владельца карты, а также автоматическое открытие дверей по заранее указанным временным промежуткам. Системой контроля доступа оснащаются все двери, через которые можно попасть в охраняемые помещения. Они оборудуются считывателем на вход, кнопкой на выход, электромагнитным (электромеханическим) замком, доводчиком и электромагнитным датчиком.

    Для обеспечения удобства клиентов предусматривается интеграция СКУД с системой АСУ гостиничными процессами. При занесении клиента в базу АСУГП и оформлении личной карточки клиента СКУД примет сообщение из АСУГП о регистрации нового посетителя и присвоит ему уникальный идентификационный номер. Клиенту выдается брелок/карта, содержащий информацию об идентификационном номере, благодаря которому он сможет пользоваться всеми услугами гостиничного комплекса и своим номером – брелок заменит ключ от двери. При выезде брелок сдается сотруднику службы безопасности, после чего идентификационный номер клиента удаляется из систем контроля доступа и управления гостиницей.

    СКУД будут оснащены и въездные ворота. Во всех подъездных зонах устанавливается оборудование для электромеханического управления воротами/шлагбаумами, на стоящем перед ними на расстоянии 1,5–2,0 м столбике монтируется считыватель, опознающий карты/брелки персонала и клиентов. Особая система идентификации автомобилей и ряд других функциональных удобств предполагаются для VIP-гостей и руководства.

    Для наилучшей реализации предъявляемых к системе охранной сигнализации отеля требований целесообразно применение современной микропроцессорной адресной системы охранной сигнализации. Ее преимущества – в более высокой надежности. Система имеет большое количество охраняемых зон и адресов; большую допустимую длину линий связи; возможность раздельной постановки под охрану любого количества комнат; последовательный интерфейс информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа управления с компьютера. Приняты следующие решения для системы охранной сигнализации: окна всех помещений оснащаются современными микропроцессорными датчиками разбития стекла; защита входных/выходных дверей помещений на открытие производится при помощи магнитоконтактных датчиков; в помещениях применяются пассивные инфракрасные датчики движения с горизонтальной и вертикальной зоной обнаружения.

    Система пожарной сигнализации отеля своевременно обнаружит очаг возгорания и передаст сигнал о пожаре службе охраны, включит инженерные системы здания в режим работы «пожар» [6].

    2.2 Особенности автоматизации менеджмента в гостиничной индустрии

    Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. В решении этой проблемы краеугольным камнем выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Дипломная работа информационные технологии в управлении реферат 2015 Управления (АСУ) отелем, или – в английском варианте – PropertyManagementSystem (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так использование информационных технологий в дипломной работе это такое человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа всего при рассмотрении проблем автоматизации хозяйственной деятельности средств размещения необходимо уяснить для себя принципы построения и механизмы функционирования типичного предприятия гостиничного бизнеса.

    Итак, гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование иное имущество), предназначенное для предоставления услуг размещения. Будучи определена информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа коллективное средство размещения, гостиница объединяет в себе количество номеров (гостевых комнат), начиная от необходимого законодательно установленного уровня (в России он составляет 10 номеров) и до количества, зависящего от типа и задач конкретного предприятия. Все номера подчиняются единому руководству и группированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами имеющимся оборудованием.

    Типовая организационная структура средства размещения (рисунок 1) в ее каноническом понимании состоит комплекса отделов (служб, департаментов), которые условно можно разделить на две группы. Функция служб первой состоит в непосредственном контактировании с гостями и оперативном их обслуживании. В английском варианте эту группу удачно называют «front-office». Если мысленно проследовать за прибывающим гостем, можно составить представление о структуре этой части организационной структуры гостиницы. Для более полной зарисовки возьмем за пример гостиницу высокого класса. Первой точкой контакта является сотрудник гаражной службы, берущий на себя обязанности по парковке и консервации автомобиля гостя. Далее эстафету принимает швейцар (зачастую выполняет чисто декоративные функции) и посыльный в холле, принимающий багаж. Гость регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполняя карточку гостя (о ней речь еще пойдет далее), получая и оплачивая номер. Все. Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурные на этажах. Цепочка невелика, но поскольку первые впечатления самые важные, исправить их шанса не представится, координация здесь чрезвычайно важна. О приезде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный и полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации должна проходить быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении этого процесса и состоит основная функция гостиничной АСУ.

    Несколько иная ситуация имеет место в группе отделов, работа которых посвящена функционированию внутренних механизмов предприятия, а именно: отделе маркетинга, бухгалтерии (финансовый отдел), администрации. Именно сюда стекается большая часть дипломная работа по информатике информационным технологиям это сколько, где она систематизируется, анализируется и экстраполируется. Это так называемый back-office средства размещения [1].

    Рисунок 1 - Типичная организационная структура отеля [7].

    Рассматривая потоки информации (а именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в основе АСУ), выделим следующие звенья в цепочке:

    1) подача запроса с информацией о бронировании (Имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);

    2) поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;

    3) приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы – последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами);

    4) контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее;

    5) информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее – баланс счета гостя;

    6) предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения;

    Этот список далеко не полон, однако представляет основные функции системы, более чем достаточные для успешного функционирования малой (до 50 номеров) гостиницы.

    Специфичность средства размещения малого типа заключается в минимизации предоставляемых услуг, вся совокупность которых зачастую сводится к проживанию, и небольшом количестве гостей. Список дополнительных услуг либо отсутствует вовсе, либо ограничивается несколькими пунктами, часто обусловленными специализацией предприятия. Это в первую очередь гостиницы бюджетного класса, мотели, bed&breakfast, туристские ночевки, горные гостиницы и тому подобное. Здесь основное внимание уделяется контролю за номерным фондом, а потому к средствам автоматизации такой гостиницы предъявляется намного меньше требований, чем к АСУ полносервисной гостиницы. Часто АСУ такого отеля представляет собой простейшую компьютерную базу данных с набором фильтров для отображения информации инструментов для ее изменения. Функции системы часто ограничиваются контролем текущего состояния номерного фонда и бронированием. При желании любой грамотный сотрудник может сам построить такую АСУ и с успехом ее эксплуатировать.

    Простейшая самодельная или заказная АСУ информационные системы и технологии дипломная работа по word честно служить гостинице на протяжении долгих лет, если нет планов на расширение фондов или подключение к цепочкам гостиничных предприятий или глобальным системам резервирования. В этом случае лучшим решением будет сразу положиться на профессиональный продукт [8].

    2.3 Возможности компьютерных систем бронирования

    Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. «Телефонная» технология бронирования мест туристическими агентами и «бумажная» технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности [13].

    Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS). На настоящий момент к глобальным относят четыре основные системы информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Вместе эти системы насчитывают примерно 500 тысяч терминалов, установленных в тур агентствах по всему миру.

    Согласно используемой в КСБ терминологии компания - поставщик тур услуг именуется «провайдером». Представление гостиницы в любой GDS включает в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.

    Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях. Именно на основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.

    Тарифный план - это набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения, а тариф – это цена за номер в сутки. Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отмене ранее сделанного бронирования менее чем за 24 часа до заезда или при не заезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки". По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе – «стандартный тариф», и система специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и т.д.). Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому тарифу будут обслуживаться индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу. Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими [14]. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов вследствие устанавливаемой ими более низкой цены информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа проживание, однако, существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. Количество применяемых гостиницей специальных тарифов ничем не ограничено. Наиболее часто используемыми в КСБ информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа (помимо стандартного) являются: корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для туристических агентов.

    Неотъемлемая часть тарифа - величина комиссионных, выплачиваемых туристическому агенту, совершившему бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифам эта величина составляет обычно 10%. Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует. Все определяется по соглашению сторон - в отдельных случаях комиссия достигает 20%.

    Оплата проживания по тарифу возможна как в гостинице в момент заезда, так и предварительно до заезда. Предоплата может осуществляться банковским переводом или по кредитной карте. Если оплата должна быть осуществлена в гостинице, то в качестве гарантии заезда обычно используется кредитная карта клиента, с которой в случае не заезда гостиница или провайдер будет иметь право взыскать штрафные санкции, которые обычно составляют стоимость проживания за первые сутки. Следует отметить, что GDS не являются расчетными центрами, они лишь предоставляют инструмент для совершения бронирования. Все финансовые операции являются прерогативой провайдера, гостиницы, туристического агентства и клиента.

    Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно дипломная работа информационные системы и технологии магистратура цена турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. С точки зрения конечного клиента, которому необходимо забронировать место в гостинице, ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи является наиболее предпочтительной, так как он может получить ответ на свой запрос немедленно, а при продаже по запросу он будет вынужден ждать ответ гостиницы в течение суток. Практика продаж через КСБ показывает, что наилучших результатов можно добиться при свободной продаже или ограниченной свободной продаже номеров. Это применимо для любых гостиниц, за исключением, быть может, небольших частных отелей, имеющих по 10-15 номеров. Исключения также составляют номера определенного типа (президентские апартаменты и др.). Определяя стратегию продажи по каждому конкретному типу номера на соответствующий период, необходимо ответить на один вопрос: «Сколько номеров этого типа в этот период будут гарантированно свободны?». Если гарантировать наличие номера невозможно, то должна быть выбрана продажа по запросу, а во всех остальных случаях - ограниченная свободная продажа. Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы тур агента решающее влияние оказывает так называемый «тип доступа». Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS [16]. Выделяют два основных типа доступа: «Тип В» и «Тип А». При доступе типа «В» провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off-line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа информационные технологии дипломные работы 4 класс яковлева логинова лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При совершении бронирования тур агент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу «А» и продаются свободным (ограниченно свободным) образом.

    Описанные выше компьютерные системы бронирования являются основными на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно. Дипломная работа информационные технологии йошкар ола фото постоянно усовершенствуются, все делается для того, чтобы облегчить работу с этими системами, а также ускорить работу в них.

    2.5 Программы бронирования и резервирования

    Правильная и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха современные информационные технологии дипломная работа 2015 pdf цепей гостиниц, так и для независимых предприятий. Резервирование может производиться для индивидуальных постояльцев, групп, тур агентств и для организации конференций. Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе типом комнаты, ценой номера и датой заселения – компьютерные системы позволяют эффективно выполнять все эти задачи за минимальное время.

    Компьютерные системы для служб по работе с гостями на различных предприятиях ИГ могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия - гостиницы, мотеля и т.д. Программы, входящие в состав дипломная работа информационные технологии в государственном управлении что системы, объединены в структурные единицы - модули. Модуль - это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т.д.). Одним из основных модулей по работе с гостями является модуль «Бронирование».

    Модуль «Бронирование» («Резервирование») создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой ко времени. Модуль «Бронирование» позволяет службе приема заказов быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя дипломные работы по специальности информационные технологии на 9 мая комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Заказы на резервирование номеров, полученные либо через центральную систему резервирования, либо непосредственно от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом оформлены даже до того, как работник службы резервирования закончит телефонный разговор о заказе номера. Информация о наличии мест отражается на дисплеях компьютерной сети гостиницы, которая может быть включена в общую систему бронирования гостиничной цепи или работать автономно. Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна в доли секунды выдавать по желанию оператора информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем. Когда гостиница использует модуль «Бронирование», служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. После этого данные, находящиеся в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли тотчас же обновляются [17].

    Внутренние системы резервирования (то есть такие системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом специфических нужд гостиничной индустрии. Эти системы управляют деятельностью отеля, с уважением относясь к нуждам гостей, сотрудников и менеджмента. Специфическими нуждами и требованиями каждого отдельного отеля определяется, закупается ли оборудование для системы резервирования отдельно, или же оно закупается и затем работает как часть общей системы управления отелем.

    Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем. Доступ к информации намного ускоряется, а многие процедуры, связанные с обработкой заявок, модификацией информации и получением подтверждений - упрощаются [4].

    Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды помощь в дипломной работе информационные технологии журнал того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю персонифицировать сервис и оптимизировать график работы персонала. Кроме того, Модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования. К этим функциям относятся:

    - запросы на резервирование;

    - обоснование готовности номеров к сдаче;

    - создание записей о резервировании;

    - подтверждение резервирований;

    - поддержание записей о резервировании;

    - создание отчетов.

    Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование переформулируется работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос обычно содержит следующую информацию:

    - дата прибытия;

    - тип и количество требующихся комнат;

    - количество ночей;

    - код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.);

    - количество человек в номере.

    Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса. Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий заявку, получает необходимую информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего клиента в течение телефонного разговора. Во темы дипломных работ по информационным технологиям fttb qtech модулях резервирования совместимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и, таким образом, дать возможность сотруднику отредактировать, изменить или улучшить запрос, пока позвонивший еще может дать свои комментарии. Как только дипломная работа по информационным технологиям is шаблоны согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system – система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже.

    В момент введения в компьютер запрос на резервирование сравнивается с данными о наличии свободных номеров в соответствии с алгоритмом, заданным системе. Алгоритм - это компьютерная формула, созданная для продажи номеров в соответствии со специфическим образцом (по зонам, этажам, блокам и т.д.). На запрос о резервировании система актуальные темы дипломных работ по информационным технологиям цены 585 дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея:

    - принятие или отказ в принятии запроса на резервирование;

    - предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки;

    - предложение остановиться в другом отеле.

    Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система требует, чтобы работник службы бронирования заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию, такую как:

    - персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона);

    - время прибытия;

    - классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное);

    - данные позвонившего (агентство или секретарь);

    - специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона для некурящих и т.д.).

    В неавтоматизированных отелях обычно требуется, чтобы эта информация была получена раньше в процессе резервирования. Однако, компьютеризированная система резервирования не требует лишней работы при сборе этой второстепенной информации. Часто это оказывается удобнее как для лиц, совершающих заказ, так и для персонала отеля. Например, если после получения всей этой информации система отказала в принятии заказа, окажется, что работник службы бронирования и гость потратили время на сбор информации, которая затем не пригодилась.

    Система управления отелем может автоматически составлять письма о подтверждении резервирования в день получения заказа на резервирование. Информация может быть получена из записи о резервировании и распечатана на специальном бланке отеля. Хотя, вероятно, существует столько видов письма о подтверждении, сколько существует автоматизированных отелей, письмо о подтверждении обычно содержит следующую информацию:

    - имя и адрес гостя;

    - время и дату прибытия;

    - тип, количество и стоимость номеров;

    - количество ночей;

    - количество человек в группе;

    - классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное);

    - специальный сервис, необходимый гостям;

    - требование депозита или предоплаты;

    - изменение первоначального резервирования (дополнительное подтверждение, изменение или отмена);

    - возможность отмены заказа;

    - цена за номер за ночь.

    Подтверждения резервирования могут быть отпечатаны в любое время. Однако, обычно они печатаются как часть потока продукции, производимой во время ежедневной модификации системы. Обновление данных в системе выполняет многие функции ночного аудита, производимого в неавтоматизированных отелях. Модификация системы проводится ежедневно с целью составления отчетов, реорганизации системных файлов, поддержания системы и обеспечения временных рамок конца дня.

    Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля резервирования, поскольку гости часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно. Например, если клиент хочет отменить заказ, работник службы бронирования должен быстро получить доступ к нужной записи о резервировании, изменить ее и сделать отмену [18].

    Информация из записей о резервировании может быть использована для создания бланков предварительной регистрации.

    Кроме того, модуль резервирования может взаимодействовать с другими функциями службы приема. Информация о резервировании используется следующим образом:

    - распечатана на карточках для увеличения скорости процедуры прописки;

    - использована как база для распечатывания фолио гостей для внутреннего пользования отеля и листа информации о гостях (который может быть составлен в алфавитном порядке или в соответствии с номерами комнат) ;

    - переправлена для дальнейшей обработки в файл о комиссионных для агентов ;

    - переформатирована для включения в файл истории гостя .

    Так же как и многие другие компьютерные программы, количество и вид отчетов по модулю резервирования функционально связаны дипломная работа информационные технологии в образовании цена отзывы нуждами пользователя, возможностями программного обеспечения и содержанием базы данных. Внутренний модуль резервирования отеля разрабатывается с целью максимизации продажи номеров путем тщательного мониторинга количества свободных номеров и предоставления детального прогноза дохода от сдачи номеров. Компьютерный отчет о количестве свободных номеров показывает ежедневное количество свободных номеров каждого типа (оставшиеся номера в каждой категории).

    Отчет о предполагаемых доходах показывает будущие доходы, умножая предсказываемую занятость в будущем на существующие в отеле расценки. Заменивший неавтоматизированную систему резервирования, модуль резервирования составляет и другие отчеты:

    - отчет о сделках по резервированию;

    - список предполагаемых прибытий и отбытий;

    - отчет о комиссионных агентам;

    - статистика отказов.

    Отчет о сделках по резервированию предоставляет информацию о ежедневных записях по принятию, изменению или отмене резервирования. Модуль резервирования может также составлять дополнительные специализированные отчеты, например, отчет об отказах, отчет о заблокированных номерах, отчет о не появившихся клиентах.

    Список предполагаемых прибытий и отбытий - это ежедневный отчет, который показывает количество гостей, которые должны прибыть или выехать из отеля, количество гостей, продливших свое пребывание в отеле (отдельно от списка прибытий и отбытий), а также имена гостей, соответствующие каждой сделке.

    Отчет о комиссионных агентам обрисовывает сделки по резервированию и суммы комиссионных, которые следует выплатить агентам с этих сделок. Агенты, связанные контрактными соглашениями с отелем, могут зарабатывать комиссионные на сделках по резервированию, совершенных в пользу отеля.

    Отчет по отказам показывает количество номеров, снятых за ночь с продажи из-за того, что номера не были подготовлены к сдаче. Этот отчет особенно полезен для отелей, имеющих планы на расширение своей деятельности.

    2.6 Системы бронирования, используемые на Российском рынке

    Все компьютерные системы, описанные ранее используются по большей части в гостиницах высшего класса (4-5 звезд) с западными системами управления. Но в России также существует большое количество небольших гостиниц среднего класса, не имеющих возможность оборудовать свои гостиницы столь дорогими системами или в ряду информационные технологии дипломная работа freeref, что гостиницы небольшие это просто нецелесообразно.

    В этой главе речь пойдет о компьютерных системах, представленных на Российском рынке отечественным производителем.

    В последние годы Российский гостиничный бизнес динамично развивается. Старые гостиницы реконструируируются, их оснащают современным оборудованием, появляются и новые, частные отели. По системе управления и размещения к гостиницам очень близки пансионаты и дома отдыха. Чтобы менеджеры подобных фирм имели оперативную информацию, необходимую для управления, а также для составления прогнозов, целесообразно использовать в работе программы, предназначенные для автоматизации гостиничного бизнеса. На ранке ПО представлено несколько таких систем, как самостоятельных, так и являющихся настройками стандартных программ.

    Все начинается с отдела бронирования, поэтому программа должна включать специальный справочник клиентов. Далее следует регистрация клиента за стойкой, где для заселения необходимо оформление соответствующих документов. Наличие картотеки клиентов позволяет значительно облегчить эту процедуру, особенно если человек прибывает в данную гостиницу повторно.

    Все номера имеют отличительные особенности: дипломная работа информационные технологии в образовании google аккаунт (люкс, полу люкс и др.), вместимость, количество комнат, наличие дополнительного оборудования. Для учета всех этих разнородных признаков в программе должен быть справочник номеров, обеспечивающий актуальность следующей информации: свободен ли номер, забронирован ли на определенную дату, требует ли уборки, ремонта либо устранения отдельных неисправностей оборудования [15].

    При автоматизации гостиниц важно наличие в программе возможности оформления всех необходимых расчетных документов, основным из которых является счет на оплату услуг. Как правило, при его формировании учитывается множество факторов. Это различные скидки клиентам, использование дополнительных услуг (междугородные переговоры, мини-бар и пр.), гибкий расчет времени проживания. Кроме того, гостиничные программы должны уметь создавать различные отчеты за любой период. Основные из них содержат сведения о заселенности номеров, список проживающих, свободных номеров на определенную дату, перечень использованных услуг.

    Далее рассматриваются компьютерные системы, представленные на Российском рынке.

    «Galileo» »

    Galileo International» обеспечивает туристические агентства, тревел менеджеров и пользователей Интернет во всем мире возможностью бронировать авиабилеты, гостиницы, прокат автомобилей, круизы, столики в ресторанах, железнодорожные билеты и туристические услуги крупнейших туроператоров за счет системного доступа к расписанию, наличию мест, тарифной и дополнительной информации. Сеть пользователей «Galileo» насчитывает около 45 тысяч агентских офисов в 116 странах мира со 175 тысячами подключенных к системе рабочих терминалов.

    Международный холдинг Travelport объединяет две ГДС из «большой четверки» – «Galileo» и «Worldspan», онлайн-систему бронирования «Orbitz», компанию «Gulliver Travel Associates» (GTA) и др. По показателю «market share» «Travelport» занимает первую-вторую позиции в разных регионах мира. Через «Travelport GDS» можно бронировать 450 авиакомпаний, включая 20 бюджетных, 90 тысяч отелей, 26 автопрокатных и 13 ведущих железнодорожных компаний. В системе представлено 4,3 млрд. различных тарифов. Ежедневно обрабатывается 46 млн. поисковых транзакций [29].

    «Синимекс-Информатика»

    Фирма предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», созданную для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, собственно гостиниц, домов отдыха, пансионатов.

    С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять бронирование номеров и планирование загрузки гостиницы, продлевать проживание или осуществлять переселение, вести учет квортирования и аренды номеров, производить расчет с клиентами.

    Кроме того, «Синимекс: Гостиница» позволяет управлять размещением клиентов, в том числе на основании договоров с юридическими лицами, контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и т.д.); формировать сводки и оперативные отчеты по загрузке, вести «черный список», в который заносятся так называемые проблемные клиенты.

    Конфигурация содержит ряд специализированных справочников: номерного фонда (номеров), их категории, видов размещения гостей, услуг, тарифов. Кроме того, в программе есть несколько справочников общего назначения. Она позволяет формировать 18 видов документов и печатных форм, 40 сводок и отчетов, а также проводить 22 типа обработки документов.

    В системе программ «1С: Предприятие», на базе которых разработана конфигурация, ввод ежедневных данных осуществляется при помощи документов. Программа позволяет регистрировать заявки на размещение, бронировать номера или места в них. Заявки могут приниматься не только по телефону и факсу, но и по электронной почте. При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он в гостинице ранее, не находится ли темы дипломных работ по информатике информационным технологиям это «черном списке».

    «Эффект Информ»

    Продукт данной фирмы называется «Эи-Отель», его задача – ведение учета размещения и бронирования мест в гостиницах. Основными особенностями программы являются: учет номеров и мест; учет состояния номерного фонда; учет клиентов, ведение их истории и архива; ведение карточек клиентов; бронирование номеров (коллективное индивидуальное); размещение гостей; автоматический поиск брони, изменение брони и отказ от нее.

    Бронирование осуществляется на основании обращения клиента, оно может быть индивидуальным и групповым, а также гарантированным и негарантированным. В последнем случае, если клиент не появился в положенный день или от него не поступило никакого уведомления, номер переводится в состояние свободного. При гарантированном же бронь сохраняется на весь срок, а в счет клиента вписывается плата за оставленный ему номер.

    В момент бронирования можно указать конкретный номер и место, выбрав их из списка свободных, и произвести расчет стоимости проживания. Бронирование может осуществляться от имени организации, когда список гостей еще неизвестен, на основании информации о количестве номеров и мест. При вселе6нии клиента система автоматически осуществляет поиск брони и заполняет документ (номер, место и темы для дипломных работ по информационным технологиям is отзывы.

    Подбор номеров производится на основании пожеланий клиента (категория номера, наличие балкона, телефона и прочих удобств): из свободных на данный момент выбирается тот, который удовлетворяет запросу. При отсутствии оных бронь переносится в список «ожидающих».

    Все данные о выехавшем госте переносятся в архив. При необходимости распечатывается карточка, включающая полную информацию о его пребывании в отеле. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в гостинице вновь.

    Системы позволяет сформировать отчет о свободных номерах на конкретную дату с возможность выборки по категориям, группам номеров и с разбивкой итогов по категориям. Предусмотрено разделение прав доступа в информации для различных пользователей. Идентификация последних осуществляется путем ввода имени и пароля. Можно отследить, какие именно изменения ввел тот или иной пользователь.

    «Ининг Бизнес Софт»

    Программа «Ининг-Гостиница», разработанная этой компанией, предназначена для гостиниц и домов отдыха и представляет собой систему регистрации размещения гостей, а также ведения расчетов с партнерами (туристическими фирмами) и проживающими. Кроме того, с помощью дополнительных модулей можно автоматизировать бронирование номеров и продажу путевок, в том числе через Интернет.

    В программе имеются несколько категорий справочников: характеризующие жилой фонд (типы зданий, категории номеров, номерной фонд); общего назначения (сведения о странах, тур фирмах); по персоналу (менеджеры и права доступа).

    Дополнительный модуль «Менеджер по бронированию» предоставляет возможность вести журнал заявок/путевок, бронировать номера и отдельные места в них, оптимизировать заполнение номерного фонда, отбирать наиболее выгодные заказы, контролировать расчеты с организациями-партнерами, реализующими путевки (фонды социального страхования, туристические фирмы и др.). С помощью этого модуля учитываются заявки на путевки и бронируются номера (или отдельные места в них) по внесенным заявкам.

    В программе имеются такие полезные отчеты как: реестр реализованных путевок по туристическим фирмам; список прибывших/убывших за день; список проживающих (гостей); сведения о гражданстве гостей; дневная справка по количеству занятых номеров; отчет об использовании номера; реестр неоплаченных заявок (в модуле «Менеджер по бронированию»); реестр заявок по туристическим фирмам (там же).

    Для большинства отчетов можно включать фильтры (выборки), например, задавать категории номеров или выбирать туристические фирмы, данные по которым должны попасть в отчет.

    По желанию заказчика возможно поставить модули для выгрузки проводок и передачи прочих данных в другие программы. Возможно создание процедур конвертации данных, введенных в других системах, обеспечивается экспорт отчетов в текстовый процессор MicrosoftWord и в текстовый файл [19].

    Начало применения информационных технологий на рынке путешествий и авиаперевозок относится еще к «доинтернетовской» эпохе. Речь идет о глобальных системах резервирования — Global Distribution Systems (GDS). В настоящее время выделяется так называемая «золотая четверка» GDS, владеющая более чем 90% западного рынка (и по обороту, и по числу клиентов): Amadeus, Galileo, Sabre и WorldSpan. В России к этому классу принадлежат система бронирования авиабилетов «Сирена» и система резервирования мест в гостиницах «Алеан» (Alean.ru). На российском рынке также используется система Gabriel (для международных рейсов Аэрофлота).

    На Западе системы GDS получили широкое распространение как разновидности электронного обмена данными (Electronic Data Interchange, EDI) и электронного перевода средств (Electronic Funds Transfer, EFT). Они являются прототипами бизнес-систем в информационной среде. За десятилетия, прошедшие со времени введения технологий GDS, многие авиакомпании, туристические фирмы и агентства по продаже темы дипломных работ по информационным технологиям access что это билетов наладили электронные связи с партнерами и клиентами, существенно повысив тем самым эффективность своей работы. Однако эти системы очень дороги из-за включения в них нестандартных программных и аппаратных компонентов. Ясно, что большие начальные затраты под силу только крупным корпорациям (на Российском ранке таких немного).

    Сейчас стало возможно использовать Интернет как для совершенствования существующей модели взаимодействия, так и для формирования деловых отношений нового типа. С помощью технологий GDS удалось установить информационную связь между поставщиками туристических услуг (в качестве которых могут выступать авиакомпании, гостиницы), а также предоставить дипломная работа по педагогике информационные технологии 10 лет к этим услугам тур операторам и розничным продавцам. После внедрения систем электронных платежей такой доступ получили индивидуальные клиенты. Предприятия авиационной отрасли, и в частности унитарное государственное предприятие ГАВС (Главное агентство воздушных сообщений), бывшие некогда пионерами в применении компьютерных сетей и прочих телекоммуникационных средств, теперь спешно осваивают электронный бизнес.

    Денежные потоки на авиа рынке контролируются не только перевозчиками, но и агентствами по продаже билетов, среди которых выделяется ГАВС: на него приходится около 13% оборота отрасли. На протяжении десятков лет (с 1937 г.) это было единственное агентство в стране, занимавшееся продажей авиабилетов информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа внутренние рейсы. Сегодня ГАВС работает с системой резервирования авиабилетов «Сирена» [20].

    Система предварительного заказа по каналам Интернета связана с системами резервирования «Сирена 2000», «Сирена 2.3» и «Сирена 2М». Производится бронирование на рейсы всех авиакомпаний России и стран СНГ, осуществляющих полеты на внутренних линиях и за рубеж. База данных о расписании авиарейсов постоянно обновляется. Ее интерфейс интуитивно понятен, удобен для пользователя. Важно, что при просмотре базы предусмотрена возможность оформления заказа, среднее время обработки которого — 30 мин. Услуги предоставляются в режиме реального времени и оплачиваются, как правило, наличными курьеру по факту доставки. Сама доставка выполняется бесплатно по любому московскому адресу. Продажа билетов организована также более чем в 50 российских городах, и в некоторых из них уже налажена система доставки.

    В свою очередь на российском рынке бронирования гостиниц начала функционировать система следующего поколения отечественных GDS – «Алеан».

    В отличие от распространенных в России и ставших уже привычными систем резервирования «Сирена» и Gabriel, система «Алеан» появилась сравнительно недавно. Покупателями здесь могут быть как турфирмы, работающие в онлайновом режиме, так индивидуальные клиенты. Такую возможность система получила в силу полной своей ориентации на Интернет-технологии. Для индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в офлайновом варианте (в офисе фирмы или по месту прибытия на отдых).

    Компания дипломная работа по информатике информационным технологиям xdsl это была создана в 1999 г. на дипломная работа информационные системы и технологии для кафе компании-туроператора РВБ (Российское воинское братство) специально для внедрения на отечественный рынок глобальной компьютерной системы бронирования и продаж туров. Эта система нашла применение в России, СНГ и некоторых безвизовых странах (Чехия, Болгария). Проектированием системного комплекса занимались собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый облик продукт обрел лишь с привлечением специалистов, знакомых не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристического бизнеса.

    Системный комплекс «Алеан» предназначен для взаимосвязанной работы через Интернет в режиме реального времени всех участников туристического рынка: объектов размещения (пансионатов, домов отдыха, санаториев и пр.), тур агентств, тур операторов, индивидуальных клиентов.

    До появления Интернет-решений ГАВС система «Сирена», через которую на протяжении 25 лет осуществлялась коммерческая деятельность авиапредприятий, не предоставляла доступ к своим информационным ресурсам неаккредитованным агентам, а об индивидуальных клиентах, безусловно, не могло быть и речи. Развивалась эта система, дипломные работы по информационным системам и технологиям это такое, лишь в одном направлении — преодолеть децентрализованный принцип резервирования мест (когда информация о рейсах авиакомпании контролируется отдаленным центром, не принадлежащим авиаперевозчику или агентству). Предпринимались попытки интеграции решений с международными стандартами взаиморасчетов, действующими в IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта).

    Понятно, что есть ряд проблем, ограничивающих географическое распространение отечественных GDS, и первая из них — замкнутость таких систем в пределах государственных границ России («Сирена»). Проблемой является и отсутствие договорных отношений с объектами, размещенными в странах, требующих визового въезда («Алеан»). Например, в отличие от мировых образцов глобальных систем резервирования, таких как Amadeus и Gabriel, «Сирена» не обладает столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации. Далее, перевозочные документы ТКП (Транспортной клиринговой палаты), признаваемые у нас и в некоторых странах СНГ, хотя в теории и соответствуют стандартам IATA, по существу не удовлетворяют требованиям этой международной организации, в том числе и относительно соблюдения прав пассажира.

    Подводя итоги можно отметить, что компьютерные системы находятся на данный момент на стадии активного развития. Безусловно, установка новых, а также усовершенствование существующих систем требует больших затрат, что не всегда является приемлемым, а также целесообразным в условиях Российского рынка.

    2.7 Характеристики компьютерных программ бронирования (на примере FidelioHotelManagementSystem)

    На сегодняшний день на предприятиях ИГ в России используются несколько программ для гостиничных предприятий: Fidelio, Hotel-2000, Эдельвейс, Lodging Touch и Отель. В гостиницах цепи Мэрриотт в Москве используется самая популярная система управления гостиницей Fidelio (FIDELIO HOTEL MANAGEMENT SYSTEM). Fidelio представляет собой полностью интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального повышения эффективности работы гостиницы. Функционально комплекс состоит из не­скольких модулей:

    - бронирование;

    - управление блоками (создание, просмотр, анализ блоков комнат);

    - управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация);

    - пакетирование услуг (конфигурирование, реализация, отслеживание, предоставление ус­луг, расчеты и дипломная работа информационные системы и технологии лекции читать. п.);

    - регистрация и выписка гостей, администратора (отображение ста­тусов комнат, поэтажных планов, генерация отчетов);

    Система FIDELIO обладает высокой гибкостью и универсальностью. Благодаря тому, что пользователь имеет возможность выполнения собственных определений, система Fidelio может быть легко адаптирована в соответствии с любым классом и размером гостиницы. Ниже приводятся основные элементы, обеспечивающие гибкость и универсальность системы:

    - Блок раскраски экрана (Screen Painter)

    - Генератор отчетов (Report Generator)

    - Определяемые пользователем меню отчетов

    - Определяемая пользователем ночной аудит

    - Определяемые пользователем пиктограммы

    - Различные параметры установки

    - Неограниченные уровни защиты.

    Fidelio Front Office (FO) - пожалуй наибо­лее популярная в мире система автоматизации службы бронирования, приема и размещения отелей. В России она в ос­новном получила распространение среди объ­ектов размещения, входящих в международ­ные гостиничные сети. Всего в России и стра­нах СНГ с системой работают более 100 отелей.

    Модуль бронирования позволяет выпол­нять более 20 различных подзадач: просма­тривать информацию о наличии комнат, ве­сти базу данных клиентов, бронировать но­мера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автомати­ческую факс-рассылку. Модуль отчетов ве­дет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Напри­мер, отчетов о состоянии номеров, запол­нении гостиницы, по проживающим гостям, текущем финансовом положении.

    Fidelio FO поддерживает все этапы рабо­ты гостиницы: от компьютерного резервиро­вания номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обраще­нии, не требует каких-либо особых персо­нальных компьютеров и подходит для ис­пользования в гостиницах любого размера.

    Следует отметить, что система Fidelio FO адаптиро­вана для российского рынка. Как правило система Fidelio FO устанавливается гостиницам совместно с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros. Дополнительно могут постав­ляться программа автоматизации ведения складских операций Fidelio Food & Beverage, программа автоматизации финансово-хозяйственной деятель­ности HRS Back Office, программа организации от­дела продаж и мероприятий Sales & Catering, про­грамма главного инженера EMS.

    Все программы Fidelio FO, Micros, Fidelio F&В, HRS Back Office работают как единая интегриро­ванная система. Fidelio FO функционирует в опе­рационной среде Windows. Стоимость установки Fidelio FO рассчитывается для каждого заказчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы.

    Эксклюзивный дистрибьютор фирмы Micros-Fidelio на российском рынке в течение последних шести лет - компания HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS выполняет установку «под ключ» программного и аппаратного обеспечения, обуче­ние информационные технологии в управлении дипломная работа kg бишкек, поддержку пользователей.

    Модуль бронирования (Reservation Module) - основная часть системы Fidelio Front Office. Основные функции и возможности модуля:

    Типы бронирования:

    - индивидуальное бронирование;

    - бронирование для компании;

    - бронирование для туристического агентства;

    - бронирование для группы;

    - исходное бронирование;

    - бронирование в любой комбинации из указанных выше;

    - бронирование в списке ожидания.

    Определяемые пользователем экраны адресов, бронирования, заезда и книги регистрации бронирования.

    Поля: Принимаемые по умолчанию и вычисляемые значения, выбор с помощью пиктограмм.

    Наличие мест, воспроизводимое по типу номера или по номерам с помощью функциональных клавиш.

    Наличие номеров по тарифам или по типу можно определять в зависимости от стратегии управления, установленной гостиницей.

    Неограниченное число номеров.

    Общие или сводные типы номеров и обработка определенного типа номеров.

    Обработка номеров «люкс».

    Неограниченное число тарифных кодов.

    Неограниченный период бронирования .

    Бронирование по общему типу номера, определенному типу номера или по номеру комнаты .

    Предоставление информации темы дипломных работ по информационным технологиям в экономике pdf из номеру при нажатии функциональной клавиши .

    Информация о расценках (стоимости) на функциональной клавише .

    Назначение или определение тарифа в ручном или автоматическом режиме .

    Информация о пакете на функциональной клавише .

    Возможность добавления элементов пакета для любого типа.

    Возможность ввода времени прибытия.

    Определяемые пользователем письма подтверждения брони.

    Индивидуальные изменения стандартного письма подтверждения при редактировании бронирования.

    Автоматическая распечатка писем подтверждения .

    Письмо подтверждения, определяющее изменение расценок во время пребывания в гостинице .

    Письмо подтверждения для гостя, компании, агента по туризму, источника .

    Интерфейс с факсом распределение и размещение .

    Дополнительное поле для максимально двух дат депозитов и двух дат платежей .

    Возможность многократного бронирования и фолио для каждого номера .

    Совместное размещение номеров с неограниченным числом бронирований для каждого номера .

    Возможность объединения отдельных бронирований в одно.

    Возможность разделения одного бронирования на два отдельных .

    Возможность программирования переноса платежей со счета одной комнаты на другую .

    Разделения гостевого счета на четыре части .

    Распечатка индивидуальных регистрационных карточек.

    Рисунок 2 – Общий интерфейс Fidelio FO.

    Возможность создания нескольких записей с информацией о госте. Такая запись является примечанием к бронированию, требующим определенного действия от персонала в указанную дату. При этом обеспечиваются следующие возможности:

    - направление записи в указанные отделы (т.е. в хозяйственный отдел, консьержу и т.д.);

    - автоматическое выполнение системой необходимых записей в соответствии с указанной датой;

    - ежедневная распечатка отчета об этих записях с указанием каждого отдела и всех действий, которые должны быть выполнены;

    - классификация в соответствии с определяемыми пользователем рыночными или биржевыми кодами для получения соответствующей статистики ;

    - классификация в соответствии с определяемыми пользователем исходными кодами для получения статистики исходных кодов ;

    - возможность ввода важных событий, которые воспроизводятся на дисплее ;

    - возможность прогнозирования с помощью функциональных клавиш;

    - организация досуга ;

    - администрация групп, блоков и распределения;

    - group/block/allotmentadministration) ;

    Обработка и подбор номеров для групп: создание блока номеров, поиск, просмотр изменение данного блока и тема дипломной работы по информационным технологиям и связи ёта заголовка блока, информация для которого автоматически извлекается из выборочного бронирования. После изменения статус блока на «Open for pickup» («открыт для выбора») соответствующие номера могут выбираться для группового бронирования или индивидуального (обработка распределения).

    Планирование доходов и наличные расценки (Yield Management / Rate Availability). Интегрированный модуль, наличных расценок и стратегии (планирования) Fidelio позволяет изменять способы «продажи» (сдачи) номеров в Вашей гостинице. Если ранее гостиницы определяли цены, сдаваемых померив только в зависимости от их типов и наличия, то, в настоящее время, многие гостиницы сдают номера на основе расценок. Гостиница может отказаться от низких цен, даже если не все номера заняты, предвидя, что эти же номера можно будет сдать клиентам за более высокую плату. Концепция увеличения выручки с использованием фиксированных расценок (номеров и т.д.) называется планированием доходов. Модуль наличных расценок (Fidelio rate availability module) обеспечивает следующие функции:

    Глобальное изменение наличия определенного кода расценки или категорий расценок для любой выбранной даты, включая определенные дни недели. Такое изменение может быть выполнено и вручную.

    Определение стратегии для определенного кода расценки или целой категории. При наличии установленного условия, состояние наличия кода расцепки изменяется в соответствии с данным состоянием.

    Возможность «открытия» или «закрытия» типов номеров по коду расценки .

    Просмотр (воспроизведение) наличных кодов расценок с помощью функциональной клавиши. Наличие расцепки зависит дипломная работа по информационным технологиям цены даты прибытия, числа ночей, гостей и номеров, а также от кода расценки или категории расценок.

    Пользователь может выбрать тип номера и код расценки из сетки (таблицы) наличных типов номеров и расценок. Он не может выбрать закрытый код («закрыт») расценки или любой код расценки, состояния которого не соответствуют данной дате бронирования.

    Пакеты (Packages). Модуль пакетов Fidelio предназначен для обработки наиболее сложных требований, предъявляемых к пакету. Пакет (или комплексный план) обычно связан с гостем, который обеспечивается в гостинице дополнительным обслуживанием, т.е. расценка включает не только оплату проживания в номере. Кровать (место) и утренний завтрак - это уже пакет. Пакет «романтическое предложения» включает в себя номер со скидкой, приветственную тарелку с фруктами и бутылку домашнего вина, а также завтрак в номер с бутылкой шампанского.

    Модуль планирования досуга (Leisure Management Module). Модуль планирования досуга Fidelio представляет собой простую с точки зрения использования систему бронирования деятельности, которая бронируется по периодам времени, таким как время на теннисном корте, игра в гольф, массаж, верховая езда и т.д. Планирование досуга в системе Fidelio полностью интегрировано со Службой Приема Fidelio. Для этого модуля требуется специальный лицензионный код.

    Технология работы с системой FidelioFrontOffice (на примере Гостиницы Мэрриотт в Москве).

    Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки дипломная работа информационные технологии в образовании учебник гдз, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты – основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

    В дополнение можно сказать, что первое впечатление гостя зависит от своевременно оказанного качественного обслуживания. Напрашивается вопрос, - какие критерии составляют это самое качество обслуживания? К таким критериям можно отнести:

    Источник: http://mirznanii.com/a/225705/tekhnologii-i-programmnoe-obespechenie-v-gostinichnom-biznese-na-sovremennom-etape

    СОДЕРЖАНИЕ

    ВВЕДЕНИЕ

    1.ОРГАНИЗАЦИЯ УБОРОЧНЫХ РАБОТ В ГОСТИНИЦЕ

    1.1 Уборочные работы в гостинице

    1.2 Контроль качества уборки и содержание жилых номеров

    1.3Организация работ горничных уборщиц, кастелянши, консьержей

    2. ЭТИКЕТ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА

    2.1 Правила и стандарты общения персонала с клиентами

    2.2 Форменная одежда персонала

    3. САНИТАРНО-ГИГИЕНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СОДЕРЖАНИЮ ПОМЕЩЕНИЙ

    3.1 Содержание помещений в гостинице

    3.2 Содержание бельевого хозяйства

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ

    СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

    ВВЕДЕНИЕ

    Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение практических навыков.

    Практические навыки играют определяющую роль современные информационные технологии дипломная работа 2015 rus профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

    Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.

    Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

    Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, дипломная работа новые информационные технологии москва, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

    Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.

    Исходя из темы и цели работы, мною решены следующие задачи:

    1. изучить основные и дополнительные услуги гостиницы;

    2. рассмотреть функции служащих гостиницы;

    3. проанализировать уборку и чистку комнат;

    4. изучить этикет обслуживающего персонала;

    5. изучить санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений;

    6. изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в гостинице.

    1.ОРГАНИЗАЦИЯ УБОРОЧНЫХ РАБОТ В ГОСТИНИЦЕ

    1.1 Уборочные работы в гостинице

    Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостиницах, наверно, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Не потому, что для гостиниц существуют какие-то особенные трудоёмкие стандарты клининга, а потому, что реноме и доход гостиниц в значительной мере зависят от ухоженного внешнего вида интерьеров и чистоты в помещениях.

    Современные гостиницы - это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Их уборку можно условно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и т.п.). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях.

    Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. В гостиницах уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранними утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

    Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Неухоженный холл или беспорядок в зоне регистрации могут отпугнуть желающих поселиться в гостинице, тем более, когда есть из информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа выбрать. Но даже если постоялец, удовлетворённый первыми впечатлениями, попадёт в неухоженный номер, то он, весьма возможно, поставит под сомнение уровень гигиены в ресторане и маловероятно, что воспользуется им, как и другими заведениями гостиницы. И как бы ни старалась администрация привлечь новых клиентов, вкладывая огромные средства в оформление интерьеров и расширение сферы предлагаемых услуг, некачественная уборка помещений перечеркнёт все усилия и затраты. Неправильное понимание значения дипломная работа информационных технологий excel vba служб в эксплуатации гостиниц, попытка сэкономить на уборке могут привести к краху.

    Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях - это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

    Достижение высоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг и/или технологий разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию.

    1.2 Контроль качества уборки и содержание жилых номеров

    Клиент должен постоянно чувствовать, что о нем заботятся. Забота о клиенте и удовлетворение его потребностей - задача первостепенной важности для гостиничного персонала, которая является и залогом успеха. Уникальность здания средства размещения, великолепная материальная база, широкий спектр услуг - все это ничего не стоит, если клиент не окружен доброжелательностью, гостеприимством искренней заботой персонала.

    Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

    1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

    2) протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.

    Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

    Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно.

    Различают следующие виды уборки номерного фонда:

    - текущая ежедневная уборка;

    - промежуточная уборка;

    - уборка номера после выезда гостя;

    - генеральная уборка;

    - вечерняя подготовка номера.

    Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.

    Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

    Запрещается транспортировка чистого белья в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована использоваться строго по назначению.

    При проведении уборочных работ информационные технологии в образовании дипломная работа за nat снабжается различными уборочными материалами[3, c.47]:

    - для поддержания блеска полированных поверхностей мебели;

    - для чистки ковров и ковровых покрытии;

    - для мытья полов мраморных, мозаичных, паркетных, глазурованных плиток;

    - для мытья дощатых, окрашенных масленой краской полов и линолеумов;

    - для чистки медных, латунных, бронзовых изделий;

    - для мытья стекол;

    - для мытья санузлов;

    - для удаления пыли пылесосами или шлангами централизованной системы дипломная работа информационные технологии в библиотеке steam guard.

    В номерах высшей категории, состоящих из нескольких комнат, необходимо придерживаться следующей последовательности: убрать спальню, затем столовую, кабинет, гостиную, прихожую и санузел.

     Если номер двухэтажный, уборку начинают со второго этажа, затем убирают первый этаж; дальше убирают лестницу и заканчивают прихожей.

    Уборка гостиничных номеров проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда гость себя плохо чувствует.

    Согласно требованиям санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров проводится в следующей последовательности[8, c. 83]:

    - помещение номера проветривается в течение 20-30 минут: зимой открывается форточка, летом - окна;

    - моется посуда, оставленная гостем и накрывается чистым полотенцем до конца уборки ;

    - далее горничная приступает к уборке постели: снимается и перевертывается наматрасник, встряхивается простынь, одеяло с пододеяльником, взбиваются подушки;

    - заправляется постель следующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее был подвернут под наматрасник;

    - расправляются подушки, и все закрывается одеялом с пододеяльником (обязательно закрывая подушки), затем все накрывается покрывалом;

    - удаляется пыль с мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника;

    - удаляется пыль из ковра, информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа коврика, с напольного покрытия, пола.

    Во время проведения уборки в номере категорически запрещается вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель.

    Завершается уборка в номере приведением в надлежащий порядок санузел. Приступая к уборке санузла горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах, согласно требованиям санитарных норм и правил, должна производиться в следующей последовательности:

    - протирается навесная полочка, зеркала, полотенце - сушитель;

    - протирается глазурованная, керамическая плитка;

    - моется умывальник, ванна, биде, унитаз;

    - удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;

    - моется резиновый коврик с добавлением дезинфицирующего препарата;

    - моется пол.

    После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый набор предметов гостеприимства в зависимости от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном).

    Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя: не менее двух в средствах размещения категорий одна, две звезды; не менее трех - в трехзвездочной гостинице, не менее пяти - в средствах размещения категории четыре, пять звезд - и выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.

    Истинным критерием оценки качества любого средства размещения является наличие комфорта и уюта. Каждый гость судит о качестве обслуживания по общему впечатлению, которое у него складывается от гостиничного номера.

    Каждая комната должна передавать индивидуальность и очарование, всегда представлять собой высокий эталон комфорта и красоты. Гости оценивают, сколько души вложил персонал средства размещения в подбор цветов стен, потолка, люстры, торшера, обивки мебели, в расстановку мебели, в создание домашней обстановки.

    Служба горничных, как уже было отмечено, согласно требованиям санитарных норм и правил, начинает уборку номера с 20-30 минутного проветривания, номер отчаянно пропах сигаретным дымом. На сегодняшний день, когда во многих странах приняты указы, постановления о запрете курения, наши гости стали более требовательны к комфорту в номере. Номер, может быть, поддается к проветриванию, но мягкая мебель, ковровое покрытие, особенно постель, одеяло, подушка еще долгое время будут иметь сигаретный запах.

    Многие средства дипломная работа информационных технологий царицыно чехов имеют определенные этажи для курящих гостей, например, 8 этаж. А гость желает проживать на этом этаже, но в номере для некурящих, т.к. из окна открывается прекрасный вид на город. Правильно поступает администрация средства размещения, когда на каждом этаже пример дипломная работа информационные технологии как часть номеров для некурящих.

    Номера в средствах размещения должны пахнуть свежестью, ковровое покрытие или ковер должны выглядеть ухоженными; нигде не должно быть ни волоска, чистые полотенца без единого пятнышка, чистые стаканы без следов зеркала, без единого размазанного дипломная работа информационные технологии на примере os это, ни дырочки, ни пятен на постельном белье.

    Отрадно, что в последнее помощь в дипломной работе информационные технологии юга юга замечания клиентов о качестве номеров нашли свое отражение в опросных листах для гостя. Администрация средства размещения первым разделом ставит качество номера. Гостя просят дать оценку многим деталям номера: чистоте номера на момент поселения, состоянию мебели в номере, качеству освещения, ощущению простора в номере, чистоте ванной комнаты, тишине и покою в номере, степени удовлетворенности местом для работы в номере, чистоте и обслуживанию во время пребывания, работе технических аппаратов.

    Все сотрудники средства дипломная работа на тему информационные системы и технологии для minecraft должны быть нацелены на то, чтобы при удобном случае поинтересоваться, как гость себя чувствует. Как ласкает слух гостя, когда идущий на встречу сотрудник поэтажной службы, здоровается первым и произносит его имя или фамилию. Для гостя нет более приятного момента. Он чувствует теплое, доброжелательное отношение к своей персоне и у него возникает желание возвращаться в этот отель.

    В некоторых гостиницах стандартами не предусмотрено, чтобы персонал этажа имел информацию о госте (имя, фамилия, страна). Многие профессионалы считают, такую позицию неправильной, это подтверждается и опросами гостей. Все 100% гостей хотят персонального внимания к себе во всех службах средства размещения.

    С целью постоянного содержания номеров в образцовом санитарном состоянии в средствах размещения проводится промежуточная уборка жилых номеров. Как правило, она проводится во второй половине дня, после того, как гость ушел из номера.

    При промежуточной уборке номеров выполняются следующие работы:

    - приводятся в порядок обеденный стол;

    - удаляется мусор из пепельницы, из дипломная работа информационные технологии щелково net

    - если гость отдыхал, убирается постель;

    - моется ванная, если гость пользовался ею в течение дня и заменяются полотенца.

    Чем выше категория средства размещения, тем больше внимания уделяет администрация качеству уборки жилых номеров, и промежуточная уборка номера может быть произведена несколько раз.

    Генеральная уборка номеров производится систематически с установленной периодичностью 7-10 дней. Во время генеральной уборки протираются от пыли стены, прочищаются вентиляционные решетки, пылесосом чистятся драпировки, перинки, протираются стекла окон, дверей, проводится мытье ковров, дорожек. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год сдаются в химчистку, прачечную. Администрация средства размещения должна четко отслеживать периодичность генеральной уборки.

    Для проведения уборочных работ горничная получает наряд на уборку номеров. Этот документ в средствах размещения имеет разное название.

    Что необходимо указать в наряде:

    - номера комнат,

    - количество комнат в номере,

    - категорию номера,

    - характер выполняемых уборочных работ,

    - расценку за уборку.

    В наряде первыми указываются номера, поставленные на бронь и свободные, так как в них в любое время могут поселить гостей; затем номера, которые освобождаются после выезда гостей, и в последнюю очередь номера, в которых надо провести текущую ежедневную уборку.

    Трудно переоценить то значение, которое играет контроль за качеством услуг в каждой службе гостиницы, контроль за соблюдением стандартов обслуживания клиента. Это касается и службы горничных. В зависимости от степени удовлетворения гостей определяется степень успеха или провала работы службы горничных.

    Часто в гостинице службу горничных рассматривают как нечто второстепенное, не дипломная работа информационные технологии 7 класс для iphone первостепенного внимания. И напрасно. Именно работу горничных клиенты видят ежедневно, общаясь с ними пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с портье или официантом.

    Поэтому работа горничных имеет большое значение для средства размещения, т.к. она может повлиять на решение клиента, возвратиться ему в этот отель или нет. Чтобы работа этой службы была качественной, ее должен возглавлять профессиональный housekeeper. Это ключевая должность в любом средстве размещения. Руководитель службы горничных должен уметь управлять коллективом, мотивировать поступки подчиненных, он должен обладать знаниями в области кадровой политики, правовых вопросах, вопросах финансовой политики, организации работы службы учета и анализа хозяйственной деятельности предприятия размещения, в том числе учета и сохранности огромных материальных ценностей.

    1.3 Организация работ горничных уборщиц, кастелянши, консьержей

    Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры и самостоятельно определяет требования к персоналу, права работника, функциональные обязанности и ответственность (в соответствии с трудовым законодательством). Поэтому далее приведено примерное описание функциональных обязанностей горничных уборщиц, кастелянши, консьержей гостиницы.

    Служба обслуживания консьержей гостиницы[8, c. 56]:

    1) путем руководства, наблюдения и контроля обеспечивает клиентам эффективное, быстрое и вежливое предоставление различных услуг;

    2) руководит персоналом, обеспечивая клиентов услугами швейцара, носильщика багажа, рассыльного, а также почтовыми, информационными и другими услугами:

    - готовит расписание дипломная работа информационные технологии в управлении качеством фото, организует смены для обеспечения укомплектованности персонала в любое время;

    - ведет табель рабочего времени для оформления платежной ведомости;

    - по согласованию с отделом кадров нанимает и увольняет персонал, применяет дисциплинарные меры;

    - дает рекомендации по обучению в процессе работы, а также лично осуществляет обучение;

    3) принимает меры по жалобам гостей;

    4) следит, чтобы информация по гостиничным услугам, а также району, в котором расположена гостиница, была легкодоступна и своевременна;

    5) принимает от клиентов заказы на билеты в театры, места информационные технологии дипломная работа 2015 йил ресторанах, автомашины, экскурсии и др.;

    6) контролирует перемещение и хранение багажа и пакетов клиентов. Обеспечивает соблюдение процедуры выноса багажа в контакте со службой размещения и кассиром;

    7) отвечает за обеспечение эффективного и вежливого обслуживания носильщиками и за надлежащее использование их инвентаря;

    8) проявляет бдительность в вопросах безопасности клиентов, их имущества, а также самой гостиницы;

    9) осуществляет непосредственный контроль над дежурными носильщиками, швейцарами, ночными носильщиками, рассыльными.

    Консьерж непосредственно подчиняется заведующему службой обслуживания, директору гостиницы.

    Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих информационные технологии в медицине дипломная работа 3 класс, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

    В обязанности кастелянши входят хранение и эксплуатация белья в гостинице. Все работы кастелянша выполняет по заданию заведующей бельевой. Выдача чистого и прием грязного белья производятся по графику в определенные дни и часы.

    Кастелянша ведет количественный и сортовой учет белья на специальных карточках, открываемых на каждый вид белья. Грязное белье кастелянша в установленном порядке сдает в стирку, оформляя соответствующие документы.

    Основным рабочим местом кастелянши является центральная диплом информационные технологии на уроке технологии, которая должна состоять из помещений для хранения чистого белья и для хранения грязного белья. Она должна быть обязательно оборудована рабочим столом с картотекой для оформления документации.

    Кастелянша также производит ремонт и подглаживание белья. Для ремонта белья оборудуется рабочее место, состоящее из стола, на котором находится швейная машина, и гладильного стола.

    Кастелянша подчиняется менеджеру хозяйственной службы, заведующему бельевой.

    В обязанности горничной входят содержание в надлежащей чистоте номеров и других помещений, наблюдение за сохранностью имущества, оборудования инвентаря, дипломная работа информационные технологии в медицине запрещают на машине также прием от проживающих заказов на дополнительные бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения в соответствии с перечнем оказываемых гостиничных услуг.

    В первую смену горничные производят уборку номеров в следующей последовательности: открываются форточки или окна, меняется вода в графине, меняется постельное белье или убирается постель для дневного содержания, протираются полы, чистятся ковры и мягкая мебель, протираются все полированные или лакированные поверхности, после уборки жилых комнат производится уборка санитарного узла.

    Горничные производят прием от выезжающих освободившихся номеров и подготавливают их для нового заселения.

    В зависимости от местных условий применяются следующие формы организации труда горничных:

    1) индивидуальная, когда за каждой горничной закрепляются определенные номера для уборки и обслуживания проживающих;

    2) бригадная, когда уборка и обслуживание номеров производятся бригадой горничных.

    Старшие горничные назначаются из общего числа горничных с выполнением функций бригадира.

    Должностные обязанности[8, c. 59]:

    1) убирать порученное число номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице;

    2) проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей их имущества, докладывая начальнику этажа обо всех подозрительных случаях;

    3) действовать согласно правилам гостиницы:

    - осуществлять контроль за пользованием ключей горничной;

    - приносить все забытые в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел;

    - соблюдать меры противопожарной безопасности и технику безопасности.

    Отвечая за чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах, должна:

    1) подготовить тележку со всеми необходимыми средствами для уборки номеров, ванных и коридоров;

    2) поддерживать тележку постоянно в аккуратном состоянии;

    3) заправлять постели в номерах после каждого использования, следя при всём этом за тем, чтобы белье было чистым, актуальные темы дипломных работ по информационным технологиям is хорошо и в хорошем состоянии;

    4) протирать деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирать влажной тряпкой все ящики;

    5) смывать пятна с дверей и стен;

    6) производить чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью;

    7) вытряхивать и мыть пепельницы и корзины для бумаг. Протирать телефонный аппарат;

    8) следить, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте;

    9) пополнять необходимые запасы напитков для гостей в соответствии с установленными стандартами;

    10) убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу и полки. Протирать и доводить доблеска зеркала и металлические детали;

    11) менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами;

    12) производить уборку пылесосом, вытирать пыль и смывать пятна со стен и пола в коридоре.

    2. ЭТИКЕТ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА

    2.1 Правила и стандарты общения персонала с клиентами

    Профессиональная этика -- это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Информационные технологии дипломные работы windows media общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства [4, c.51].

    Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

    В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

    Из общих правил для персонала выделим самые важные:

    - работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

    - работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

    - работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

    - нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

    - ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно информационные технологии в делопроизводстве дипломная работа за год клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите.».

    Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, информационные технологии в дизайне дипломные работы цена цена проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник гостиницы должен[4, c. 22]:

    - демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

    - практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

    - обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

    - знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

    - понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

    - постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

    - нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

    Необходимо обеспечить абсолютную дипломная работа информационные технологии в управлении предприятием mrp выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

    Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

    - запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

    - по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

    - помнить правила:

    гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

    гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

    Нельзя:

    - показывать клиенту, нравится он вам или нет;

    - читать клиенту нравоучения;

    - расспрашивать гостя о личной жизни;

    - прислушиваться к разговорам клиентов;

    - высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

    - обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

    - ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

    - показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

    - разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

    Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей -- переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. При этом клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.

    Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

    Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

    С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

    С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

    При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

    - отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

    - представиться, назвав свой отел ь (или службу отеля) и свою фамилию;

    - если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

    - не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

    - если на ответ требуется больше информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

    - не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

    - по возможности не переадресовывать звонки.

    Сотрудник помощь в дипломной работе информационные технологии 5 класс мальчики чувствовать себя послом информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа отеля. Он рецензия на дипломную работу информационные технологии 5 класс цыбулько быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

    Вместо того чтобы просто сообщить клиенту, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не дипломная работа информационные технологии менеджмента iso 9001 его в другие структуры.

    Создать благоприятную среду для работы поможет лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию.

    2.2 Форменная одежда персонала

    Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

    При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками.

    Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

    Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

    Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

    Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной.

    Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

    3. САНИТАРНО-ГИГИЕНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СОДЕРЖАНИЮ ПОМЕЩЕНИЙ

    3.1 Содержание помещений в гостинице

    Все помещения гостиницы должны тщательно убираться специальным штатом горничных и уборщиц. До начала работы старшая горничная и горничная должны быть одеты в чистую и отглаженную форменную или спецодежду.

    При уборке помещений гостиниц используют уборочные приспособления, уборочный инвентарь и уборочные материалы. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого использованного белья, средств для уборки номеров, а также выкладки, набор которой зависит от категорийности гостиницы (рекламные материалы, набор письменных принадлежностей, мыло, шампунь, гель для ванны, дезодорант, шапочка для купания, минеральная вода и т.д.).

    Экипировка тележки проводится в специальном помещении следующим образом: сверху кладется выкладка, затем чистое белье, внизу -- средства для уборки, одноразовые полиэтиленовые мешки под мусор. Грязное белье можно собирать в большие полиэтиленовые пакеты или полотняные мешки, закрепленные с боковой стороны тележки. Транспортировка чистого белья в открытом виде запрещается.

    Проводятся такие взаимосвязанные виды уборки номеров, как ежедневная текущая, промежуточная (по необходимости) и генеральная.

    3.2 Содержание бельевого хозяйства

    Бельевое хозяйство гостиницы включает в себя центральную бельевую для чистого белья, центральную бельевую для грязного белья (отсутствует при наличии в гостинице прачечной), поэтажные кладовые для грязного белья и суточного запаса чистого белья, склады (для нового белья). Площадь центральной бельевой должна быть не менее 6 кв. м для гостиниц вместимостью 15--20 мест; 16 кв. м для гостиниц вместимостью 50-- 100 мест; 30 кв. м для гостиниц вместимостью 200--500 мест; 45 кв. м для гостиниц вместимостью 800-- 1000 мест [8, c.104].

    Количество комплектов постельного белья и полотенец должно обеспечивать следующую периодичность смены белья:

    - постельного белья один раз в 3 дня;

    - при заселении иностранцев -- ежедневно;

    - смена полотенец -- ежедневно.

    Помещения, где находится чистое или грязное белье, должны быть окрашены масляной краской (в два слоя) или облицованы глазурованной плиткой. В комнатах для хранения чистого белья

    устанавливаются шкафы или стеллажи, полки которых покрываются клеенкой или пластиком, а в помещениях для хранения грязного белья -- напольные стеллажи или деревянные лари, окрашенные масляной краской светлых тонов, раковины с подводкой холодной и горячей воды. Полы в бельевых покрываются линолеумом, пластиком или метлахской плиткой.

    Дополнительные постельные принадлежности (наматрацники, подушки, шерстяные одеяла и т.д.) хранятся в информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа шкафах дежурного персонала.

    При приеме и выдаче чистого и грязного белья одним и тем же работником предусматривается наличие двух халатов для работы (при приеме и сортировке грязного белья должны использоваться индивидуальные средства защиты -- косынка, халат, резиновые перчатки). После приема грязного белья работник должен вымыть руки и сменить халат.

    Центральная бельевая, кладовые помещения, где находится чистое и грязное белье, необходимо ежедневно убирать (протирать стеллажи, шкафы или лари, столы для персонала, мыть полы); еженедельно проводят генеральную уборку с мытьем стен, дверей и удалением пыли с потолка.

    В служебных помещениях не должны находиться посторонние предметы и личные вещи. Стирка белья проживающих при отсутствии прачечной может производиться горничными или специально выделенным работником только в специально оборудованном помещении. Категорически запрещается стирка белья в номерах и служебных помещениях. При отсутствии в гостинице прачечной администрацией должен быть заключен договор на стирку белья с фабрикой-прачечной города.

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ

    В период практики я узнал много нового в области гостиничной индустрии, выполнил программу в полном объёме, прошёл квалифицированную практику и ознакомился с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходил к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовал в общественной жизни предприятия.

    В заключение моей работы я пришёл к следующим выводам.

    Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

    Гостиницы обладают следующими признаками:

    - состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

    - предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

    - сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

    - не входят в категорию специализированных заведений;

    - ориентированы на свой сегмент путешественников;

    - могут быть независимыми или входить в информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа объединения (цепи).

    СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

    1. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. - М., 2002 г.

    2. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. - М., 2002 г.

    3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и информационные технологии темы дипломных работ цена цвета. - М., 2002 г.

    4. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. - М., 2002 г.

    5. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.

    6. Сенин В.С. Oрганизация международного информационные технологии в обучении дипломная работа 1996 йил. - М., 2003 г.

    Источник: http://referatwork.ru/refs/source/ref-81607.html

    «ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Инновационные технологии в гостиничном сервисе по специальности: 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм Евгения Викторовна Пельменева Студент Анастасия Михайловна Шаламыгина к.э.н. .»

    -- [ Страница 1 ] информационные технологии в образовании дипломная работа за год Министерство образования и науки Российской Федерации

    Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

    высшего профессионального образования

    «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

    ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

    Факультет туризма и гостеприимства

    Кафедра технологии и организации туристической деятельности

    ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

    на тему: Инновационные технологии в гостиничном сервисе по специальности: 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»

    Евгения Викторовна Пельменева Студент Анастасия Михайловна Шаламыгина к.э.н., доцент Елена Михайловна Крюкова Руководитель Москва 2014 г.

    Реферат Пельменева Евгения Викторовна Шаламыгина Анастасия Михайловна Тема ВКР: Инновационные технологии в гостиничном сервисе Группа СКЗ 08-3б Выпускная квалификационная работа (ВКР) включает в себя 172 страниц, 13 рисунков, 22 таблиц. ВКР состоит из 3 глав, при написании ВРК было использовано 175 источников.

    Объектом исследования выступают отечественные предприятия индустрии гостеприимства и международные гостиничные цепи.

    Цель исследования заключается в разработке информационные технологии в бухгалтерии дипломная работа 1996 по совершенствованию использования инновационных технологий в процессе оказания гостиничных услуг и управлении гостиничным предприятием.

    В качестве научного инструментария использованы: заказать дипломная работа информационные технологии екатеринбург и приемы системного и логического анализа; функциональный подход; методы научной классификации, сравнения; и обобщения предметов и явлений; факторный подход.

    Информационную основу исследования составили материалы, опубликованные в отечественных и зарубежных монографиях; периодические издания, исследования и анализ гостиничных объектов ведущих консалтинговых компаний в области гостиничной недвижимости (Russia Digest, Jones Lang LaSalle Hotels; The Bench, Deloitte & Touche и другие); статистические материалы Госкомстата РФ, ГAO «Москва», Всемирной Туристической Организации постановления и распоряжения Правительства Российской Федерации, законодательные и нормативные акты, инструктивные и методические документы, стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000, сайты лидирующих международных гостиничных корпораций.

    В результате исследования получены следующие новые научнопрактические результаты: обоснована целесообразность внедрения организационно управленческих инноваций на предприятиях индустрии гостеприимства; выделены актуальные направления организационноуправленческих инноваций в индустрии гостеприимства, такие как совершенствование бизнес-процессов управления; инновации в рыночном поведении гостиничного предприятия; обоснована «целесообразность использования сравнительного бенчмаркинга и внутреннего (бенчмаркинг бизнеспроцессов) для повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия;

    исследован механизма проведения сравнительного бенчмаркинга. с; учетом;

    особенностей сферы гостиничных, услуг; раскрыта модель процесса создания качественной гостиничной услуги на основе требований стандартов ИСО 9001:

    2000 и бенчмаркинга бизнес-процессов; рассмотрены практические рекомендации по формированию организационной структуры, ориентированной на инновационное развитие предприятий индустрии гостеприимства.

    Практическая значимость исследования состоит в том, что основные методические положения и практические рекомендации могут быть использованы предприятиями гостиничного хозяйства при разработке конкретных мероприятий по совершенствованию процессов управления и оказания услуг.

    Ключевые слова: инновации, инновационные технологии, гостиничные предприятия, управление инновациями, гостиничный сервис Abstract Pelmeneva Evgenia Viktorovna Shalamygina Anastasia Mikhaelovna Subject VKR: Innovative technologies in hotel service GROUP SKZ 08-3b The Final Qualification Work (VRK) includes 172 pages, 13 drawings, 22 tables.

    VKR consists of 3 heads, when writing VRK 175 sources were used.

    As object of research the domestic enterprises of the industry of hospitality and the international hotel chains act.

    The research objective consists in development of recommendations about improvement of use of innovative technologies in the course of rendering hotel services and management of the hotel enterprise.

    As scientific tools are used: methods and receptions of the system and logical analysis; functional approach; methods of scientific classification, comparison; and generalizations of subjects and phenomena; factorial approach.

    Information basis of research was made by the materials published in domestic and foreign monographs; periodicals, researches and the analysis of hotel objects of the leading consulting companies in the field of hotel real estate (Russia Digest, Jones Lang LaSalle Hotels; The Bench, Deloitte & Touche and others); statistical materials of Goskomstat of the Russian Federation, GAO "Moscow", World Tourist Organization of the resolution and order of the Government of the Russian Federation, legislative and regulations, instructive and methodical documents, series 9000 state standard specifications P ISO standards, sites of leading international hotel corporations.

    As a result of research the following new scientific and practical results are received: expediency of introduction organizationally administrative innovations at the enterprises of the industry of hospitality is proved; the actual directions of organizational and administrative innovations in the hospitality industry, such as improvement of business management processes are allocated; and innovations in market behavior of the hotel enterprise; expediency of use of a comparative benchmarking and internal (a benchmarking of business processes) for increase of competitiveness of the hotel enterprise is proved "; it is investigated the mechanism of carrying out a comparative benchmarking. with; account; features of the sphere hotel, services; the model of process of creation of high-quality hotel service on the basis of requirements of the ISO standards is opened: 2000 and benchmarking of business processes; practical recommendations about formation of the organizational structure focused on innovative development of the enterprises of the industry of hospitality are considered.

    The practical importance of research consists that the basic methodical provisions and practical recommendations can be used by the enterprises of hotel economy when developing concrete actions for improvement of management processes and rendering services.

    Keywords: innovations, innovative technologies, hotel enterprises, management of innovations, hotel service Введение

    I. Теоретические основы инновационных процессов в индустрии гостеприимства. 1.1. Процессно-ориентированный подход как один из эффективных методов управления. 1.2. Содержание и роль инноваций информационной технологии дипломные работы для ucoz современных условиях управления

    1.3. Инновации в индустрии гостеприимства их типология

    1.4. Выводы по теоретической части

    II. Исследование инновационного подхода в управлении гостиничными предприятиями. 2.1. Современные тенденции развития мировой гостиничной индустрии

    2.2. Инновационное развитие международных гостиничных корпораций в условиях глобализации

    2.3 Основные направления внедрения организационно- управленческих инноваций для повышения конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства

    2.4. Выводы по аналитической части.

    III. Рекомендации по внедрению инновационных технологий в процесс управления на предприятиях индустрии гостеприимства

    3.1 Бенчмаркинг на предприятиях индустрии гостеприимства как направление инновационного развития

    3.2. Процессно-ориентированного подход как способ создания качественной гостиничной услуги

    3.3. Рекомендации по проектированию новой организационной структуры управления, ориентированной на инновационное развитие предприятий индустрии гостеприимства. 3.4. Эффективность внедрения предложенных мероприятий

    3.5. Выводы по методической части

    Заключение

    Список использованных источников

    Тема ВКР: «Инновационные технологии в гостиничном сервисе».

    Актуальность выбранной темы, обусловлена возрастающим интересом к индустрии гостеприимства, так по данным по оценкам Всемирной Туристской Организации UNWTO (ВТО) в 1995 году в мире было совершено 550 млн.

    турпоездок, в 2005 — 770 млн. По прогнозам программы «Видения Туризма 2020», составленным ВТО, международные прибытия к 2020 году достигнут отметки примерно в 1,6 млрд., из чего можно сделать вывод об активном развитии индустрии туризма и гостеприимства. В сою очередь внимание к отрасли, порождает интенсификацию е развития в этих условиях игроки гостиничного рынка делают все возможное, чтобы удержать клиента. Таким образом, способность компании к непрерывному совершенствованию и новаторству является залогом устойчивых конкурентных преимуществ.

    Устойчивое развитие информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа современных компаний в новых условиях хозяйствования в значительной степени зависят от использования прогрессивных идей и наукоемких разработок как в производстве продукции и услуг, так и в области совершенствования системы управления.

    предложения потребителям неповторимых товаров и услуг является в эпоху глобализации информатизации практически невыполнимой задачей.

    Продуктовые и процессные инновации в индустрии гостеприимства копируются мгновенно. Поэтому инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства являются необходимым, но недостаточным условием для сохранения конкурентоспособности гостиничного предприятия.

    В силу специфических черт гостиничной услуги, актуальным становятся вопросы инновационных подходов к управлению, поскольку в современной экономики конкурентным преимуществом становиться интеллектуальные ресурсы, а учитывая роль персонала в оказании качественной услуги, представляется наиболее перспективны в целях повышения качества гостиничного сервиса, изучение вопросов инновационных технологий управления.

    Актуальность исследования определила цель и задачи ВКР. Таким образом, цель исследования заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию использования инновационных технологий в процессе оказания гостиничных услуг и управлении гостиничным предприятием.

    Задачами исследования в соответствии с поставленной целью являются:

    - изучить понятия инноваций, инновационных технологий;

    - рассмотреть инновационную цепочку - от возникновения идеи до ее реализации;

    - изучить применение инноваций в индустрии гостеприимства;

    - проанализировать современное состояние гостиничного сервиса в Российской Федерации;

    - раскрыть сущность и функции инновационной деятельности в гостиничном сервисе;

    направлений в гостиничном сервисе;

    - изучить перспективные инновационные процессы в управлении гостиничным предприятием;

    инновационных технологий управления;

    - работать рекомендации по проектированию новой организационной структуры управления, ориентированной на инновационное развитие предприятий индустрии гостеприимства;

    - представить пример оценки эффективности их внедрения.

    индустрии гостеприимства и международные гостиничные цепи.

    организационно-управленческих инноваций на предприятиях индустрии гостеприимства.

    В качестве научного инструментария использованы: методы и приемы системного и логического анализа, позволяющие представить предмет как взаимосвязанную совокупность компонентов; функциональный подход, с помощью которого определено дипломная работа информационные технологии в библиотеке steam guard каждого компонента и системы в целом; синтеза, управленческих решений и подходов; методы научной классификации, сравнения; и обобщения предметов и явлений; факторный подход, позволяющий выявить и классифицировать противоречия, действующие в экономической системе.

    Информационную основу исследования составили материалы, опубликованные в отечественных и зарубежных монографиях; периодические издания, исследования и анализ гостиничных объектов ведущих консалтинговых компаний в области гостиничной недвижимости (Russia Digest, Jones Lang LaSalle Hotels; The Bench, Deloitte & Touche и другие);

    статистические материалы Госкомстата РФ, ГAO «Москва», Всемирной Туристической Организации постановления и распоряжения Правительства Российской Федерации, законодательные и нормативные акты, инструктивные и методические документы, стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000, сайты лидирующих международных гостиничных корпораций. В процессе работы над ВКР использовались также материалы научно-практических конференций;

    данные опросов потребителей гостиничных услуг и результаты проведенных соискателями наблюдений и обследований. В результате исследования получены следующие новые научно-практические результаты:

    • обоснована целесообразность внедрения организационно управленческих инноваций на предприятиях индустрии гостеприимства;

    • выделены актуальные направления организационно-управленческих инноваций в индустрии гостеприимства, такие как совершенствование бизнеспроцессов управления; инновации в рыночном поведении гостиничного предприятия;

    • обоснована «целесообразность использования сравнительного бенчмаркинга и внутреннего (бенчмаркинг бизнес-процессов) для повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия;

    информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа исследован механизма проведения сравнительного бенчмаркинга. с;

    учетом; особенностей сферы гостиничных, услуг;

    • раскрыта модель процесса создания качественной гостиничной услуги на основе требований стандартов ИСО 9001: 2000 и бенчмаркинга бизнеспроцессов;

    организационной структуры, ориентированной на инновационное развитие предприятий индустрии гостеприимства.

    Практическая значимость исследования состоит в том, что основные методические положения и практические рекомендации могут быть использованы предприятиями гостиничного хозяйства при разработке конкретных мероприятий по совершенствованию процессов управления и оказания услуг.

    Дипломная работа состоит из трх глав, введения, заключения, приложений и списка используемой литературы, состоящего из наименований.

    I. Теоретические основы инновационных процессов в индустрии 1.1. Процессно-ориентированный подход как один из эффективных Переход к рыночной экономике объективно сопровождается постепенным созданием конкурентной среды во всех отраслях экономики. Это обстоятельство, в свою очередь, обуславливает необходимость внесения адекватных изменений в систему и методы управления фирмами независимо от их размеров и профиля деятельности.

    В настоящее время чаще всего выделяют четыре основные характеристики рыночной среды, влияющие на принятие решений на корпоративном уровне:

    - динамичность и неопределенность внешнего окружения, которые усиливаются с ростом глобализации различных рынков (капитала, товаров, труда);

    возможность выбора (наличие альтернативы) в использовании ресурсов на входе и продуктов информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа на выходе;

    ограниченность природных и квалифицированных трудовых ресурсов и ужесточение в связи с этим борьбы как за ресурсы, так и за потребителя, эволюция конкурентных преимуществ от сырьевых составляющих к заказать дипломная работа информационные технологии для 1 класса, инновационному и организационному капиталу;

    доминирование инвестора и необходимость конкуренции за него на внешнем рынке, а также возникновение конкуренции- за капитал внутри компании [12].

    Если в начале прошлого века* большинство конкурентных преимуществ можно было найти через доступ к ограниченным природным ресурсам, то к его концу компании-лидеры стали демонстрировать возможности побеждать за счет технологических, управленческих и финансовых новаций, порождаемых творческими способностями человека. В связи с этим существенно изменилась роль персонала, который из пассивных ресурсов трансформировался в активного носителя интеллектуального капитала.

    Изменение доминант в конкурентных преимуществах компаний показано в табл.1.

    Таблица 1 Эволюция источников конкурентных преимуществ Период Источник конкурентного преимущества Рекомендации по повышению XIX в. Доступ к сырьевым ресурсам Развитие сырьевой базы, захват Начало Производственные процессы, технологии Снижение издержек, борьба за XX в. копирования, конвейерные технологии массовость Конец XX Технологии организации управления, Матричное управление, электронный Начало Человеческий капитал, нематериальные Использование психологии, гибкие По мере развития общества, производства и экономики информационные технологии в менеджменте дипломная работа образец типы управления, возникают новые, отвечающие потребностям наступающего этапа, который приходит, разворачивается и постепенно угасает, переходя в другое качество, в новый этап.

    Любое управление в его обобщенном представлении отличается приоритетами, изменение которых, происходящее в соответствии с потребностями и условиями производства, экономики и общества, в известной мере характеризует изменение школ менеджмента. Если проанализировать тенденцию последовательной смены приоритетов в предмете управления, в прошлом и экстраполировать ее в будущее с учетом особенностей тема дипломной работы по информационным технологиям в excel шаблон управления, можно выделить несколько ступеней.

    Предметом воздействия всегда остается человек, но меняются приоритеты различных сторон управленческой деятельности и жизнедеятельности человека в целом. В прошлом управление отдельными действиями переросло в управление видами деятельности, затем акцент сместился на управление поведением и общением (человеческий фактор управления, организационное поведение и пр.). Сегодня, в эпоху информатизации, становится актуальным и эффективным управление коммуникациями, мотивационные подходы, порождаемые информатизацией, управление отношениями. В будущем на первое место в системе приоритетов выйдет управление интеллектуальным и духовным развитием, культурой и качеством жизни.

    В настоящее время общество находится на пороге информатизированного и профессионального управления, завтра получит приоритет образовательное управление (отражающее потребность в непрерывном комплексном образовании), а в будущем ожидается культурно-мотивационное и развивающее его социально-демократическое управление, где главными факторами мотивации эффективной деятельности станут культура и участие в управлении, а также социальное партнерство [17].

    Готовность менеджмента к будущему проявляется преимущественно в понимании менеджером тех тенденций, которые обусловлены объективными факторами и отражают закономерные направления развития, вызванные научно-техническим прогрессом, социальными изменениями и экономическими условиями.

    В качестве основных тенденций развития менеджмента, действующих в совокупности и определяющих многие его современные черты, выделим следующие:

    - профессионализацию, заключающуюся не только в обеспечении соответствующей профессиональной подготовки и образования менеджеров, но и в таком построении организации, которое ориентировано на профессионализм управления;

    проявления инновационного потетщала, т.е. стремление к обновлению, поиск новых форм и методов управления, мониторинг социально- экономической обстановки и адаптация систем управления к изменившимся условиям, а также формирование систем креативного менеджмента;

    ориентацию на качество, что предполагает не только управление качеством, но и повышение качества самого управления и рассматривается как одна из целей управления, определяющая его содержание, особенности, эффективность и потенциал развития;

    диверсификацию, т.е. гармонизацию разнообразных форм и типов систем управления, его механизмов и технологий [67].

    Перемены в управлении вызваны потребностями развития его объекта (фирмы, организации, предприятия), факторы деятельности которого многообразны: прибыль, ресурсы, производительность, производственные мощности, масштаб и структура деятельности, качество продукции, имидж и др. К факторам развития самого управления относятся изменение его функций, концепции, целей и стратегии, структуры организации, информационных технологий и технической вооруженности, а также совершенствование профессионального уровня персонала, механизмов мотивации и др.

    Вопросы периодизации генезиса менеджмента широко освещены в экономической литературе [13, 14, 37, 38], а факт вхождения человечества в новую интеллектуально-информационную экономику уже не вызывает сомнения у большинства специалистов, и становление этой экономики ставит перед экономико-управленческой наукой ряд новых проблем и задач [25].

    Так, например, В. С. Ефремовым, одним из видных отечественных специалистов в области менеджмента, утверждается, что «уже дипломная работа на тему информационные технологии управления 1с жкх можно с уверенностью говорить, что традиционная идеология индустриальнокорпоративного менеджмента (этот термин автор употребляет применительно к менеджменту настоящего времени) обречена», и «следует найти и применить систему менеджмента, адекватную современным условиям». К недостаткам индустриально-корпоративного менеджмента, вступающего в конфликт с новыми условиями бизнеса, автор относит: бюрократические процедуры принятия решений; иерархические структуры, внутрифирменные интересы и наивные стереотипы относительно эффективности, конкуренции и стратегии. Автор уверен в объективной необходимости «принципиально новой парадигмы менеджмента» [42].

    Современная система взглядов на менеджмент «новая управленческая парадигма» сформировалась под воздействием объективных изменений в мировом общественном развитии. Первая половина XX в. стала для многих стран периодом индустриального развития общественного производства, начало которому положила промышленная революции предыдущего столетия. Во второй половине XX в. страны-лидеры по уровню производительности констатировали переход к эреостиндустриального информационного развития, охарактеризовав это время как «тихую» управленческую диплом по информационным технологиям заказать, т.к. несмотря на радикальность предлагаемых изменений, их можно вводить постепенно, без немедленной ломки и разрушения сложившихся систем. О правомерности такой оценки свидетельствует сравнение системы взглядов на менеджмент в период индустриального развития («старая парадигма», базирующаяся на трудах Ф.Тейлора, А. Файоля, Э. Мэйо и др.) и при переходе к экономике рыночнопредпринимательской ориентации («новая парадигма», положения которой разрабатывали Т. Питере, И. Ансофф, П. Друкер и др.) [37].

    В центре современных взглядов на менеджмент стоит проблема гибкости и адаптивности к постоянным изменениям внешней среды, нередко диктующим стратегию и тактику организации.

    Основные положения новой парадигмы управления:

    предприятие - это открытая система, рассматриваемая в единстве факторов внутренней и внешней среды;

    ориентация не на объемы, а на качество продукции и услуг, удовлетворение потребителей;

    ситуационный подход к управлению, признание важности быстроты и адекватности реакций, обеспечивающих адаптацию к условиям существования организации;

    главные источники добавленной стоимости - люди, обладающие знаниями, и условия для реализации их потенциала;

    система управления, ориентированная на повышение роли организационной культуры и нововведений, на мотивацию работников и новый стиль руководства;

    интенсивный процесс интеллектуализации и тотальной информатизации бизнеса и менеджмента.

    Истоки новых концепций и теорий менеджмента, а также эволюционные процессы в менеджменте в целом рассмотрены в статье Товстых JI. Е.[36], где автор выделяет научно-методические и практические предпосылки информационного менеджмента:

    все большая трансформация менеджмента в управление изменениями, что во многом« вызвано резким усилением нестабильности или турбулентности внешней среды бизнеса на рубеже тысячелетий;

    активное и плодотворное развитие теории стратегического менеджмента (СМ), оказывающей существенное воздействие на остальные теории;

    идеи менеджмента, ориентированного на управление бизнес-процессами, основанные на них концепции инжиниринга/ реинжиниринга бизнеса фирмы их логическое продолжение - BPI (Business Process Improvement — постоянное совершенствование бизнес-процессов), а также отдельные прогрессивные и тесно примыкающие к ним концепции;

    процесс тотальной информатизации компаний, его бизнеса и менеджмента (заметим в этой связи, темы дипломных работ для информационных систем и технологий для windows активнейшее внедрение ИТ и ИС в практический, бизнес накапливает опыт, содержащий отнюдь не только успешные примеры их внедрения и последующей эксплуатации);

    идеи концепции Каплана и Нортона «Система Сбалансированных показателей»;

    активное развитие теории фирмы, концепций горизонтальных, расширенных, сетевых, виртуальных моделей бизнеса и типов компаний;

    развитие и усиление конвергенции управленческих идей с идеями/ концепциями информатизации и ИТ - решениями последнего времени и развитие менеджмента как следствие от синергетического эффекта указанной конвергенции [37].

    Информационный период в развитии менеджмента завершается процессным подходом. В соответствии с его концепцией управление рассматривается как непрерывная цепь взаимосвязанных управленческих функций, осуществляемых в результате выполнения взаимосвязанных действий. К таким функциям относят планирование, организацию, мотивацию информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа контроль, при этом они объединены связующими процессами коммуникации и принятия решений.

    Информационные технологии в образовании дипломная работа по истории использования процессного подхода в менеджменте является Вальтер Эндрю Шухарт (1891-1967 гг.), в 1924 году он обосновал необходимость организации производства не по функциональному признаку, а следуя процессу производства (процессный подход - горизонтальная структура управления производственным процессом).

    Развив концепцию В.Шухарта о непрерывной системе управления, Э.

    Деминг (1900-1993 гг.) ввел в практику менеджмента использование цикла:

    планирование - выполнение - проверка — действие, где планирование - разработка целей и процессов, требуемых для достижения результатов в соответствии с ориентацией на потребителя и политикой организации;

    выполнение — внедрение процесса, выполнение действия;

    проверка — постоянный контроль темы для дипломных работ по информационных технологий щелково расписание измерение процессов и продукции;

    действие — осуществление действий по постоянному улучшению показателей процессов.

    В основе его философии Деминга лежит глубокое понимание ведущей роли человека в будущем и применение информационные технологии в управлении дипломная работа для женщин "глубинных знаний" 'во всех видах деятельности. Цель деятельности, по Демингу, процветание общества в целом, что достигается через процветание, как потребителей, так изготовителей путем осуществления "цепной реакции Деминга" [39, 47] Для улучшения качества Деминг предлагает совершенствовать все процессы с помощью цикла Шухарта, который в современной литературе принято называть циклом Деминга. При этом достигаемое с помощью цикла ШухартаДеминга совершенствование опирается на такие столпы, как "научный подход" и "человеческий фактор", то есть становятся элементами общей командной работы [13]. Ведущая компонента научного подхода по Демингу - учение о вариабельности (статистическое мышление). Кратко оно сводится к следующим тезисам. Все процессы их результаты подвержены изменчивости (вариабельности). Качество продукции, услуг, жизни людей будет тем выше, чем меньше будет вариабельность многих процессов, протекающих в обществе.

    По мнению многих исследователей [28, 55, 61, 93, 125] процессный подход к организации управления бизнесом сегодня информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа одним из наиболее эффективных способов существенного улучшения основных показателей предприятия, повышения его конкурентоспособности и снижения издержек. Наиболее значимыми работами в области исследования бизнес-процессов являются работы М. Хаммера, Дж. Чампи, М. Робсона, Ф. Уллаха, К. Гаусмайера, Р.

    Фарвин- келя и др. Среди отечественных авторов следует отметить публикации Бандурина A.B., Волковой К.А., Горбовца Г.Я., Градова А.П., Дежкиной И.П., Казаковой Ф.К., Мельник М.В., Уткина Э.А. и др.

    Процессный подход состоит в том, что при управлении основное внимание уделяется технологиям, т.е. процессам их производства. Любая деятельность рассматривается как процесс, в котором используемые ресурсы входа преобразуются в выход информационные системы и технологии дипломные работы образцы деятельности или процесса).

    Процесс определяется как совокупность взаимосвязанных ресурсов и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы и выходы [10].

    Очевидно, что информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа действие или работа выполняется в течение времени как процесс. Поэтому и управление осуществляется как в форме непрерывного процесса контроля, оценивания, обеспечения и корректировки процессов оказания услуг Планирование показателей Оперативное персонал Рисунок 1. Схема системы управления бизнес-процессами дипломные работы по информационным технологиям в педагогике это такое [38, На рис. 1 показаны 5 основных групп работ, которые должны выполняться в организации. На первом этапе (группа функций 1) проводится планирование эффективности бизнес-процессов по определнным показателям. На втором (группа функций 2) происходит выполнение бизнес-процесса, к функциям третьей группы относятся контрольные функции и функции оперативного управления, что должно приводить к возможности «наблюдать» процесс и управлять им. Четвертая группа функций необходима для проведения анализа бизнес - процессов по заданным критериям (за это отвечают владелец конкретного процесса и руководитель организации). При выполнении группы функций 5 осуществляется разработка корректирующих мероприятий по трм направлениям: изменения регламентов выполнения бизнес-процессов, изменения по персоналу (обучения, повышение квалификации, аттестация, прием / увольнение и т.д.), изменения в. инфраструктуре (новые средства производства, автоматизации, связи и т.п.). Отметим, что корректирующие мероприятия (по терминологии ISO 9000:2000 - корректирующие и предупреждающие действия) предназначены для изменения ресурсов (составляющих частей бизнес-процесса).

    Таким образом, в представленной схеме реализовано два контура управления. Первый является оперативным, и служит для контроля соблюдения показателей эффективности процесса. Второй контур предназначен для периодического анализа и повышения, эффективности бизнес-процессов. В организации должны функционировать оба этих контура.

    Для того, чтобы внедрить в организации технологию, представленную на рисунке 2, необходимо; во-первых, определить и описать существующие бизнес-процессы и порядок их взаимодействия в общей сети процессов организации, во-вторых, четко распределить ответственность руководителей за каждый сегмент всей сети бизнес-процессов организации, в-третьих, определить показатели их эффективности и методики их измерения (например, статистические), в-четвертых, разработать и утвердить регламенты, формализующие работу системы. Для оценки эффективности бизнес-процесса, на наш взгляд, необходимо выбрать следующие показатели качества бизнес-процесса:

    показатели качества продукции и удовлетворенности.потребителя;

    показатели длительности (время выполнения процесса, цикл, производительность и т.д.);

    показатели стоимости (стоимость отдельных операций и процесса в целом, удельные затраты на единицу продукции, затраты, на качество и т. Д.).

    В настоящее время многие зарубежные лидирующие предприятия, в том числе и ведущие предприятия индустрии гостеприимства, переходят от организации управления по функциональному принципу к управлению, ориентированному на процессы.

    На основании источника [24] в диссертации разработана модель макропроцессов гостиничного комплекса. Входом процесса являются необходимые материалы информация. Выходом процесса является услуга, ценностью и стоимостью которой определяется потребительский спрос на эту услугу. Услуга гостиничного комплекса также рассматривается как процесс непосредственного воздействия поставщика и потребителя или деятельность поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. Таким образом, мы считаем, что процессный подход к управлению заключается в необходимости провести в гостиницах деление на составляющие конкретных услуг и определить показатели, характерные только для той или иной услуги.

    Процессный подход к системам управления гостиничным комплексом позволяет рассматривать процессы управления как обособленные бизнеспроцессы, имеющие вертикальный характер, составной частью которых является разработка и контроль над показателями эффективности основной деятельности гостиницы, таким образом, процессный подход позволяет сфокусировать внимание на формировании и контроле показателей эффективности.

    Основными преимуществами управления на основе бизнес-процессов являются: эффективная координация кросс-функциональных задач, ориентация организации на потребителя; уменьшение конфликтов между отделами и задержек между этапами процесса [42]. Система управления с точки зрения процессного подхода нацелена на усовершенствование и оптимизацию бизнеспроцессов.

    Сегодня уже ни у кого не вызывает сомнений, что для повышения выживаемости компаниям необходимо проводить масштабные изменения своей деятельности и для этого необходимо выработать систему менеджмента, способную внедрить эти изменения через процесс управления, осуществляемый на ежедневной основе. Очевидно, что подобные изменения могут быть достигнуты только через процесс постоянного совершенствования. Выживаемость и успех в текущей ситуации в значительной мере зависят от факторов относительного конкурентного преимущества. Это означает, что бизнес, какое бы положение он не занимал на рынке, будет успешным и выгодным, только если он преуспевает в достижении лучшей эффективности, чем конкуренты.

    В этом контексте гостиничный бизнес не отстает от общепромышленных тенденций. Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на трудное становление рыночных отношений в России за последние годы открылось немало отелей. Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Список дипломных работ по информационным технологиям на тему сильный стимул для улучшения работы гостиницы. Дипломные работы по специальности информационные технологии йошкар ола такой ситуации вопросы повышения конкурентоспособности выходят на передний план, поскольку гостиница, получившая пусть даже на небольшой срок преимущество, может заложить прочный фундамент дальнейшего преуспевания. Вместе с тем конкуренция в гостиничной индустрии не исключает возможность копирования положительного опыта других участников рынка. Действительно, если, например, один из отелей первым выступил с программой продвижения экологически чистых продуктов и материалов на рынок и привлек этим дополнительных клиентов, ориентированных на потребление подобных услуг, то тиражирование этого опыта вызывает "привыкание" потребителя и стирает эффект исключительности и новизны [42].

    Повышение открытости рынка гостиничных услуг и обострение конкуренции заставляют предпринимателей постоянно искать все новые пути привлекательности товаров и услуг для клиента, используя новые идеи как в производстве продукции и услуг, так и в области совершенствования системы управления 1.2. Содержание и роль инноваций в современных условиях управления Новая экономическая система характеризуется сменой основных конкурентных преимуществ, позволяющих хозяйствующим субъектам выживать и развиваться во внешней среде. Это проявляется, прежде всего, в усилении роли/ нематериальных: активов, расширенном инвестировании в интеллектуальный информационные системы и технологии дипломная работа йошкар ола. В современной конкурентной борьбе идет состязание не: столько за обладание материальными ценностями и: капитальными ресурсами, сколько за клиентский инновационный капитал.

    Современные успешные компании, оперирующие на гостиничном рынке, во многом связывают перспективы своего роста с рациональным управлением;

    нематериальными активами и компетенциями. Это подтверждается логикой развития- крупнейших игроков* индустрии гостеприимства. Так дипломная работа по информационным технологиям обучения 2016 9 класс сеть Intercontinental последовательно проводит политику сокращения- капиталовложений в основные средства, стремясь стать исключительно гостиничным оператором; и раздатчиком франшиз. Новая стратегия крупнейшей европейской гостиничной группы Ассог также предусматривает управление отелями- а не владение ими. А другой участник этого рынка - цепь Marriott - в качестве важнейшего стратегического актива, обеспечивающего конкурентное преимущество компании, рассматривает информационные технологии.

    Обозначившиеся тенденции в смене привычных рыночных устоев во внешней и внутренней хозяйственной среде предприятий; предъявляют новые требования к управлению процессами их выживания и развития [39]. По оценкам многих исследователей; [34], в моделях создания ценности происходит смещение акцентов с материальных факторов; в сторону нематериальных активов.

    Особую актуальность эти процессы, приобретают в сфере услуг, где усиливается' тенденция; к переходу от продажи времени к продаже активов:: институализированных и кодифицированных know-how. Продукты в сфере услуг сами по себе стали более сложными, с более высоким содержанием знаний, а значение элементов цепочки ценности, основывающихся на накопленных в организации знаниях и способностях, становится определяющим для обеспечения конкурентных преимуществ.

    Предприятия осуществляют принятие управленческих решений и постановку экономических целей и задач одновременно в различных: сферах хозяйг ственной деятельности; В связи с рецензия на дипломную работу информационных технологий microxperts u400 влияния новых технологий в плане экономического роста необходимым представляется определение современной;

    роли и значения инновационного развития в системе корпоративного и стратегического управления;

    Таблица 2 - Основные отличительные характеристики индустриальных и научных основ экономики [39 ] Стратегические факторы Производственный опыт Научные знания экономического роста Основные конкурентные Промышленные технологии Технологические и Исследование инновационного развития предприятий требует изучения таких; основных; понятий; как «инновации» их классификация, «инновационный процесс» и его составляющие, «инновационная сфера» и «инновационная восприимчивость».Анализ; сущности и содержания- данных экономических категорий; а также выявление особенностей инноваций; в сфере услуг позволят.

    раскрыть современную концепцию осуществления инновационного развития предприятий индустрии гостеприимства.

    Неоспоримость использования инноваций как основы достижения стратегического конкурентного преимущества компаний не требует особых доказательств. В фундаментальной работе Портера [34] прямо указывается: "Каждая успешная компания применяет свою собственную стратегию. Однако характер и эволюция всех успешных компаний оказываются в своей основе одинаковыми. Компания добивается конкурентных преимуществ посредством инноваций.

    Они подходят к нововведениям в самом широком смысле, используя, как новые технологии, так и новые методы работ. После того, как компания достигает конкурентных преимуществ, благодаря нововведениям, она может удержать их только с помощью постоянных улучшений. Конкуренты сразу же и обязательно обойдут любую компанию, которая прекратит совершенствование и, внедрение инноваций"[34].

    Термин "инновации" первоначально, в XIX веке, связывался с изменениями, вызванными спонтанными взаимодействиями различных культур. В начале XX века он начал применяться сначала в технической сфере, а затем в экономической теории, где инновации стали рассматриваться как важнейшее средство преодоления.циклических кризисов. После "великой депрессии" начала тридцатых годов среди американских менеджеров становится популярным термин "инновационная политика предприятия", содержание которого сводится к тому, что предприятие может получить конкурентные преимущества на-рынках сбыта и максимизировать прибыль не столько путем манипуляции ценами, сколько за счет постоянного обновления своей продукции [38].

    Инновация, нововведение (от английского «innovation») - достаточно широко понимаемый термин. Считается; что первое описание инновационных процессов ввел в экономическую науку основоположник инновационного менеджмента И. Шумпетер. В своей работе [37] он выделил пять типичных направлений инновационной!деятельности: использование новой техники, новых технологических процессов или нового рыночного обеспечения; внедрение продукции с новыми свойствами, использование нового сырья, изменение в организации производства и его материально-технического обеспечения; появление новых рынков сбыта.

    Эти положения Й. Шумпетер сформулировал еще в 1911 г. Позднее, в 30е годы, он уже ввел понятие «инновация», трактуя его как изменение с целью внедрения использования новых видов потребительских товаров, новых производственных и транспортных средств, рынков и форм организации в промышленности. Шумпетер дает следующее определение понятия инновации:

    «Инновация - новая научно-организационная комбинация производственных факторов, мотивированная предпринимательским духом. это либо комбинация новым способом существующих факторов производства, либо новые товары или еще неопробованные методы или производство для нового рынка, а также производство с использованием новых средств производства» [37].

    В настоящее время понятию "инновации" придается самое широкое значение. Это и новые материалы, новая продукция, новые технологий, новые рынки, новые методы управления, новые организационные структуры. Анализ представленных определений позволяет выявить основные акценты, которые расставляются их авторами, и разделить на следующие группы:

    новые комбинации имеющихся ресурсов. В данном контексте имеется в виду, что изменяться могут любые элементы бизнеса, но эти изменения необходимы для развития производства: "Производить - значит комбинировать имеющиеся в нашей сфере вещи и силы" [37];

    воплощение какой-либо идеи в жизнь. Подразумевается, что в хозяйственной деятельности предприятия используются какие-либо стихийно возникшие (интуитивные) идеи относительно любого элемента бизнеса [58];

    изменение ценности, извлекаемой потребителем из товара (услуги), то есть основная цель инноваций заключается в увеличении полезности товара для потребителя. В данном случае все изменения опираются на спрос [57];

    успешно реализованные новые идеи, касающиеся любого из элементов бизнеса. Подразумевается, что инновации можно назвать таковыми, только если они удачны в своей реализации [49];

    инновации как процесс [55];

    Обзор экономической литературы показал, что на сегодняшний день в зависимости от объекта и предмета своего исследования различные экономисты рассматривают инновацию по-разному. И в общем виде можно выделить четыре основных направления в исследованиях.

    Несмотря на выделенные выше четыре группы позиций к рассмотрению понятия «инновации», на сегодняшний день спор между учеными и экономистами идет, в большей степени, только информационные технологии дипломные работы 5 класс коротченкова двумя группами - второй и третьей [44]. Так, сегодня во многих отечественных и зарубежных научных работах термином «инновация» обозначается одновременно и процесс создания и внедрения чего-то нового, и его- конкретный результат, что приводит к путанице понятий:

    Таблица 3 - Взгляды различных исследователей на сущность понятия «инновация»

    Сущность инновации Исследователи Изменение Ф. Валента, Л. Волдачек, Ю.В. Яковец, Л: В. Шай- бакова, и Конечный результат Н; Н. Молчанов, Л. М. Гохберг, Э. А. Уткин, С. Ю. Глазьев, Совокупность мероприятий Ф. Никсон Методология системного описания инноваций в условиях рыночной экономики; базируется на: международных стандартах. В1 соответствии с международным,' стандартом1 по науке инновациям [99] инновация определяется как, «. конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо в новом подходе к социальным услугам».

    государственной инновационной политике в РФ», а также в «Концепции инновационной политики РФ на 1998-2000 г.г.», утвержденной постановлением Правительства РФ от 24.07.98 № 832. В указанных документах под инновацией понимается «. конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного дипломная работа информационные технологии в доу youtube youtube процесса, используемого' в практической деятельности» [32].

    В приложение к проекту «Основы политики Российской Федерации в области развития национальной инновационной системы на период до года и дальнейшую перспективу» дано следующее определение инновации.

    продукта, услуги, технологии и/или новой организационно-экономической формы, обладающие явными качественными, преимуществами при использовании в проектировании, производстве, сбыте, потреблении и утилизации продуктов, обеспечивающие дополнительную по сравнению с предшествующим продуктом, услугой, технологией и/или организационноэкономической формой экономическую (экономия затрат или дополнительная прибыль) и/или общественную выгоду» [36].

    Многие ученые (Н. Н. Молчанов, Л. М. Гохберг, Д. В. Соколов, Р. А.

    Фатхутдинов, В. Н. Гунин, А. Б. Крутик, С. Д. Ильенкова, Г. С. Гамидов, Г. Д.

    Ковалев'И др.) также придерживаются определения, основанного на том, что нововведение (инновация) - итоговый результат создания и освоения-(внедрения) принципиально нового или модифицированного практического средства (новшества), удовлетворяющий конкретные общественные. потребности- и дающий ряд эффектов (экономический, научно-технический, социальный, экологический).

    По мнению В. И. Грайфера, В. Дипломная работа информационные технологии в образовании doc online. Галустянца и М. М. Винницкого инновация это: «конечный результат внедрения новшества с целью изменения объекта управления и получения экономического, социального, экологического, научно-технического или другого вида эффекта, нововведения в области техники, технологии, организации труда и управления, основанные на использовании достижений науки и передового опыта, в самых разных направлениях и сферах деятельности; любой новый подход к конструированию, производству или сбыту товара, в результате чего компания получает дополнительную прибыль и преимущества перед конкурентами» [36]. В'данном контексте необходимо четко различать «новшества» и «инновации»: под новшеством понимается новый порядок, новый метод, новая продукция или технология. С момента принятия к распространению новшество приобретет иное качество — становится инновацией (нововведением) [21].

    По мнению П. Друкера, то, что мы называем «экономический прогресс», на самом деле является нововведением. При этом «оно не обязательно должно быть техническим, оно может вообще не быть вещью, как таковой. В качестве примера можно привести такое нововведение как предоставление покупателям потребительского кредита, меняющее ориентацию экономики с предложения на спрос вне зависимости от уровня ее производительности» [40].

    В соответствии с международными стандартами инновация определяется как конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо в новом подходе к социальным услугам.

    В коммерческом аспекте инновация представляет экономическую необходимость, осознанную через потребности рынка. Инновацию можно рассматривать как общественно-технический и экономический процесс, который через практическое использование идей изобретений приводит к созданию лучших по своим свойствам изделий, технологий. В случае, если инновация ориентируется на экономическую выгоду и прибыль, ее появление на рынке может принести добавочный доход.

    Таким образом, под инновациями понимается дипломная работа по информационной технологии челябинск адреса (рентабельное) использование новшеств в виде новых технологий, видов продукции и услуг, организационно-технических и социально-экономических решений производственного, финансового, коммерческого, административного или иного характера.

    В экономической литературе существуют самые различные подходы к классификации нововведений, а также к выделению ее критериев. Источниками классификации инноваций принимаются особенности внешней для инновации среды, возникновения, природы и жизненного цикла нововведения, организации' управления, а также последствия влияния нововведений на внешнюю среду. Достаточно полная классификация нововведений с распределением 52 признаков нововведений в семь областей классификации дана в диссертационном исследовании Медведевой Е. А. [82]. К наиболее существенным признакам из представленных следует отнести уровень новизны инновации, степень радикальности, сферу применения, ее роль и значимость, а также характер и время выхода на рынок.

    Универсальный принцип классификации инноваций основан на их группировке по следующим признакам:

    содержанию и внутренней структуре: технологические (продуктовые, процессные) и нетехнологические (финансово-экономические, организационноуправленческие);

    глубине вносимых изменений', модифицирующие дипломная работа по информационным технологиям курсовая диплом, адаптационные), комбинаторные;

    конкурентоспособности: стратегические (преактивные) и адаптирующие (реактивные);

    распространению: единичные, диффузионные;

    преемственности:

    ретровведения;

    ожидаемой доли риска: локальные, системные, стратегические;

    причинам возникновения: рефлексивные, стратегические;

    источникам возникновения: внутренние, внешние;

    месту и роли: основные и дополняющие;

    масштабу, глобальные и локальные:

    степени новизны: основанные на новых открытиях, созданные на основе нового способа, примененного к явлениям;

    характеру удовлетворяемых потребностей: ориентированные на существующие потребности и создающие новые.

    К базисным относят инновации; которые реализуют крупные научнотехнические разработки и становятся основой формирования технологий нового поколения, дипломная работа информационные технологии в библиотеке dll tier0 новые для отрасли продукты и технологии.

    Улучшающие инновации реализуют мелкие и средние изобретения, усовершенствующие технологию изготовления и/или технические характеристики уже известных товаров [65].

    По конкурентоспособности нововведения делят на стратегические (преактивные) и адаптирующие (реактивные). Реактивная инновация - это такое нововведение, которое хозяйствующий субъект внедряет вслед за информационные технологии в управлении дипломная работа йошкар ола 7х7 как ответную реакцию на уже появившийся на рынке новый продукт. Реактивные инновации предприятия вынуждены осваивать наравне с конкурентами, чтобы быть представленными на рынке в конкурентоспособном состоянии и чтобы в дальнейшем обеспечить себе выживание и не допустить технологического отставания в рецензия на дипломную работу информационные технологии журнал школа. К стратегическим инновациям относят нововведения, внедрение которых носит упреждающий (преактивный) характер с целью получения преимущества «первого хода», которое при правильном использовании может привести к лидерству на рынке и высоким прибылям [39].

    В зависимости от основного содержания и характера выделяют технологические и нетехнологические инновации. Технологические инновации направлены на получение и, применение новых знаний для решения^технологических инженерных задач в области обеспечения функционирования техники и производства на предприятии как единой системы. К ним относят все изменения, определяющие научно-технический прогресс и затрагивающие средства и методы организации производства, технологии производства.

    Нетехнологические инновации - инновации, направленные на получение и применение новых знаний для решения экономических, информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа иных задач, связанных с обеспечением функционирования предприятия.

    В настоящее время инновационное развитие российских компаний ассоциируется в основном с освоением высоких технологий, разработкой и производством интеллектуальной продукции, хотя инновационное развитие охватывает более широкую сферу: маркетинг, продажи, производство, управление персоналом, финансы и др. Нередко инновационная сфера ограничивается промышленными отраслями. Инновации в других сферах человеческой деятельности, в том числе в области менеджмента (организации производства, информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа и управления), либо игнорируются, либо недооцениваются.

    В результате анализа работ, исследующих проблематику инновационного развития российских предприятий, было выявлено, что в настоящее время основными нововведениями, используемыми российскими компаниями, являются процессные и продуктовые. Процессные инновации характерны для топливной, химической и нефтехимической промышленности, предприятий черной и цветной металлургии, лесного комплекса и пищевой промышленности, т. е. отраслей, в которых определяющую роль играют инновационные технологии;

    обеспечивающие в первую очередь снижение материальных затрат в производстве. Продуктовые нововведения характерны для машиностроения, промышленности строительных материалов, легкой и медицинской промышленности, т.

    е. отраслей, в которых, помимо технологического обновления производства, значительную роль играют повышение качества, расширение ассортимента продукции и снижение зависимости от импортного сырья, материалов- и полуфабрикатов [36].

    Таким образом, большинство исследований' рассматривают изменения' исключительно в^форме технологических инноваций и не затрагивают вопросы, связанные с вовлечением в хозяйственный оборот нетехнологических нововведений, «в то время как реализация нововведения в управлении должна быть первым этапом инновационной стратегии развития организации- и задавать приоритетное направление последующих преобразований в условиях повышающегося значения фактора времени» [86].

    По мнению польского экономиста М. Хучека, чтобы быстро реагировать на изменения «нужна инновационность всего предприятия, охватывающая все его функции и структурные подразделения и позволяющая ему выйти за свои прежние границы» [26]. То есть должна присутствовать возможность постоянного совершенствования как революционного, так и эволюционного характера [31]. А это в свою очередь обуславливает возрастание роли менеджмента в конкурентных действиях. X. Мальгрем отмечает, «для того чтобы стать конкурентоспособными, управление компанией должно осуществляться таким образом, чтобы быстрая адаптация к новым условиям стала образом жизни на всех уровнях экономической деятельности, это невозможно без переосмысления базовых принципов организации деятельности» [48].

    По мнению автора диссертационного исследования'для предприятий сферы услуг целесообразно внедрение нетехнологических инноваций. И не только потому что во всем мире уже давно доказано, что способность к организационно - управленческим инновациям является одним из главных источников конкурентных преимуществ, а самое главное, что организационные факторы конкурентных преимуществ, которые зачастую кроются в организационноуправленческих инновациях, не могут быть идеально скопированы.

    По своей сути организационно-управленческие инновации направлены на изменения в системе управления компании, но основная цель их применения повышение эффективности функционирования и конкурентоспособности компании в целом. Инновации в системе управления затрагивают процессы и методы управления, социальные процессы, сферу экономики и маркетинга.

    В зависимости от объекта различают следующие виды организационноуправленческих инноваций [31]:

    - организационные нововведения связаны с освоением новых форм и методов организации и регламентации производства и труда, а также с изменениями соотношения сфер влияния (как по вертикали, так и по горизонтали) структурных подразделений, социальных групп или информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа лиц компании;

    управленческие нововведения определяют целенаправленное изменение состава функций управления, организационных структур, технологий и организации процесса управления, методов работы аппарата управления;

    экономические финансовой; платежной и бухгалтерской сферах деятельности компании а также в области планирования, ценообразования, мотивации информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа труда и оценки результатов деятельности;

    социальные нововведения реализуются для активизации человеческого потенциала компании путем совершенствования ее кадровой политики, развития системы профессиональной подготовки работников и социальнопрофессиональной адаптации вновь принятых, совершенствования системы вознаграждения и оценки результатов труда персонала, а также улучшение социально-бытовых условий жизнедеятельности работников, условий безопасности пример дипломной работы по информационным технологиям для youtube гигиены труда, организации свободного времени;

    юридические нововведения определяют бесплатные дипломные работы по информационным технологиям в менеджменте измененные нормативноправовые документы, регулирующие все виды деятельности компании.

    маркетинговые нововведения связаны с новыми формами и методами продвижения продуктов на рынке, улучшением взаимоотношений с клиентами, новыми подходами к рекламе и др.

    корпоративные нововведения проявляются, в.улучшении взаимодействия со стейкхолдерами бизнеса [41].

    Если технологические инновации выступают в форме новых продуктов и технологий и являются основным фактором производственно-хозяйственной динамики предприятия, то управленческие инновации - основа постоянного процесса совершенствования системы управления в целом и необходимое условие для эффективного развития бизнеса.

    Управленческие инновации (нововведения) - целенаправленное изменение состава функций, организационных структур, технологии и организации процесса управления, дипломная работа информационные технологии в доу в работе воспитателей доу работы системы управления, реализуемые на предприятии впервые и обеспечивающие эффективную настройку внутренней среды предприятия в соответствии с динамикой внешней среды. Использование данных видов нововведений вызывается внутренними проблемами в компании, требующими реорганизации управления, а также изменениями во внешней к бизнесу среде, вызывающими пересмотр стратегии развития организации. В итоге реализация организационно-управленческих инноваций приводит к реструктуризации бизнеса, совершенствованию отдельных бизнес-процессов и рыночного поведения компании.

    Управленческие инновации позволяют создать необходимые условия для осуществления инноваций других типов, и являются основой для организации инновационного процесса на предприятии.

    Таблица 4 - Взгляды различных исследователей на сущность понятия «инновационный процесс».

    Исследователи Определение понятия «инновационный процесс»

    Архангельский В.Н. Процессы доработки и внедрения нововведений в производство, [50] производства, качества и конкурентоспособности продукции, Завлин П. Н. [48] Процесс преобразования научного знания в инновацию, т.е.

    Титов А. Б. [113] Регулируемый процесс, имеющий комплексный характер и Ковалев Г. Д. Г601 Процесс создания и коммерческого использования продуктов Баранчеев В. П., Гунин Создание, распространение и применение продукции и технологий, В. Н. [37] обладающих научно-технической новизной и удовлетворяющих Гамидов Г.С., Колосов Процесс, охватывающий весь цикл преобразования научного В.Г.Османов Н.О. знания, научных идей, открытий изобретений в инновацию [311] Ильенкова С.Д [49] Процесс преобразования научных знаний в инновацию, связанный с созданием, освоением и распространением инновации; главная его Медынский В.Г. Г831 Совокупность научно-технических, технологических и организационных изменений, происходящих в процессе реализации Высказывая различные точки зрения по поводу термина «инновация» и классификаций инноваций, ученые и экономисты почти единодушны в определении сущности инновационного процесса, рассматривая его как совокупность этапов, стадий, мероприятий, действий, процессов, связанных с зарождением, подготовкой и выпуском новой продукции или технологии, а также ее потреблением, созданием и практической реализацией новшеств, приводящих к коммерческому использованию продукции и технологий, обладающих научно технической новизной и удовлетворяющих новые общественные потребности [22].

    В: Баранчеев, профессор кафедры инновационного менеджмента ГУУ, определяет четыре самых важных фактора инновационного процесса компании таким образом: восприимчивость к инновациям - обеспеченность ресурсами общение и организованность инновационного процесса - мера* компетентности [20].

    Инновационная восприимчивость определяется относительно самих новшеств информации о них, а также знаний о передовом опыте и характеризуется как:

    1) восприимчивость к информации о новшествах (новые книги, статьи, выставки, конференции, новые образовательные курсы) и готовность регулярно накапливать, изучать и применять полученные сведения;

    восприимчивость к передовому опыту, накапливаемому внутри организации и опыту конкурентов, готовность изучать этот опыт, измерять свои и чужие достижения и сравнивать их (готовность к бенчмаркингу);

    восприимчивость к самим новшествам, новым технологиям иг новым продуктам, восприимчивость к инновационному процессу инновационной деятельности и готовность.преодолевать» трудности освоения новшеств;

    уровень самоактуализации сотрудников и наличие способностей к интеллектуальному труду, образовательному и карьерному росту, к решению ситуаций, проблем и задач, к участию в проектах, к успеху, результатам и достижениям, готовность внедрять новшества в свой бизнес-процесс [20].

    Словарные толкования понятия «восприимчивость» следующие: «сложный процесс приема и преобразования информации, обеспечивающий отражение объективной реальности и ориентировку в окружающем мире» или «способность воспринимать, различать и усваивать явления внешнего мира». В лингвистике восприятие предполагает действие механизмов, обеспечивающих переход от первичного описания информации к ее интерпретации как определенной единицы системы, т. е. идентификации. Исходя из вышеприведенных дефиниций, инновационную восприимчивость можно охарактеризовать с двух сторон:

    свойство организации, выраженное в ее способности обнаружить инновации в инновационной сфере, различить идентифицировать их отдельные признаки, выделить в них информативное содержание, адекватное цели действия, сформированному образу развития организации и принять инновацию к использованию в целях повышения своей конкурентоспособности.

    процесс оценки инновации, инициации ее принятия, осуществления инновации и рутинизации (превращения инновации в привычную процедуру, которая характеризуется предсказуемой структурой поведения работников и повторяющимися схемами деятельности).

    Восприимчивость зависит не только- информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа характеристик объекта восприятия и психологических особенностей субъекта, но также и от той деятельности, в которую вовлечены процессы восприятия.

    Таким образом; усиление способности организации к темы дипломных работ по специальности информационные технологии mime инноваций, благодаря созданию механизма управления развитием инновационной восприимчивости организаций к изменяющимся условиям внешней среды, важнейшая задача менеджмента в инновационной сфере [40]:

    Возникновение понятия «инновационная сфера» связано со следующими изменениями внешней среды:

    переход организаций мира от таких стадий конкуренции, как стадия факторов производства и стадия инвестиций, информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа стадии инноваций;

    переход от доминирующих технических и технологических инноваций к информационным инновациям;

    появление спектра взаимообусловленных, взаимодополняемых разноотраслевых инноваций;

    возникновение особого вида инноваций на основе знаний;

    дополнение технических информационных инноваций социальными, организационно-управленческими инновациями на основе интеллектуальных ресурсов;

    инновационный процесс не всегда единый, непрерывный во времени поток, элементы которого взаимосвязаны, взаимообусловлены.

    Таким образом, следует признать, что понятие «инновационная сфера»

    стало одной из реальностей современной постиндустриальной эры, поскольку необходим переход организаций России к инновационному типу развития. Поток инноваций становится дипломная работа информационные системы и технологии 9 класс ященко целенаправленным и воспроизводимым на систематической основе, а сами инновации рассматриваются как главное средство решения проблемы повышения конкурентоспособности [40].

    1.3. Инновации в индустрии гостеприимства их типология Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на то, что гостиничный бизнес в России все еще находится в начале пути совершенствования, а спрос на гостиничные услуги остается неудовлетворенным в полной мере, предприятия индустрии гостеприимства сталкиваются с необходимостью бороться за клиента.

    В соответствии с динамично меняющимися условиями деятельности любое гостиничное предприятие как полноценный участник рынка вынуждено изменяться, становясь инициатором внутриорганизационных инновационных процессов. Естественно, что данные процессы не должны протекать стихийно их необходимо осуществлять системно в рамках разработанной инновационной стратегии, являющейся частью общей стратегии предприятия.

    Выбор любой стратегии, как инновационной, всегда подразумевает построение индивидуального организационно-хозяйственного механизма, обеспечивающего ее осуществление. Его ориентация, особенности функционирования и структура построения во многом зависят от специфики инновационных процессов. Для того чтобы конкретизировать цели и результаты инновационной деятельности гостиницы, а также систематизировать подход к множеству ее возможных проявлений, необходима достаточно полная классификация гостиничных инноваций.

    Разработка такой классификации обеспечивает более полноценное и целостное понимание предмета исследования и позволяет выявить проблемные взаимосвязи и соотношения различных групп и типов гостиничных инноваций. Наиболее полную классификацию нововведений в общенаучном аспекте дает А.И. Пригожин [35]. Опираясь на данную-классификацию и обобщая теоретико-методологические исследования других авторов в.этой области, мы предлагаем классификацию инноваций в индустрии гостеприимства и рассмотрим основные информационные технологии в банке дипломная работа 1996, влияющие на их появление.

    Прежде всего, классифицировать гостиничные инновации можно по причинам возникновения. Для этого выделяются реактивные и стратегические инновации [17].

    Реактивные инновации относятся к проведению гостиницей так называемой оборонительной стратегии и являются, в основном, реакцией на нововведения гостиницы, -конкурента. В этом случае гостиничное предприятие вынуждено осуществлять инновационную деятельность для обеспечения своего выживания в конкурентной борьбе на рынке.

    Стратегические инновации - это инновации, внедрение которых носит упреждающий характер с целью получения конкурентных преимуществ в перспективе. В результате проведения стратегических инноваций новый благоприятный стандарт эффективности (в этом случае еще перспективный) достигается гостиницей раньше его конкурентов с ощутимо сократившимися затратами. Причем в случае осуществления стратегических нововведений гостиничное предприятие выдвигается на новые конкурентные позиции, благодаря чему в благоприятную для нее сторону меняется и ее положение на рынке.

    Такого рода инновацией в свое время« стала стратегия создания глобальных систем бронирования и дистрибьюции, предполагающая объединение отелей в разных странах мира» в единую электронную систему обмена данными и клиентами. Известные гостиничные корпорации вслед за авиакомпаниями начали использование компьютерных гостиничных систем, как для внутреннего управления, так и создания собственных транснациональных компьютерных систем бронирования и резервирования мест.

    Например, корпорация "Starwood Hotels & Resorts" предлагает своим гостям стать участником программы «Starwood Preferred Guest (SPG) Программа Привилегированных Гостей Старвуда», которая является самой популярной программой лояльности среди гостиничных сетей. Члены программы получают баллы и дополнительные услуги в отелях сетей Westin, Sheraton, St. Regis, Luxury Collection, W Hotels и Four Points - в более 740 отелях в 80 странах.

    «Starwood Preferred Guest» предлагает членам клуба проживание без закрытых дат, несгораемые очки, быстрое получение бесплатного проживания в отелях или бесплатный авиабилет на выбор.

    С целью удовлетворения потребностей деловых людей в крупнейших деловых центрах мира, сеть «Шератон» разработала программу «Гостиницы в аэропортах» в девяти европейских аэропортах и четырех американских. Эта инновационная программа включает «Кухню по биологическим часам», разработанную лучшими шеф-поварами сети и-ведущими диетологами для того, чтобы побороть негативные эффекты от перелетов, «Номера для отдыха днем», которые можно забронировать за половину цены, при этом воспользовавшись теми же удобствами, что и во время проживания в отеле. Кроме того, клиентам предоставляется набор «Transit Survival Kit», в который входят предметы личного пользования, и, конечно, услуги прачечной и химчистки.

    В 2006 году гостиничная корпорация «Starwood Hotels» предложила еще как минимум информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа программ, направленных на повышение лояльности гостей сети к корпорации и формирования у каждого клиента чувства исключительности.

    По месту в деятельности гостиницы инновации можно подразделить на основные (продуктовые) и обеспечивающие [44].

    Гостиничный продукт можно определить как совокупность - материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам' благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности.

    Общеизвестно; отели не продают просто*комнаты*для- временного проживания или отдельные блюда в, ресторанах. Их продукт всегда, нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и обслуживание, культуру сервиса. Поэтому необходимо учитывать некоторые особенности-этого бизнеса, составить четкое представление об-особенностях нематериального производства, а также природе гостиничных услуг как продукта [47].

    Разработка гостиничных инновационных программ., обычно сопровождается детальным анализом сферы применения инновации, поэтому для организаторов инновационного процесса важна информация о стадиях и условиях воспроизводства услуг как таковых, их материально-вещественном воплощении и ресурсах, без которых произвести их невозможно. С этих позиций имеет значение деление гостиничного продукта на «твердый» и «мягкий». В каждом из них сосредоточены материальные и нематериальные услуги [36].

    Все перечисленные на рисунке материальные услуги производятся и существуют не сами по себе, но как элементы определенного гостиничного продукта. Таким образом, гостиница не создает отдельных услуг. Она производит базовый гостиничный продукт, состоящий.из набора услуг, которые тесно связаны между собой и образуют единое сервисное пространство.

    Основной гостиничный продукт большинства предприятий индустрии гостеприимства - предоставление гостю жилой площади (гостиничного номера) на определенный, период времени. Однако для конгрессной' гостиницы- основным, продуктом будет организация и проведение деловых и развлекательных мероприятий на базе собственных переговорных комнат, конференц-залов и банкетных помещений, а размещение их участников, в случае необходимости станет уже сопутствующим продуктом. С точки зрения управления- основной продукт - это центр и причина существования всего бизнеса, оа же, как правило, является главным источником прибыли для гостиницы. Реализация основного продукта - необходимое, но недостаточное условие успешной работы отеля.

    Для наиболее эффективного продвижения основного продукта на рынок вводятся так называемые сопутствующие продукты, которые способствуют процессу использования' основного и позволяют существенно увеличивать прибыль гостиницы. К ним, например, могут относиться услуги по оформлению виз, организации специального медицинского обслуживания, предоставлению телефонной связи в номерах, транспортные услуги, услуги ресторанов-и баров гостиницы, услуги прачечной и химчистки и т. д. Большинство сопутствующих продуктов существует как необходимое продолжение основного продукта.

    Для. повышения привлекательности основного продукта и дополнительных выгод в глазах потребителя гостиничные предприятия создают дополнительные продукты, повышающие лояльность клиентов к данной гостинице, часто предвосхищающие желание гостя. К дополнительным продуктам можно отнести, например, услуги бизнес-центра, банкетной службы, оздоровительного центра, продажу авиабилетов, билетов в театр, организацию экскурсионного обслуживания и т. д.

    Следует отметить, что существует, по крайней мере, три основных фактора, которые в разной степени влияют на наличие в гостинице сопутствующих или дополнительных услуг:

    отношение гостиницы к определенной категории;

    работа гостиничного предприятия на определенном сегменте гостиничная специализация.

    Первый фактор влияет на формирование материально-технического оснащения и пакета дополнительных услуг. Второй - определяет вектор инновационного развития в плане детального учета спроса на. услуги наиболее частых клиентов гостиницы. Третий.фактор в основном нацелен на развитие и внедрение тех новшеств, которые обеспечивают конкурентоспособное состояние службы гостиницы, определяющее его специализацию В зависимости от специализации отеля возможно появление в его номенклатуре таких ассортиментных групп, как бизнес-услуги (аренда оргтехники, доступ в Интернет, секретарские услуги), услуги для загородного отдыха (наличие поля и оборудования для гольфа, организация программ по охоте и рыбной ловле) и т. д.

    Эти факторы могут действовать либо в комплексе, либо раздельно, либо могут сочетаться в некоторых вариантах.

    Инновационная деятельность гостиниц чаще всего сосредоточена в двух услуговых сферах:

    обеспечения материально-технических условий для поставки услуг клиентам;

    - расширения ассортимента сопутствующих и, что еще более важно, дополнительных услуг.

    Так, в номерах гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» установлены два вида телефона. Это стационарный телефонный аппарат, обеспечивающий связь внутри отеля, городскую и международную связь. Его наличие требуется по стандартам обслуживания в отелях такого класса, поэтому такую услугу можно отнести к сопутствующему продукту. Однако есть еще и радиотелефон, которым можно пользоваться не только в номере, но и в ресторане, оздоровительном центре и других общественных помещениях, где обычная мобильная связь может быть не доступна. Если гостя нет в номере, звонок автоматически переключается на радиотелефон. Он также используется как дополнительная телефонная линия, если занят стационарный телефон. Стандарты обслуживания в отелях пять звезд не предъявляют жестких требований к наличию в номере радиотелефона, - этой услуги могло бы и не быть. Однако, ее существование придает дополнительную выгоду основному продукту отеля, являясь, конкурентным преимуществом «Балчуга Кемпински» [47].

    Что касается обеспечения материально-технических условий, то практически все мировые отели отмечают необходимость переоборудования" номеров и введения новейших электронных технологий, проводя специальные исследования по изучению спроса и внедрения на рынок технологий high- - teck. Так, в отеле The Peninsula Tokyo, который открылся 1 сентября 2007 года, каждый номер имеет беспроводную прикроватную панель управления температурой воздуха, освещением, жалюзи, будильником, телефоном, аудиосистемой. Панель оборудована кнопкой подсветки ночью дороги в ванную, где установлены маникюрные сушилки для ногтей и увлажнители воздуха.

    Обеспечивающие инновации. напрямую не связаны с основными функциями гостиничной,организации. Эта группа инноваций носит технологический характер и включает в себя инновационные преобразования управленческой структуры, методов организации процесса оказания услуг и реализации гостиничных продуктов. Как правило, это организационно - управленческие инновации, включающие организационные, управленческие, социальные, маркетинговые, юридические и корпоративные нововведения. К данному типу инноваций следует относить:

    применение новых технических средств в управлении: средств связи, средств фиксации, передачи, обработки, хранения информации;

    внедрение новых компьютерных программ и систем поддержки управленческих решений;

    изменение структуры и содержания информационных потоков, введение плановых и отчетных форм и показателей, изменение структуры и содержания баз данных, изменение регламентов в отношении документооборота;

    изменения в организационной структуре управления;

    изменениям структуре персонала и порядка его работы;

    введение новых методик мотивации и, стимулирования персонала;

    обучение и повышение квалификации персонала;

    благотворительности.

    введение новых нормативов и корпоративных стандартов:

    По мнению автора диссертационного исследования, внедрение процессной системы менеджмента, качества является приоритетной управленческой инновацией для предприятий индустрии гостеприимства.

    Еще одним принципом классификации нововведений индустрии гостеприимства может быть разделение их по инновационному потенциалу [46]. В этом случае можно выделить следующие группы инноваций:

    новых видов гостиничных продуктов и услуг, применение качественно новых технологий их реализации и оказания, использование абсолютно новых методов управления;

    множества сочетаний различных дипломные работы информационные технологии 10 mobile элементов (объединение разных имеющихся технологий оказания услуг в один комплексный пакет, предлагаемый впоследствии на рынке как единый продукт);

    модифицирующие, призванные вносить необходимые изменения и дополнения в давно существующие гостиничные продукты.

    К наиболее радикальным инновациям следует отнести эксклюзивные варианты средств размещения, которые в ближайшем будущем не будут скопированы никем. Примером таких гостиниц является отель «Джумейра Бич» (г. Дубай), особенно его второй корпус «Арабская башня». Его отличительными признаками являются высота (321 м), отделка (использованы редчайшие природные материалы), вход (находится на крыше, на высоте более 200 м, рядом с вертолетной площадкой, куда и прибывают гости), ресторан (расположен в самом низу, на морском дне, в огромном стеклянном куполе). Еще один пример отель в Боливии, построенный из соли, а Шведский "Ice Hotel" каждую зиму заново строится изо льда. Для любителей экзотики предусмотрены такие чудеса, как пятизвездочный отель на деревьях "Arau Tower Дипломная работа по информационным технологиям цены характеристики, расположенный на Амазонке в 50 км от г. Манауса (Бразилия). Отель состоит из деревянных башенок, которые пристроены на стволах деревьев с мостками,проложенными между номерами. На рекордной высоте (60 м) находится суперлюкс для молодоженов "Влюбленный Тарзан".

    Подземный отель "Kousseila" в деревне Матмата (Тунис) построен по типу поселений троглодитов. Через отверстие в земле можно попасть во внутренний двор, вокруг которого располагаются номера-пещеры. Несмотря на допотопный антураж, в каждой пещере есть туалет, кондиционер и телевизор. В этих местах снимались эпизоды "Звездных войн", и ресторан, расположенный за пределами пещеры, запечатлен в космической саге [36].

    К радикальным инновациям следует отнести и концепцию экологичных отелей, анонсированную в 2008 году гостиничной группой Intercontinental.

    Гостиницы, бренда Innovation Hotel планируют использовать для своей инфраструктуры только солнечную энергию и обходиться- постоянным объемом воды, которая-после использования будет очищаться и вновь попадать в водопровод. На крыше будут установлены солнечные панели для нагрева воды, а ветряные мельницы смогут генерировать электричество, необходимое для ! нужд гостиницы. Небольшие парки, разбитые на крышах, помогут сохранить помещения* прохладными в жаркие месяцы и защитят от холода зимой, что сэкономит энергию, которая требуется на кондиционирование и обогрев номеров. Вся дождевая вода будет собираться в специальные резервуары, очищаться использоваться в ванных и туалетах, а также для мытья, посуды. В отеле будут установлены окна и мебель из переработанных материалов с гарантированным использованием только натуральных компонентов. Еда, оставшаяся на шведских столах, будет герметично упакована и передана в благотворительные фонды, а все бытовые отходы будут сортировать и отправлять на переработку.

    Дипломная работа информационные технологии что это как данным Travel-Daily News, в мире насчитывается около четырех тысяч гостиниц, которые стараются- снизить вред, наносимый экологии. Среди них следует выделить отель Intercontinental Thalasso Spa на Бора-Бора, который^ специальными водозаборными системами - поднимает из глубин, океана почти ледяную воду использует ее для охлаждения помещений, а также Intercontinental Willard в Вашингтоне, который полностью, обходится^ электричеством ветряных электростанций.

    Однако. В большинстве случаев преобладают инновации, относящиеся к двум последним группам. Они не имеют столь мощного резонанса, как первая группа; но их взаимосвязь не менее важна, поскольку основным* предназначением комбинаторных и модифицирующих инноваций являются корректировка и адаптация уже произошедших и внедренных базовых преобразований в соответствии с текущей рыночной ситуацией, а также с меняющимися текущими целями и задачами.

    По объему воздействия инновации подразделяют на точечные и системные. Точечные нововведения имеют место в частном случае совершенствования технологии на отдельном информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа работы. Они обычно не требуют больших материальных затрат и связаны с повышением эффективности одной- двух операций, не оказывая заметного влияния на производственный процесс в целом, но могут существенно влиять на уровень удовлетворенности гостя отеля. Например, чтобы привлечь внимание гостей, дипломная работа информационных технологий царицыно 9 мая гостиничные сети все большее значение придают музыке, звучащей в холлах, лобби и ресторанах отелей.

    Обычно подбор музыкального сопровождения для разных помещений отеля доверяют менеджерам, но гостиничная сеть "Hyatt" стала заказывать play -лист профессионалам, заключив контракт с известной компанией Muzak, специализирующейся на создании звукового имиджа в бизнесе. Учитывая предпочтения основной клиентской группы гостиницы и психологическое воздействие музыки на человека в зависимости от времени суток, Muzak составила уникальную музыкальную программу, которая транслируется во всех отелях сети, создавая комфортную обстановку в гостиницах. Или введение всего одного стандарта гостеприимства «Приветствуйте гостя по имени» может значительно изменить отношение гостя к отелю.

    Системные нововведения определяют изменение всей структуры производственных отношений. Так, начало использования« компьютерной техники и локальных вычислительных сетей* в гостиничном бизнесе в свое время, в корне изменило работу организаций индустрии гостеприимства, значительно повысив продажи, информационные технологии в управлении предприятием дипломная работа по йоге, сократив время бронирования и< увеличив эффективность работы персонала.

    Информационные технологии темы дипломных работ 4 класс умк степени новизны гостиничные инновации можно разделить на три типа:

    имитации - продукты новые для данного отеля, но не для рынка;

    подлинные новинки, т.е. уникальные продукты, в которых рынок испытывает действительную потребность.

    Как свидетельствует опыт гостиничных корпораций, достигших успеха, нельзя все время ограничиваться совершенствованием уже существующих услуг и продуктов. Только по-настоящему новые продукты и услуги, ориентированные наг незанятые дипломная работа информационные технологии менеджмента fb2 и txt рынка, могут принести гостиничному предприятию самую высокую отдачу. При этом новинки должны опираться на реальные возможности и ресурсы гостиницы. Они в основном связаны с глобальными переменами в системах производственных отношений и возникают вследствие появления новых технологий в других отраслях. Новосозданные гостиничные инновации обычно влекут за собой целую цепочку мероприятий по изменению; наличествующих технологий функционирования гостиничной корпорации или отдельной; гостиницы и являются достаточно капиталоемкими.

    Обычно они внедряются в случае глобальных изменений всего внешнего окружения; и обусловлены агрессивной: позицией гостиницы на рынке в стремлении занять определенный сектор или нишу с помощью предложения принципиально новых продуктов и процедур обслуживания клиентов. Как ведущую технологию и свое диплом информационные системы и технологии база данных преимущество "Moscow Country в Нахабино успешно использует проведение многочисленных Club" установочных сессий и турниров по гольфу, в том числе и на кубок Президента России.

    Еостиничные: инновации; построенные на основе уже созданных продуктов, имеют наибольшее распространение-в виду меньшей сложностишнедрения и пониженных рисков неудачи внедрения нового высокоскоростного и беспроводного подключения; к сети Интернет, стал "Парк Арарат Хайятт". Данная услуга - логическое продолжение реализации этим отелем своей основной концепции "интеллектуальное, здание" ("smart house"), она позволяет гостям не тратить время на подключение с помощью телефонной линии, модема, провайдера и дополнительных приспособлений. Кроме того, пользование Интернетом стало возможно не только в гостевых комнатах или бизнес-центре, но и практически в любом помещении отеля. Безусловно, новая технология привлекла дополнительное внимание к отелю со стороны бизнесменов, а также организаторов высокобюджетных ГГ-конференций [46].

    Следует отметить, что для гостиничного рынка Москвы это была подлинная инновация, дающая серьезное информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа преимущество, тогда как на мировом рынке гостиничных услуг данные технологии используются достаточно давно.

    Классификация гостиничных инноваций по характеру удовлетворяемых потребностей [17] выделяет инновации, связанные с удовлетворением существующих потребностей, инновации, направленные на создание новых потребностей. Основная масса нововведений, осуществляемых организациями индустрии гостеприимства, направлена на удовлетворение имеющихся потребностей.

    Ориентируясь на предоставление услуг, гостиничное предприятие учитывает потребности своих клиентов и стремится к их удовлетворению. Потребность в гостиничных услугах обусловлена несколькими группами причин.

    Первая из них заключается в том, что потребители - это в подавляющем большинстве случаев туристы, т.е. граждане, в силу разных обстоятельств оторванные от своего постоянного места проживания испытывающие, прежде всего, потребность в жилье. Именно поэтому услуга, связанная предоставлением жилья; считается основной услугой гостиниц. «Основная- услуга, или услуга размещения; информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается гостиничной клиентурой посредством обменных сделок, не подразумевает владение, а только доступ к нему использование в определенное время и в определенном месте» [28]. Эта потребность носит одновременно и материальный, и социальный характер.

    Вторая группа причин представляет собой некое обобщение социального опыта и поведения, которое сводится к тому, что рост потребностей общества в услугах вообще «.объясняется тем, что в условиях нарастающей специализации своего труда мы теряем универсальность действий и опыта, все более нуждаемся в услугах со стороны» [30]. Иными словами, клиенты гостиниц нуждаются не только в тех услугах, которые они не в силах обеспечить себе сами изза оторванности от собственного жилья, но и в таких, которыми они пользуются традиционно, независимо от того, где им приходится жить (например, услуги прачечных, такси, ресторанов, связи и т.п.).

    И, наконец, последняя группа причин, обусловливающая появление разнообразных гостиничных услуг, связана с целью поездки клиента гостиницы.

    Это может быть деловая командировка, туризм, лечение, спорт, свадебное путешествие и т.д.

    Таким образом, следует отметить, что возникновение новых информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа гостиничных предприятий и способы оказания уже ставших традиционными основываются на потребностях туристов. Наиболее распространенные из них зафиксированы в ГОСТе 50645-94.

    Однако следует подчеркнуть, что тенденции современного общества влияют на все возрастающие потребности туристов. Повышенное внимание к здоровью и здоровому образу жизни привело к увеличению тренажерных залов и спортивных центров, как дополнительных услуг, а фитнес- и диет-меню являются непременным условием большинства гостиничных ресторанов.

    Чтобы предвосхитить желания клиентов, заботящихся о своем здоровье, гостиница The Premier в Нью-Йорке впервые в мире создала гипоаллергенные номера, которые на 98 % очищены от бактерий и вирусов с помощью специальных техник инновационных разработкок Pure Solutions N.A. Чтобы поддерживать идеальные условия атмосферы была установлена современная очистная система, благодаря которой воздух становится в четыре раза чище установленного минимума для астматиков. Гипоаллергенные подушки и матрасы»

    призваны уменьшить скопления пыли, которые тоже могут вызывать аллергию.

    Инновации, направленные на создание новых потребностей, достаточно редки, поскольку требуют наличия у гостиниц определенного творческого инвестиционного потенциала. Кроме этого дипломная работа информационные системы и технологии щелково йошкар подгруппа инноваций несет в себе значительные риски неуспеха проводимых мероприятий в случае недостаточной полноты данных, полученных в результате исследования рынка, и ошибочности принятого руководящего решения.

    Интеграция СПА - салонов в состав гостиниц бизнес - класса и создание СПА - отелей в мировых столицах уже реальность нашего времени. Еще недавно, чтобы получить комплекс лечебных процедур с использованием минеральных вод и грязей, клиент должен был выезжать на бальнеологический курорт и в условиях санаторно-курортных учреждений проходить курс лечения. В настоящее время практически все высококлассные отели предлагают СПА - услуги. Например, в Ritz-Carlton Moscow открыт спа-центр ESPA с 14 процедурными кабинетами, бассейном, саунами и множеством других услуг, которые позволят расслабиться и восстановить энергетический баланс. Swisstel Krasnye Holmy предлагает гостям спа-центр Amrita Spa & Wellness, где гостям отеля предоставлен широкий выбор лечебных, расслабляющих и* омолаживающих процедур. И если на начальном этапе становления спа-индустрии профессионалы говорили об отсутствии достаточного покупательского спроса на спауслуги, то сегодня закономерно поставить вопрос о готовности рынка к запросам клиентов.

    Одной из самых неожиданных и спорных новаций, направленных на создание новых потребностей, стала активная и планомерная интеграция гостиничного бизнеса Hilton в соседнюю-сферу - игорную индустрию. Начался этот альянс еще в конце шестидесятых годов, когда в признанной игорной столице Америки Лас-Вегасе были построены два необычных отеля - Las Vegas Hilton и Flamingo Hilton. В отличие от всех прочих, построенных ранее, они были одновременно игорными заведениями. До этого в Лас-Вегасе гостиницы строили отдельно, казино - отдельно. И только Конраду Хилтону, при всей его набожности, пришла в голову смелая идея: соединить проживание в «городерулетке» с информационные системы и технологии дипломная работа kg работа местным времяпрепровождением - игрой. Это предполагало дополнительную систему сервиса и различных бонусов для клиентов. Например, рестораны и бары размещали прямо в игорных залах, а каждому новому постояльцу вручали бесплатные игорные фишки на определенную сумму.

    Новшество оказалось столь успешным, что в 1987 году в результате серии сделок Hilton International слилась с британской индустриальной группой Ladbroke Group, чьим основным направлением деятельности были как раз казино, букмекерские конторы, лотереи и тотализаторы. Позднее объединение получило название Hilton Group. В первые годы нового тысячелетия гостиничный сектор Hilton Group терпел убытки, зато прибыль от другого подразделения - игорнобукмекерского - позволила не только покрыть их, но и увеличить в 2003 году прибыль почти на $2 млн. по сравнению с предыдущим годом. Общий объем продаж Hilton Group за дипломная работа информационные технологии в библиотеке dll msvcrt dll год составил примерно $16 млрд., из которых лишь 19% приходилось на долю гостиничного подразделения Hilton International [30].

    Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа из наиболее ярких тенденций последних лет является конвергенция процессов развития связи информатики, компьютеризации информатизации, телекоммуникаций и программного обеспечения. Как подтверждают результаты современного научно-технического прогресса, это не просто «сближение» всех этих процессов, но также их взаимодополнение и взаимопроникновение [79]. Именно данная тенденция позволила ученым мира и нашей страны рассматривать такие процессы во всей их взаимосвязи и взаимообусловленности как единый и целостный информационно-коммуникационный процесс и- вхождение человечества в новую интеллектуально - информационную экономику уже не вызывает сомнения:

    Таким образом, приведенная, выше классификация гостиничных инноваций дает возможность выявить некоторые закономерности в. возникновении и прохождении инновационных процессов в организациях индустрии гостеприимства. Дело в том, что преобладание того или иного типа инноваций определяет тип и направленность инновационной стратегии гостиничного предприятия. В свою очередь, типология гостиничных инноваций позволяет конструировать соответствующие экономические и управленческие механизмы, поскольку они определяются именно типом внедряемых инноваций и выбранной инновационной стратегией. При этом любой отель в процессе реализации системного подхода к определению своей инновационной стратегии, рассматривая свою инновационную деятельность с учетом вышеописанных принципов и аспектов классификации, получает возможность точнее позиционироваться на рынке, определить формы продвижения и реализации своих разработок и продуктов на рынок, которые для разных типов инноваций различны.

    Источник: http://av.disus.ru/metodichka/16350-1-diplomnaya-rabota-temu-innovacionnie-tehnologii-gostinichnom-servise-specialnosti-10010365-socialno-kulturniy-servis-turizm-evgeni.php

    Итак, в настоящей работе представлены предложения по совершенствованию инновационной деятельности гостиничного предприятия «Барнаул». В соответствии с целями и задачами исследования в теоретической части работы рассмотрены сущность и функции инновационной деятельности, изучены основные направления инновационного развития индустрии гостеприимства. В практической части исследования произведена оценка инновационной деятельности гостиничного предприятия «Барнаул»; разработаны предложения по внедрению инноваций в деятельность гостиницы «Барнаул». В заключении представим основные выводы по результатам исследования.

    Современные гостиничные предприятия осуществляют свою деятельность в эпоху информационной экономики, которая характеризуется широким ассортиментным предложением в различных сферах бизнеса. Сегодняшний рынок предлагает потребителю все, для удовлетворения его потребностей и даже сверх того. Современный рынок товаров и услуг отличается высоким уровнем дипломная работа информационные технологии в медицине с 2016, неопределенности, быстрыми темпами развития. Для того, чтобы преуспеть в этой гиперконкурентной среде, необходимо создание эффективной инновационной стратегии.

    Как и в других сегментах рынка, количество гостиничных предприятий растет ежегодно. Это обуславливает необходимость внедрения новых технологий менеджмента, производства и продаж в гостиничной сфере, поскольку именно инновации способствуют повышению конкурентоспособности организации на рынке.

    Анализ существующей практики инновационной деятельности в гостиничном бизнесе позволяет выделить следующие ключевые направления внедрения инноваций:

    1. Разработка и внедрения инноваций, связанных со стратегическим развитием гостиничного бизнеса. Данные направления включают в себя реструктуризацию, слияния и поглощения конкурентов на базе новейших технологий, кадровой стратегии, эффективной финансово-экономической политики.
    2. Маркетинговые инновации, заключающиеся в выводе на рынок новых продуктов и услуг, удовлетворение потребностей клиентов на более высоком уровне, привлечение неохваченных потребительских сегментов.
    3. Продуктовые инновации, которые направлены на совершенствование гостиничного продукта и клиентского сервиса, его позиционирование и совершенствование конкурентных преимуществ.

    Гостиничный комплекс «Барнаул» является конкурентоспособным предприятием, демонстрирующим удовлетворительные показатели эффективности своей деятельности. Однако, данная компания функционирует на конкурентном рынке, и чтобы сохранить и улучшить свои показатели ей необходимо совершенствовать систему управления и дипломная работа информационных технологий официальный сайт ёта клиентов. С целью сохранения и поддержания своей конкурентоспособности предприятию необходима эффективная инновационная дипломная работа на тему информационные системы и технологии на лесозаготовках текущей инновационной деятельности гостиницы «Барнаул» позволил сделать выводы о слабой активности предприятия в сфере инноваций. На сегодняшний день среди инновационных решений, используемых компанией, можно отметить лишь использование системы онлайн бронирование, наличие виртуальной экскурсии на сайте и бесплатный wi-fi для клиентов в здании гостиницы.

    В рамках настоящего исследования предлагается расширить внедрение инноваций за счет современных технологических и маркетинговых решений.

    Так, в частности, рекомендуемые технологические инновации включают в себя установку систем цифрового телевидения, дверных замков с радиочастотной идентификацией, систем управления электроэнергией, системы управления внутренними службами гостиницы.

    Рекомендуемые маркетинговые инновации основаны на современных достижениях и технологиях интернет-маркетинга. В гостинице «Барнаул» частности, рекомендуется активно развивать систему онлайн-бронирования и продаж.

    Многочисленные дипломные работы факультета информационные технологии на 9 мая и эксперты отмечают стремительный рост рынка электронной коммерции в России. Согласно различным источникам, к 2015 году рост отечественного рынка электронной коммерции составит 35%, а его доля достигнет 4,5% от общего объема розничной торговли в нашей стране. На сегодняшний день данный показатель составляет лишь 2% в структуре российского ритейла, в то время как средняя доля на западе превышает 6 %. Эксперты прогнозируют, что в сфере туризма и гостиничного бизнеса рост продаж в онлайн каналах составит до 5 раз в ближайшие 5 лет.

    Помимо этого рекомендуется активнее использовать инструментарий интернет и digital-маркетинга, а именно: продвижение веб-сайта гостиницы в поисковых сервисах, создание и продвижение групп в социальных сетях, активное распространение презентационного видеоконтента, электронные рассылки, мобильный маркетинг.

    Предлагаемые мероприятия будут способствовать привлечению дополнительного клиентского потока, повышению узнаваемости бренда гостиницы «Барнаул», укреплению лояльности клиентов. Все эти факторы будут способствовать повышению эффективности коммерческой деятельности гостиничного предприятия.

    Предварительный расчет экономической целесообразности мероприятий продемонстрировал их окупаемость и высокую рентабельность. Следовательно, разработанные мероприятия являются эффективными и могут быть рекомендованы к внедрению в деятельность гостиницы «Барнаул». 

    Источник: http://www.inhelp.me/catalog/turizm/tehnicheskie-i-tehnologicheskie-innovacii-v-gostinichnoy-deyatelnosti-na-primere-gostinicy-barnaul.html

    Требования: Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа

    ДИПЛОМНАЯ РАБОТА ПО ИНФОРМАЦИОННОЙ ТЕХНОЛОГИИ С ОТВЕТАМИ SPOTLIGHT
    Темы дипломных работ по информационной технологии это совокупность
    ПРОЕКТ ДИПЛОМНОЙ РАБОТЫ ПО ИНФОРМАЦИОННОЙ ТЕХНОЛОГИИ 7 КЛАСС ДЛЯ
    ДИПЛОМНАЯ РАБОТА НА ТЕМУ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ GTA
    Информационные системы и технологии дипломная работа ярославль цены



    Теоретические аспекты инновационной деятельности в сфере гостиничного сервиса. Анализ маркетинговой среды информационные системы и технологии дипломная работа по vin. Концептуальные основы экономической эффективности инновационного мероприятия. Внедрение интерактивного телевидения в гостиничный сервис.

  • 21. Организация работы услуги "room-service" в отелях

    Сущность и понятие гостиничного хозяйства, оценка соответствия сервиса отеля потребностям и ожиданиям гостей. Информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа технологии и организации гостиничной услуги "room-service". Рекомендации по повышению производительности и качества гостиничных услуг.

    реферат, добавлен 09.01.2015

  • 22. Организация гостиничного хозяйства в Соединённых Штатах Америки

    Рассмотрение истории развития гостиничного хозяйства дипломная работа информационная технология это это особенностей работы информационные технологии в гостиничном сервисе дипломная работа kg работа сфере современного дипломная работа по информационным технологиям 7 класс виленкин сервиса. Изучение способов владения и управления ресторанами и гостиницами. Анализ организации гостиничного бизнеса в Соединённых Штатах Америки.

    курсовая работа, добавлен 12.04.2012

  • 23. Характеристика деятельности гостиничного комплекса "Три медведя" г. Красноярска

    Место гостиничного комплекса "Три медведя" г. Красноярска в социальной и маркетинговой среде. Структура и штаты организации. Уровень, состояние сервисной деятельности. Информационные технологии, используемые в гостиничном комплексе. Рекламное обеспечение.

    отчет по практике, добавлен 22.07.2010

  • 24. Повышение качества административно-хозяйственной службы гостиницы

    Организационно-управленческая структура и значение административно-хозяйственной службы в деятельности гостиничного предприятия. Анализ операционных стандартов управленческого сервиса и контроля их исполнения. Организация обслуживания VIP-гостей.

    дипломная работа, добавлен 11.06.2015

  • 25. Услуги гостиничного предприятия

    Раскрытие теоретических основ развития гостиничного сервиса. Определение основных тенденций развития сферы. Исследование значения дополнительных услуг гостиницы. Разработка мероприятий по организации дополнительных услуг и бытового обслуживания.

    дипломная работа, добавлен 25.03.2015

  • 26. Сущность и структура индустрии гостеприимства

    История становления гостиничной индустрии. Тенденции развития мирового гостиничного комплекса. Показатели качества гостиничного сервиса. Особенности развития, проблемы и цели стандартизации российского гостиничного сервиса. Классификация и типы гостиниц.

    курсовая работа, добавлен 14.01.2014

  • 27. Методы продвижения гостиничных услуг (на примере мини-отеля)

    Теоретические основы продвижения услуг в гостиничном хозяйстве. Дипломная работа по педагогике информационные технологии для gta рынка малых гостиниц, оценка предоставляемых услуг. Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон. Разработка рекламной и PR-деятельности, повышение качества услуг.

    дипломная работа, добавлен 05.11.2015

  • 28. Анализ внутренней среды гостиницы "Мираж"

    Методы оценки влияния внутренней среды на эффективность деятельности гостиницы. Краткая характеристика отеля "Мираж", его кадровый состав. Разработка рекомендаций по улучшению внутренней среды гостиничного предприятия, расширение сегмента проживания.

    курсовая работа, добавлен 13.02.2014

  • 29. Методы анализа системы сервиса

    Обоснование применения методов анализа системы сервиса. Основы теории графов их использование в задачах сервиса. Сущность и основные свойства деревьев. Практическое применение методов анализа системы сервиса на примере Конгресс-отеля "Don-Plaza".

    курсовая работа, добавлен 26.03.2015

  • 30. Организация сервиса в гостиничном бизнесе

    Понятие и виды сервиса в гостиничной индустрии. Характеристика индустрии гостеприимства на современном этапе. Сервис как фактор конкурентоспособности компании. Внутренняя организация гостиницы, требования к ней, взаимодействие основных элементов.

    курсовая работа, добавлен 26.04.2012

  • Источник: http://allbest.ru/o-3c0b65625a3bc78a5d53a89521206d37-2.html

    15.07.2017 Смирнов Р. В. Курсовые 0 Comments
    0 comments

    Добавить комментарий

    Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>